К объему материального производства

Коэффициент отношения объема предоставляемых страной услуг

Страна	1975 г.	1985 г.	1990 г.	1993 г.	2001 г.
Канада	2,5	3,0	3,3	3,5	3,6
США	2,1	2,6	2,9	3,1	3,1
Великобритания	1,3	1,5	2,4	2,6	2,9
Франция	1,7	2,2	2,5	2,6	2,5
Япония	1,5	1,7	1,8	1,9	1,9
Германия	1,2	1,5	1,6	1,7	1,7
Италия	1,0	1,3	1,5	1,5	1,6
Россия	—	0,3	0,4	0,4	0,5

Источник. Аникин О.Б. Мировой рынок телекоммуникационных услуг: учебное пособие. М.: Гос. ун-т управления, 2003. С. 18—19.

Характерно, что коэффициент, приведенный в табл. 3.4, у промышленно развитых стран имеет устойчивую тенденцию к повышению, особенно быстро он растет в Великобритании (около 23,7% в год). В России темп этого роста составляет около 12% в год. Это больше, чем в США (10,3%), ФРГ (8,9%) и Японии (6%).

Важно, что ресурсный потенциал для поступательного развития практически всех видов услуговой деятельности, а значит, и сферы услуг в целом, в нашей стране есть. Главная задача — эффективная реализация и преумножение этого потенциала.

В схематической форме структура ресурсного потенциала представлена на рис. 3.3.

Рис. 3.3. Ресурсный потенциал развития сферы услуг

Значение того или иного вида ресурсов может быть неодинаковым и зависит от конкретной отрасли сферы услуг.

Употребляя термин «сфера услуг», который весьма широко используется во многих изданиях (как научных, так и публицистических), авторы вкладывают в него разный смысл, толкуют его с различной степенью широты и детализации. Во многом это объясняется тем, что феномен сферы услуг в достаточно целостном, системном, более или менее зрелом виде сформировался и стал играть свою роль сравнительно недавно. Поэтому экономисты-теоретики занялись тщательным исследованием сферы услуг только во второй половине ХХ в. В западных странах это произошло в 60—70-е годы ХХ в., у нас формально тоже в этот период, хотя и с позиций командной экономики, но реальный, жизненный, практический (научно-практический) интерес стал проявляться и усиливаться только в последнее десятилетие ХХ в., когда пришло осознание важности и сложности этой сферы общественного производства. Исследования осуществляются как на глубинном уровне, так и в прикладном плане, причем пока более продвинутым является прикладное направление (особенно в рамках маркетинга), а наименее разработанным — направление экономической теории.

Становление сервисной экономики чрезвычайно актуализировало интерес к сфере услуг, но при этом, естественно, выявилось отсутствие терминологической четкости и содержательной определенности в данной сфере, что отчасти показано на рис. 3.4.

I
Принципиальная модель основных сфер человеческой жизнедеятельности
	Институци- ональная сфера
Производст- венная сфера	Сфера услуг	Социальная сфера
Если термин «непроизводственная сфера» заменить терминами «социальная сфера» и «институциональная сфера», то можно сказать, что сфера услуг в большей или меньшей степени охватывает все сферы человеческой жизнедеятельности.
II
Производство
Производство— процесс создания экономических благ, результат соответствующего преобразования факторов производства (ресурсов).
Структура производства
Сфера материального производства	Непроизводственная сфера
Производство продукта в материально-вещественной форме: промышленность, сельское хозяйство, строительство и др.	Оказание услуг материального характера: транспорт, связь, бытовое обслуживание	Оказание услуг нематериального характера: просвещение, здравоохранение, искусство и т.п.	Духовная, интеллектуальная деятельность, результатом которой являются нематериальные блага: научные открытия, изобретения, книги, картины и пр.
	Сфера услуг
Рис. 3.4. Принципиальная модель основных сфер человеческой деятельности и взаимосвязь производства и сферы услуг
Источник. I — Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг. М., 2001. II — Ефимова Е.Г. Экономическая теория в схемах, таблицах, графиках и формулах: учебное пособие. М.: Флинта, 2003. С. 14. Подобная схема приведена в кн.: Общая экономическая теория (политэкономия): учебник / под общей ред. В.И. Видяпина и Г.П. Журавлевой. М., 1995. С. 356.

В научных публикациях можно встретить ряд понятий, употребляемых наряду с понятием «сфера услуг»: «непроизводственная сфера», «нематериальное производство», «социальная сфера», «социально-культурная сфера», «сфера обслуживания», «инфраструктурная сфера», «духовное производство» и т.д. При этом весьма редко делаются попытки объяснить, как соотносятся эти понятия, ограничиваясь схематичными, иллюстративными примерами. Приведем некоторые из них.

Важно обратить внимание на то, что эти схемы при всей своей условности и спорности отражают тот факт, что услуговые виды деятельности имеют отношение не только к нематериальному, но и к материальному производству.

В других работах (учебно-методической направленности) можно найти перечисление отраслей, относящихся к сфере услуг. При этом выявляется сложность таких попыток в силу обстоятельства, которое наглядно осветил еще Ф. Котлер.

«Отрасли сферы услуг чрезвычайно разнообразны. К сфере обслуживания относятся и государственный сектор с его судами, биржами труда, больницами, ссудными кассами, военными службами, полицией, пожарной охраной, почтой, органами регулирования и школами и частный некоммерческий сектор с его музеями, благотворительными организациями, церковью, колледжами, фондами и больницами. К сфере услуг относится добрая часть коммерческого сектора с его авиакомпаниями, банками, бюро компьютерного обслуживания, отелями, страховыми компаниями, юридическими фирмами, консультативными фирмами по вопросам управления, частнопрактикующими врачами, кинофирмами, фирмами по ремонту сантехнического оборудования и фирмами — торговцами недвижимостью».

Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга. М., 1990. С. 637.

Как видим, услуговые виды деятельности пронизывают практически все отрасли экономики, поэтому весьма проблематично достаточно точно очертить границы сферы услуг. Скорее это действительно «область распространения» услуговой деятельности, которая (область) в одних отраслях экономики является основной, а в других, при обязательном присутствии, занимает меньший «ареал», как, например, в добывающей и обрабатывающей промышленности. Таким образом, важнейшими чертами сферы услуг являются ее неоднородность, подвижность «границ». Очень остро проблема установления «границ» сферы услуг стоит перед статистической наукой и практикой, поскольку неоднозначность трактовки данной категории прямо проявляется при отражении структуры национальной и мировой экономики, определении рейтинга конкретной страны по результатам экономического развития, качества ее экономического роста и качества жизни населения, согласованности и интеграции статистических данных всей совокупности видов экономической деятельности, разноуровневых хозяйственных процессов, в том числе отдельных секторов экономики и регионов.

В настоящее время в литературе весьма редко встречаются определения сферы услуг. В западной литературе вообще, как правило, избегают каких-либо дефиниций применительно к сфере услуг, сосредоточиваясь в основном на термине «услуга». Тем не менее можно привести следующие определения.

«Сфера услуг — сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами».

Панкратьев Н. Система статистических показателей сферы услуг как сектора экономики // Вопросы статистики. 1998. № 4. С. 16.

«Сферу услуг можно определить как комплекс предприятий, учреждений, организаций и видов деятельности, занятых производством всего многообразия услуг».

Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг. М., 2001.

«Сфера услуг — система отраслей народного хозяйства, продукты, потребительная стоимость которых выражается в предоставлении удобств… Различают сферу услуг материального производства (транспорт, связь, бытовое обслуживание); сферу услуг духовной жизни (образование, физическая культура, наука, искусство); сферу услуг в социальной сфере (торговля, жилищно-коммунальное обслуживание, здравоохранение)».

«Сфера обслуживания — совокупность отраслей хозяйства, продукция которых выступает в виде услуг».

Новый экономический и юридический словарь / под ред. А.Н. Азрилияна. М., 2003. С. 879.

«Под сферой услуг понимается комплекс достаточно разнородных отраслей хозяйства, продукция которых носит невещественную форму и выступает как полезный эффект, неотделимый от производственной или хозяйственной деятельности по обслуживанию процесса общественного производства».

Экономика США: учебник для вузов / под ред. В.Б. Супяна. СПб.: Питер, 2003. С. 125.

«Service industry (сфера услуг): сектор экономики, который предоставляет услуги».

Блэк Дж. Экономика: толковый словарь: англо-русский. М., 2000. С. 661.

В одной из своих работ известный американский экономист С. Кузнец правомерно отмечал, что «несмотря на величину сектора услуг, измерение его вклада более всего подвержено ошибкам, а данные и знания о нем слишком недостаточны для адекватного анализа. Может показаться иронией, но о секторе, который включает профессиональные группы, занятые в производстве и распространении фундаментального и прикладного знания, а также ответственные за принятия основных политических и социальных решений, мы знаем меньше, чем о других секторах; и это неудивительно, поскольку деятельность, не организованная в форме широкомасштабных повторяющихся операций, труднее поддается измерению и анализу». До сих пор даже в научной литературе нет единодушия по поводу того, какие области хозяйственной деятельности следует относить к услугам. Требуют более глубокого исследования такие феномены, как сфера услуг и услуга.

Все приведенные определения сферы услуг в основном близки друг другу и подводят к мысли, что более глубокое понимание феномена «сфера услуг» невозможно без раскрытия сущности ключевого термина «услуга» и ее характерных свойств.

Вопросы для самопроверки

1. Какие факты и статистические данные свидетельствуют о том, что современная экономика развитых стран выступает как экономика услуг?

2. Раскройте подход К. Кларка к структурированию общественного производства.

3. Каков состав и тенденции изменения первичного, вторичного и третичного секторов общественного производства?

4. В чем преимущества и уязвимость подхода Д. Белла к структурированию общественного производства?

5. Каковы закономерности, характеризующие взаимосвязь и взаимообусловленность материального производства и сферы услуг?

6. Раскройте причины стремительного развития сферы услуг.

7. Что понимается под качеством жизни и какова взаимосвязь качества жизни и сферы услуг?

8. Раскройте роль сферы услуг в современных условиях.

9. Каковы были причины неразвитости сферы услуг в СССР?

10. Какие отрицательные и положительные тенденции в развитии сферы услуг присущи современной России?

11. Что понимается под сферой услуг и какие основные черты присущи сфере услуг?

Рекомендуемая литература

1. Аникин О.Б. Мировой рынок телекоммуникационных услуг: учебное пособие / ГУУ. М., 2003.

2. Демидова Л. Сфера услуг в постиндустриальной экономике // МЭиМО. 1999. № 2.

3. Иноземцев В.Л. Современное постиндустриальное общество: природа, противоречия, перспективы. М.: Логос, 2000.

4. Иноземцев В. Структурирование общественного производства в системе постиндустриальных координат (методолого-теоретические аспекты) // РЭЖ. 1997. № 11—12.

5. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. 4-е изд. / пер. с англ. М.: Вильямс, 2005.

6. Мировая экономика: глобальные тенденции за 100 лет / под ред. И.С. Королева. М.: Юристъ, 2003. (Гл. 6).

7. Михеева Н.А., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной сфере: учебное пособие. СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2000.

8. О’Салливан А. Экономика города. 4-е изд. / пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 2002.

9. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб.: Питер, 2000.

10. Пороховский А.А. Вектор экономического развития. М.: ТЕИС, 2002.

11. Портер М. Международная конкуренция / пер. с англ.; под ред. и с предисл. В.Д. Щетинина. М.: Международные отношения, 1993.

12. Седлак М. Тенденции развития секториальной структуры экономики // Проблемы теории и практики управления. 1998. № 1.

13. Селезнев А.З. Нематериальное производство и экономический рост. М.: Наука, 2001.

14. Челенков А.П. Маркетинг услуг. М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2002.

15. Экономика США: учебник для вузов / под ред. В.Б. Супяна. СПб.: Питер, 2003.

Пришел клиент в парикмахерскую:

— Постригите меня, как хотите.

Его побрили наголо. Он посмотрел на себя в зеркало и сказал:

— Мне не нравится, постригите по-другому.

Тема 4. Услуги в современной экономике:

сущность и классификация

Результаты процесса производства: терминологическая определенность. Этапы формирования понятия «услуга». Различия материального блага и услуги. Природа услуги в современных трактовках. Услуги и обслуживание (сервис).

Подходы к классификации услуг. Функциональный подход. Классификация услуг по Дж. Зингельманну. Бизнес-услуги. Потребительские услуги. Социальные услуги. Распределительные услуги. Проблемы измерения производительности труда в услугооказывающих видах деятельности.

Рассмотрение природы услуги невозможно без выявления сущности ряда взаимосвязанных понятий, которые часто употребляются либо как однопорядковые, либо как различающиеся, но без раскрытия этих различий.

В связи с развитием теории услуг ученые все активнее обращают внимание на необходимость терминологической определенности. Этого требует и юридическая практика, поскольку размытость или противоречивость понятий в законодательных актах приводит к затяжным судебным делам, большим судебным издержкам и т.д.

Обычно термин «услуга» применяется в том же контексте, что и понятия, отражающие результаты процесса производства: экономический продукт (экономическое благо), продукция, товар (товары), работа. Часто в жизни и в публикациях одно понятие подменяется другим.

Экономический продукт (благо) — наиболее широкое понятие. Экономическим продуктом называется все то, что производится, создается, используется в экономике.

Такой «объемный» термин конкретизируется в зависимости от способа производства, способа и области применения и т.п.

По мере такой конкретизации выделяют понятие «продукция», под которой обычно понимают материально-вещественный продукт, созданный в процессе материального производства. Однако в последнее время в литературе все чаще можно встретить выражение «научно-техническая продукция», «информационная продукция», говорят также о продукции производственного назначения и продукции личного, семейного, общественного потребления. Поэтому продукцией допустимо называть любой результат, получаемый на выходе производства.

Товарами в узком (строгом) смысле называют объекты купли и продажи, т.е. те экономические продукты (блага), которые после создания подлежат продаже или предназначены для продажи. Следовательно, товаром считают любой экономический продукт, поступающий после производства на рынок.

В широком смысле понятие «товар» нередко относят к любым производимым предметам и вещам, ко всему, чем пользуются люди, не уточняя при этом, что данные предметы приобретены или продаются за деньги.

Курс экономики: учебник. 3-е изд., доп. / под ред. Б.А. Райзберга. М.: ИНФРА-М, 2001. С. 32—33.

Наиболее близки понятия «работа» и «услуга», подтверждением этому служит тот факт, что в законодательстве ряда стран данные понятия не разделяются.

Работами в экономике называют трудовую деятельность, которая сама по себе рассматривается как полезный, нужный результат, подлежащий оценке и оплате, например, строительные, ремонтные, монтажные работы воплощают не только определенный вид деятельности, но и ее продукт. Следовательно, выполненная работа есть своеобразный вид экономического продукта, результат производства.

Что касается термина «услуга», то считается, что впервые ввел это слово в научный оборот французский экономист Жан Батист Сэй (1767—1832) в 1803 г. в своей работе «Трактат по политической экономии». Он считал, что услуги оказывают не только люди, но и вещи, силы природы.

Позднее другой французский экономист Фредерик Бастиа (1801—1850), опираясь на «теорию услуг» Сэя, большее внимание уделял личным услугам и их роли в гармонизации интересов. При этом под услугой он понимал не только реальную затрату труда в процессе производства, но и всякое усилие вообще, которое прилагается кем-либо или от которого освобождается тот, кто данной услугой пользуется (идея социальной услуги). Бастиа считал буржуазное общество обществом «гармоничного сотрудничества» разных классов, эквивалентно обменивающихся своими «услугами».

Проблемы услуг и услуговой деятельности затрагивал также К. Маркс. Однако научный интерес к этому термину, к его смысловой нагрузке стал активизироваться только во второй половине ХХ в., когда вплотную занялись исследованием сферы услуг.

В настоящее время существует множество различных определений услуги — от весьма лаконичных до очень пространных, от по-житейски образных до весьма наукообразных. Во многом это объясняется тем, что сфера услуг чрезвычайно многолика, включает различные виды деятельности, причем структура услуг в разных странах неодинакова.

Обратимся сначала к точке зрения К. Маркса, которая находит свое сущностное отражение и в современных подходах. Как подчеркивают специалисты, Маркс рассматривал понятие «услуга» в широком и узком смысле.

Широкая трактовка основана на том, что результаты труда, предназначенные не для собственного потребления, могут выступать в различных формах и удовлетворять разные потребности других людей, предприятий, государства, стран, оказывая тем самым им услугу. Это, как видим, очень общий подход, не раскрывающий сущность услуги.

В узком смысле Маркс выделял как услугу деятельность, не принимающую предметно-вещественную форму и соответственно не получающую в виде вещи самостоятельного бытия отдельно от исполнителя этой услуги. Следовательно, по Марксу, услуга представляет собой особую потребительную стоимость, поскольку она полезна как деятельность.

«Услуга… означает не что иное, как ту особую потребительную стоимость, которую доставляет этот труд, подобно всякому другому товару, но особая потребительная стоимость этого товара получила специфическое название «услуга» потому, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности».

Маркс К., Энгельс Ф. Соч. 2-е изд. Т. 26. Ч. 1. С. 413.

В ХХ в., когда в экономике услуговые виды деятельности стали динамично развиваться, уже нельзя было ограничиваться общими положениями, требовалось более глубокое выявление сущностных характеристик услуги. В этом процессе можно выделить ряд шагов, или этапов.

На первом этапе специалисты к услугам относили все то, что не связано с добычей полезных ископаемых, промышленным и сельскохозяйственным производством.

В таком слишком поверхностном подходе явно прослеживается остаточный принцип, что не позволяет уловить сущностное содержание понятия «услуга» и не дает возможности сформулировать ее развернутое определение.

Начало второго этапа связано с попытками вычленить какие-то особенности, специфические черты услуг. Например, появились определения: услуги — это такие «виды деятельности, результаты которых носят нематериальный характер и не могут быть складированы». Ограниченность подобных формулировок проявляется в игнорировании довольно обширной разновидности услуг, которые связаны с материальным процессом (например, услуги общественного питания, осуществляемые посредством приготовления пищи; индивидуальный пошив одежды, обуви).

Третий этап характеризуется тем, что стремление более полно и четко раскрыть сущность услуги объективно приводило к необходимости развернутого сравнения свойств материальных (физических) товаров и услуг. Следует обратить внимание на очень распространенную некорректность употребления терминов в связке «товары, услуги». Этим грешат практически все учебники и учебные пособия по экономической теории и прикладным дисциплинам. Некорректность состоит в том, что услуги (не все, но значительная их часть) поступают в рыночный оборот, т.е. покупаются и продаются, а значит, являются товаром.

К настоящему времени в литературе соответствующей тематики (особенно в «солидных» учебниках по маркетингу, в которых, как правило, выделяются разделы по маркетингу услуг) дается более или менее развернутое сравнение (и описание) отличительных свойств материальных благ и услуг.

Итак, что же отличает услугу от материального блага? Такие авторы фундаментальных работ, как Г. Ассэль «Маркетинг: принципы и стратегии» (2001); Д. Джоббер «Принципы и практика маркетинга» (2000); П. Дойль «Менеджмент: стратегия и тактика» (1999), Ф. Котлер «Маркетинг, менеджмент» (1998); Ф. Котлер, Г. Армстронг, Дж. Сондерс, В. Вонг «Основы маркетинга» (1999); К. Хаксевер, Б. Рендер, Р.С. Рассел, Р.Г. Мердик «Управление и организация в сфере услуг» (2002), выделяют в более или менее развернутом виде следующие характеристики услуги (ее отличительные свойства, особенности).

1. Неосязаемость (service intangibility). Если материально-вещественное благо (физический товар) можно взвесить, потрогать, измерить, узнать химический состав и т.п., то услуга как деятельность не может быть заранее, до ее осуществления реально представлена, «прочувствована» потребителем. Все это проявилось на примерах и простейших услуг (например, химчистка одежды, ремонт обуви), и сложнейших (космический туризм, консалтинг) и послужило основанием для очень образного определения услуги, которое появилось в лондонском журнале «Экономист»: «Услуга — это то, что может быть продано или куплено, но не может упасть на ногу»¹. Десятью годами ранее Д. Коуэлл подчеркивал: «Важнейшей отличительной чертой услуг является то, что в структуре товара — услуги превалируют неосязаемые свойства»².

¹ Economist. Service market. 1994. № 3.

² Цит. по: Джоббер Д. Принципы и практика маркетинга. М., 2000. С. 584.

Указанное свойство значительно повышает степень потребительского риска. Стремясь его снизить, потенциальные покупатели стараются различными способами составить впечатление об интересующей их услуге, учитывая при этом мнения знакомых, которые уже прибегали к данной услуге; пользуясь проспектами, наглядно иллюстрирующими и описывающими какие-то этапы и технологии осуществления услуги; оценивая «респектабельность» офиса фирмы и самой фирмы, оказывающей данную услугу, внешний вид и поведение работников и т.д. Все это часто делается интуитивно, причем многие понимают, что без этого можно, затратив деньги, время и нервы, не получить желаемого. Кроме того, плохо выполненную услугу практически невозможно исправить. Это отличает услугу от работы. Последнюю (не всегда, но чаще) можно переделать, исправить, например, ремонтные, строительные работы.

Со своей стороны производители услуги заинтересованы с целью привлечения клиентов в том, чтобы сделать услугу (ее рекламное представление) как можно нагляднее. В итоге складывается любопытная ситуация: «В то время как поставщики товаров (материально-вещественных. — Т.Б.) стараются добавить им больше неосязаемых качеств (скорость доставки, продление срока гарантии, послепродажное обслуживание), поставщики услуг пытаются сделать последние осязаемыми»³.

³ Цит. по: Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга. М., 1990. С. 749.

2. Неотделимость услуг от их источника. Это свойство объективно вытекает из трактовки услуги как деятельности, что обычно при заказе и осуществлении услуги предполагает взаимодействие производителя и потребителя услуги, даже если в роли первого выступает машина, например, получение денег посредством банкомата, получение справки через автоматизированную справочную службу.

Думается, что это свойство услуги может быть в свою очередь развернуто охарактеризовано в ряде более конкретных определений, которые в опубликованных работах последних лет, особенно отечественных авторов, выделяются как самостоятельные свойства услуги, ее специфические черты:

1) интерактивный характер процесса оказания услуги. Выражается в том, что при оказании большинства услуг потребитель принимает в этом процессе либо непосредственное участие (например, услуги медицинские, парикмахерские, косметологические, туристские), без чего осуществление подобных услуг вообще невозможно, либо участвует «дискретно» — во время заказа (оговаривая свои пожелания, требования) и приемки (например, услуги автосервиса);

2) как правило, наблюдается совпадение производства и потребления услуги во времени и в пространстве. Если товар, имеющий материально-вещественную форму, будь то кроссовки или компьютеры, может быть произведен в одной стране, а приобретен в другой и в другое время, то неосязаемость (более или менее выраженная нематериальность) услуги делает это невозможным. Даже если вы купили турпутевку в другую страну на следующий месяц, год, то реально процесс оказания услуги начнется только после приезда в данную страну.

3. Непостоянство качества, или качественная неопределенность (service variability). Это свойство услуги обусловлено спецификой процесса ее оказания и прямо зависит от того, кто, когда, где и как ее предоставляет. Имеют значение как объективные факторы: профессионализм производителя услуги, совершенство технологии и т.д., так и субъективные: настроение работника, оказывающего услугу, его умение понять потребности (и даже прихоти) клиента, наладить с ним взаимоотношения.

Все это создает чрезвычайно сложные проблемы при рассмотрении дел о качестве услуг в юридической практике. Специалисты единодушны в том, что как таковое, качество услуги очень трудно поддается контролю, оно воспринимается клиентами субъективно. Доказательства несоответствия качества требуемым параметрам, которые обычно применяют для материально-вещественных товаров (взвешивание, обмер, химический анализ и пр.), к услугам обычно неприменимы. Как результат, услуги сложно стандартизировать. Определенной гарантией качества может быть имя фирмы — производителя услуги. Кроме того, заботясь о привлечении потребителей, уровне качества своих услуг, уважающие себя производители услуг разрабатывают и стараются соблюдать стандарты обслуживания.

Стандарт обслуживания — комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.

Стандарты обслуживания могут быть внутрифирменными, отраслевыми и международными.

В рамках фирмы «American Airlines», например, разработаны такие стандарты обслуживания, которые позволили ей стать одной из наиболее предпочитаемых внутренних авиалиний: на звонки о заказах ответ должен быть дан в течение 20 секунд; 85% пассажиров не должны стоять в очереди более 5 минут; рейсы могут отклоняться от времени расписания не более чем на 5 минут; 85% рейсов не должны опаздывать более чем на 15 минут; двери должны открываться через 70 секунд после остановки самолета; в салоне должен быть необходимый запас журналов.

4. Недолговечность услуги (service perishability) связана с ее основным свойством — неосязаемостью и означает невозможность хранения услуги. Вследствие данной особенности очень жесткие требования предъявляются к знанию спроса и его колебаниям на конкретные виды услуг, ведь услуги нельзя выполнить «про запас» и где-то складировать. Следовательно, проблема согласования спроса и предложения на рынке услуг стоит весьма остро. Более того, практически все услуги, так сказать, персонифицированы и индивидуализированы, если даже их заказчиком выступает юридическое лицо, государство, поэтому производство услуги начинается с поступления «заказа» от потребителя.

Думается, что данное свойство явно не принимается во внимание, когда, употребляя формальную связку «товар — услуги», освещают теорию предельной полезности, оперирующую понятиями запаса, общей полезности, предельной полезности. Все это весьма проблематично использовать применительно к услугам.

Представляется важным еще один момент. В современной экономике растет доля производства продукции (особенно сложной и дорогостоящей) по конкретным заказам (сюда же относится строительство) с учетом требований и пожеланий заказчиков, интерактивных отношений с ними. Все это позволяет сделать вывод (или, по крайней мере, предположение) о том, что в таком случае производственные процессы начинают в большей или меньшей степени тяготеть к услуговым. Подтверждением служит то, что строительство во многих странах и в международной статистике относится не к материальному производству, а к сфере услуг. Сказанное, конечно, не является бесспорным, но что очевидно, так это настоятельная необходимость более углубленных исследований услуг и сферы услуг в рамках экономической теории.

5. Отсутствие передачи прав собственности при оказании услуги. Если, купив товар в материально-вещественной форме (компьютер, коробку конфет, яхту и т.д.), покупатель автоматически приобретает и право собственности на него, позволяющее использовать этот физический товар по своему усмотрению, в том числе перепродать его, то сама услуга как таковая не становится собственностью покупателя, а право на ее оказание остается у производителя.

Наряду с этими наиболее часто перечисляемыми в литературе характеристиками услуг можно отметить еще и такие:

· полное отсутствие или гораздо меньшая взаимозаменяемость услуг даже в одном виде услуг (так, если сахар можно заменить конфетами, то медицинскую услугу по удалению аппендицита нельзя заменить операцией по удалению желчного пузыря; взаимозаменяемость, но только в определенной степени, может быть в транспортных услугах, средствах связи и некоторых других).

· услуги как таковые обычно нельзя транспортировать (перевозить), как физические товары. Хотя с развитием информационных технологий эта характерная черта становится не столь определенной. Вместе с тем нельзя считать транспортировкой услуги перемещение материального носителя, на котором, например, записана лекция, музыкальное произведение, фильм.

Рассмотрев отличительные свойства услуг, представим их в сравнении с материально-вещественными товарами (табл. 4.1).

Таблица 4.1

Дата добавления: 2014-12-29