Студопедия

КАТЕГОРИИ:


Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)

Причины конфликта и формы его развития




Управление конфликтными ситуациями в салоне.

Конфликт – это противодействие людей, имеющих несовместимые цели или способы достижения этих целей.

В переводе с латинского слово «конфликт» означает «противоречие». Но, конечно, к конфликту приводит далеко не каждое противоречие, а только то, которое глубоко затрагивает потребности людей, их человеческое достоинство, престиж. Конфликт характеризуется противодействием людей друг другу. Так, мастер и клиент могут разойтись в оценке того или иного направления моды, имея разные эстетические вкусы, но, тем не менее, клиент соглашается на услугу, и мастер ее предоставляет. В такой ситуации нет противодействия и, стало быть, нет конфликта.

Обычно конфликт между работниками сервиса и клиентами не возникает произвольно. Для него характерны следующие причины:

• производственные – необеспеченность материалами, неудобный режим работы предприятий, малый ассортимент услуг, длительное время ожидания обслуживания, низкое качество услуг, несвоевременное выполнение услуг;

• личностные – среди которых особо можно выделить позицию клиента, направленную против личности мастера (клиент неправильно понял мастера и обиделся);

• психологическая непереносимость (несовместимость) – она вызывается предубежденным отношением к личностным особенностям другого человека.

По направленности выделяют два вида конфликта:

• односторонний – претензии к мастеру предъявляет клиент либо наоборот;

• двусторонний – претензии одновременно предъявляют друг другу мастер и клиент.

По содержанию конфликты бывают:

• истинные – имеет место взаимное ущемление интересов сторон;

• по взаимной ошибке, недоразумению – такие ситуации нередко происходят при денежных расчетах.

Необходимо различать два сценария развития конфликта:

• относительно медленное (поступательное) – конфликтующие стороны как бы по очереди делают ходы (обычно происходит в процессе выполнения услуги);

• быстрое – действия конфликтующих сторон носят прямолинейный, стремительный характер; конфликт резко набирает силу, нередко теряет связь с вызвавшей его причиной, становится неуправляемым; при этом участники конфликта зачастую переходят к взаимным оскорблениям.

Между этими двумя крайними формами развития конфликта имеется большое количество промежуточных вариантов.

Любой конфликт имеет определенные формы завершения.

Полное разрешение конфликта. В этом случае спор полностью выигрывает один из участников.

Частичное разрешение конфликта. Имеет место при достижении компромисса между противодействующими сторонами. Например, клиент настойчиво просит сделать прическу, которую он видел в журнале. Мастер объясняет, что эта прическа не подойдет: черты лица и структура волос посетителя подсказывают другое решение. Говорить клиенту об этом прямо не следует – он все равно будет настаивать на своем. И опытный мастер соглашается с клиентом. Но в процессе работы вносит в выбранную клиентом модель необходимые коррективы, советуясь при этом с ним. Как правило, клиент принимает квалифицированные доводы мастера.

Возврат к исходному состоянию. Например, какое-то событие на некоторое время прекращает начавшийся конфликт, но это ничего не меняет во взаимоотношениях оппонентов. При первом же удобном случае конфликт возобновляется.




Поделиться с друзьями:


Дата добавления: 2014-12-07; Просмотров: 545; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!


Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет



studopedia.su - Студопедия (2013 - 2024) год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! Последнее добавление




Генерация страницы за: 0.01 сек.