Лекция № 2

«Стили и средства общения»

Мысль изреченная есть ложь

Ф. Тютчев

Стиль общения существенно детерминирует поведение человека при его взаимодействии с другими людьми. Конкретный выбор стиля общения определяется многими факторами: личностными особенностями человека, его мировоззрением и положением в обществе, характеристиками этого общества и многим другим. Выделяют три основных стиля поведения:

· ритуальный;

· манипулятивный;

· гуманистический.

Ритуальный стиль порождается межгрупповыми ситуациями, манипулятивный – деловыми, а гуманистический – межличностными

Ритуальное общение. Здесь главной задачей является поддержание связи со своей группой, подкрепление своих установок, ценностей, мнений, повышение самооценки и самоуважения. В ритуальном общении партнёр – лишь атрибут, его индивидуальные особенности несущественны. Важно только одно – знания правил игры, компетентность человека относительно конкретного ритуала.

Например, день рождения. Все присутствующие знают друг друга лет двадцать, собираются вместе 3–4 раза в год, сидят несколько часов и говорят об одном и том же. И мало того, что темы разговоров не меняются, каждый наверняка может предсказать точку зрения любого по любому вопросу. Казалось бы, это абсолютно бессмысленная трата времени, которая должна вызывать только раздражение. Однако мы получает от этого удовольствие.

В ритуальном общении для нас существенно следование роли – социальной, профессиональной и межличностной.

Скажем, на вопрос: «Как живешь?» надо отвечать что-то вроде: «нормально», «прекрасно» и т.д., а вот ответ «отвратительно», предполагающий в дальнейшем вопрос: «А что так?» и последующую беседу на эту тему, – это уже переход к другому общению. Человек, отвечающий, что он живёт отвратительно, уже выходит за рамки своей ритуальной роли.

Во многих случаях мы с удовольствием принимаем участие в ритуальном общении, в ещё большем количестве ситуаций мы участвуем в нём автоматически, выполняя требования ситуации, практически не осознавая, что мы это делаем.

Мы много раз здороваемся со знакомыми и незнакомыми людьми в одной организации, на улице, спрашиваем у них «Как дела?», узнаём, что нормально, говорим о погоде, ругаем общественный транспорт, который «плохо ходит» и т.п. Подобное общение человеку необходимо, так как лишение человека этого ритуала прямо свидетельствует о социальной изоляции и воспринимается им в качестве таковой.

Отсюда следует, насколько большое значение человек придаёт ритуальному общению. Но ритуальное общение редко преобладает в жизни. Оно бывает лишь прологом к другому общению – манипулятивному.

Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приёмы (лесть, запугивание, обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника. В манипулятивном общении мы «подсовываем» партнёру стереотип, который мы считаем наиболее выгодным в данный момент. Однако не следует делать вывод, что манипуляция – это негативное явление. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. Манипулятивное общение – чрезвычайно распространённый вид общения, который встречается в основном там, где существует совместная деятельность.

Гуманистическое общение. Это в наибольшей степени личностное общение, позволяющее удовлетворить потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Цели гуманистического общения не запланированы изначально. Его особенностью является совместное изменение представлений обоих партнёров, определяемое глубиной общения. В гуманистическом общении партнёр воспринимается целостно, без разделения на нужные и ненужные функции, на важные и неважные в данный момент качества.

Например, мы можем за два часа беседы хорошо узнать случайного попутчика в поезде и быть уверенным, что мы его правильно поняли. При этом мы можем плохо понимать или совсем не понимать, что представляет собой как человек секретарша нашего руководителя, с которой мы «общаемся» чуть ли не ежедневно уже много лет подряд.

Наш попутчик, с которым мы откровенно поговорили, пытаясь понять друг друга и не преследуя больше никаких целей, «открылся» нам, мы его «почувствовали». А общение с секретаршей всегда носит в той или иной степени манипулятивный характер.

Основным механизмом воздействия в гуманистическом общении является внушение, суггестия – самый эффективный из всех возможных механизмов. Важно помнить, что это обоюдное внушение, так как оба партнёра доверяют друг другу, и поэтому результатом является не изменение точки зрения одного из них, а взаимное изменение представлений обоих партнёров.

Люди могут обмениваться информацией разного типа на разных уровнях понимания. Содержание информации передаётся при помощи языка, т.е. принимает вербальную, или словесную форму. При этом часто искажается смысл информации, частично происходит её потеря. При передаче информации возникшую идею, мысль нужно сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т.е. высказаться. Это высказывание должно быть услышано и понято.

На каждом этапе происходят потери информации и её искажение. Величина этих потерь определяется и невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесной формы, и наличием или отсутствием доверия к собеседнику, и личными целями и устремлениями, и совпадением или несовпадением словарного запаса. И всё же люди понимают друг друга. Понимание постоянно корректируется, поскольку общение – это не просто передача информации, а обмен информацией, предполагающий обратную связь. Мы постоянно должны ориентироваться на собеседника. Высказывания без ориентации на собеседника носит форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50%, а в некоторых случаях – и 80% от объема исходной информации.

Если в общении мы ориентированы на себя, а не на собеседника, то мы:

· не организуем свои мысли перед тем, как их высказываем, а говорим спонтанно, требуя, чтобы другие «поспели» за нами;

· из-за небрежности или неуверенности не выражаем свои мысли точно, поэтому они приобретают двусмысленность;

· говорим слишком длинно, так что слушатель к концу нашего высказывания уже не помнит, что было вначале;

· продолжает говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет.

Наиболее эффективной формой общения является диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы.

Общение не исчерпывается устными и письменными сообщениями. В этом процессе важную роль играют эмоции, манеры партнёров, жесты. Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60% до 80% коммуникаций осуществляется за счёт невербальных средств выражения и только 20–40% информации передаётся с помощью вербальных. Особенностью невербального языка является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем вербальному каналу общения.

Выделяют следующие элементы невербального общения:

1) Позы, жесты, мимика. В целом они воспринимаются как общая моторика различных частей тела (рук – жестикуляция, лица – мимика, позы – пантомимика). Эта общая моторика отображает эмоциональные реакции человека. Именно эти особенности и называются кинесикой. Кинесика – это не только язык тела (жесты, мимика, позы, взгляд), но также манера одеваться, причёсываться и т.д.

2) Такесика изучает прикосновения в ситуации общения: рукопожатие, поцелуи.

3) Просодика – это особенности произношения, тембр голоса, его высота и громкость, темп речи, паузы между словами, смех, плач, вздохи и т.п.

4) Проксемика исследует расположение людей в пространстве при общении.

5) Ольфакторные средства – естественный и искусственный запах человека.

О чём могут сообщить невербальные средства общения?

Во-первых, они способны указать собеседнику на особенно важные моменты сообщения.

Например, мы медленно, с паузами произносит номер телефона, который записывает собеседник. Рассказывая, как добраться до нужного места, особо выделяем (с помощью слов) указания – «направо», «два квартала» и т.д.

Во-вторых, невербальные средства общения дополняют содержание высказывания.

В-третьих, невербальные средства общения свидетельствуют об отношении к собеседнику, поскольку в них выражаются чувства говорящего.

Мы ясно ощущаем высокомерное пренебрежение того, кто «цедит слова сквозь зубы». И чувствуем глубокое почтение к собеседнику, у которого хорошая речь с паузами внимания в ожидании ответной реплики. Желая показать свое негативное отношение, мы можем придать с помощью соответствующей интонации обидный смысл обычной формуле вежливости типа «благодарю вас», «будьте любезны» и самые нейтральные слова наполнить нежными чувствами.

В-четвёртых, невербальные средства общения дают возможность судить о самом человеке, о его состоянии в данный момент, о его психологических качествах.

Такесические особенности невербального общения (рукопожатие, прикосновение)

Прикосновение. Как вербальные языки отличаются друг от друга в зависимости от типа культуры, так и невербальный язык одной нации отличается от невербального языка другой нации. Следует отметить, что наиболее распространённым жестом является прикосновение, или тактильный контакт. Прикосновение является для человека самым первым и самым важным в его жизни. Прикосновение матери показывает не только физическое благополучие, но выражает ребёнку свою любовь и нежность. Ребёнок, лишённый этого в детстве, отстаёт от сверстников в интеллектуальном развитии и приобретает эмоциональные дефекты, которые почти невозможно компенсировать во взрослом состоянии. Культурные нормы значительно регламентируют тактильные контакты. Прикосновение остаётся знаком, выражающим чувства к партнёру по общению. Грубые болевые контакты сопровождают агрессию и принуждение. Мягкие, не болевые контакты сигнализируют о доверии и симпатии к партнёру. Большинство культур накладывают множество ограничений на прикосновения.

Например, удар является актом агрессии, но шутливое похлопывание по спине, даже весьма чувствительное, старых приятелей воспринимается как знак дружеского расположения. В разных культурах значительно различается и допустимое количество прикосновений. Так, в Англии собеседники очень редко прикасаются друг к другу. В Кембридже между студентами принято обмениваться рукопожатиями дважды в год – в начале и в конце учебного года. В странах Латинской Америке, напротив, частота прикосновений очень велика.

Рукопожатие. Непременным атрибутом любой встречи и прощания является рукопожатие. Оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие может свидетельствовать о безразличии. Продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки свидетельствуют о сильном волнении. Немного удлинённое рукопожатие наряду с улыбкой и тёплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнёра в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения.

С помощью различного разворота ладони можно придать этому жесту различные значения. Когда ваша рука захватывает руку другого человека так, что ладонь оказывается поверхностью вниз, – это свидетельствует о том, что вы хотите главенствовать в процессе общения с вашим партнёром (рис. 1).

Когда вы протягиваете руку, развернув её ладонью вверх, – это покорное рукопожатие. Оно бывает необходимо в ситуации, когда нужно отдать инициативу другому человеку или позволить ему чувствовать себя хозяином положения (рис. 2).

Рукопожатие, при котором руки партнёров остаются в одинаковом положении, означает, что оба партнёра испытывают друг к другу чувство уважения и взаимопонимания (рис. 3).

Рис.1. Хозяин положения Рис.2. Уступаю инициативу Рис.3. Равноправное рукопожатие

Пожатие прямой, не согнутой рукой, как и властное рукопожатие, является признаком неуважения. Его главное назначение состоит в том, чтобы сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве (рис. 4).

Рис.4. Пожатие прямой несогнутой рукой

Пожатие кончиком пальцев напоминает пожатие прямой, не согнутой рукой, вместо руки в ладонь заключаются только пальцы. Цель партнёра заключается в том, чтобы держать партнёра по общению на удобном для себя расстоянии (рис. 5).

Рис.5. Пожатие кончиков пальцев

Жест, называемый «перчаткой», означает, что его инициатор честен и ему можно доверять. Такой жест применяется только по отношению к хорошо знакомым людям. Пожатие обеими руками выражает искренность или глубину чувств по отношению к партнёру. Для передачи избыточных чувств используется левая рука, которая кладётся на правую руку партнёра (рис. 6).

Рис.6. «Перчатка»

Степень глубины чувств зависит от того, на какое место кладут руку. Если её кладут на локоть партнёра (рис. 8), то это выражает больше чувств, чем при захватывании запястья (рис. 7). Если руку кладут на плечо (рис. 10), то это означает больше чувства, чем когда она находится на предплечье (рис. 9).

Рис.7. Пожатие запястья. Рис. 8. Пожатие локтя Рис. 9 Пожатие предплечья Рис. 10 Пожатие плеча

Кинесические особенности невербального общения (жесты, позы, походка, мимика)

Жесты. В практике делового взаимодействия выделяют несколько основных жестов, отражающих внутреннее состояние человека.

1) Жесты открытости свидетельствует об искренности и желании говорить откровенно. К этой группе относятся жесты «раскрытые руки» и «расстёгивание пиджака».

1.1) Жест «раскрытые руки» состоит в том, что собеседник протягивает вперёд в вашу сторону свои руки ладонями вверх (рис. 11).

Рис.11. «Развёрнутые руки»

1.2) Жест «расстегивание пиджака» также является знаком открытости. Люди открытые и дружески к вам расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии. Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто оставался в застёгнутых пиджаках.

Рис.12. «Расстегнутый пиджак»

Когда становится ясно, что возможно соглашение или позитивное решение по поводу обсуждаемого вопроса, а также в том случае, когда создаётся позитивное впечатление от совместной работы, сидящие расстёгивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула, ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив них собеседников.

2) Жесты подозрительности и скрытности свидетельствует о недоверии к вам, сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить и скрыть от вас. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремиться прикрыть лицо руками. Но чаще всего он старается не смотреть на вас, отводя взгляд в сторону.

3) Жесты и позы защиты являются знаками того, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространённым жестом этой группы являются руки, скрещенные на груди.

3.1) Простое скрещивание рук является универсальным жестом, означающим оборонительное или негативное состояние собеседника. В этом случае следует пересмотреть то, что вы делаете или говорите, ибо собеседник начнёт уходить от обсуждения. Правда, этот жест может означать просто спокойствие и уверенность, но это бывает тогда, когда атмосфера беседы носит конфликтный характер (рис. 13).

Рис.13. Просто скрещивание рук

3.2) Жест, когда пальцы скрещённых на груди рук сжимаются в кулак, свидетельствует о враждебности или наступательной позиции собеседника (рис. 14). В этом случае следует замедлить свою речь и движения, как бы предлагая собеседнику последовать вашему примеру. Если это не помогает, следует постараться сменить тему разговора.

Рис.14. Кулаки свидетельствуют о враждебности

3.3) Жест, когда кисти скрещённых рук обхватывают плечи (иногда кисти рук впиваются в плечи или бицепсы так крепко, что пальцы становятся белыми), обозначает сдерживание негативной реакции собеседника на вашу позицию по обсуждаемому вопросу (рис. 15).

Рис.15. Скрещённые руки, обхватывающие плечи

3.4) Жест, когда руки скрещены на груди, но с вертикально выставленными большими пальцами рук, является достаточно популярным среди деловых людей. Он передаёт двойной сигнал: первый – о негативном отношении (скрещённые руки), второй – о чувстве превосходства, выраженном большими пальцами рук (рис. 16).

Рис.16. Скрещённые руки с вертикально поставленными большими пальцами

4) Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы (почёсывание подбородка, пощипывание переносицы, вытягивание указательного пальца вдоль щеки, вставание и прохаживания и т.д.) (рис. 17).

Рис.17. Типичная поза критической оценки

5) Жесты нежелания слушать и стремления закончить беседу – опускание век, почёсывание уха, потягивание мочки уха, снятие очков и демонстративное откладывание их в сторону.

6) Жесты уверенности – соединение пальцев в купол пирамиды, раскачивание на стуле, закладывание рук за спину с захватом запястья, закладывание рук за голову (рис 18)

Рис.18. Жесты, выражающие уверенность и превосходство

7) Жесты несогласия – собирание несуществующих ворсинок с одежды (рис. 19).

Рис.19. Жест несогласия

8) Жесты сомнения, неуверенности и нервозности чаще всего связаны с почёсыванием указательным пальцем правой руки под мочкой уха или же боковой части шеи, прикосновение к носу или его лёгкое потирание, переплетённые пальцы рук, пощипывание ладони, постукивание по столу пальцами, строгание спинки стула перед тем, как на него сесть.

9) Жесты затягивания времени – постоянное снимание и надевание очков, протирание линз, расхаживание в разные стороны.

10) Жесты ожидания – потирание ладоней, медленное вытирание влажных ладоней о ткань.

11) Жесты неискренности – прикрытие рукой рта, прикосновение к носу, бегающий взгляд.

12) Жесты готовности сигнализирует о желании закончить разговор или встречу и выражаются в подаче корпуса вперёд, при этом обе руки лежат на коленях или держаться за боковые края стула (рис. 20).

Рис.20. Готовность действовать

Поза – это положение человеческого тела, типичное для данной культуры. Общее количество различных устойчивых положений, которые способно принять человеческое тело, – около 1000. Поза наглядно показывает, как человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других людей.

Например, люди с белее высоким статусом принимают более непринуждённые позы, чем их подчинённые. Так, человек, желающий заявить о себе, будет стоять прямо, в напряжённом состоянии, с развёрнутыми плечами, иногда упёршись руками в бедра, в то время, как человек, которому не нужно подчёркивать свой статус и положение, будет находиться в свободной непринуждённой позе, расслаблен, спокоен.

Походка – это стиль передвижения, по которому довольно легко можно распознать его эмоциональное состояние.

Так, в исследованиях психологов испытуемые с большой точностью узнавали по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, радость. Оказалось, что самая тяжёлая походка – при гневе, самая лёгкая – при радости, вялая, угнетённая походка – при страданиях, самая большая длина шагов – при гордости.

Мимика – движение мускулатуры лица. Её не следует путать с физиогномикой (наукой, с помощью которой по форме лица можно судить о психических свойствах того или иного человека). Мимика имеет очень большое значение в практике делового взаимодействия. Именно лицо собеседника всегда притягивает наш взгляд. Выражение лица обеспечивает постоянную обратную связь: по нему можно судить, понял нас человек или нет, хочет ли он что-то сказать в ответ. Мимика свидетельствует об эмоциональных реакциях человека.

Для того чтобы как-то классифицировать их, была предложена методика, получившая название FAST. Принцип её следующий: лицо делится на три зоны горизонтальными линиями (глаза и лоб; нос и область носа; рот и подбородок). Затем выделяются шесть основных эмоций, наиболее часто выражаемых при помощи мимических средств: радость, гнев, удивление, отвращение, страх и грусть. Легче всего распознаются положительные эмоции – радость, любовь, удивление; труднее – отрицательные эмоции – печаль, страх, отвращение.

Дата добавления: 2014-12-08