Тема 4: моральна культура спілкування 3 страница

У діловій розмові велику роль відіграють невербальні засоби, тобто мова тіла, безсловесне мовлення. Науковці стверджують, що вираз обличчя, поза, жести і т.п. відіграють не менш вагому роль, ніж мова. Тому „мова” тіла має гармоніювати із вербальним мовленням, доповнюючи і підсилюючи його, а не навпаки, шкодити. Так як мова тіла не усвідомлюється, то людині у невербальних реакціях важче прикидатись і фальшивити. Ця мова легше діє на співрозмовника, спонукає до відкритості і відвертості. Ділова людина має враховувати це і вдосконалювати культуру невербального спілкування. Тут не обійдеться без спеціальної підготовки. Американський вчений Алан Піз рекомендує щодня бодай 15 хвилин тренувати свої манери і жести, тоді у відповідальні моменти спілкування людина не буде мати проблем із небажаними рухами тіла і автоматично правильно жестикулюватиме. Водночас вмітиме і „читати” невербальну поведінку своїх комуні кантів. За даними фахівців бл. 55 % інформації ми засвоюємо від невербальних знаків в момент мовленнєвого контакту – міміка, жести, 38 % - голос (висота тону, тембр), і тільки 7 % - зміст вимовленого. Мімікою називають рухи м’язів обличчя, а рухи інших частин тіла – це пантоміміка (від гр. – „усе” + „міміка”), тобто рухи голови, плечей, рук, тулуба, ніг. Ці рухи точно передають психічний і емоційний стан людини.

Невербальна культура ділового спілкування включає такі компоненти, як:

дистанція - розрізняють близьку – інтимна, особиста, і далеку – соціальну і офіційну;

рукостискання - при зустрічі, прощанні, досягненні домовленості (може бути байдуже, мляве, неохоче, зацікавлене, привітне);

погляд - відображає настрій – сумний, веселий, уважний, прискіпливий, здивований, глибокий, колючий тощо. Очі – „дзеркало душі”, „вікна душі”, а тому промовляють більше, ніж слова. Мова погляду дуже різноманітна. Ми говоримо: мудрий погляд, порожні очі, сумний погляд і т.ін. Вживаємо часто і дієслівні словосполучення, як, наприклад: не зводити очей, відірвати, перевести, впіймати погляд, впиватися очима, блукати, шукати, бігати, міряти, обводити, оцінювати, зустрічатися очима тощо. Одні із наведених означень є етикетними, а інші не етикетними. Етика ділового спілкування вимагає, щоб погляд не був надто пильним (не більше 6-7 секунд затримувати погляд на співбесідникові). Непристойно довго розглядати людину, змірювати поглядом, демонструвати зневажливість. Діловий погляд не опускається нижче очей співрозмовника, а спрямовується у трикутник, основу якого становить лінія між очима, а вершину – уявна точка посеред лоба. Важливо помічати реакцію зіниць, яка відображає міру зацікавленості, здивування, захоплення або відсутність інтересу, байдужість. Не етично втуплюватись очима, пильно розглядати, насильно привертати погляд.

усмішка - знімає напругу, але може бути підлабузницькою, іронічною, зневажливою, а також награною і артистичною. Усмішка у етикетному спілкуванні вважається найважливішим невербальним засобом. Усміхатись радять не стільки губами, скільки очима. Вважають, що непривітне обличчя – це обличчя непрофесіонала або ознака неуспішності, невихованості. Чеський соціолог Іржі Томас сказав, що усмішка – це „найдієвіше зброя, за допомогою якої найлегше проникнути крізь панцир інших „Я”. Усміхнена людина додає настрою іншим. Навіть сумній людині варто зусиллями волі втримати впродовж чверті години усмішку, аби повеселішало на душі і покращився настрій. Американець О. Марден у книзі „Воля й успіх” стверджує, що шляхетна і щира веселість – це прикмета людей сильних духом і впевнених у своїх силах, а тому закликає своїх співвітчизників іти по житті з усмішкою радості на обличчі.

Міміка - це вираз обличчя і рухи його м’язів, які передають зміну настрою: радість, гнів, подив, відразу, страх, страждання. Базується міміка на багатогранності стану обличчя, багатозначності виразних рухів його м’язів. Нам подобаються обличчя, які світяться добротою, ніжністю, любов’ю. Фіксований, „застиглий” стан м’язів називають „міною”. Вважають, що у вираженні почуттів, оцінок, ставлення до співрозмовника можна робити до 20 тисяч мімічних рухів. Але ще Дарвін у книзі „Вираз емоцій у людини ітварин” писав, що „кожен індивід скорочує в більшості випадків лише певні м’язи обличчя відповідно до своїх нахилів. Ці м’язи стають більш розвинутими і тому лінії і зморшки на обличчі робляться більш глибокими і помітними”. В українській мові прийнято, наприклад, використовувати такі вирази: насупити брови, наморщити лоб, підморгнути, закусити губу, вишкірити зуби, скривитися, або: і бровою не повів, і вусом не веде, і оком не моргнув тощо. Людей відштовхує, зокрема, „кам’яний” вираз обличчя, застигла міна, обличчя-маска, так як важко розгадати, що за даною незворушністю приховується насправді.

Жести рук – (фр. geste – рух, жест), які видають невпевненість, нервовість, страх, неспокій, обурення або врівноваженість, впевненість, рішучість тощо. І.Кант назвав руку „витягнутим зовні головним мозком”, а російський вчений М.Сперанський наголошував, що „рука рухається лише тоді, коли вдарить у неї серце”. Розрізняють жести – ритмічні, емоційні, вказівні, зображальні, символічні, емоційні. Тому жести рук безпомильно відображають стан і настрій комуні кантів. Неприпустимим є надмір жестикуляції, яка має завжди бути функціонально доцільною. Говорять, що несподіваним жестам варто більше довіряти, аніж словам, але погляду можна довіряти ще більше, ніж жестам, а реакції зіниць більше, ніж погляду.

Постава – (фр. pose, poser – ставити, класти), що є мимовільною або навмисною поставою тіла – струнка, рівна, сутула, згорблена, пригнічена, скорботна, горда, пихата. Вони відображають внутрішню позицію людини, її готовність до сприйняття, контактування. Струнка постава, піднята голова, розправлені плечі підтримують належний енергетичний рівень, налаштовують на успіх. Позу варто тримати під контролем свідомості, тренувати ті положення фігури, які надають привабливості і впевненості. Іміджотворче значення невербальних компонентів спілкування має стимулювати майбутніх бізнесменів до досягнення повної гармонії між словесним мовленням і мовою тіла.

Діловий етикет є невід’ємною складовою бізнес-етики, яка сьогодні перебуває в Україні на стадії активного формування. Розвивається вона під безпосереднім впливом існуючих суспільно-економічних відносин. Сьогодні поняття „чесний бізнес” набуває все більшої актуальності. В тих країнах, де домінує „закон” і діють чіткі економічні правила, існує поняття „цивілізований ринок” відсутні передумови для „нечесного” бізнесу, економічного „шахрайства”. В Україні основною передумовою утвердження принципів „чесного бізнесу” є впровадження дієвого механізму функціонування справедливих юридичних і економічних законів. Сучасне життя сповнене рішучих змін, викликаних демократичними перетвореннями. Хоча відбувається це складно, суперечливо, все ж очевидною є всезагальна потреба громадянства в утвердженні гуманістичних норм в житті. Підприємництво не може безконечно триматись на обдурюванні конкурента і споживача. Пошук легких, обхідних шляхів для досягнення 300-відсоткового прибутку завжди пов’язаний із порушенням морального і юридичного кодексу. Нагальною потребою нашої нинішньої економіки є необхідність ліквідування тих умов, які породжують моральні явища у сфері підприємництва. Якщо фірма порушує принципи справедливості, не дотримується етики співпраці (брехня, підстава, приховування прибутків), тоді страждають інтереси і права громадянства в цілому.

Культура бізнесу тримається на етичній культурі ділових людей, які вважають вищою цінністю власну репутацію чесного бізнесмена. Очевидною є така закономірність – чим вищий культурний потенціал народу, чим більш цивілізовано розвивається економіка, тим менше підстав для нечесного бізнесу. У високорозвинутих країнах ганебними й аморальними стають поняття на кшталт „вкрасти”, „збрехати”, „підставити”. За твердженнями спеціалістів для підприємців у шість разів дешевше обходиться утримання старих клієнтів, ніж завоювання нових. Тому повага до споживача, а також до партнера по бізнесу є справою пріоритетною. Реклама потребує величезних коштів, але неякісний товар зведе нанівець усі витрачені кошти. На завоювання високої репутації необхідно чекати роки, але втрачається вона миттєво.

Сучасна ділова людина має усвідомлювати свою місію, а тому дбати про виховання таких якостей, як порядність, надійність, компетентність. У цій справі допоможе засвоєння усіх норм ділового етикету. Добре вихований функціонер не підведе свою фірму, коли все зробить вчасно і правильно: відповість на дзвінок, не зірве зустріч, не забуде послати терміново факс, не виявить неввічливості, грубості, розсіяності тощо. Увесь персонал фірми несе відповідальність за отриманий прибуток, тому кожен має відчувати свою причетність до загальної справи. Закордонний бізнес розвивається за чіткими правилами, які визначені діловим етикетом.

У ділових людей всього світу є розуміння значення ділового етикету, обов’язковості його функціонування. Якщо ділові партнери порушують етикетні вимоги, з ними ніхто не буде вести справи, ніхто не буде заключати угоду з тими, хто з першої ж зустрічі повівся не за правилами. Щоправда іноземні партнери, ретельно дотримуючись етикетних норм у своїх країнах, з українськими „крутими” поводяться за „внутрішніми” правилами, а тому самі нерідко вдаються до грубого обдурювання недосвідчених початківців.

У бізнесі, як і в спілкуванні в цілому, поводяться відповідно, поважають лише рівних собі. Тому етикет у підприємництві – це основа рівності, передумова вигідної співпраці. Бізнес, хоча і діє за своїми принципами, але опираються вони на культуру і моральність.

Мета бізнесу – прибуток, але чесність повинна стояти вище прибутку. Якщо для бізнесмена гроші і вигода – це кінцева мета, то це не означає, що „ціль виправдовує засоби”. нечесні гроші несуть загрозу падіння, злочину. Тому для підприємця важливо усвідомлювати істинну цінність грошей, які завжди є лише засобом, а не самоціллю. Гроші необхідні як засіб, за допомогою якого можна творити добро, підносити добробут, сприяти благодійництву. Для бізнесмена прибуток є метою, але не менш важливою має бути сама „справа”, праця. Успішні, розумні і ризиковані оборудки додають азарту до подальшої бізнесової діяльності. Успіх і удача тримаються на розумному ризику. В чесному бізнесі сама праця є задоволенням, але водночас обертається і матеріальною винагородою. Соціальна справедливість реалізується у суспільстві через прозору систему податків, коли діє принцип – „кожному по праці”. Бізнес-етика навчає, що комерційна діяльність базується на професійності, розважливості, високій культурі, коли „честь передує прибутку, як блискавка передує грому”.

Етична оцінка трудової діяльності людини випливає із єдності суб’єктивного і об’єктивного, взаємозалежності мотивів, дій і результатів. Оцінюючи вмотивовану дію підприємця ми робимо висновок щодо моральності або аморальності самого суб’єкта.

Питання 4: Конфлікт та морально-етичні аспекти його вирішення.

Важливим питанням у висвітленні теми спілкування є проблема морального конфлікту. Адже немає такого спілкування, де б не виникали різного роду суперечності, коли б не зіштовхувались протилежності і неоднаковості. Конфлікт (лат. conflictus – зіткнення) - зіткнення протилежних тенденцій у психіці окремої людини або у відносинах двох і більше людей, а також різних груп, соціальних об’єднань, зумовлене розбіжностями у поглядах, позиціях, інтересах. Для розв’язання конфлікту необхідно мати глибокі знання щодо природи, сутності, шляхів подолання кризових ситуацій, вміти застосовувати на практиці дієві способи поведінки, відповідні технології дій. Конфлікт, як вузол проблем, які потребують нагального вирішення, по-суті, і є основою розвитку, шляхом розв’язання якого розвиваються і вдосконалюються взаємостосунки, досягаючи вищого рівня.. Через конфлікт із самим собою удосконалюється і сама особистість.

У конфліктній ситуації обов’язково зіштовхуються різні позиції, відмінні уявлення, ціннісні орієнтири, а тому одна сторона не погоджується із пропозицією іншої. Сукупність мотивів і цілей суб’єктивно усвідомлюються кожною стороною і кожен опиняється перед дилемою. В такій ситуації треба не стільки виконувати чиюсь вимогу, скільки розв’язувати сукупність накопичених проблем. Крайнє загострення суперечностей робить невідкладним завдання здійснення морального вибору за умови складної боротьби мотивів.

Проблеми вимагають вирішення, бо якщо вдавати, що їх не існує, то відносини ще більше напружуються. Конфлікти можуть мати: а) конструктивний і б) деструктивний зміст. Конфлікти розрізняють як зовнішні, коли виникають різні комунікативні протиріччя між людьми, так і внутрішні, коли відбувається глибока внутрішня боротьба на рівні індивідуальної моральної свідомості.

Моральний конфлікт – це суперечливе зіткнення моральних принципів в індивідуальній або ж суспільній свідомості, коли людина мусить вибрати те, що для неї не є прийнятним. Особливістю морального конфлікту є те, що в певній ситуації вибір якоїсь дії, що опирається на певну моральну норму веде до порушення іншої норми. Складність полягає не в тому, що людина може не знати відповідних моральних норм, через що не може зробити правильний вибір і не в тому, що вона не бажає виконувати певну вимогу моралі, а у зіткненні цих суперечливих вимог. Вибір власне треба зробити між рівними для даної людини цінностями, які є для неї взаємовиключними. Джерелом внутрішнього конфлікту є складність, різнохарактерність власних особистісних мотивів, які підпорядковані один одному. Для морального конфлікту властива боротьба індивідуальних моральних цінностей, норм, приписів, які особистість визнає для себе беззаперечними.

Зовнішній конфлікт проявляється у формі гострих моральних суперечностей між людьми. Для зовнішнього конфлікту характерне заперечення правильності переконань протилежної сторони, розходження у ціннісних орієнтаціях. Учасники конфлікту приречені на моральні збитки, бо кожен зазнає певних втрат, має поступитись чимось дуже для себе цінним. Кожна сторона хоче, аби було визнано правильною саме його позицію, а це перешкоджає досягненню компромісу. Можна сказати, що „золотим правилом” розв’язання конфлікту є обрання „із двох зол меншого”. Менше зло аж ніяк не стає добром, але воно передбачає компроміс у тому випадку, коли гармонії у даній ситуації досягнути неможливо.

У конфліктній ситуації відбувається тяжка внутрішня боротьба, коли аналізуються усі обставини з тим, щоб зрозуміти і передбачити можливі наслідки даного вибору. В ієрархії цінностей існують цінності „вищі” і „нижчі”, а тому в процесі вибору людина може поступитись „нижчими” заради дотримання „вищих”. Що стосується засобів розв’язання конфліктів, то у практичній етиці існує вчення про ієрархію моральних цінностей, систему переваг, коли особа зважує значення тих, чи інших цінностей і обирає те, що є вагомішим. Загальноприйнятою є практика надання переваги загальних інтересів над особистими, коли людина підпорядковує власні інтереси суспільним. Але це не може бути аксіомою, бо індивідуальна і суспільна мораль можуть перебувати в антагоністичному протистоянні. Адже не кожне суспільство спрямоване на задоволення інтересів особи, тому можливість правильного вибору детермінується наявністю зустрічного руху від людини до суспільства і від суспільства до людини. Готовність особи пожертвувати власними інтересами заради суспільних є більш виправданою, що підтверджується таким гаслом: „Той, хто краще служить суспільству, отримує більшу винагороду”.

У конфліктології сучасній науці про конфлікти опрацьовується теорії етики наслідків, побудованих на необхідності оцінки етичного вчинку з точки зору його потенційних наслідків. Ці теорії вчені зводять до двох основних типів. Одні вважають, що вчинок А буде значно кращим від вчинку В, якщо він спрямований на досягнення вищих цілей. А інші стверджують, що вчинок А можна вважати кращим, ніж вчинок В, якщо його наслідки є більш благотворними. Адже сумніви щодо обрання підходу щодо визначення степені моральності з приводу тих, чи інших дій виникають у людей постійно. Навіть, коли говорити про наслідки, то не завжди можна бути впевненим, які саме із них являються дійсно кращими. В свою чергу, поняття „краще” і „благотворніше” не є однозначними, їх не просто зважити і співвіднести. Це пов’язано із складнощами визначення критерію оцінки вчинків. У конфліктній ситуації правильність вибору підтверджується тим, що при найкращих намірах був отриманий і найкращий результат. Особа, обираючи найбільш прийнятне для себе рішення, все рівно несе моральні збитки, бо гармонія виключена. Зробивши вибір на користь однієї вартості, людина завжди буде жалкувати за тим цінним, котре було втрачено.

Конфлікти у діловій сфері виникають внаслідок антагоністичного протистояння інтересів, конкуруючих позицій, коли необхідно зробити вибір між протилежними пропозиціями на користь однієї із них. Коли сторони не знаходять компромісу, то вдаються до конфронтації і розриву стосунків. Технологія розв’язання конфліктів опирається на вміння адекватно оцінити позиції, знайти правильні аргументи аби пригасити властиву для конфліктів емоційну збудженість опонентів – супротивників у суперечці. За будь-яких обставин учасникам конфлікту необхідно зрозуміти сутність конфлікту, стадію, якої він досягнув, ідентифікувати позиції сторін. Для врегулювання кризової ситуації не замінимими є прийоми контролю над власними емоціями і вміння сконцентрувати зусилля задля можливості слухати інших. При надто експресивному спілкуванні доцільно використовувати методи не рефлексивного слухання – вміння мовчати, не втручаючись у монолог співрозмовника, який зміг би подолати збудження і чіткіше сформулювати думки. У відповідь потрібно аргументувати краще власну позицію і якщо опонент помиляється, то не варто з ним погоджуватись, а продовжувати відстоювати свою позицію, підкріплюючи її відповідними аргументами.

Конфліктні ситуації можуть бути об’єктивними, які виникають з приводу конкретного об’єкта, якого прагнуть, чи хочуть володіти обидві сторони, а також суб’єктивні, спричинені розбіжностями у поглядах на те, що не являється реальним бар’єром для конфліктуючих. Останні здебільшого виникають внаслідок психологічної несумісності людей, їхнього небажання розуміти іншого. Можливі ще і безпредметні конфліктні ситуації, що виникають через якісь уявні розбіжності у поглядах або різне бачення і розуміння одного і того ж фактору чи явища.

Теорія конфліктів розробляє засоби ефективного подолання конфліктних ситуацій за різних обставин і на різних стадіях розвитку конфлікту. Досягнути перемир’я, пригасити протистояння ще не означає завершення конфлікту, який за нових обставин може спалахнути із новою силою. Завершальною стадією вирішення конфлікту являється усунення його справжніх причин, вирішення усієї сукупності суперечностей. Комунікативна етика вважає найважливішим засобом полагодження різних конфліктних ситуацій компроміс. Суть компромісу полягає у здатності прийняти позицію протилежної сторони до певної межі. Компроміс є вирішальним засобом вирішення різних життєвих і ділових ситуацій. Здатність до компромісу високо цінується у бізнесовій сфері. Стратегічно можливі три варіанти шляхів подолання конфлікту: а) м’який; б) жорсткий, в) принциповий. М’який передбачає поступки однієї сторони, яка визнає правильною протилежну позицію і погоджується її прийняти. Жорсткий – це коли одна сторона наполягає, але і друга – не здається. У цій ситуації відносини між опонентами набувають кризового характеру, а тому можливими є конструктивний і деструктивний виходи із конфліктної ситуації. При деструктивному характері розвитку конфлікту можливе відкрите протистояння, що може набрати насильницьких форм. Вирішитись ситуація може швидко, якщо сили однієї сторони вичерпаються, а набрати затяжного характеру. За цих обставин перемир’я може і не наступити. Принциповий спосіб розв’язання конфлікту передбачає і не слабкість, і не силу (твердість), а об’єднує одне і друге через досягнення компромісу.

Учасники конфлікту шляхом компромісу досягають консенсусу – згоди, тобто такої позиції, на яку шляхом поступок пристають обидві сторони. Йдучи на компроміс не можна уникнути моральних збитків. Розрізняють добровільний і вимушений компроміс. Мудрість рішення тримається на строгому розрахунку щодо можливих втрат, а тому емоції і моральні втрати мають відійти на другий план. Компроміс тут не можна зводити до угодовства, чи поразки, бо компроміс скоріше є виявом сили і мудрості в ім’я більшої вигоди. Компроміс для конфліктуючих сторін виключає максималізм – „все або нічого”, бо „поганий мир все ж кращий, ніж війна”. У ділових конфліктах емоційні пристрасті поступаються перед раціонально виваженими інтересами. Конкуруюча сторона завжди прагне знищити іншу, що іноді супроводжується агресією і злочином. Це є аморальним, але, на жаль, реальним і звичайним для нинішнього часу явищем. У вільному цивілізованому суспільстві опонент є суперником, а не ворогом. Стосунки між конфліктуючими мають врегульовуватись згідно цивілізованих правил, а не методами „дикої” війни. У діловій сфері конфлікти – це не зло, а спосіб з’ясування відносин, співставлення різних точок зору, пошук альтернативних методів вирішення справ. Тому вони не тільки можливі, але й необхідні у процесі між людського спілкування.. Різні варіанти бачення, більше пропозицій сприятиме ефективності відносин, розширюватиме горизонти бачення, покращуватиме в цілому перспективу співпраці. Правильне розуміння природи конфлікту передбачає визнання кожною особистістю розбіжностей у поглядах і готовність ознайомитись із різними підходами, іншими точками зору. А це і є основою ефективного і морального спілкування.

Висновки

Культура спілкування являє собою складову частину культури особистості, де знаходять зовнішнє втілення її моральні й естетичні якості. Культурна людина в процесі спілкування використовує правила і норми етикету, які надають її стосункам доцільності і краси. Знання службового етикету сприятиме професійному і кар’єрному росту, налагодженню міцних службових стосунків. Етична культура особистості – це не тільки красиві манери, вдалий візуальний образ, який помітний для всіх. Але зовнішня культура спілкування подібна до вершини айсбергу, яка є помітною (візуальний образ створюють манери, жести, постава, хода, вбрання, зачіска, вираз обличчя, міміка, усмішка, погляд), бо основну частину, дійсно гігантську, творить внутрішній духовний світ людини, її освіченість, інтелігентність, майстерність говорити і слухати, триматись, ставитись до інших, її запити і здатність до пізнання і вдосконалення. Внутрішня духовність і визначає загальну культуру поводження особи із собі подібними, моральність її практичних вчинків у житті, навчанні, трудовій діяльності.

Контрольні питання і завдання:

1.Розкрийте зміст понять „спілкування” і „комунікації”. В чому їх тотожність і суттєва відмінність?

2.Охарактеризуйте моральні засади спілкування.

3.В чому полягає емоційно-психологічний аспект спілкування?

4. Назвіть основні типи спілкування.

5.Охарактеризуйте визначальні моральні принципи спілкування.

6.Що таке чесноти? Назвіть риси, які засвідчують доброчесну поведінку комуні кантів.

7.Наведіть приклади аморальних явищ у товариському спілкуванні.

8.Дайте визначення етикету і назвіть його істотні ознаки.

9.Охарактеризуйте практичне значення етикету у діловому спілкуванні.

10.Що складає основу морального конфлікту? Які причини його виникнення?

11.Назвіть основні шляхи вирішення морального конфлікту.

12.Що таке компроміс? Яке практичне значення компромісу у подоланні конфліктів.

Література:

1. Етика. Навч.посіб. За ред. В.О. Лозового. – К.,2002.

2. Етика. Навч. посіб. / Т.Г.Аболіна, В.В. Єфименко, О.М.Лінчук та ін. – К., 1992.

3. Гах Й.М. Етика ділового спілкування. – К., 2005.

4. Гусейнов А.А., Апресян Р.Г. Этика: Учебник. – М., 2000.

5. Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей. – М., 1989.

6. Малахов В. Етика.Курс лекцій. – К., 2002.

7. Палеха Ю.І. Іміджологія. Нач. Посіб. – К., 2005.

8. Проценко о.П. Модуси етикету: добро, краса, користь. – Харків, 1994.

9. Проценко О.П. Етикет і ділові відносини. Конспект лекцій із спецкурсу. – Харків, 1993.

10. Хміль Ф.І. ділове спілкування. Навч. посібник. – К., 2004.

Дата добавления: 2015-01-03