Идентификация и регистрация проблемы

В принципе, любой инцидент, возникший по неизвестной причине, может быть связан с проблемой. На практике это имеет смысл делать только тогда, когда инцидент повторяется, возможно его повто­рение или если это единичный, но серьезный инцидент.

Деятельность по «идентификации проблем» часто выполняют Координаторы проблем. Однако бы­вает так, что персонал, изначально не вовлеченный в эту работу, например, специалисты по Управле­нию Мощностями, тоже может выявлять проблемы. Такие «находки» также следует регистрировать как проблемы.

Регистрационные детали проблем схожи с деталями инцидентов, но в случае проблемы не нужно включать в описание информацию о пользователе и т. д. Однако инциденты, связанные с конкрет­ной проблемой, следует идентифицировать и соответствующим образом регистрировать. Ниже даются примеры случаев, когда могут быть идентифицированы проблемы:

• Анализ инцидентов показывает, что некоторый инцидент повторяется, возникает большое количе­ство инцидентов или возникает негативная тенденция.

• Анализ инфраструктуры позволил определить ее слабые места, где могут произойти новые инци­денты (возможно, это проводилось средствами Процессов Управления Доступностью и Управле­ния Мощностями).

• Произошел серьезный инцидент, требующий структурного решения для предотвращения его по­вторения в будущем.

• Существует угроза срыва Уровня Услуг, согласованного с заказчиком (по показателям производи­тельности, мощности ИТ-средств, затрат и т. д.)

• Нельзя установить связь между новыми инцидентами и уже известной проблемой или ошибкой.

• Нельзя установить связь между зарегистрированными инцидентами и любой из известных проб­лем или ошибок.

Анализ тенденций позволяет обнаружить области, которым требуется особое внимание. Необходимые для этого дополнительные ресурсы нужно обосновать с позиции издержек и выгод для организации. Например, определить области, которым требуется более действенная поддержка, и понять, насколько они важны для предоставляемых услуг.

Такая оценка может базироваться на «болевом показателе» инцидентов, в котором учитываются:

• издержки, которые несет бизнес из-за инцидентов;

• количество инцидентов;

• количество пользователей и бизнес-процессов, затронутых инцидентами;

• время и затраты на разрешение инцидентов.

Классификация и назначение

Проблемы можно классифицировать по областям (категориям). Классификация проблемы выполняется одновременного с анализом степени ее воздействия, т. е. уровня серьезности проблемы и влияния на услуги (срочность и степень воздействия). Вслед за этим проблеме присваивается оритет, точно так же, как в Процессе Управления Инцидентами. Затем на основе результатов классификации за проблемой закрепляются ресурсы и персонал и определяется время, необходимое для с решения.

Классификация проблемы включает в себя следующее:

• Категория: определение области, например, программное или аппаратное обеспечение;

• Степень воздействия на бизнес-процесс;

• Срочность: допустимая задержка в решении проблемы;

Дата добавления: 2015-01-03