Реконструкция и реорганизация

Системы

Инновации не ограничивались новыми продуктами или услугами. Совершенствование обслуживания клиентов было направлено на улучшение доступности услуг филиалов с учетом транспортных потоков. Например, «экспресс-кассир», который работал только с вкладами и снятием со счета и только во время часов «пик». Также были установлены доски с примером заполнения бланков для вкладов и изъятий денег прямо перед ожидающими своей очереди, чтобы к кассиру они подходили с заполненными бланками. Некоторые филиалы применяли электронную контрольную систему, которая показывала первому человеку, стоящему в очереди, какой из кассиров освобождался. Другие заменили «стойки» столами, за которыми клиент и кассир сидели при осуществлении сложных операций, требующих больших временных затрат, чем вклады и изъятие денег.

К 1980 г. в банке появилась необходимость как-то улучшить обслуживание клиентов и уменьшить ссудные потери. Была создана внутренняя группа по изучению ситуации и выработке плана действий для решения обеих проблем. Предложенный план включал реконфигурацию видов деятельности и организационные изменения чрезвычайной важности, которые должны были быть осуществлены в течение двух лет с начала выполнения (1 ноября 1982 г.).

Внутренние операции разделялись на деятельность с физическими лицами и коммерческими организациями. На рис. 1 приводится организационная структура старой и новой структуры операций с физическими лицами.

В соответствии с новым режимом филиалы больше не несли ответственности за маркетинг бизнеса как с физическими, так и с юридическими лицами. Внутри определенного торгового района назначался один филиал в качестве коммерческой банковской единицы (КБИ) и работающий только с коммерческими организациями. Другие филиалы удовлетворяли банковские потребности частных лиц. Однако филиалы, работающие с частными вкладчиками, должны были осуществлять рутинные операции с коммерческими клиентами от имени КБИ. Обсуждение выдачи ссуд могло проводиться в филиалах, обслуживающих частных лиц, но сотрудник кредитного отдела подчинялся не менеджеру филиала, а менеджеру по кредитам, не входящему в состав филиала. Возможно, что в будущем клиент, обращающийся за жилищной ссудой, будет встречаться со служащим кредитного отдела другого филиала, специализирующегося по жилищным ссудам. Сама встреча будет происходить или в филиале, или у клиента на дому. К 1984 г. планировалось создание 90 КБИ и примерно 1100 филиалов, работающих с физическими лицами.

Целью реорганизации было предоставление потребителю лучших услуг путем специализации и большего профессионализма. Управляющий филиалом больше не должен был быть «мастером на все руки». Менеджер, имеющий хорошие навыки по частным операциям, направлялся на работу с физическими лицами. Но от него не требовалось знание коммерческого кредита. В результате теперь работали менеджеры 3–4-й градации, тогда как раньше требовались менеджеры 7–8-й градаций. Разница в зарплате была около 10 000 долл.

С централизацией коммерческого бизнеса в одном филиале, обучение и повышение квалификации служащих кредитного отдела могли бы быть более эффективными. С более профессиональными кадрами банк имел возможность получать выгодные займы и лучше управлять ими. Ожидалось, что эти мероприятия улучшат ситуацию в области сокращения деятельности по предоставлению ссуд физическим лицам,

Большинство КБИ планировалось разместить на 2-м этаже существующего филиала, и вследствие отсутствия стоек, разделяющих персонал и клиентов, затраты на помещение были ниже. Это также было удобно для клиентов, имеющих разнообразные финансовые потребности. Банковские исследования показали, что коммерческие клиенты предпочитали скорее банки, предлагавшие более широкий ассортимент высококачественных услуг, а не имеющие удобное месторасположение. Монреальский банк предполагал, что из-за консолидации коммерческих услуг в некоторых филиалах потеря коммерческих клиентов будет минимальна. Только Королевский банк делал нечто аналогичное этой области. Он открывал точки, примерно похожие на КБИ, но полностью не разделял частные, заемные и коммерческие операции на уровне филиала.

Дата добавления: 2014-11-18