Система менеджменту готелю

Незважаючи на те, що всі керівники готелю виконують управлінські функції, не можна сказати, що вони займаються однаковим видом діяльності. Окремим керівникам доводиться витрачати час на координування роботи інших керівників, що, у свою чергу, координують роботу менеджерів більш низького рівня, і так до рівня керівника, що координує роботу не управлінського персоналу – людей, що надають послуги. Форма піраміди на малюнку вказує на те, що на кожному наступному рівні управління, починаючи з нижнього, знаходиться менше людей, ніж на попередньому. Керівники всіх рівнів управління виконують також виконавські функції. Питома вага виконавських функцій знижується з підвищенням рівня керівництва. Розрахунки показують, що на вищому рівні вони займають близько 10%, на середньому – 50%, на нижчому – близько 70% загального часу менеджерів.

В основу формування основних служб будь-якого підприємства покладено поняття поділ та кооперація праці.

Першочерговою проблемою створення організаційної системи будь-якого виду діяльності є поділ праці, об’єктивно необхідний в будь-якому трудовому процесі. Це зумовлено масштабами роботи, труднощами при виконанні окремих її частин та етапів, розосередженістю в часі та просторі, різною кваліфікацією та досвідом працівників. Поділ праці є також передумовою підвищення її ефективності і продуктивності. При організації управлінської праці застосовують 3 напрями її поділу:

1. Функціональний поділ праці полягає у закріпленні конкретних функцій управління за підрозділами чи окремими працівниками. В апараті управління повинні бути працівники, які зайняті встановленням мети, плануванням, розробкою рішень, організацією виконання, мотивацією та контролем. Подальша спеціалізація і поділ праці в межах функції та закріплення їх за працівниками.

2. Технологічний поділ праці являє собою спеціалізацію працівників відповідно до 3 великих груп робіт:

1)керівництво структурним підрозділом, прийняття рішень на основі інформації про здійснення робіт згідно з певною функцією;

2) обробка інформації, яка надходить як від об’єкта управління, так і з інших джерел, та створення комплексу документації, необхідного для здійснення функції;

3) оформлення документації, її пересилання, зберігання, облік, сортування та ін. Цим трьом видам робіт відповідають 3 категорії працівників:

– керівники,

– фахівці,

– інші працівники апарату управління

3. Кваліфікаційний поділ праці – це ознака поділу праці, за якою співробітники виконують різну роботу, що відповідає їх кваліфікації та досвіду. Великий обсяг роботи може бути поділений на однакові ділянки за певною ознакою. Наприклад, заступники керівника можуть відповідати за роботу різних структурних підрозділів господарського та управлінського напрямів.

Під кооперацією праці розуміють об’єднання поділених видів праці для виконання спільних завдань. В правлінні застосовують паралельну і послідовну, постійну і епізодичну кооперацію праці управлінського апарату. Поділ і кооперація управлінської праці є передумовою раціональної організації робочих місць в апараті управління.

Вищий рівень управління готельним підприємством представлений власником готелю і генеральним директором, що приймають загальні рішення стратегічного характеру. Подібні рішення відносяться до категорії загальних, від яких залежать розмір готелю і вибір місця для його будівництва, архітектура й інтер'єр, обладнання, підбір персоналу. Власником готелю може бути як приватна особа, так і ціла корпорація.

Рис. 14. Типова пірамідальна структура управління готелем

Оперативне управління готелем здійснюється управляючим (директором), який може бути як з числа власників, так і найманим співробітником. Управляючому або директору підпорядковуються всі служби готелю, він направляє, контролює і координує їхню діяльність з метою одержання максимально можливого ефекту на кожній ділянці. Контроль за роботою персоналу всіх рівнів є однією з головних функцій керівника готелю.

Управлінська структура великих готелів може включати посади 5-6 директорів відділів, що підпорядковуються генеральному директору. Серед них: директор з розміщення, фінансовий, технічний, комерційний директори. Вони представляють середній рівень управління і забезпечують реалізацію політики готелю, що розроблена вищим керівництвом, відповідають за доведення більш детальних завдань до підрозділів і відділів, а також за їхнє виконання. Директори відділів, як правило, мають широке коло обов'язків і мають велику свободу щодо прийняття рішень. Крім виконання функцій втілення загальних постановочних завдань у конкретні управлінські рішення, вони також вирішують ряд завдань, спрямованих на задоволення потреб гостей.

У прямому підпорядкуванні директора з розміщення знаходяться менеджери основних готельних служб: бронювання, обслуговування, прийому і розрахункової частини, експлуатації номерного фонду.

Фінансовому директору підпорядковуються головний бухгалтер, менеджер господарської служби, контролер ЕОМ, завідувач відділом заробітної плати.

Технічний директор очолює інженерно-експлуатаційний відділ. У різних готелях посада технічного директора називається по-різному: головний інженер, директор з експлуатації, головний технік. Йому підпорядковуються старший майстер, завідувачі майстернями з ремонту меблів, обладнання, систем опалення, холодильних установок тощо.

У прямому підпорядкуванні директора з розміщення знаходяться менеджери основних готельних служб: бронювання, обслуговування, прийому і розрахункової частини, експлуатації номерного фонду.

Для виконання функцій комерційної служби в готелях передбачаються різні посади. Як правило, комерційному директорові підпорядковуються менеджер служби конгресового обслуговування, менеджер рекламної служби тощо.

Низовий рівень управління представлений керівниками бригад, груп, які здійснюють керівництво безпосередньо виконавцями. Наприклад, старший портьє, старший адміністратор, старша покоївка тощо.

У деяких випадках, коли потрібно прийняти важливе рішення (вибір цільового ринку, вибір турфірм-контрагентів, придбання нового обладнання), створюється спеціальна рада, до якої входять вище керівництво і всі начальники відділів.

Система організації готелю має відповідати також принципу забезпечення контролю. Обов'язковими елементами тут мають бути внутрішній і зовнішній аудити. Підрозділи внутрішнього і зовнішнього аудиту покликані контролювати законність виконуваних заходів, їхню відповідність нормам та інструкціям.

Внутрішня упорядкованість, узгодженість внутрішніх підрозділів готелю забезпечуються також за допомогою підпорядкування працівників правилам діяльності. Для реалізації даного принципу готелі розробляють певні розпорядження (статут, положення про відділи і служби, кваліфікаційні характеристики, посадові інструкції). Кожен співробітник повинний знати свої обов'язки, мати певні знання й уміння, виконувати правила, наведені в цих та інших документах.

Забезпечення готелю оперативною і достатньою інформацією, що необхідна для того, щоб вчасно приймати необхідні організаційні й економічні заходи, в організаційному відношенні реалізується шляхом створення в готелі особливих підрозділів (групи людей), що займаються збором і обробкою відповідної інформації.

Дата добавления: 2014-11-18