Основні поняття і показники якості

Система управління якістю на підприємстві.

Тема 4.4 Управління якістю продукції, послуг

План

1 Основні поняття і показники якості.

3 Контроль і аналіз ходу виробництва в сучасній організації.

4 Система якості за українськими і міжнародними стандартами.

Сучасний підхід до стратегії підприємства полягає в розумінні того, що якість є найефективнішим засобом задоволення вимог споживачів і одночасне зниження витрат виробництва. Розглянемо деякі основні поняття, що входять в сучасну концепцію якості.

Якість — це сукупність властивостей і характеристик продукції, які додають їй здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби.

Якість продукції тісно пов'язана із споживацькою вартістю — здатністю товару задовольняти певні потреби. Воно характеризує міру споживацької вартості, ступінь її придатності і корисності, тобто кількісне задоволення суспільної потреби в продукції.

У сучасних умовах якість продукції значною мірою формується під впливом наступних основних чинників:

• сприйнятливості підприємств до оперативного використання (упровадження) останніх досягнень науково-технічного прогресу;
• вивчення вимог ринку (внутрішнього і особливо міжнародного), потреб різних категорій споживачів;
• інтенсивного використовування "людського чинника" через навчання (робітників і керівників), систематичного підвищення кваліфікації, матеріальної і моральної мотивації працівників.

З урахуванням цих чинників для забезпечення заданого рівня якості продукції на підприємствах створюються спеціальні системи (відповідні структури, організаційні методи, процедури, процеси і т. п.). Під забезпеченням якості продукції розуміється сукупність планованих заходів, необхідних для створення упевненості у тому, що продукція задовольняє певні вимоги до якості.

Необхідно відзначити, що вимоги до якості продукції визначаються тим значенням, яке в першу чергу воно має для споживача. Досвід передових корпорацій різних країн свідчить про те, що забезпеченню високого рівня якості продукції підкоряється вся управлінська діяльність. Якість оголошується головною метою фірми, перетворюється на "спосіб життя" всіх працівників, стає їх природною і повсякденною турботою. Менеджери всіх рівнів повинні усвідомити, що забезпечення високої якості продукції необхідне не саме по собі, а як засіб вирішення найактуальніших проблем підприємства — досягнення високих фінансових показників, зниження витрат, зменшення кількості виробничих конфліктів і т.п.

Якість продукції, ступінь її придатності задовольняти певній потребі оцінюються системою показників. Вони є кількісною характеристикою споживацьких властивостей продукції. Їх кількість залежить від призначення. Розрізняють:

• одиничні;
• комплексні;
• інтегральні показники.

Одиничний показник якості відноситься тільки до однієї із споживацьких властивостей продукції, наприклад, безвідмовність автомобіля, октанове число бензину, смак продукту живлення.

Комплексний показник характеризує декілька властивостей продукції. Так, комплексний показник якості продуктів харчування враховує такі властивості, як смак, аромат, структура, консистенція, колір, зовнішній вигляд, форма і т. д., і визначається шляхом експертної оцінки кожної властивості і коефіцієнтів його ваговитості.

Інтегральний показник якості продукції відображає відношення корисного ефекту від її експлуатації або споживання до сумарних витрат на її створення і експлуатацію або споживання. Наприклад, інтегральним показником якості вантажного автомобіля можуть бути питомі витрати (включаючи вартість і експлуатаційні витрати за термін служби) на одиницю виконаної роботи.

Для характеристики властивостей продукції використовують показники надійності (ергономічні) характеризують систему "людина — виріб — середовище" і враховують комплекс гігієнічних, психологічних, антропометричних, фізіологічних властивостей людини, що виявляються у виробничих і побутових процесах; естетичні показники характеризують такі властивості продукції, як виразність, оригінальність, гармонійність, цілісність, відповідність середовищу і стилю.

Для порівняння якості використовуються показники:

• базові;
• відносні (по відношенню до базового).

Кількісні значення показників якості продукції визначаються такими групами методів:

• експериментальними — базуються на застосуванні технічних засобів і дозволяють оцінити якість продукції найоб'єктивніше;
• органолептичними — засновані на аналізі сприйнять органів чуття — зору, нюху, слуху, дотику, смаку. Точність і достовірність такого аналізу залежать від кваліфікації, навиків і здатності осіб, що визначають якість цими методами. Вони широко застосовуються для визначення показників якості напоїв, кондитерських, тютюнових, парфюмерних виробів. Для виразу показників, які визначаються такими методами, звичайно використовується бальний спосіб, тобто умовна система балів;
• соціологічними — на основі збору і аналізу думок фактичних або можливих споживачів;
• експертними — на основі рішень, що приймаються групою фахівців-експертів.

Широко використовуються показники технологічності, що характеризують ефективність конструктивно-технічних рішень при виготовленні продукції, наприклад показники сборності (блоковості), питомої трудомісткості, матеріаломісткості і ін.

Останнім часом широко застосовуються показники стандартизації і уніфікації, характеризуючі кількісні вирази ступеня використовування у виробі стандартизованих і уніфікованих деталей, складових, а також патентно-правові показники, що відображають ступінь патентного захисту виробу в Україні і за рубежем, їх патентну чистоту.

Показник "рівень якості продукції". Це відносна характеристика якості, одержана шляхом порівняння його показників з якими-небудь базовими (початковими) показниками, тобто з тими, що раніше випускалися на даному підприємстві або аналогічними виробами інших виробників. Показник "світовий рівень якості" встановлюється шляхом порівняння базових показників з кращими зарубіжними або вітчизняними аналогами, тобто з виробами того ж вигляду, що і порівнюване, які володіють схожістю конструкції і принципів дії, спільністю функціонального призначення, умов застосування та ін.

Розрізняють такі методи оцінки рівня якості продукції:

• диференціальний – використовуються одиничні показники якості продукції;
• комплексний – використовуються комплексні показники;
• змішаний – використовуються і одиничні, і комплексні показники.

Оцінка рівня якості продукції необхідна для планування найефективніших напрямів поліпшення якості, для розроблення стратегії утримання і розширення товарного ринку продукції, що випускається.

Відзначимо, що кількісними вимірюваннями якості продукції займається новий напрям в науці – кваліметрія (від лат. "квалі" – якість, властивість і давньогр. – "метріо" – міряти, вимірювати). При цьому мається на увазі якість не тільки продуктів праці, але і процесів їх виготовлення.

Кваліметрія грунтується на розгляді сукупності споживацьких властивостей різного рівня; зважуванні (ранжируванні) і кількісній оцінці кожної властивості; визначенні комплексної кількісної оцінки якості.

Кваліметрія розробляє методи визначення комплексних і інтегральних показників якості, приросту одиниці якості виробу на одиницю витрат.

2 Система управління якістю на підприємстві

Філософія забезпечення якості формується в циклі: планування — виконання — контроль — нормування. На його основі сформульований ряд керівних принципів, які необхідно враховувати при проектуванні і побудові системи управління якістю на будь-якому підприємстві:

• зробіть так, щоб прагнення до вдосконалення товару або послуг стало постійним. Ваша кінцева мета – бути конкурентоздатним, залишитися в бізнесі і забезпечити робочі місця. Не відступайте від досягнення твердо встановлених виробничих цілей у сфері поетапного і постійного поліпшення продукції і послуг;
• застосовуйте нову філософію якості (підприємництва), щоб добитися стабільності роботи підприємства;
• зрозумійте, що для досягнення якості немає необхідності в суцільному контролі;
• постійно удосконалюйте систему виробництва і обслуговування з метою підвищення якості і продуктивності, а також зниження витрат;
• створіть систему підготовки кадрів на робочих місцях;
• створіть систему ефективного керівництва, а не нагляду;
• використовуйте ефективні методи спілкування між людьми, виключивши страх і недовір'я;
• припиняйте практику виділення виробничих потужностей на основі жорстких нормативів;
• усувайте перешкоди, які позбавляють працівника права гордитися своєю роботою;
• ясно визначите обов'язки і відповідальність керівників всіх рівнів за постійне поліпшення якості продукції і послуг.

На основі цих принципів на Заході менеджери широко застосовують рекомендації у галузі стимулювання праці. В основному вони зводяться до наступного:

• нагороджувати перспективні рішення, а не однохвилинні;
• нагороджувати тих, хто бере на себе ризик, а не тих, хто його уникає;
• нагороджувати творчу роботу, а не підпорядкування;
• нагороджувати за результати роботи, а не за обсяг;
• нагороджувати за спрощення, а не за даремні (якщо навіть не шкідливі) ускладнення;
• нагороджувати за якість, а не за швидку роботу;
• нагороджувати тих, хто працює один з одним, а не проти один одного.

У системі управління якістю продукції на підприємстві важливе місце займає служба управління якістю. Її основні задачі:

• захист репутації фірми;
• захист споживача від дефектної продукції;
• скорочення непродуктивних робіт;
• попередження браку.

На основі цих задач найважливішими функціями служби управління якістю є:

• координація робіт з постійного підвищення якості на всіх стадіях життєвого циклу продукції (стратегічний маркетинг, науково-дослідні і дослідно-конструкторські роботи (НІОКР), організаційно-технологічна підготовка нового виробництва (ОТПП), виробництво, підготовка товару до функціонування, експлуатація, ремонт, утилізація товару);
• координація діяльності всіх підрозділів і служб підприємства в розробленні конкретних цілей, а також їх інформування про досягнуті результати;
• координація програм, планів та інших регламентуючих документів і активна участь у підготовці кадрів (робітників всіх спеціальностей і кваліфікацій; фахівців і менеджерів всіх рівнів).

3 Контроль і аналіз ходу виробництва в сучасній організації

Контроль за ходом виробництва має на меті виявлення відхилень від встановлених планових завдань і календарних графіків виробництва, неполадок у роботі різних підрозділів і служб підприємства. Контроль повинен бути, по-перше, оперативним, по-друге, - безперервним у всіх ланках основного виробничого процесу, починаючи від надходження в цехи сировини, матеріалів, кінчаючи здачею готової продукції на склади.

Склад і зміст робіт з контролю, періодичність його виконання розрізняються залежно від типів виробництва:

у одиничному виробництві об'єктами контролю є графіки оперативної підготовки виробництва і терміни виконання найважливіших робіт за окремими замовленнями. Стан заділів контролюється для комплектів на замовлення, підготовка виробництва - за особливо важливими позиціями;

у серійному виробництві контролюється номенклатура, кількість і терміни випуску складальних одиниць, провідних деталей, стан складських заділів заготівок, деталей, ступінь комплектної забезпеченості складальних робіт. Контроль виконання планових завдань виконується позмінно, за календарними планами випуску деталей, за замовленням в цілому. Заділи контролюються в розрізі деталей і в групових комплектах;

у масовому виробництві контролюються такт роботи потокових ліній і заділи на всіх стадіях виробничого процесу. Контроль випуску виробів проводиться за добу відповідно до такту, заділи перевіряються подетально, строго контролюються недостаючі деталі. Особливе місце в системі управління якістю продукції займає технічний контроль. Він є системою методів, засобів і заходів, в результаті яких ідентифікується якість готової продукції, напівфабрикатів і сировини вимогам стандартів і міжцеховим нормативам, а також забезпечується вироблення високоякісної продукції відповідно до цих нормативних документів і стандартів.

Задачі технічного контролю:

• встановлення якості готової продукції;
• попередження впливу випадкових і суб'єктивних чинників на якість продукції;
• забезпечення дотримання заданого технологічного режиму.

Функції технічного контролю виконує служба технічного контролю підприємства, яка може включати:

• відділ технічного контролю;
• центральну лабораторію;
• лабораторії цехів;
• групи контролю та ін.

Служба технічного контролю підкоряється безпосередньо директору підприємства.

На підприємствах технічний контроль здійснюється за двома напрямками:

1) контроль якості сировини, напівфабрикатів і готової продукції;

2) контроль параметрів технологічного режиму.

Класифікація технічного контролю:

· за стадіями виробництва: повинен бути профілактичним, оперативним, точним, обов'язковим;

· за частотою контролю (попередній, проміжний, остаточний);

· за формою (лабораторний, інструментальний, візуальний);

· за методами (загальний, вибірковий).

4 Система якості за українськими і міжнародними стандартами

Останніми роками широко застосовуються стандарти, в яких відображений світовий досвід управління якістю продукції на підприємстві. У 1987 р. Міжнародна організація по стандартизації прийняла міжнародні стандарти ІСО (ISO) серії 9000 за системами якості. Вони були розроблені з широким використовуванням радянських (Львівської, Саратовської, Ярославської і інших систем бездефектної праці), японських і інших систем забезпечення або управління якістю продукції. У багатьох країнах світу (Австрія, Німеччина, Фінляндія, Франція, Великобританія і ін.) стандарти ISO серії 9000 прийняті як національні. Відповідно до цих стандартів формується політика підприємства у сфері якості, тобто система якості, що включає забезпечення, поліпшення і управління якістю продукції.

Політика у сфері якості може бути сформульована у вигляді принципу діяльності підприємства або його довгострокової мети. Змістом цієї політики є:

• поліпшення економічного стану підприємства;
• розширення або завоювання нових ринків збуту;
• досягнення технічного рівня продукції, який перевищує рівень провідних підприємств і фірм;
• орієнтація на задоволення вимог споживача певних галузей або певних регіонів;
• освоєння виробів, функціональні можливості яких реалізуються на нових принципах;
• поліпшення найважливіших показників якості продукції;
• збільшення термінів гарантії на продукцію;
• розвиток сервісу.

Відповідно до стандартів ІСО життєвий цикл продукції у зарубіжній літературі позначається як «петля якості». У стандарті ІСО серії 8402 міститься наступне визначення «петлі якості» - це концептуальна модель взаємозалежних видів діяльності, які впливають на якість продукції на різних стадіях від визначення потреб до оцінки їх задоволення.

«Петля якості» наочно показує послідовне віддзеркалення якості процесів на якість кінцевого результату. За допомогою "петлі якості" здійснюється взаємозв'язок виробника продукції із споживачем, зі всією системою, що забезпечує вирішення завдання управління якістю продукції.

Стандарти ІСО все більше застосовуються при укладанні контрактів між фірмами як моделі для оцінки системи забезпечення якості продукції у постачальника. Як відзначають західні дослідники, в теперішній час більше 90 % споживачів при укладанні контрактів вимагають підтвердження наявності у виробника систем якості по ІСО серії 9000.

Важливу роль у забезпеченні відповідності продукції стандартам ІСО, підтримка довіри і охорона суспільних інтересів відіграють незалежні випробувальні лабораторії і сертифікаційні органи. У Європі налічується більше 1000 сертифікаційних органів і більше 10 тис. випробувальних лабораторій. В Україні робота із сертифікації знаходиться на стадії завершення.

Таким чином, контрольні процедури здійснюються:

· виробником - полягає в контролі, випробуванні, діагностиці, аналізі причин браку, відмов, рекламацій та інших невідповідностей;

· держнаглядом у вигляді Держстандарту, Держсанепідемнадзора і ін.;

· незалежною організацією, провідною сертифікацією, органом, який забезпечує достовірну інформацію про якість.

Майже у всіх країнах Західної Європи, в США і Японії сертифікація обов'язкова і пов'язана, як правило, з безпекою, охороною здоров'я і навколишнім середовищем.

Організація сертифікації включає дві стадії:

• забезпечення і реалізацію умов для створення і виробництва продукції, належній сертифікації;
• організацію і проведення сертифікації продукції як підтвердження її відповідності вимогам нормативно-технічної документації.

Сертифікація охоплює економічні і організаційно-технічні аспекти. Разом із сертифікацією виробництв і продукцією ІСО проводить сертифікацію або акредитацію випробувальних центрів, які можуть сертифікувати продукцію. Цим центрам ІСО видає ліцензію на сертифікацію.

ПИТАННЯ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЮ

1 У чому полягає сутність операційного менеджменту?

2 Який основний критерій діяльності операційної системи?

3 Назвіть функції операційного менеджменту.

4 Розкрийте сутність методів операційного менеджменту.

5 Які існують види операційних систем?

6 Дайте характеристику стратегічного управління.

7 З якою метою та як проводиться оптимізація виробничої програми?

8 Розкрийте сутність агрегатного планування і його стратегії.

9 Які існують методи агрегатного плану?

10 Розкрийте сутність дезагрегування в ієрархії планування.

11 Що становить собою загальний підхід до керування запасами?

12 Дайте характеристику моделі запасів незалежного попиту.

13 Які існують запаси залежного попиту?

14 У чому полягає сутність оперативного керування?

15 Які існують методи оперативного планування?

16 Що таке виробнича потужність?

17 У чому полягає сутність організації трудових процесів?

18 Назвіть основні принципи організації робочого місця.

19 Що таке продуктивність праці та які основні методи її підвищення?

20 У чому полягає сутність планування трудового процесу та нормування праці?

Дата добавления: 2014-11-29