Служба приема гостей

Все гостиницы имеют четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статутом.

Во многих гостиницах процесс прибытия гостя кажется простым делом. Гость приветствуется, информация о нем проверяется, производится оплата и выбирается номер. Большинство гостей проходят регистрацию без единой мысли о сложности функций службы приема и размещения. Все же процесс регистрации достаточно важен как существенная часть комплексной оценки работы гостиницы.

Идеальная регистрация идет незамеченной гостем, потому что вся гостиница

- и служба приема и размещения - функционируют слаженно. От дежурного, паркующего автомобиль, до швейцара, который приветствует гостя, от посыльного, который обращается с багажом, до персонала за стойкой - вся система работает синхронно. Через три-четыре минуты после прибытия довольный гость отправляется в номер.

Последовательность процесса прибытия гостя можно представить следующим образом:

• прибытие:

• встреча гостя представителем гаражной службы;

• встреча гостя, выходящего из машины, швейцаром:

• размещение, которое осуществляет портье, непосредственно принимающий гостя (проверяет и идентифицирует оплату брони, регистрирует прибытие гостя);

• посыльный оказывает помощь с доставкой багажа, размещением гостя в номере, осуществляет проверку квитанции на размещение;

• служба горничных обеспечивает чистоту и комфорт номера:

• служба безопасности гостиницы заботится о сохранности багажа и безопасности личности гостя.

Горничная знакомит гостя с количеством и качеством услуг в номерах (видео в номере, электронная система замков, система управления энергией, минибар, холодильник и сейф в номере, телефонная служба, телемагазин), сопровождает его в номер. В ее обязанности входит ответ на все интересующие гостя вопросы, касающиеся предоставляемого гостиничного сервиса и сопутствующих услуг.

Первые впечатления самые важные, и именно поэтому процесс прибытия и регистрации часто упоминается в иностранной литературе как «момент истины». Этот процесс опытные менеджеры стараются сделать предельно быстрым и приятным для гостя. В период ожидания доставки багажа, оформления документов, путешественникам может быть предложен горячий чай, кофе или прохладительные напитки.

Служба приема и обслуживания часто не получает второго шанса произвести хорошее первое впечатление. Отдел резервирования возглавляется менеджером, который подчиняется директору отдела обслуживания. Отдел резервирования работает с 8.00 до 18.00. Задача его служащих - продать все свободные номера отеля за максимально высокую цену, и поэтому они должны бороться за каждого потенциального клиента, убеждая в том. что их отель не только соответствует его ожиданиям, но даже их превосходит. Однако у клиента не должно возникнуть впечатления, что с него пытаются получить липшие деньги.

Различные типы гостиниц отличаются уровнем обслуживания. Это различие в обслуживании особенно бросается в глаза в процессе прибытия и регистрации гостя. Отели низкого класса, как правило, не имеют служащих, работающих с прибывающими гостями между парадной дверью и регистрационной стойкой. В таких отелях гость может контактировать только с портье за стойкой.

Гостиницы высшей категории, с другой стороны, имеют несколько представителей. обслуживающих гостей с момента прибытия до момента регистрации. Гость может встретиться с дежурным гаражной службы, швейцаром и посыльным до того, как подойдет к службе приема и размещения.

Первый служащий, с которым гости часто сталкиваются в гостинице высшей категории. - дежурный гаражной службы. Дежурный гаражной службы приветствует подъезжающих гостей, открывает дверь их автомобиля, может помочь с размещением багажа на тележке и отвечает за безопасность транспортного средства. Подобное обслуживание предоставляется многими высококлассными гостиницами. Однако не все гостиницы с полным обслуживанием предлагают гаражную службу. Она наиболее часто встречается в гостиницах, расположенных в центре города, где места для парковки в дефиците и самостоятельная парковка для гостя неудобна.

Этот отдел приносит доход многим гостиницам. Взимая с гостя плату за стоянку каждый день, отдел гаражной службы получает прибыль, направляемую на оплату затрат на обслуживание и страхование стоянки или места для стоянки автомобилей. Плата за стоянку добавляется непосредственно к счету гостя. Кроме того, многие гости дают дежурному чаевые каждый раз. когда их автомобиль припаркован.

Многие гостиницы передают полномочия по оказанию данного вида услуг частной компании, отвечающей за работу стоянки.

Обычно процедура регистрации осуществляется быстро. Гость указывает в регистрационной карте свой адрес, имя. подписывает ее. а портье указывает даты прибытия и отъезда, номер, цену н персональный код. Из компьютера многие данные распечатываются в течение предыдущей ночи, так что время регистрации сокращается.

Учитывая, что руководители стремятся ускорить этот процесс, в регистрационных картах указывается много дополнительной информации. Содержание этих дополнительных сообщений различно. Подобные сообщения необходимы, однако вряд ли гости читают их во время процедуры регистрации. Поэтому сообщения повторяются на объявлениях,

размещенных в номерах.

Краткий перечень инструкций и обращений службы маркетинга, которые используются для размещения в номерах (для гостей, пожелавших пожертвовать своим временем, чтобы их прочитать), как правило, включает:

• общую информацию, план отеля, наружный вид отеля, телефонный справочник служб; перечень магазинов, расположенных в холле:

• знание персоналом иностранных языков;

• телефоны аэропорта и такси;

• местные достопримечательности;

• автобус (иногда это постоянно действующий штат). который доставит гостя в аэропорт:

• пункт обмена валюты;

• карту города с обозначениями шоссе.

Кроме общей, гостю предлагается специальная информация, включающая сведения:

• о расчетном часе, возможных надбавках (скидках) в оплате номера; принятые в данном отеле ограничения для посетителей, связанные с возможностью присутствия домашних животных:

• наличие сейфа для хранения ценностей в номере:

• льготы для лиц. забронировавших номер заранее.

Кроме того, в номере находятся дополнительные инструкции, характеризующие процедуру выезда: характеристику электроприборов: действия в случае пожара; требования к безопасности номера; как поступать, если на квитанции размещения есть ошибки: как использовать внутренние видеоканалы, их стоимость:

как использовать минибар и какова стоимость напитков и каким образом их оплачивать.

Такие сообщения печатаются на нескольких языках в случае внимательного отношения руководства к гостям и желания гостиницы выйти на международный рынок.

Дата добавления: 2014-12-29