КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Деловое общение. Техника телефонных переговоров
Правила проведения и классификация деловых совещаний Деловое совещание – способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам. (Форма группового обсуждения деловых (служебных) вопросов). Деловое совещание является способом привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим на предприятии. Три основные стадии делового совещания: 1. Сбор и переработка информации; 2. Координация деятельности всех служб предприятия и всех его сотрудников; 3. Принятие решения. Основные задачи, которые можно решить с помощью деловых совещаний: · Развитие и укрепление политики предприятия, и проведение ее в жизнь; · Интеграция мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей фирмы; · Выявление и расчет коллективных результатов; · Коллективное решение проблем с учетом обучающего эффекта. Классификация деловых совещаний: 1. По назначению: · Вырабатывающие и принимающие решения; · разъясняющие и уточняющие задачи по реализации ранее принятых решений; · подводящие итоги и дающие оценку принятым ранее решениям; · оперативные (диспетчерские); 2. По периодичности (частоте) проведения: · разовые; · регулярные; · периодические; 3. По количеству участников: · узкий состав (до пяти человек); · расширенные (до двадцати человек); · представительные (свыше двадцати человек); 4. По степени стабильности состава участников ее совещания: · с фиксированным составом; · с приглашенными по списку, составленному для каждого совещания; · комбинированные; 5. По принадлежности: · общественных организаций;
· административные; · научные и научно-технические; · объединенные. Технология организации и проведения делового совещания: 1. Подготовка. · Определение целесообразности проведения совещания; · Определение повестки дня; · Определение состава участников; · Назначение даты и времени совещания; · Определение места проведения; · Подготовка участников совещания. 2. Проведение. · Продолжительность совещания; · Регламент; · Протокол. 3. Подведение итогов и принятие решения. · Выводы; · Определение тех, кто и в какие сроки должен выполнить определенный объем работ; · Определение формы подведения итогов совещания; · Принятие решения о широте информирования; · Способы выработки решения. 4. Контроль за выполнением решения · Определение лиц, решения осуществляющих контроль. Вопросы для закрепления: 1. Что такое деловое совещание? 2. Какие стадии проходит деловое совещание? 3. Дайте классификацию деловых совещаний. 4. Охарактеризуйте технологию организации и проведения делового совещания.
Общение – важная форма взаимодействия людей. Менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% рабочего времени. Практически все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с общением – процессом передачи идей, мыслей и чувств, доведением их до понимания др. людьми. От того, насколько грамотно построено общение, зависят: результативность переговоров; степень взаимопонимания с партнёрами, клиентами и сотрудниками; удовлетворённость работников организации своим трудом; морально-психический климат в коллективе; взаимоотношения с др. организациями и государственными органами. Для современного менеджера, личности, которая должна работать с людьми, способность к общению жизненно необходима, это самый важный навык, которым должен обладать менеджер. Деловое общение – процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности; обмен информацией, значимой для участников общения. (В деловом общении предметом общения является дело, определённый вид деятельности, связанный с производством какого – либо продукта).
Субъекты общения – сотрудники организации, менеджеры. Особенности делового общения: 4. Партнёр в деловом общении выступает как личность, значимая для субъекта; 5. Общающихся людей отличает взаимопонимание в вопросах дела; Основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество. Исследования показывают, что менеджеры различных предприятий тратят на телефонные переговоры от 4 до 27 % рабочего времени. Построение любого телефонного разговора состоит из четырех обязательных элементов: · Взаимного представления; · Введения собеседника в курс дела; · Обсуждения ситуаций; · Заключительного слова. Необходимые для ведения телефонного разговора материалы должны быть подобраны заранее. Управленческая технология ведения телефонных переговоров. 1. Если звоните вы: До разговора: · Подумайте, так ли необходим этот разговор; · Определите его цель; · Подготовьте бумагу, карандаш или ручку, а также календарь и нужные для разговора материала; Во время разговора: · Услышав собеседника на другом конце провода, поздоровайтесь; · Представьтесь (имя – подразделение – предприятие); · Говорите прямо в трубку; · Произносите слова четко; · Выясните, с тем ли человеком вы говорите, который вам нужен; · Спросите, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже; · Постарайтесь создать положительное настроение; · Не возражайте «в лоб» собеседнику, если желаете добиться благоприятного исхода разговора; · Внимательно слушайте собеседника; · Не прерывайте его; · Говорите спокойным голосом, не кричите; · Постарайтесь придать своему голосу приятную интонацию; · Чаще улыбайтесь. Собеседник этого не видит, но чувствует; · Избегайте монотонности – меняйте интонацию и темп разговора; · Не говорите слишком быстро или медленно – попробуйте подстроиться под темп собеседника; · Не переоценивайте способность собеседника понять специальную терминологию;
· Избегайте жаргона; · Используйте паузы; · Если собеседник вас не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами, а найдите новые; · В конце разговора уточните, кто и что будет делать дальше. После разговора: · Проанализируйте, сказано ли все нужное; · Проверьте, не следует ли передать кому-либо это сообщение; · Точно запишите итог разговора (о чем вы договорились с собеседником); · Запишите, что пообещали сделать; · Сделайте необходимые заметки в ежедневнике. 2. Если звонят вам: · Всегда рядом с телефоном держите карандаш или ручку и бумагу. · Отвечая после приветствия, назовите свое имя, отдел и предприятие. · Сразу запишите фамилию звонившего и его проблему. · Если позвонивший не представился, попросите об этом. · Если вы не можете сразу ответить на вопрос, то передайте содержание разговора человеку, знающему данную проблему. · Спросите, можно ли перезвонить сразу же, как выясните вопрос. · Если для выяснения вопроса потребуется много времени, сообщите об этом собеседнику и спросите, может ли он еще подождать или лучше позвонить попозже. · Выяснив вопрос, поблагодарите собеседника и извинитесь за то, что заставили его ждать. · Если передаете сообщение своему коллеге, предварительно коротко объясните ситуацию. Правила общения по телефону. Не говорите в микрофон телефонной трубки очень громко, так как это может быть причиной искажения вашего голоса. Говорите в нормальном темпе, четко произнося слова. При быстрой речи слова сливаются, а при медленной – собеседнику трудно следить за ходом ваших мыслей. Отчетливо выговаривайте числа и фамилии, помня, что телефон усугубляет недостатки речи. Говорите прямо в микрофон телефонной трубки. Если это правило нарушить, то ваш собеседник будет плохо вас слышать. Распределяйте время разговора поровну между вами и вашим собеседником. Следите за лаконичностью разговора, которая достигается за счет четких вопросов, требующих конкретного и короткого ответа. Не возвращайтесь к уже решенным и обсужденным вопросам. Заканчивайте телефонный разговор, когда один или оба собеседника получили ответы не все интересующие их вопросы. Вопросы для закрепления: 1. Для чего необходимо общение? 2. Что такое деловое общение? 3. Перечислите элементы построения телефонного разговора? 4. Что включает в себя технология ведения телефонных разговоров? 5. Какие правила общения по телефону вы знаете?
Дата добавления: 2014-11-29; Просмотров: 1093; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |