Приемы, позволяющие справиться с собственным раздражением

Невозможно эффективно договариваться с покупателем, демонстрирующим агрессивный стиль общения. Задача продавца заключается в оказании клиенту помощи в преодолении раздражения. Надо только понять, чем вызвано конфликтное поведение.

Немалое количество агрессивно настроенных покупателей приводит к тому, что у продавца накапливаются «спрятанные внутри» переживания, что приводит к хроническому напряжению и эмоциональному дискомфорту. Не освободившись от негативных переживаний, связанных с предыдущим покупателем, невозможно эффективно общаться с новыми клиентами.

Эмоциональная «взвинченность» обязательно проявится в интонации человека, его взгляде или позе. Покупатель, почувствовав раздражение в поведении продавца, станет вести себя более настороженно. Наличие напряженности во взаимоотношениях партнеров приводит к ухудшению самочувствия людей и, в конечном итоге, потере фирмой прибыли.

Переживания накапливаются и оседают в сфере бессознательного, постепенно подтачивая здоровье человека. Кроме того, обычно клиенты приходят за решением своих проблем, не вникая в чужие заботы.

Отрицательные эмоции, особенно такие, как гнев, агрессия и раздражение, отнимают много психических сил, и поэтому желательно как можно реже впадать в такое состояние, серьезно затрудняющее общение с клиентами и не дающее возможность создать положительный деловой имидж.

Продавцу необходимо периодически давать выход собственному раздражению. Существует несколько методов, с помощью которых можно справиться с собственными негативными переживаниями, связанными с наличием конфликтных, агрессивных клиентов.

Всегда разделяйте человека и проблему. Сосредоточьтесь на ней, ведь она важнее. Это переключит вас с эмоционального уровня на рациональный. Тогда проще и легче разрешить противоречие. Такое переключение освобождает от аффекта, бурной эмоциональной реакции, при которой сознание отключается и не контролируется процесс поведения.

Весьма полезны следующие методы самоуспокоения.

Рационализация гнева. Метод требует, прежде всего, осмыслить причину гнева, чтобы придать ей другое значение. В состоянии раздражения человеком управляют эмоции, а разум спит. Поищите что-то положительное в том, что случилось, и ситуация будет выглядеть иначе.

В гневе, как правило, человек почти ничего не добивается, давая волю своим эмоциям. Спросите себя: «Очень ли важно для меня то, чего я не достиг?». После такого вопроса вам должно стать смешно, если у вас есть чувство юмора.

Проанализируйте, те ли мотивы и намерения имел ваш партнер, о которых вы думаете? Он в самом деле хотел унизить вас своими словами или действиями?

Проверьте себя еще раз и мысленно спросите, все ли вы сделали, чтобы партнер не повел себя грубо и оскорбительно. Видимо, он был недоволен из-за ваших действий. Скажите себе: «Да, этот человек должен обладать громадной выдержкой и большим уважением ко мне, чтобы не сорваться».

Визуализация гнева. Техника приема направлена на то, чтобы пережить событие, которое охладит гнев. Следует представить обидчика в какой-либо унизительной ситуации. При этом появляется чувство удовлетворения, даже жалости к человеку, и гнев уходит.

Техника визуализации учит тому, чтобы вся конфликтная ситуация проигрывалась в воображении и тем самым гасила гнев. Для визуализации надо расслабиться, сосредоточиться на внутренних ощущениях и привести в порядок дыхание.

Можно предложить следующие варианты визуализации гнева:

• уменьшите в росте человека, вызывающего ваш гнев. Пусть он будет карликом, гномом или букашкой;

• постарайтесь увидеть этого человека в смешном виде;

• представьте гнев, который входит в вас как пучок энергии и уходит через вас в землю;

• придумайте сцену воображаемого реванша по отношению к вашему обидчику и насладитесь мщением (только в воображении, конечно).

Избавление от раздражения с помощью дыхания. Способ основан на совместном использовании визуализации и дыхания. В процессе выдоха некоторые мышцы расслабляются. В том числе и те, в которых накапливается раздражение. Лишая мышечное напряжение физиологической основы, мы способствуем его исчезновению.

Следует встать в удобную позу, почувствовать свое дыхание. Глубоко вдохнуть через нос. Представить, что в процессе вдоха все напряжение и раздражение, скопившееся в организме, поднимается вверх к ротовой полости. После глубокого вдоха резко выдохнуть и представить, что вместе с ним уходят негативные ощущения и чувства.

Дата добавления: 2014-11-16