КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Тема 7. Технологический цикл обслуживания гостей
Для создания необходимых условий для проживания гостей необходимо дать понятие о технологическом цикле обслуживании гостей в гостинице. Цикл (от греческого cycles - круг) - совокупность процессов в системе периодически повторяющихся явлений, действий, при которых объект, подвергающийся изменению в определенной последовательности, возвращается к исходному состоянию. Цикл характеризует законченную систему производства. Технология (от греческого techno - искусство, мастерство, умение и логия) - совокупность приемов и способов изготовления продукции, оказания услуг. Технологический цикл обслуживания подразумевает процесс, охватывающий период времени от момента, когда потенциальный потребитель связывается по телефону или иным способом с гостиницей и до оплаты гостиничного счета и выезда гостя. Процесс обслуживания в гостинице всех категорий можно представить в виде следующих этапов: - предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); - прием, регистрация и размещение гостей; - предоставление услуг проживания и питания; - предоставление дополнительных услуг; - окончательный расчет и оформление выезда гостя. Данные этапы составляют замкнутый технологический цикл обслуживания гостей (рис. 6). Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания туристов в гостиницах предусматриваются определенные структурные подразделения (отделы, службы) в гостиницах, такие как: - бронирование; - облуживание, прием и расчет; - эксплуатация номерного фонда; - система безопасности.
Рисунок 6 – Технологический процесс обслуживания в гостинице
Рассмотрим более подробно каждый этап технологического цикла обслуживания гостей. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице. Бронирование – предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Выделяют несколько типов бронирования: - гарантированное бронирование; - негарантированное бронирование; - сверхбронирование. Гарантированное бронирование – это резервирование со специально регистрируемым подтверждением гостиницы о том, что она гарантирует гостю получение заказанного им номера в необходимое ему время. Гость, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с гостя в том случае, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Негарантированное бронирование – тип бронирования, который не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, и случае неявки гостя, – оплату за забронированный номер. Этот тип бронирования используется, когда гость уверен, что прибудет в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования, и не желает иметь никаких обязательств перед гостиницей. Сверхбронирование (перерезервирование) –маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии. Бронированием номеров занимаются сотрудники отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от потенциальных потребителей. К функциям службы бронирования относят: 1. прием заявок и их обработка; 2.составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда. Целью бронирования является формирование предварительного заказа на места и номера в гостинице; максимальная загрузка гостиницы; маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг. Процесс бронирования осуществляется с момента получения заявки на бронирование до момента прибытия гостя в гостиницу с целью поселения. Существует несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный. Технологический процесс бронирования можно представить следующим образом: - По почте или факсу гость присылает в гостиницу письмо-заявку. - Регистрация заявки на бронирование мест от физических лиц по телеграммам, телефонным звонкам, письмам регистрируются в специальном журнале по форме, установленной Приказом Минфина Российской Федерации от 13 декабря 1993 г. № 121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности», содержащей следующие реквизиты: регистрационный номер, Ф. И. О., место жительства, вид заявки, дата заявки, дата заезда и выезда, гостиница, количество мест, подпись лица, принявшего заявку. Заявки, полученные от организаций, также регистрируются в журнале: (регистрационный номер, наименование предприятия (организации), дата представления заявки, дата заезда и выезда, гостиница, количество мест, подпись лица, принявшего заявку). - Подготовка сотрудником гостиницы подтверждения бронирования, то есть заказчику дается (по телефону) или отправляется ответ (на бланкаx) с указанием его Ф. И. О.; сроков проживания; типа и цены номера; периода ожидания, в течение которого он может рассчитывать на получение номера (или в течение которого не вступят в силу штрафные санкции за опоздание, неприбытие); номера его брони и фамилии сотрудника, принявшего заказ. В случае невозможности бронирования гостю высылается вежливый отказ с указанием причин. - После подтверждения бронирования составляется регистрационный файл гостя (Ф. И. О., адрес, сроки пребывания, особые пожелания). Регистрация по прибытии. Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. Выделяют два типа гостей, которые прибывают в гостиницу. Первый тип – заранее забронировали места в гостинице, второй тип – без предварительного бронирования. Поселение гостей по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. Особое внимание следует уделить правилам регистрации туристских групп и иностранных туристов. При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима. Все туристы заполняют анкеты. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы. Гостиницы, принимающие иностранных граждан, обязаны в течение одних суток зафиксировать о них сведения и уведомить территориальный орган миграционного учета о прибытии иностранного гражданина в место пребывания. Предварительная оплата. Регистрация считается законченной после решения финансовых вопросов: способа оплаты, платежеспособности гостя, открытии счета и определения даты отъезда. Расчеты с гостями могут производиться наличными, по безналичному расчету, ваучерами, кредитными картами, чеками. В случае расчета наличными гостиница может попросить гостя внести предоплату или расплачиваться за определенные периоды проживания. Размещение в номере. По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного номера, помогая донести багаж. В номере сопровождающий показывает гостю, как пользоваться оборудованием и знакомит с правилами безопасности. Организация обслуживания на этажах. Целью процесса организации обслуживания на этажах является: содержание помещений гостиницы в соответствии с санитарными требованиями; предоставление гостям комплекса платных и бесплатных услуг; обеспечение культуры поведения и делового общения персонала гостиницы. Для правильного обеспечения уборки и максимальной чистоты помещений, а также находящихся в них предметов оборудования при минимальных затратах сил и времени необходимо соблюдать определенную последовательность в работе. Окончательный расчет, выбытие гостя. На этом этапе осуществляется оформление и оплата счета гостем за проживание и дополнительные услуги.
Дата добавления: 2014-12-07; Просмотров: 22618; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |