Обслуживания от величины уровня обслуживания

От величины уровня обслуживания

Начиная от 70% и выше затраты сервиса растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.

С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса. Эта зависимость также может быть представлена графиком (рис.9.4).

Потери, вызванные ухудшением обслуживания, руб. Уровень 0 70 80 90 100 обслуживания, %

Рис. 9.4. График зависимости потерь, вызванных ухудшением

Таким образом, рост конкурентоспособности компании, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой – повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания.

Для определения оптимального уровня обслуживания осуществляется своеобразная балансировка расходов, доходов и прибыли, реализуется принцип компромиссного решения, при котором фирмы прилагают усилия, чтобы достигнуть наилучшего соотношения между ценами и уровнем обслуживания, между расходами и доходами. По существу, эта процедура сводится к тому, что сопоставляются затраты, связанные с увеличением уровня обслуживания, с потерями доходов на рынке продажи, которые растут при уменьшении числа услуг. В итоге балансировки находится некоторый оптимум уровня обслуживания. Клиент несет потери в зависимости от уровня обслуживания.

Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую F₃, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от изменения уровня обслуживания. График функции F₃ получен суммированием функций F₁ и F₂ (рис. 9.5).

Затраты и потери, руб.   F₃ F₁ F₂ Оптимальный уровень обслуживания           Уровень обслуживания, %  

Рис. 9.5. График зависимости затрат и потерь

от величины уровня обслуживания (функция F₃)

Вследствие трудностей поиска и практической реализации оптимального уровня обслуживания посреднические фирмы и их клиентура ориентируются на «достаточно хорошие решения» – на удовлетворительный баланс расходов и доходов. Нередко при определении масштабов услуг по требованию потребителей исходят из ограниченных бюджетных возможностей потребителя и некоторого предельного уровня сервиса.

При наличии нескольких конкурирующих между собой посреднических центров сервиса (транспортно-экспедиционного обслуживания) потребитель имеет свободу выбора и руководствуется в первую очередь экономическими соображениями. Для формализации процедуры поиска оптимального варианта обслуживания пользуются довольно простой матричной моделью. По горизонтали матрицы размещается массив экспедиторских поручений, по вертикали – посреднические центры, занимающиеся этой деятельностью. На пересечении строк и столбцов указывают расходы по выполнению того или иного вида деятельности центра. Суммируя по столбцам отдельные элементы затрат, потребитель имеет возможность выбрать наилучший вариант сервиса по критерию минимума расходов.

Дата добавления: 2014-12-16