Роль маркетингу в забезпеченні якості

Вимоги, що містять стандарти серії ISO 9000

Потреба в системі якості. У стандартах ISO 9000 акцентується увага на тому, що всередині фірми або підприємства стан забезпечення якості залежить від загального керівництва цією фірмою. При укладенні контракту наявність системи забезпечення якості на фірмі-постачальнику може служити мірилом довіри до нього з боку контрагента, або мірилом впевненості в надійності партнера. Тому у контракті може бути передбачена оцінка системи забезпечення якості на постачальником на відповідність одному зі стандартів ISO 9001-9003, причому ще до укладення контракту. Оцінку може проводити або сам контрагент-замовник, або нейтральна організація за домовленістю сторін. Оцінка не знадобиться, якщо система сертифікована в якійсь певні системі сертифікації і контрагент визнає сертифікат відповідності.

В стандартах наголошується на необхідності забезпечення управління якості ще на так званих довиробничих стадіях, тобто на стадії маркетингу та пошуку і вивчення ринку. Досвід конкурентоздатних х закордонних фірм показує, що якісний товар, що відповідає запитам покупців, може бути виготовлений лише з урахуванням комплексного дослідження ринку, тобто "петля якості" починається з маркетингу (рис. 2.2.) і закінчується маркетингом.

Маркетинг. Пошуки і вивчення ринку

Проектування і розробка технічних вимог до продукції

Матеріально-технічне постачання

Підготування і розробка виробничих процесів

Виробництво продукції

Контроль і випробування

Пакування і збереження

Реалізація і розподіл

Монтаж і експлуатація

Технічна поміч в обслуговуванні

Утилізація після використання

Рис. 2.2. Модель петлі якості

Роль функції маркетингу в системі управління якістю полягає у:

- пошуку і виборі певного цільового ринку, з'ясуванні його вимог до якості продукції;

- визначенні потреби в товарі (послузі) тобто місткості ринку,

- характеристиці споживачів даного ринкового сегмента.

На основі цих даних встановлюється кількість потрібного для випуску товару, причому такого, який цілком відповідає особливостям попиту покупців за якістю, ціною і терміном постачання товару (послуги). Сегмент ринку, на якому працює фірма, а також цикл життя товарів на цьому ринку також постійно вивчаються для своєчасного виявлення змін у попиті, тенденцій розвитку попиту і прийняття відповідних управлінських рішень для забезпечення відповідності кон'юнктурі ринку. Крім того маркетингова служба надає фірмі інформацію про вимоги ринку до товарів, у тому числі про експлуатаційні характеристики і надійність виробів, рівень дизайну, колір, упаковку, про чинні стандарти і технічні регламенти, про методи перевірки якості і т.п. Ці зведення стають основою для наступних робіт з проектування нових виробів або модифікації товарів, що випускаються.

Таким чином маркетингова функція забезпечує сталий зворотний зв'язок із споживачами, що дозволяє своєчасно приймати необхідні рішення в області керування якістю.

Однак не слід забувати, що система забезпечення якості складається з заходів і дій, які поширюються на всі стадії петлі якості. Тому організаційна структура системи управління якістю повинна вводитися в загальний процес управління діяльністю фірми і забезпечуватись на всіх етапах життєвого циклу продукції.

Відповідальність керівництва за якість. Міжнародні стандарти ISO 9000 установлюють вимоги до відповідальності керівництва фірми за якість. Керівництво фірми відповідає за розробку політики у сфері якості, за створення, впровадження і функціонування системи керування якістю, що повинно чітко визначатися й оформлятися документально. До обов'язків керівництва відносяться добір спеціалістів, забезпечення виробничим, контрольно-вимірювальним і випробувальним устаткуванням, програмним забезпечення ЕОМ. Керівництво повинно встановлювати необхідний рівень компетенції, стежити за своєчасністю підвищення кваліфікації персоналу. На керівників фірми покладається обов'язок виявляти ті показники якості товару, що впливають на його ринкову стійкість. Керівництво відповідає і за визначення цілей, що обумовлюють рішення про виробництво нових товарів або наданні нових послуг згідно потреб споживачів. Випуск нових товарів і надання додаткових послуг пов'язані з підготуванням нових програм якості, за що також є відповідальним керівництво фірми.

Перевірка системи якості на підприємстві. Однією з особливостей сучасних систем управління якістю є наявність в її структурі внутрішньої перевірки системи, яка забезпечує аналіз й оцінки ефективності системи.

Внутрішню перевірку здійснюють призначені керівництвом фірми компетентні спеціалісти. Вони зобов'язані оцінити ефективність кожного елемента системи по відношенню до реалізації цілей, поставлених перед системою управління якістю. Перевірки проводяться планово або внаслідок виявлення дефектів або організаційних змін на фірмі. Перелік об'єктів, що підлягають контролю і процедурні моменти встановлюються в плані перевірки, який розробляється керівництвом фірми. У звіті за результатами перевірки подаються конкретні випадки виявлення невідповідної якості продукцій і викладаються причини цього. Пропонуються коригувальні міри, дається оцінка виконання пропозицій за результатами попередніх перевірок.

Якщо внутрішні перевірки здійснюються силами спеціалістів самої фірми, то аналіз і оцінка ефективності системи керування якістю повинні проводитися компетентними незалежними особами, що запрошує керівництво компанії, тобто це буде зовнішня перевірка. Такий аналіз служить фірмі основою для прийняття необхідних заходів для удосконалювання системи відповідно до нових концепцій якості, у зв'язку зі змінами на ринку або необхідністю освоєння нових технологій.

Витрати на якість. Принципово важливою особливістю системи, запропонованої стандартами ISO, є обов'язкові визначення й оцінка витрат на якість. Їх аналіз можна розглядати як економічну оцінку ефективності системи, а результати такого аналізу беруться за основу при удосконалюванні програм забезпечення якості. Щоб цей елемент системи працював, необхідний чітка класифікація витрат на якість. Інформація про витрати повинна бути в центрі постійної уваги керівництва фірми як для контролю, так і для узгодження цих витрат з іншими статтями витрат фірми. На закордонних фірмах витрати на якість розглядаються як основа встановлення розміру вкладень у систему забезпечення якості. Зниження витрат на якість - одна з головних цілей системного керування якістю.

У рамках систем керування якістю витрати на якість звичайно класифікують на витрати виготовлювача й інші витрати. Витрати виготовлювача укладаються з попереджувальних, оціночних витрат, витрат через внутрішні відмови, витрат через зовнішні відмови.

Попереджувальні витрати включають витрати, пов'язані з плануванням якості; організацією і впровадженням системи керування якістю; розробкою вимог до контролю якості сировини і матеріалів, виробничих процесів і продукції; підготуванням методик, інструкцій і т.п.; аналізом якості на довиробничій стадії. Сюди ж ставляться витрати на контроль технологічного процесу, контрольного і випробувального устаткування; витрати на створення програм навчання і підготування кадрів у сфері управління якістю; витрати на удосконалювання систем забезпечення якості; різного виду організаційні витрати (заробітна плата управлінського апарата, витрати на відрядження та ін.).

Оціночні витрати складаються з витрат на оцінку якості. Це витрати на випробування і приймальний контроль вхідних матеріалів; витрати спеціалістів на відрядження, скеровані на заводи постачальників для перевірки якості сировини; лабораторні випробування сировини і матеріалів; перевірки контрольно-вимірювальних приладів і їхній ремонт; технічний контроль; випробування виробів для оцінки їхніх експлуатаційних характеристик; витрати часу робітників на перевірку ними якості своєї роботи і технологічного процесу, відбракування в процесі виробництва (самоконтроль); нагляд за якістю і системами якості (при довготривалому випуску традиційної продукції слабшає увага до її якості, тому потрібно проводити позаплановий контроль або нагляд). До оціночних відносяться також витрати на атестацію якості продукції (оплата послуг, наданих незалежними випробувальним центрами або лабораторіями, страховими фірмами і т.п.); витрати на відвантаження продукції; випробування продукції в експлуатації (проведення випробувань у споживача, командировочні витрати робітників фірми, спрямованих для цієї цілі до споживача).

Витрати через внутрішні відмови виникають внаслідок втрати якості, виявленої до відправлення виробів замовнику.

Витрати через зовнішні відмови містять:

витрати на доробку товару протягом гарантійного терміна за рекламаціями покупців;

витрати на усунення дефектів у процесі технічного обслуговування;

штрафи за низьку якість у рамках юридичної відповідальності за якість;

витрати, пов'язані з поверненням товару неналежної якості.

Інші витрати на якість, що враховуються в керуванні якістю на фірмах, не несе безпосередньо виготовлювач, але вони значно впливають на загальні витрати фірми і нерідко вводяться в основні статті витрат на комплексні системи забезпечення якості продукції. До них відносяться:

непрямі витрати на якість;

витрати постачальників на якість;

непередбачені витрати;

витрати на апаратуру в рамках інформаційного забезпечення системи;

витрати, пов'язані зі споживанням продукції.

Непрямі витрати на якість звичайно виникають через виконання таких виробничих операцій, яких можна позбутися і їхнє існування пояснюється непевністю виготовлювача в якості виробленої продукції. Іншою причиною таких витрат може виявитися нераціональна конструкція виробу, що веде до перевитрати матеріалів, устаткування і робочої сили. Зниженню таких витрат сприяє скорочення кількості матеріалів, що підлягають перевірці й випробуванню, ліквідація простоїв, сертифікація продукції, що дає можливість уникнути її додаткової перевірки споживачем, тобто скасування вхідного контролю.

Витрати постачальників на якість повинні обов'язково прийматися до уваги споживачем сировини, оскільки вони впливають на рівень закупівельних цін.

Непередбачені витрати проявляються в зменшенні обсягу збуту внаслідок виникнення негативної реакції покупців на товари фірми. Найбільше поширеною причиною цього можуть бути високі витрати споживачів на технічне обслуговування, а також часті відмови виробів. Фірми програють і в тому випадку, коли розгляд судового позову покупця в зв'язку з поганою якістю товару вирішується на користь виготовлювача. Втрата довіри покупця прирівнюється до непередбачених витрат на якість. Сюди ж відносяться і безпосередні витрати на підготування до судової справи, гонорар адвокату, оплата експертизи й ін.

Витрати на апаратуру і прилади, що забезпечують інформацію про якість, дуже зросли внаслідок автоматизації контролю якості і використання комп'ютерів. Звичайно при плануванні цих витрат з'ясовується можливість зниження витрат на якість у результаті впровадження мікропроцесорів і ЕОМ, а також збільшення терміну служби апаратури (тобто чи окупляться витрати на дороге устаткування).

Витратам на якість, пов'язаним з споживанням товару, фірми повинні приділяти багато уваги, тому що в остаточному підсумку вони відбиваються на обсязі збуту продукції. Інформація про витрати в споживача є підставою для внесення відповідних змін у систему забезпечення якості. На фірмах розробляються спеціальні програми по зниженню витрат на якість на стадії споживання товару.

Фірми планують загальні витрати на якість. Розробка програми витрат, як правило, починається з визначення статті витрат на якість у рамках розглянутої вище класифікації. По кожній статті передбачається ведення звітності на основі аналізу і контролю. Для здійснення розробленої програми необхідне

накопичення банку даних і опрацювання їх на ЕОМ;

подання зведень на всі рівні керування фірмою;

проведення аналізу тенденцій зміни витрат на якість і встановлення їхнього оптимального рівня;

виявлення тих ланок виробництва, де необхідно підсилити контроль.

Повинні бути здійснені аналіз ефективності бухгалтерської ревізії витрат на якість, розробка коригувальних заходів і аналіз їхньої ефективності, а також обов'язкове інформування споживача про витрати на якість. За даними американських експертів, витрати на якість багатьох фірм досягають 20% від суми продажу товарів, причому спостерігається їхній щорічний зріст на 5-7%. Впровадження ж ефективної системи керування якістю, що працює за принципом попередження, а не виявлення дефектів, дає можливість знизити рівень витрат на якість до 2,5%.

Забезпечення якості при проектуванні і розробці технічних умов. Наступною принциповою особливістю системи керування якістю є посилена увага до забезпечення якості при проектуванні і розробці технічних умов. Призначення цього елемента в тому, щоб домогтися відповідності якості товарів запитам споживача. Результатом цієї роботи повинно стати виробництво таких товарів, що не тільки відповідають вимогам покупців, але і реалізуються за доступною для них ціною, а виробнику забезпечують окупність витрат і прибуток.

При розробці проекту повинна бути гарантована безпека виробу і його екологічна нешкідливість. На стадії проектування необхідно передбачити критерії приймання виробів і їх відбракування, профілактичні заходи, що охороняють товар від ушкоджень унаслідок неакуратного з ними поводження.

В системі передбачається періодична оцінка і перевірка відповідності проекту вимогам щодо якості товару. Для цього необхідно аналізувати:

* сам проект;

* вимоги споживача і можливості їх задоволення;

* технічні умови на продукцію і вимоги до якості послуг;

* вимоги до виробництва і технічного обслуговування;

* готовність виробництва до випуску нової продукції;

* причини можливих відмов.

Перевірка проекту базується на альтернативних розрахунках, випробуваннях дослідного зразка за чіткою програмою з фіксуванням отриманих даних. Може бути також передбачена перевірка проекту третьою стороною.

Визначаючи ступінь задоволення вимог покупців у розроблюваному проекті, варто порівнювати запити споживачів (стислий опис продукції) із технічними вимогами до продукції, технологічного процесу і матеріалів. Передбачено також випробування дослідних зразків, оцінка безпеки і сумісності з навколишнім середовищем, відповідності до національних і міжнародних стандартів і т.д.

Аналіз технічних умов на продукцію і вимог до якості послуг містить оцінку надійності, зручності монтажу і складання, цілості і можливості утилізації. Повинні бути перевірені вимоги до маркування, нанесення етикеток, інструкцій з використання і т.ін.

При аналізі вимог до виробництва і технічного обслуговування оцінюється можливість виготовлення продукції за цим проектом і проведення технічного контролю проекту, готовність постачальників і технічні умови на матеріали, що поставляються ними і комплектуючі вироби. Перевіряються також вимоги до пакування, терміну придатності, вантажно-розвантажувальних операцій.

Система забезпечення якості на стадії проектування повинна містити аналіз готовності виробництва до випуску нової або удосконаленої продукції. При цьому перевіряється наявність інструкцій з монтажу, технічного обслуговування, ремонту, використання виробу, а також запасних частин, організації обслуговування в споживача. Повинні бути передбачені навчання персоналу з грамотного використання (експлуатації) продукції і проведення перевірки перших зразків виробів, їхньої упаковки і етикеток.

Аналіз відмов дає можливість виявити так звані вузькі місця в проекті і визначити шляхи їх усунення

У системі керування якістю необхідно також передбачати зворотній зв'язок з споживачем, тому що його досвід експлуатації товару і досвід, накопичений у процесі виробництва, є основою для внесення відповідних змін у проект.

У системі забезпечення якості передбачена така форма зворотного зв'язку, як нагляд самого виробника за якістю продукції. З цією метою створюється механізм раннього виявлення відхилень від якості, що дає можливість отримувати дані про відмови і повернення продукції і своєчасно вживати коригувальних заходів. Зворотній зв'язок повинний існувати протягом усього терміна служби виробу, що дає можливість постійно контролювати ступінь задоволення потреб покупця якістю товару або послуги.

Вибір постачальників. Особливістю систем забезпечення якості продукції є також можливість вибору постачальників, що широко використовується в практиці закордонних фірм.

У економічно розвитих країнах існує конкурс субпідрядників, а процедура і методи вибору постачальників у світовій практика добре відпрацьовані. Робота з обраними субпідрядниками організується на довгостроковій основі, оскільки стабільність ділових відносин дозволяє забезпечити високу якість товарів. Складаються спеціальні програми по роботі з постачальниками, у яких передбачені фінансова допомога, вивчення виробничих можливостей, навчання кадрів і т.п. У процесі співробітництва встановлюється атмосфера довіри, а впевненість у надійності партнера дає можливість відмовитися від вхідного контролю і значно заощадити засоби і час.

Фірми США широко використовують практику оцінки систем забезпечення якості продукції в постачальників, а також оцінку самого постачальника. Ця процедура одержала назву сертифікація постачальника. Для цього фірма-споживач розробляє стандарти для фірми-постачальника на якість сировини, що поставляється та вхідних матеріалів і протягом року контролює дотримання цих стандартів. Якщо порушення не виявляються, постачальник вважається сертифікованим і з ним укладають довготерміновий контракт.

Використовуються й інші методи співпраці з постачальником - залучення постачальника сировини до участі в розробці і виготовленні готової продукції, спостереження за технологічними процесами в постачальників і розробка рекомендацій з їхнього удосконалення. Прийнято також вести урахування даних про якість і дотримання термінів постачання сировини і вхідних матеріалів, на підставі чого складається шкала оцінки постачальників. Якщо виникає необхідність залучення нового постачальника, то критерієм вибору служить стан системи забезпечення якості на його підприємстві. Тому фірми - постачальники сировини, що комплектують виробів і т.п. намагаються бути сертифікованими, що полегшує їм можливість реалізовувати свою продукцію і дає можливість вижити в конкурентній боротьбі.

У роботі з обраними постачальниками використовується метод штрафних очок за відхилення від якості сировини, що поставляється, порушення термінів постачання і т.п. У випадку великої кількості штрафних балів за рік від постачальника відмовляються.

Фірми США вважають дієвим засобом забезпечення високої якості сировини і матеріалів проведення регулярної атестації постачальника й оцінки якості його роботи.

Прямі і тісні контакти з постачальниками сировини - найважливіша умова забезпечення високої стабільної якості готового товару.

Щоб уникнути конфліктних ситуацій рекомендується укладати з постачальниками угоди про методи перевірки відповідності якості продукції до декларованих вимог замовника. Спірні питання, що стосуються якості, повинні вирішуватися на основі розроблених і узгоджених процедур.

Підготовка кадрів. Стандарт серії ISO 9000 містять також положення з підготовки кадрів. Передбачається, що підготування персоналу охоплює всі рівні від керівництва до робітників. Для керівних кадрів важливо насамперед розуміння принципів системи забезпечення якості і критеріїв її ефективності. Середній ланці необхідне більш широке коло знань. У програмі навчання доцільно передбачити такі дисципліни, як "Маркетинг", "Матеріально-технічне постачання", "Розробка і підготування технологічного процесу" і т.д. Робітники і контролери повинні володіти навичками користування інструментами, устаткуванням, механізмами. Їм необхідно навчитися правильно розуміти документацію, знати техніку безпеки, основи статистичних методів контролю. Корисно передбачити атестацію цієї категорії робітників. Офіційна атестація потрібна також для спеціалістів, зайнятих контролем і випробуваннями продукції.

Важлива роль стимулювання якісної праці в підготуванні кваліфікованих кадрів, причому стимулюючі заходи є ефективні при умові, якщо персонал розуміє задачу, що ставиться перед ним, і знає про переваги доброї роботи і наслідках поганої. Не менше важливо перейнятися розумінням необхідності задоволення вимог покупця, знати економічне становище фірми. Варто постійно домагатися усвідомлення всіма робітниками важливості підвищення якості. Цьому можуть сприяти спеціальні програми який містять рекомендації стосовно застосування різних коригувальних мір у процесі роботи. Причому ці програми повинні бути диференційовані для початкуючих і досвідчених робітників.

Корисно, також установити градації якості, що дає можливість визначати кваліфікацію робітника, допомагає йому реально оцінювати свої можливості й у той же час стимулює його до більш якісної праці. Така міра може бути ефективною при відкритому визнанні керівництвом високих результатів роботи.

Зниження ризику юридичної відповідальності за якість. Ще одна принципова особливість сучасної системи керування якістю полягає в забезпеченні можливості зниження ризику юридичної відповідальності за якість. З цією метою повинні бути передбачені:

• розробка і впровадження стандартів безпеки (і на їхній основі - технічних умов на товари або послуги);

• проведення випробувань з метою оцінки дослідного зразка і проекту на безпеку;

• упорядкування й аналіз інструкцій для покупців, нанесення етикеток т.п.;

• розробка спеціальних засобів для своєчасного виявлення характеристик виробу, що не відповідають вимогам безпеки;

• проведення планових досліджень якості продукції і послуг із метою виявлення й усунення ризику порушення вимог безпеки.

У аналізованих міжнародних стандартах наголошується також на тому, що умовою успішної роботи з управління якістю є застосування статистичних методів на всіх стадіях петлі якості: при аналізі ринку, проектуванні товару, визначенні вимог до надійності, довговічності і терміну служби, керуванні технологічними процесами, визначенні рівня якості, упорядкуванні планів технічного контролю, аналізі дефектів і оцінці експлуатаційних характеристик виробу. З статистичних методів найбільше часто застосовуються планування експерименту і факторний аналіз; дисперсійний і регресивний аналіз; оцінка безпеки й аналіз ризиків; карти контролю якості, вибірковий статистичний контроль і ін.

Таким чином, у розглянутих стандартах ISO серії 9000 приділяється особлива увага задоволенню запитів покупця, установленню відповідальності, оцінці можливих ризиків і переваг. Безсумнівно, що введення в систему забезпечення якості на підприємстві розглянутих вище складових буде сприяти її ефективності.

Дата добавления: 2014-11-29