Исследование показателей качества услуг

Исследование показателей качества услуг осуществляется с использованием различных методов, которые классифицируют по следующим признакам:

1. Цели применения;

2. Физико-статические признаки и процедуры;

3. Методы формирования результатов.

По целям применения методы подразделяются на три группы:

1. Определение соответствия качества требованиям нормативной документации– при формировании стандартов, оценке соответствия систем качества;

2. Установление факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества – при управлении качеством;

3. Сравнительная оценка (ранжирование) качества выполнения одинаковых процессов различными предприятиями.

По физико-статическим признакам и процедурам методы подразделяют на пять групп:

1. Инструментальный – в виде результата соответствующих измерений;

2. Органолептический – через реакцию органов чувств контролера. Результат оценки может носить качественный (альтернативная или градационная оценка) или количественный характер;

3. Модельно-расчетный – с использованием зависимости оцениваемого показателя качества от показателей, определяемых другими методами (детерминированный) или моделированием случайного процесса формирования показателей качества (стохастический);

4. Экспертный – на основе анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов;

5. Социологических – проведение социологических исследований и анализа полученных данных.

Методы формирования результатов контроля и оценки показателей качества подразделяют на две группы:

1. Определение различий единичных показателей качества:

· Детерминированной разности значений или мгновенной разности;

· Разности статических характеристик (математическое ожидание, дисперсия);

· Разности прогнозных значений показателя на определенный момент времени или разности скоростей изменения (тренда) математического ожидания этого показателя.

2. Формирование обобщенных показателей:

· Метод квалиметрии – с использованием взвешенного суммирования единичных показателей определением «весов» экспертным путем;

· Метод выбора определяющего показателя, соответствие которого установленным требованиям является главным условием признания процесса качественным, небольшие отклонения значений других показателей признаются несущественными. Определяющим показателем рекомендуется принимать показатель безопасности;

· Метод выбора в качестве определяющего показателя с наибольшей скоростью изменения.

Эти группы методов используют при всех способах получения значений показателей качества.

РАЗДЕЛ 2. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКОГО ПРОЦЕССА

Дата добавления: 2014-12-07