Поддерживайте и улучшайте стандарты

СТАНДАРТЫ

Повседневный бизнес функционирует согласно определенным согласованным формулам. Эти формулы, если их записать в явной форме, становятся стандартами. Успешное управление в повседневной жизни сводится к одному правилу: поддержи­вайте и улучшайте стандарты. Это означает не только придерживаться текущих техно­логических, управленческих и производственных стандартов, но также улучшать те­кущие процессы, чтобы поднять стандарты на более высокие уровни.

Если дела на рабочем месте gemba идут не очень хорошо, например, появляется брак или недовольные клиенты, администрация должна найти причину, предпринять действия по исправлению ситуации и сменить рабочую процедуру с целью устранения проблемы. В терминологии системы решения проблем kaizen, менеджеры должны вне­дрить цикл «стандартизация-выполнение-проверка-действие» (SDCA).

Если существуют стандарты, и рабочие выполняют свою работу согласно этим стандартам без отклонений, то процесс находится под контролем. Следующий шаг - обеспечить статус-кво и поднять стандарты на более высокий уровень. Это влечет за собой цикл «планирование-выполнение-проверка-действие» (PDCA).

В обоих циклах конечный этап цикла, действие (act) относится к стандартизации и стабилизации работы. Таким образом стандартизация становится неотъемлемой ча­стью работы каждого сотрудника. Как будет объяснено позже, стандарты являются луч­шим способом обеспечить качество и наиболее прибыльный способ работы.

Давайте здесь обратимся к анекдоту из Главы 2 о том, как портье в гостинице неправильно обращался с факсимильными сообщениями. В случае, подобном этому, жалоба каждого клиента порождает необходимость пересмотра существующих стан­дартов. В зависимости от уровня сложности, администрация может обнаружить, что стандартов нет вообще, и простое внедрение стандартов сделает систему более креп­кой. Однако не каждый аспект нашей работы нуждается в пристальном внимании. На­пример, если администрация гостиницы не получила бы никаких жалоб от своих по­стояльцев, она могла бы сделать вывод, что существующий способ обращения с факси­мильными сообщениями был адекватным. В таком случае можно было бы поискать kaizen в других областях, а не пытаться улучшить процедуры обращения с факсимиль­ными сообщениями. Это не означало бы, однако, что не было никакой нужды посмот­реть на образцовые способы работы с факсимильными сообщениями, взятыми из про­мышленности, и попытаться достичь такого уровня, даже если бы и не было никаких жалоб вовсе. Улучшенная процедура приема и отправки факсимильных сообщений могла бы сэкономить время и упростить работу персонала, таким образом освобождая людей для выполнения другой работы.

Нам следует установить очередность в пересмотре стандартов, основанных на таких факторах, как качество, стоимость, доставка, безопасность, срочность и серьез­ность последствий, а также строгость жалоб клиентов.

В повседневной рутинной работе (называемой техобслуживание), рабочие либо работают правильно, не вызывая отклонений, либо по их вине происходят отклоне­ния, что должно начать пересмотр существующих стандартов и, возможно, повести к установлению новых. Первым требованием менеджмента остается поддержание стан­дартов. Система находится под контролем, когда существуют стандарты, которым сле­дуют рабочие, по вине которых происходят отклонения. Как только система оказыва­ется под контролем, следующей задачей оказывается восстановить статус-кво.

Положим, сильный спрос обязательно влечет за собой увеличение объема выпус­ка на 10 процентов. Согласно духу концепции kaizen, лучшее использование существу­ющих ресурсов может оказаться лучшим способом справиться с таким спросом. Что­бы достичь цели, операторы должны сменить свой способ выполнения работы. Суще­ствующие стандарты нужно обновлять посредством мероприятий kaizen. На этом эта-

пе мы оставляем стадию поддержания и переходим к стадии улучшения.

Как только начинается такое улучшение, могут быть установлены новые и усовер­шенствованные стандарты и приложены усилия к стабилизации новых процедур, даю­щих начало новому этапу следования стандартам.

Рисунок показывает, как в рамках компании регистрируются улучшения между циклом «стандартизация-выполнение-проверка-действие» (SDCA) и циклом «плани­рование-выполнение-проверка-действие» (PDCA).

Дата добавления: 2014-11-29