Межрайонная 3 страница

⇐ Предыдущая 1 23

5. Завершение конфликта. Здесь необходимо ввести два понятия: «цена конфликта» и «цена выхода из конфликта». Цена конфликта складывается из суммы трех величин: затраты энергии, времени и сил на конфликт; ущерб, наносимый недружелюбными действиями противной стороны; потери, связанные с ухудшением общей ситуации (развал дела из-за плохого взаимодействия сторон, беспорядок, застой, утрата общественного престижа и т.п.). Цену конфликта можно перевести в денежное выражение, но обычно оно выступает как понятие интуитивное. Ц (кон.) = Э + Д + С. Цена выхода из конфликта – это разность между утратами, с которыми сопряжен этот выход (утрата каких-то приобретений, статуса, перспектив; затраты на реорганизацию, поиск новых возможностей; уступка другой стороне) и приобретениями, которыми даст этот выход (освобождение сил для другого поля деятельности, открытие новых возможностей и пр.). Ц (вых.) = У + П. Если приобретения больше, чем утраты, то выгода от прекращения конфликта очевидна. Однако, приобретения обычно представляются неточными и неясными, гипотетическими, тогда как утраты зримы и поэтому оцениваются высоко. Тогда целесообразно сопоставить цену конфликта и цену выхода из конфликта. Если конфликт дается высокой ценой, то его целесообразно прекратить. Надо помнить, что цена выхода из конфликта зависит и меняется в зависимости от условий, в которых этот выход осуществляется. Это подводит к необходимости договориться с другой стороной с целью найти способ улучшить эти условия и понизить тем самым цену выхода из конфликта. Завершение конфликта иногда достигается просто потому, что стороны устают конфликтовать, приспосабливаются друг к другу и к сосуществованию. Они приучаются постепенно не придавать большого значения неприятным сторонам поведения другой стороны, Не «наступать ей на больной мозоль», находя вместе с тем способы отстаивания своих интересов. Многое зависит здесь от житейской мудрости конфликтантов. 6. Постконфликтная ситуация. Конфликт редко проходит совершенно бесследно. Он оставляет прежде всего след в душах конфликтантов: горечь, разочарование, утрату веры в людей и себя, а иногда – чувство самоутверждения, гордости за свои моральные принципы, свою принципиальность, сознание полезности приобретенного опыта. Но этими сбъективными последствиями дело не исчерпывается. Постконфликтная ситуация в большинстве случаев по своим объективным особенностям в большей или меньшей мере отличается от той, которая существовала до и во время конфликта. Влияние прошедшего конфликта на возникшую после его завершения ситуацию называют последействием конфликта. Это последействие может быть деструктивным, негативным, отрицательно сказывающимся на жизнедеятельности конфликтантов, а может быть и конструктивным, позитивным, способствующим перемене дел к лучшему, введению полезных инноваций, выявлению и разрешению существенных проблем, ранее остававшихся в тени. Чаще всего последствия конфликта бывают одновременно и теми и другими. В зависимости от того, какого рода последствия преобладают, конфликт в целом называют деструктивным или конструктивным. Нередко в постконфликтной ситуации между бывшими конфликтантами устанавливаются особенно близкие отношения («Три мушкетера: мушкетеры). Особенно тяжело протекают межкультурные конфликты. 6. Стратегия поведения в конфликтной ситуации При попытке разрешения межличностных конфликтов могут наблюдаться различные стратегии поведения. Р. Блейк и Дж. Моутон выделяют: 1)избегание, уход заключающееся в стремлении выйти из конфликтной ситуации, не решая ее, не уступая своего, но и не настаивая на своем. При этой тактике не происходит удовлетворение ничьих интересов. Такая ситуация означает, что человек игнорирует конфликтную ситуацию, делает вид, что ее не существует, и не предпринимает никаких шагов по ее разрешению или изменению. В некоторых случаях именно такая стратегия оптимальна. К ним можно отнести ситуации, которые не особенно значимы для вас и не стоят того, чтобы тратить силы и материальные ресурсы на их решение. С другой стороны, невмешательство нередко может привести к эскалации конфликта, так как проблема не решается и интересы участников конфликта остаются неудовлетворенными;

2) соперничество (противоборство), сопровождающееся открытой борьбой за свои интересы, стремлением удовлетворить только свой интерес, не принимая в расчет интересы партнера. Соперничество позволяет добиваться необходимого результата, стимулирует развитие, способствуя прогрессу. В ряде ситуаций наличие соперничества является их движущей силой и сутью. В то же время соперничество требует приложения всех сил, что может приводить к их истощению, к болезни. Оно нарушает отношения между людьми, причем не только между непосредственными конкурентами. Соперничество создает искушение выиграть любой ценой, вплоть до применения нечестных и жестких методов. Нередко соперничество выбирается автоматически, без долгих раздумий, просто как эмоциональная реакция на неблагоприятное воздействие; 3) приспособление – тенденция сглаживать противоречия, поступаясь своими интересами, капитулировать перед требованиями соперника. Уступки могут демонстрировать добрую волю партнера и служить позитивной поведенческой моделью для оппонента. Нередко уступка становится переломным моментом в напряженной ситуации, меняющим ее течение на более благоприятное. Такая стратегия позволяет сохранить ресурсы до более благоприятного момента. Если баланс сил складывается явно не в вашу пользу, капитуляция может оказаться наилучшим выходом. Иногда мы уступаем, потому что признаем правоту оппонента. Однако, уступка может быть воспринята оппонентом как проявление слабости и привести к эскалации его давления и требований. Мы можем обмануться, ожидая ответных уступок со стороны оппонента. В конце концов, уступая, мы не достигнем желаемого результата и не удовлетворим свои интересы; 4) компромисс-урегулирование разногласий через взаимные уступки. Идеальным компромиссом можно считать удовлетворение интересов каждой из сторон наполовину. Иногда компромисс является единственным возможным и наилучшим вариантом разрешения проблемы. Каждая из сторон получает что-то устраивающее ее, вместо того, чтобы продолжать войну и, возможно, потерять все. Однако компромисс часто служит лишь временным выходом, поскольку ни одна из сторон не удовлетворяет свои интересы полностью, и основа для конфликта сохраняется;

5) сотрудничество, направленное на поиск решения, удовлетворяющего интересы всех сторон. Эта стратегия отличается стремлением достигнуть максимально возможного удовлетворения интересов обеих сторон. Часто такая стратегия наиболее желательна, но не всегда реальна. Однако во многих случаях ситуация кажется тупиковой только из-за того, что каждый из оппонентов выдвигает требования, которые явно находятся в противоречии с требованиями другого, и не ищет иных вариантов удовлетворения своих интересов. В отличие от компромисса, для сотрудничества необходим переход от отстаивания своих позиций к более глубокому уровню, на котором обнаруживается совместимость и общность интересов. Сотрудничество привлекательно прочностью разрешения проблемы, партнерским характером отношений в его ходе. Это единственный способ выхода из конфликта, который позволяет одновременно достичь искомого результата и не нарушить отношения между партнерами. В то же время оно не всегда возможно. Для него необходимо взаимное желание решать проблему совместно, с учетом истинных интересов всех сторон. Ни одну из стратегий нельзя считать хорошей или плохой. Каждая из них оптимальна для определенных условий. Выбирая стратегию для каждого конкретного случая, необходимо учи ывать, насколько важно достижение результата, с одной стороны, и сохранение хороших отношений с оппонентом, с другой. Если оба эти фактора не представляют ценности, лучшая тактика – уход. Если принципиально важен результат – соперничество. Если важнее всего отношения – приспособление, уступка. Если оба фактора равно важны – сотрудничество. Когда человека предпочитает соперничество, он сильно рискует своим здоровьем, отношениями с людьми, своим делом и даже жизнью. Оно требует от человека огромных сил и обратной связи, реалистичного видения ситуации. Все время уступающий не имеет возможности самореализоваться. Практикующий преимущественно уход рискует оказаться в социальной изоляции, у него велик риск к алкоголизму, наркомании и другим подобным способам ухода от проблем. Предпочитающий компромисс может восприниматься окружающими как скользкий беспринципный человек, с которым надо держать «ухо востро». Тяготеющий к сотрудничеству может восприниматься как бесхарактерный, занудный, не способный постоять за себя человек. Большинство людей склонны использовать лишь одну-две стратегии Решение конфликта является удачным не тогда, когда оно отвечает каким-то принципам «высшей справедливости», а тогда, когда обе конфликтующие стороны удовлетворены им и могут на его основе в дальнейшем мирно взаимодействовать. 7. Типы конфликтных личностей. Несомненно, существуют «трудные люди», то есть такие, общение с которыми оказывается сложным и чревато конфликтами для большинства сталкивающихся с ними людей. В книге «общение с трудными людьми» Роберт М. Бремсон различает около дюжины типов «трудных собеседников». I.Наиболее сложные – люди грубые, агрессивные, резкие. Полезно знать их особенности при построении тактики поведения с ними. Агрессивисты задирают других, говорят колкости и раздражаются, если их не слушают.

1. Грубиян (агрессивист)- «паровой каток», «шермановский танк» идет напролом, не обращая внимание на то, что попадается ему на пути. Это человек грубый и бесцеремонный, считающий, что все вокруг должны уступать ему дорогу. Он может вести себя так потому, что убежден в своей правоте и хочет, чтобы о ней знали все окружающие. В то же время некоторые из таких людей боятся раскрытия их неправоты. Для «парового катка» подрыв его имиджа – ужасная перспектива. Он часто не видит вас и даже не слышит, что вы говорите. Наилучшее, что можно сделать, - это уклониться от встречи с ним. Если предмет конфликта не особенно важен для вас, то лучше уклониться от него или приспособиться. Уйдите с дороги или уступите этому человеку в малом, чтобы успокоить его. Если же это невозможно, то следует заранее подготовиться к этой встрече, прежде всего эмоционально. Во время общения сохраняйте эмоциональную сдержанность. Полезно выслушать его (что непросто), дать ему «выпустить пар» и постараться так или иначе привлечь его внимание. Хорошо использовать при этом повторение его имени. Как только удалось привлечь внимание – торопитесь высказать то, что вам необходимо, так как это ненадолго. Говорите кратко и ясно, спокойно и уверенно высказывайте свою точку зрения, но старайтесь не ставить под сомнение его правоту, поскольку в результате вы столкнетесь с враждебной реакцией. Определите свою роль как роль миротворца, который стоит над конфликтом. Подавите ярость человека собственным спокойствием; это поможет ему справиться с собственной агрессией, и вы сможете прийти к общему решению. Признайте справедливость тех претензий, которые действительно таковы. Стремитесь к возможно быстрому завершению разговора. Не давайте волю эмоциям и после его завершения. 2. Грубиян – крикун. Он немедленно повышает голос, когда разозлен, испуган или расстроен. Важно не перейти на его стиль разговора. Лучше всего проявить понимание и сочувствие, хотя это непросто. Но это единственный способ утихомирить крикуна. Привычный крикун просто не умеет решать проблемы иначе и переходит на крик при первой же возможности. На самом деле, он совершенно безопасен. Самое простое – зная, с кем вы имеете дело, не обращать внимание на его манеры и спокойно достигать своей цели. 3. Грубиян-«граната», «разгневанный ребенок», «взрывной человек». Тип довольно мирного человека, который, тем не менее, совершенно неожиданно может взорваться. Как правило, это является результатом его чувства беспомощности, ощущения утраты контроля над ситуацией. Это человек, как правило, не злой по своей природе; он взрывается, как ребенок, у которого плохое настроение. Обычно человек, который ведет себя таким образом, испуган и беспомощен, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под контроль. Так, например, муж может взорваться, ревнуя жену, боясь потерять ее и опасаясь утратить контроль; или начальник может вспылить, чувствуя, что подчиненные отбились от рук.

Если тирада взорвавшегося человека обрушилась на вас, основной принцип, которому необходимо следовать для того, чтобы избежать эскалации конфликта (если вы решили не уклониться о него совсем), заключается в том, чтобы дать человеку накричаться, дать вход его эмоциям. Или убедить человека в том, что вы слушаете его. Необходимо дать ему понять, что он контролирует ситуацию, и тем самым успокоить его. Можно «разрядить» гранату. Дав ему возможность контроля, успокоить его. Затем, когда он успокоится, ведите себя с ним, как с обычным разумным человеком, как будто и не было никакого взрыва с его стороны. Дипломатично и доброжелательно предложите ему обсудить возникшую проблему. Вы можете обнаружить, что человек несколько смущен после такой вспышки. Примите его извинения, если они последуют, и он будет чувствовать себя лучше. Но еще лучше отвлечь его внимание от случившегося, и тогда человеку будет легче об этом забыть. Почувствовав, что он снова контролирует ситуацию, такой человек станет спокойным и рассудительным.

II.Менее агрессивный, но не менее нервирующий тип – «всезнайка», который постоянно перебивает, принижает значимость сказанного вами и всячески выпячивает свое превосходство в компетентности и свою занятость. Наилучший способ справиться с ним – считаться с его мнением (нередко он и вправду бывает компетентен). Лучше не спорить с ним и не настаивать на продолжении встречи, если он утверждает, что ему некогда. Можно сказать что-то типа: «Раз уж у вас нет времени…» Тем самым вы его обезоружите, и он, скорее всего, сделается вашим наставником. Стоит выяснить мнение такого собеседника, а часто – и учесть его. III. «Жалобщик». Бывают двух типов: реалистичные и параноидные, которые жалуются на воображаемые обстоятельства. Жалобщики обоих типов часто бывают охвачены некоторой идеей и обвиняют других – кого-то конкретно или весь мир в целом – во всех грехах. В некоторых случаях вы можете столкнуться с жалобщиками только как благодатный слушатель. В других – как предмет его жалоб и обвинений. Лучше всего выслушайте жалобщика. Не важно, прав он или нет. Он страстно желает быть услышанным. Это одна из причин того, что он постоянно недоволен в том, что он считает: никто не хочет его слушать или относиться к его словам серьезно. Его жалобы обычно возникают на почве разочарования и сознания собственного бессилия. Выслушивая его, мы возвращаем ему ощущение собственной значимости и предоставляете возможность выразить свои чувства. Вам следует признать и оценить этого человека, показав, что вы поняли сказанное им; возможно, повторив иными словами. Затем, после высказывания сути его основной жалобы, необходимо искать способ прекращения или перевода разговора на иную тему. Если человек начнет повторяться, что характерно для жалобщика, вам следует спокойно и уважительно прервать его. Постарайтесь переключить его внимание на решение проблемы. Вы не обязаны, тем не менее, во всех случаях признавать правоту жалобщика. Если она обоснована, разумеется, согласитесь. Если же нет, то покажите, что вы поняли сказанное, и займите нейтральную позицию. Сделайте ударение на том, что теперь, когда суть вопроса ясна, необходимо определить, что же делать дальше. Вам может потребоваться не один раз направлять разговор в сторону решения проблемы. А если вам удастся прервать этот поток повторяющихся жалоб, то вы сможете заняться самим конфликтом, обсуждая его, и подумать над тем, существуют ли реальные варианты его разрешения. Если же этот человек обвиняет кого-то необоснованно, вы можете помочь ему увидеть свою ошибку. Конечно же, если вы почувствуете, что поток жалоб превратился в непреодолимый замкнутый круг и разговор уже невозможно направить в конструктивное русло, вы всегда можете махнуть рукой на это. По крайней мере, вы сделали все, что могли. IV. «Пессимист». Стоит внимательно отнестись к его критическим замечаниям, так как нередко в них есть рациональное зерно. Пессимисту необходимо дать время подумать, согласиться с его опасениями и даже утрировать те трудности, которые он видит. Полезно опередить пессимиста в негативных высказываниях, найти полезное в его позиции. Скорее всего, тогда он станет вашим союзником.

V. Один из наиболее сложных типов – это «пассивно-агрессивный», «скрытый агрессор», «снайпер». Он не возражает и не сопротивляется открыто, но старается достичь своих целей за счет других. Он старается причинять людям неприятности с помощью закулисных махинаций, колкостей или других скрытых проявлений агрессии. Его враждебное отношение то и дело в чем-то проявляется, но вывести его на чистую воду довольно сложно.

Пассивно-агрессивный человек внешне демонстрирует готовность к сотрудничеству и даже предлагает свою помощь. Однако на деле все кончается невыполнением работы. По возможности, лучше не связываться с такими людьми или, по крайней мере, не рассчитывать на них при выполнении каких-то важных задач. Важно не принимать близко к сердцу их «проделки», не проявлять внешне ваш гнев и разочарование – это как раз и есть тот выигрыш, которого они добиваются. Если же вы имеете дело с пассивно-агрессивным человеком, добейтесь, чтобы он точно записал, что от него ожидается. Идеально, если вы сохраните копию его обязательств для себя, чтобы потом предъявить ему. Четко обрисуйте ему значимые для него последствия невыполнения данной задачи. Контролируйте ход выполнения обещанного. Если вы сталкиваетесь с типом, который практикует перешептывание за вашей спиной, то важнее всего обнаружить, «обнародовать» его, сохраняя при этом хладнокровие. Он силен, только «сидя в кустах». Задайте ему напрямую, возможно в присутствии других, вопросы о том, чем он недоволен, чего хочет. Скорее всего, он стушуется или растеряется. Если вы решили, что уклониться или терпеть такого человека – это не для вас, то наилучший способ состоит в том, чтобы выявить конкретный факт причинения зла. Когда все будет извлечено на поверхность, вы сможете выявить истинные причины «трудности» человека и найти решение проблемы. VI. Сверхпокладистый типможет выглядеть очень похоже на пассивно-агрессивного тем, что он со всем соглашается. Более того, он настойчиво предлагает помощь, но почти ничего не выполняет, ссылаясь на перегруженность и другие обстоятельства. При этом он склонен обижаться в ответ на высказанное ему по этому поводу замечание, так как уверен, что хотел помочь от чистого сердца, а его чистый порыв не оценили. Чаще всего это человек, который всем хочет нравиться, и не видит другого способа, кроме как быть полезным. Он панически боится отказать, и, действительно набирает такое количество обязательств, что при всем старании не может большую часть их выполнить. Имея дело с таким человеком, важно проверять его обещания на реальность, уточнять сроки, поощрять его искренность в высказывании сомнения по поводу возможности реализации тех или иных планов с учетом всех обстоятельств. Необходимо высказать ему симпатию, создать для него обстановку эмоционального принятия вне зависимости от того, что он делает. Это даст ему возможность взять передышку и не добиваться вашего расположения столь непродуктивным способом, какой он практикует. VI. Тип «молчун» – «тихоня». Люди этого типа могут быть скрытными по многим причинам, и чем особенно разочаровывает общение с ними, так это тем, что причины этой скрытности вам неизвестна. Ключом к разрешению конфликта, если вы не хотите уклониться от него, является преодоление этой замкнутости. Вы можете иметь некоторые предположения, но исходить из них – не лучший вариант. Если вы ошибетесь, это только усложнит ситуацию.

Для того, чтобы решить проблему, вскрыть ее суть, вам следует задать несколько вопросов в такой форме, которая не позволит выразить ответы словами «да» и «нет» или просто кивком головы. Задавайте следующие вопросы: «Что вы думаете по этому поводу?» или «Что послужило основной причиной вашей замкнутости?», При этом, если у вас есть некоторые предположения, а человек не собирается давать вам информацию, вы можете поделиться ими, чтобы узнать, правильны ли они. Например, «Мне кажется, что вы избегаете меня, так как вам кажется, что я уделял вам недостаточное внимание во время нашей последней встречи». Перебирайте возможные причины или побуждайте человека к разговору, признайтесь, что ему может быть трудно поделиться своими чувствами («Я знаю, что вам может быть не по душе разговор на эту тему, но если бы мы обсудили эту ситуацию открыто, то могли бы найти приемлемое решение для нас обоих». Покажите, что вы относитесь к человеку сочувственно и доброжелательно, что бы он не сказал. Часто такие люди замыкаются в себе потому, что не хотят оскорбить чувства других, научены горьким опытом не делиться ни с кем своими чувствами, хотят избежать конфронтации, считают, что их мнение не принимается во внимание, или потому, что они просто пугливы. Таким образом, особенно важно оценить, поддержать и признать такого человека. С такими людьми легко потерять терпение, потому что от них трудно добиться ответа. Но если предмет разговора важен для вас, то доведите дело до конца. Приемы общения, помогающие при работе с трудными собеседниками: · Установите контакт с вашим оппонентом; · После того, как вы почувствуете и осознаетечто данный человек труден в общении. Соотнесите его с известным вам типом «трудных» личностей; · Учитывайте возможность влияния собственных стереотипов; · Сохраняйте спокойствие и нейтралитет, не попадите под влияние эмоционального заряда и мировоззрения оппонента; · В процессе общения выявите систему аргументации оппонента и причины его трудностей, осуществите проверку их реалистичности; · Используйте приемы общения, дающие выход эмоциям; · Развивайте контакт, держите ситуацию под контролем, постепенно создавайте совместное поле деятельности; · Расширяйте совместный подход к делу и используйте его для выработки соглашения

⇐ Предыдущая 1 23

Поделиться с друзьями:

Дата добавления: 2014-11-29; Просмотров: 245; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!

Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет

studopedia.su - Студопедия (2013 - 2024) год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! Последнее добавление

Генерация страницы за: 0.01 сек.