Предлагаем выход

Исправляемся

Что еще смущает в заявлении персонажа из песни? Он признает свои ошибки, но ничего не делает, чтобы исправиться. Захотим ли мы после этого видеть его своим соседом, сотрудником или коллегой? Вряд ли.

В детстве, извиняясь за очередное непослушание, мы обязательно обещали не повторять содеянного – говорили: «Я больше не буду». Адресат, которому мы признались в своих недочетах, тоже хочет быть уверенным, что мы «больше не будем», – но теперь, в отличие от детских лет, простых заверений ему недостаточно. Нужны доказательства – конкретные меры, изменения, которые в будущем защитят его от наших ошибок. В своем признании мы можем эти доказательства предъявить.

Например, признаваясь, что отчет не будет готов к сроку, мы можем сообщить:

Чтобы исключить подобные накладки в будущем, мы предлагаем на этапе составления плана привлекать к согласованию сроков представителей всех заинтересованных подразделений… Также мы предлагаем предусмотреть в плане проекта контрольные совещания, на которых можно будет отслеживать продвижение работ и заблаговременно принимать меры в случае, если возникнут задержки…

После такого сообщения адресат поймет, что, несмотря на ошибки, мы вполне контролируем ситуацию, а значит, с нами есть о чем говорить.

Пожалуй, из песни мы выжали все, что могли. Но есть еще два приема, которые могут нам пригодиться: предложение альтернатив и готовность оставаться с клиентом до конца.

Когда вам сообщают, что дело не сделано, сроки сорваны и все пошло не так, вы понимаете, что у вас теперь есть проблема. Мало того, что вас подвели, так теперь еще нужно думать, как быть – а виновник спокойно самоустранился, оставив вас одного расхлебывать кашу. Неприятная ситуация, и теплых чувств к этому самому виновнику она уж точно не вызывает.

Другое дело, если тот, кто вас подвел, предложит помощь в расхлебывании. В таком случае он покажет себя человеком ответственным и деловым, с которым хочется иметь дело.

Допустим, мы подвели клиента с отчетом и у него теперь ползу т все проектные сроки. Почему бы не предложить хотя бы отчасти «искупить вину честным трудом»?

Для того чтобы задержка с

предоставлением отчета не отразилась

на сроках всего проекта, мы подготовили альтернативный план проведения работ…

Мы готовы встретиться с

составителями бюджета и предоставить им всю необходимую информацию в виде распечаток из базы данных…

Клиент, по крайней мере, поймет, что мы не бросаем своих в трудную минуту, – а это, согласитесь, немало.

Дата добавления: 2014-12-08