Проблемно-ориентированное Какую проблему вы решаете? Выявить, опреде- консультирование лить, решить, реализовать

Консультирование ция, децентрализация, разрешение конфликта

Проблемный подход

Особенность проблемного подхода сводится к двум вопросам, не имею­щим очевидного ответа. Вопрос первый: какую проблему мы решаем? Этот вопрос возникает, когда консультант получает заказ от клиента. И именно от ответа на этот вопрос зависит направление консультационной работы. Под проблемой при этом понимается некоторое противоречие, требующее уп­равленческого решения.

А какие же противоречия имеются в виду? Их три:

- между сущим и желаемым;

- между частями, элементами организации;

- между тенденциями, целями, действиями в организации.

Первое из этих противоречий настолько универсально и абсолютно, что в управленческом контексте оно часто не выглядит оперативным и решаемым. Более рабочими выглядят два других вида противоречий.

Вопрос второй: может ли клиент правильно сформулировать заказ? Да, проблемный подход ставит эту способность руководителя под сомнение, он исходит из того, что консультант должен помочь клиенту этот заказ сфор­мулировать. Мы еще несколько раз будем возвращаться к этому очень важно­му и трудному вопросу, а пока сопоставим проблемный подход с другими.

Целе-ориентированное Достичь конкретных результатов: приватиза-

Введение новых социально-управленческих
Ценностно-ориентированное _{ценж)стей}. _{ие общая собственностЬ)} ^

консультирование ентоориентированная работа...

Личностно-ориентированное Развить способности работника, сменить его
консультирование роль в организации...

Надеюсь, по табл. 4 заметно, что категорическим признаком проблемного подхода является организационная диагностика (на нее отводится специаль­ная глава дальше). Потому что только она проясняет консультанту и его кли­енту, чем следует заняться. Такого вопроса не возникает на левой половине таблицы. Ибо там работа идет под заказ. А в проблемном консультировании такой заказ еще надо сформулировать.

Даже при консультировании проекта, который у такого консультанта есть еще до прихода в клиентную организацию, оргдиагностика необходима хотя бы для выяснения потребности в этом проекте оргструктуры, мотивационной системы, аттестации работников или чего-то еще.

Консультанты по управлению и их "соседи"

Что же, проблемный подход абсолютно доминирует в консультировании процесса? Нет! Ибо не все отражает таблица. Жаль, а то бы я выделил в про­цессном блоке особое направление, участники которого называют себя "орга­низационными консультантами". Обычно это психологи, работающие в ре­жиме фасилитации. Они предлагают клиентам последовательный комплекс поведенческих упражнений, чаще всего - на взаимодействие друг с другом. Обычно в занимательных, игровых формах они демонстрируют участникам групповой работы преимущества согласованных действий на условных или реальных ситуациях и задачах.

Оргконсультанты свои мероприятия у клиента часто называют тренинга­ми, а себя - тренерами. Очень популярны у клиента их тренинги на командо-образование, на клиентную ориентацию персонала, на стратегическое мышле­ние и т. д. Такая работа очень зависит от личных качеств консультанта, его коммуникабельности и, прямо скажем, внешней привлекательности, открыто­сти и живости характера. Успешные тренеры, правда, обаятельные люди. Хотя ^я встречал и явных интровертов, с успехом действующих у весьма требова­тельных клиентов. За счет чего? Методы! Всякие процедуры, приемы столь эффективны, что в умелых руках дают результат.

Работают оргконсультанты обычно резиденциально, то есть стараются вывезти группу работников клиентной организации за город, в помещение, где они все вместе будут жить и работать несколько дней. За это время, в таких условиях и такими методами достигается сплочение участников, основатель­ное продвижение их в решаемой задаче. Что же касается организационной ди­агностики, то ее тренеры проводят тут же - по высказываниям и реакциям уча­стников. Проблемы, принимаемые к разработке, - те, что называют участни­ки. Еще одно важно: консультанты этого типа, как правило, не вмешиваются в содержание решений, а только облегчают, ускоряют их поиск. "Мы даем про­цедуры, вы - содержание". Наконец, они работают у одного клиента недолго -от недели до нескольких месяцев (чаще до трех), отсюда быстрая сменяемость клиентов.

Впрочем, если приглядеться внимательно, оргконсультанты не вполне со­впадают с тренерами, психотренерами, специализирующимися на организа­ционном развитии. Эти соотношения так подвижны, что любые разграниче­ния будут спорными.

Я бы выделил также другую категорию, в которую включил тех, кто назы­вает себя именно консультантами по управлению. В отличие от предыдущих продукт их - содержательные разработки изменений в организационных струк­турах, целях, нормах, мотивации и т. д. Они не столь общительны, немного­словны, ходят в строгих костюмах, как правило, мужчины. Считают себя ин­теллектуалами, нередко и теоретиками управления. Работают с каждым кли­ентом годами. Много времени проводят за изучением истории и текущей дея­тельности организации: обрабатывают распорядительную документацию, схе­мы построения организации, материалы совещаний. Довольно сложная у них техника обработки интервью с ключевыми лицами организации. Стараются тесно взаимодействовать с ее главой. Они основательно используют процес­сные методы, но с интересом присматриваются к проектным заготовкам, и при случае осторожно, через процессные, опять же, методы, но предлагают их сво­им клиентам.

Итак:

- тренер прививает клиентам установки и навыки работы, отрабатывая их
обычно на условных ситуациях;

- оргконсультанты дают клиентам процесс, облегчающий им поиск нужных
решений, причем сами, как правило, в содержании этих решений не уча­
ствуют. Оргконсультанты не вникают в специфику бизнеса и тем более не
занимаются организационной диагностикой как самостоятельной задачей;

- консультанты по управлению берут на себя ответственность именно за
качество конкретных управленческих решений применительно к специ­
фике данного бизнеса. Они не только изучают бизнес клиента, но и актив­
но участвуют в содержании искомого управленческого решения.
Строго говоря, любое консультирование экспертно. Одни - эксперты

по проектам, другие - по методам. И те и другие сближаются. Одни - через заимствование, другие - сами, по логике развития профессии и спроса.

Сегодня можно выделить проектно-процессных консультантов и процессно-проектных. Не слишком тонко? По-моему, такое разделение становится все более явным.

А тут об этом уместно сказать потому, что надо выделить еще один тип (консультантов или консультирования?), больше проектно-процессного про­филя. Это консультанты, обычно работающие в форме 2-10-дневных семина­ров. Для некоторых наших коллег подобная форма работы стала едва ли не единственной. Структура семинара примерно такая: некоторые фундаменталь­ные знания из науки управления, особенно актуальные сегодня; информация и комментарий по текущим событиям в экономике и по новым государствен­ным решениям; обсуждение и консультации по заранее заданной теме (ре­структуризация предприятия, антикризисное управление и т. п.), а в конце -разработка проектов реальных изменений самими участниками для своего пред­приятия. Здесь опасно сказать хоть что-нибудь им уже известное. Все должно быть не только новым, не просто и интересным, но и жизненно важным для участников. Иначе столько дней по 10 часов их внимание не удержать. Такую работу способны вести только консультанты высокого класса. Но и квалифи­кация, и сочетание проектных и процессных составляющих, процедур релак­сации оказываются недостаточными. Поэтому для проведения таких семина­ров консультанты объединяются в бригады из специалистов по разным конк­ретным вопросам, включая правовые, финансовые и, конечно же, управлен­ческие. Каждый член бригады вносит свой экспертный вклад за сравнительно короткое время, но в сочетании с другими. Руководитель семинара вносит не­что свое и интегрирует общую работу.

Кто-то скажет: вот так и проходит т. н. образовательное консультиро­вание. Да, есть и такая разновидность нашей деятельности. Суть ее в том, что консультант проводит занятия с предпринимателями, руководителями, рас­сказывая им о типичных управленческих ситуациях и способах их предотвра­щения и решения из своего опыта или из литературы. Тоже уважаемое заня­тие. Но тут нет разработочной части, которая занимает едва ли не половину семинарского времени в предыдущем случае. Кроме того, образовательное кон­сультирование редко получается в чистом виде. Гораздо больший спрос на со­четание его с тренингами и разработками.

Немало проблем организации коренится в личности ее руководителя, вла­дельца. Как говаривал один мой клиент: "Я знаю, что главные проблемы моей фирмы во мне самом". И клиенты, если доверяют консультанту, обращаются к нему за советами: как выйти из какого-то затруднения; с вопросами: как видит консультант те или иные их действия? А то и сам консультант предлагает: у меня есть сугубо конфиденциальные соображения для вас лично. И если кон­сультант действительно имеет такие соображения, клиент с большим интере­сом и даже напряжением слушает его или читает подготовленные специально для него краткие записки. Таким образом, работа переходит в режим индиви­дуального консультирования (коучинг - см. ниже).

А иногда, впрочем, начинается с него. У меня бывало, что на занятиях, се­минарах с предпринимателями ко мне обращались с просьбами оценить конк­ретную ситуацию, трудность, подсказать решение. Если контакт продолжался, то индивидуальное консультирование перерастало в более широкую работу с организацией в целом.

Является ли индивидуальное консультирование особой специализацией? Да, под названием "коучинг". Но есть и другой вид индивидуального консуль-

тирования, сугубо управленческого. Говорят, что знаменитый Питер Дракер проводил с предпринимателями "освежающие беседы". Но это уже на гребне славы, на старости лет, с просвещенными лидерами. Так что тут мы имеем дело скорее с жанром консультирования, чем с типом его.

Значит, есть в управленческом консультировании еще и жанры? Какие? Давайте подумаем, понаблюдаем.

Наверное, Вы встречали консультанта широкого диапазона, способно­го решать большой набор разных консультационных услуг, предлагать кли­енту много разных консультационных продуктов, начиная с организацион­ной диагностики (или без нее) и заканчивая конкретными решениями самых разных организационных задач, включая и нововведения. Консультант ши­рокого диапазона (КШД) работает с одним и тем же клиентом подолгу, про­двигаясь с ним шаг за шагом в развитии его организации. КШД владеет це­лой батареей консультационных методов, которыми он может маневрировать в зависимости от характера решаемых задач, организационных условий, типа клиента и т. д.

Пока могу сообщить следующее: по-моему, сейчас складывается такой жанр управленческого консультирования, который можно назвать креатив-партнер. Это довольно высокий уровень профессионального мастерства, на котором консультант способен предлагать клиенту не только технологии, методы, зна­ния, но и разрабатывать вместе с ним новые бизнес-идеи, сценарии действий, искать новые ценностные ориентиры. Выступая в жанре креатив-партнера, консультант открывает клиенту не только профессиональные, но и личност­ные ресурсы. А это требует от консультанта определенного масштаба мышле­ния, эрудиции, творческих способностей и глубокой вовлеченности в дела сво­его клиента. Думаю, что в ближайшем будущем спрос на консультирование в этом жанре будет сильно возрастать.

Сюда надо добавить хорошо известное деление на внутренних консуль­тантов, состоящих в постоянном штате клиентной организации, и внешних, независимых консультантов. Главная разница заключается:

- в степени зависимости от клиента,

- режиме работы,

- содержании выполняемых работ,

- формах оплаты и т. д.

И еще мы знаем одиночных консультантов, участников временных кон­сультационных групп и штатных консультантов. Первые довольно редки, по крайней мере среди процессных консультантов. Если это не тренер и не кон­сультант одного метода (КОМ), то успех одиночного консультанта указывает на его, прямо скажем, незаурядность. Вторые встречаются чаще. Обычно они объединяются вокруг лидера с переменным составом от клиента к клиенту. Третьи - постоянные сотрудники консультационных фирм, обычно с какой-то специализацией.

Вот так сегодня можно представить разнообразие специальностей в на­шем деле. Это нужно для того, чтобы постоянно вновь и вновь самоопреде­ляться в своем профессиональном мире. Иначе говоря, видеть и понимать, как работают другие, пробовать себя в привлекательных профилях, учиться коо­перации с коллегами. Главное же, по-моему, стремиться к многовариантности

работы. Консультационный рынок все хуже воспринимает консультанта од­ного метода, этому последнему все чаще приходится расставаться с клиентами по причине своей методической (жанровой) ограниченности.

Лучше всего иметь некоторые проектные заготовки, уметь их вырабаты­вать и вводить в организацию процессно, держать в арсенале батарею процес­сных методов, работать долго и кратко, в офисе клиента и семинарами. Уметь

надо.

Прошу извинения у тех, кто не видит для себя удобного места в такой ти­пологии. Не сумел...

2. КАУНСЕЛИНГ¹

Речь идет об особой работе консультанта по управлению - неметодичес­ких советах. Я определяю ее через "не", чтобы оттенить отличие от предыду­щих разновидностей консультирования. Но слово "советы" тут на месте.

Консультирование и началось когда-то в форме советов успешных руко­водителей и предпринимателей своим менее опытным и удачливым коллегам. Но то были герои бизнеса, достигшие всего на виду у всех. Их дела были на­глядны, ценность опыта - очевидна, и многие хотели у них учиться.

А современный консультант? По возрасту он может быть и моложе клиен­та, своего предприятия у него нет и не было, успехами в предпринимательстве не отмечен... Откуда у него неметодические советы?

Первое - из головы, так сказать. Есть просто мудрые люди, которые и без особого личного опыта могут давать ценные советы даже сильным руководи­телям.

Второе - из собственной практики в других организациях. Дескать, был похожий случай...

Третий - из среды своего профессионального сообщества. На конферен­циях, семинарах, мастер-классах консультантов мы слышим о многих эпизо­дах работы друг друга, видим разные подходы и варианты решений бизнес-проблем. Наконец, там выступают и сами каунселеры. Их мало, на их выступ­ления собирается много народу. Записывают, расспрашивают. Потом что-то используют в работе с клиентами.

Итак, от ума, от аналогов - своих и чужих.

Есть такой интеллектуальный продукт - интуитивные суждения. В них есть некоторая необязательная логика, но нет обязательности и даже иногда достаточной обоснованности. Тут не требуется оргдиагностики. Вместо нее -'изучение бизнеса", как выражается сам каунселер, советник (последнее слово тоже занято уже штатной должностью). Он стремится понимать бизнес кли­ента, понимать, конечно, по-своему. Но его понимание интересно клиенту, даже просто любопытно: какой еще может быть компетентный взгляд на его бизнес помимо собственного?

Тем более, если, отталкиваясь от такого понимания, консультант дает дель-ньхе советы. Спрос на это большой, благодарный, но неконкретный. Ни кли-

Не нравится мне калькировать кириллицей английские слова, но не получается точно назвать ^т°т вид консультирования по-русски: советование, совстничество... Councelmg, одним словом.

ент, ни консультант часто не могут знать заранее, где именно сойдутся нужды одного и компетентность другого.

Хотя сам я не склонен "советничать" и работаю, главным образом, методи­чески, концептуально, но и мне приходится ступать на эту узкую для меня тро­пу: советничество объективно и сущностно встроено в консультационный про­цесс. Вам невозможно уклоняться от ответа на все вопросы сколько-нибудь долго, если Вы, конечно, стремитесь к длительному сотрудничеству с данным клиентом.

Как это происходит?

Во-первых, клиент просит совета. Основываясь на своей практике, я могу привести следующие более или менее типичные случаи, так сказать, вынуж­денного советничества, когда я мог бы сказать "не знаю", "надо подумать", "об­ратитесь к N", но не счел возможным так поступить (то ли высокая эмоцио­нальная вовлеченность в заботы клиента, то ли считал свой ответ действительно ценным).

ОТНОШЕНИЯ С ПАРТНЕРАМИ - деление, слияние компаний, уход какого-либо бизнеса из группы компаний, ненадежность поставщика, "расшиф­ровка" странностей в поведении стратегического партнера и т. п.

Например, мой клиент, руководитель довольно крупной производственно-торговой фирмы, жалуется мне: "Сейчас сам лично выяснял у нашего поставщи­ка причины задержки небольшой, но важной для нас партии комплектующих. Представляете, что ответил мне их менеджер?! Мы, говорит, вам все, конечно, поставим, но поймите, контракт на такую сумму не самый крупный для нас - по­дождите немного. Как тут поступить?" Я посоветовал написать главе той компа­нии такой "мемо": "На такой-то свой устный запрос я получил из вашего офиса такой-то ответ (цитата). Не считаете ли вы, что он создает риск для репутации вашей компании?" Совет был принят.

МАНЕВРЫ НА РЫНКЕ: реагирование на ценовую войну конкурентов, насколько своевременен выход с новым продуктом, как перестроить наруж­ную рекламу? По просьбе своих клиентов я неоднократно предлагал (чаще всего неудачно) рекламные слоганы. А однажды мой клиент перестраивал свой биз­нес, и ему срочно требовалось новое название для фирмы (нельзя было откла­дывать регистрацию). Из множества вариантов выбрали мой, точнее, один из 4 моих.

КАДРОВЫЕ ВОПРОСЫ: кого назначить на освобождающуюся долж­ность? Каково мнение консультанта о таком-то работнике? Стараясь не вме­шиваться в человеческие отношения в клиентной организации, я предлагал в ответ на подобные запросы некоторые методические решения (определение функций, мотивирующую оценку и пр.). Когда же для такого подхода не было возможности, я говорил прежде всего о сильных сторонах обсуждаемых лиц.

Так или иначе, считаю себя не особенно успешным в этом жанре, когда клиент просит именно совета.

Во-вторых, каунселинг предполагает и другой вариант: консультант сам предлагает совет.

Хотя со мной такое случается нечасто, все же приходится иногда вмеши­ваться в решение клиента напрямую, без поддержки какими-либо методами или специальными знаниями.

Пример: вхожу в кабинет гендиректора, готовимся к совместной рабо­те, и он с досадой сообщает: "Сегодня начальница службы качества (следу­ют имя, фамилия) объяснилась тут - если я не смогу повысить ей зарплату, она уйдет, придется кого-то искать на это место". Я реагировал немедлен-_но: "Это будет большая потеря для фирмы - она умна, высококвалифициро­ванна, инициативна - лучше бы пойти ей навстречу". Генеральный опасался создать прецедент: дескать, тогда многие потребуют того же. Я почти угова­ривал его, ссылаясь на жесткий кадровый дефицит в городе, трудности за­мены и пр. Он внял.

Вопрос: почему я не прибег к другому, вполне концептуальному доводу о сочетании прибавки к жалованью с дополнительным вкладом (новые обязаннос­ти, требования)?Потому что возможность такого решения не появлялась. Но если бы я дал такой совет, то вряд ли бы он выглядел каунселингом.

А вот когда другой руководитель спросил мое мнение, можно ли доверять одному из партнеров по бизнесу, то мой ответ был именно советом не методи­ческого, не концептуального свойства.

В этом примере показательно то, что я "сработал" отнюдь не как консуль­тант. То же ему сказали бы, наверное, и кто-то из домочадцев, друзей, сослу­живцев. Но ведь подобные случаи не вычеркнешь из нашей практики. А зна­чит, мы обречены заниматься каунселингом.

3. КОУЧИНГ¹

В управленческом консультировании это означает индивидуальную рабо­ту консультанта с руководителем или другим сотрудником.

Тут видно подобие работы консультанта с организацией и человеком - та же задача выявления и применения внутреннего потенциала: диагностика лич­ности, выявление скрытых, не получивших применения способностей, опре­деление трудностей во взаимодействии с окружением, с реализацией целей, поиск такой их формы и путей самоактуализации личности, которые макси­мально совпадали бы с развитием дела. Или иначе: управленческое консуль­тирование есть коучинг по отношению к организации.

Дата добавления: 2014-11-18