Итак, рассмотрим пять составляющих первого звонка. 3 страница

Мистер Джонс: Э-э, я не уверен, что это совместимо с тем, что мы уже делаем.

Стив: Знаете, то же самое говорили и другие люди, которые потом стали сотрудничать с нами. Нам, в самом деле, необходимо встретиться. Вас устроит вторник, в два часа дня?

Или:

Мистер Джонс: Э-э, я не уверен, что нам это подходит.

Стив: Некоторые из тех, с кем мы сейчас сотрудничаем, тоже так думали поначалу. Поэтому нам действи­тельно необходимо встретиться. Вас устроит втор­ник, в два часа дня?

Что бы ни говорил мистер Джонс, именно поэтому нам с ним следует встретиться. Как только вы до конца поймете этот принцип и начнете его применять, количество деловых встреч, назначаемых вами, сразу же возрастет.

Использование «Уступа» для получения согласия на деловую встречу

Торговые агенты, которых мы обучаем, используют прием «Уступ» для сохранения контроля над разговором. Для этого они задают определенный вопрос. Очень эффективный прием! Посмотрите, как он работает. Недавно я звонил одному потенциальному клиенту. Собеседник сказал мне, что их компания не занимается обучением своих торговых агентов.

Потенциальный клиент: Стив, мы не интересуемся обучением торговых агентов. Мы в это не верим.

Стив: Простите, мне просто любопытно: если вы не обучае­те агентов, что вы тогда делаете? Как вы поступаете с новыми торговыми агентами? Как вы их готовите?

Потенциальный клиент: Да мы их, в общем-то, никак не готовим. Они у нас просто работают под началом менеджера, а когда оказываются готовы, переходят к самостоятельной работе.

Стив: Прекрасно, мистер Джонс! Нам с вами необходимо встретиться, поскольку мы работаем с множеством компаний, которые прежде поступали точно так же. Вас устроит следующий вторник, в три часа?

И мне удалось договориться насчет встречи. Вопрос из разряда «мне просто любопытно» позволил мне найти точку опоры и восстановить контроль над разговором. Это и есть прием «Уступ» в действии.

Я использовал полученную от него информацию о действиях его компании как повод для встречи. Люди, преуспевающие в назначении деловых встреч, понимают важность этой простой концепции.

А вот еще один пример использования «Уступа»:

Потенциальный клиент: Такие решения принимает руководство компании.

Стив: Простите, мне просто любопытно, а чем занимаетесь вы? Какова ваша роль в компании?

Когда он ответил мне, я сказал: «Это интересно. Знаете, исходя из того, что вы рассказали, я считаю, что нам просто необходимо встретиться».

Недавно я позвонил в нью-йоркский офис крупной компании, расположенной в штате Огайо. Трубку взял менеджер филиала. У нас состоялся такой разговор:

Менеджер филиала: Стив, я бы с удовольствием встретился с вами, но мы здесь не принимаем таких решений. Все решения принимаются в Огайо.

Стив: Простите, мне просто любопытно... Какого рода обучением вы занимаетесь?

Менеджер ответил, что они проводят три различных типа обучения. Тогда я сказал: «Знаете, нам просто необходимо встретиться, поскольку мы, в самом деле, можем поспособствовать проведению ваших программ».

В конце концов, встреча была назначена. И когда мы встретились, менеджер сказал: «Стив, я не могу сам принять решение, но я могу сделать так, чтобы его приняли». Эта деловая встреча обернулась полумиллионной сделкой, а заключена она была благодаря «Уступу».

А вот еще один пример. Я позвонил потенциальному клиенту, и наш разговор проходил следующим образом.

Потенциальный клиент: Стив, мы действительно не работаем с инструкторами со стороны. Мы уже подписали контракт с одной компанией.

Стив: О, это интересно. Мне просто любопытно, с кем у вас заключен контракт?

Потенциальный клиент. Мы заключили контракт с компанией «АБВГД».

Стив: Знаете, тогда нам просто необходимо встретиться, потому что мы можем способствовать успеху их программы.

По мере накопления опыта вы освоите более изощренные подходы. Например, я позвонил в одну компанию и договорился насчет деловой встречи следующим образом.

Потенциальный клиент: Послушайте, мы только что подписали контракт с другой компанией, занимающейся обучением агентов.

Стив: Вы, наверное, используете «Brand X Selling Solution»?

Потенциальный клиент: Нет, мы не используем «Brand X». Мы пользуемся программой «Brand Y».

Стив: О, в этом случае нам просто необходимо встретиться - то, чем мы занимаемся, дополняет программу «Brand Y».

Тут можно назвать любую компанию, любую учебную программу. Отвечая, собеседник поправит меня и сообщит, что

именно использует их компания. (Потенциальные клиенты очень любят поправлять торговых агентов.) А на это я всегда говорю: «Тогда нам просто необходимо встретиться».

Теперь вы познакомились с основным принципом. Что бы ни говорил вам собеседник, отвечать следует так: «Тогда нам просто необходимо встретиться».

Если ваш собеседник - не тот, кто вам нужен

Еще одна ошибка, которую часто делают торговые представители, - это неправильная реакция на слова: «На эту тему вам лучше говорить не со мной». Большинство торговых представителей в таком случае спрашивают: «А с кем мне следует поговорить?» Никогда не задавайте этого вопроса. Если ваш собеседник говорит: «Я не тот человек», вам следует поинтересоваться: «Простите, мне только любопытно, чем именно вы занимаетесь?» Независимо от того, какой ответ вы получите (если только вы не убедитесь на сто процентов, что этот человек действительно вам бесполезен), отвечайте: «Вы знаете, нам действительно необходимо встретиться».

Если человек действительно никак не может быть вам полезен, он сам об этом скажет. Вы услышите что-нибудь вроде: «Я работаю старшим помощником младшего дворника». Если вы занимаетесь реализацией видеопродукции, то это действительно не тот, кто вам нужен. И только тогда вы можете спросить: «Скажите, а с кем мне стоило бы поговорить по моему вопросу?» Вы можете узнать у этого человека нужное вам имя и затем использовать его для рекомендованного звонка (о рекомендованных звонках мы поговорим позже).

Настоящий разговор

Начав применять «Уступ», вы вскоре заметите, что у вас с потенциальными клиентами получаются настоящие беседы. В некотором смысле это уже не звонок потенциальному покупателю, а настоящий разговор. Сначала разговор с моей стороны вращается вокруг моего желания договориться о встрече, в то время как потенциальный клиент рассказывает о том, что они делают, как они довольны тем, что делают, и почему они не желают ничего менять. Зачастую «Уступ» становится точкой, в которой два эти разговора сливаются в один.

Итак, прежде всего большинство людей были бы «довольны», если бы я вообще им не звонил. Подумайте сами. Если бы я позвонил не во вторник, а в среду, имело бы это какое-то значение для них? Они по-прежнему занимались бы своим бизнесом. Мир не перевернулся бы. Люди в моем звонке не «нуждаются».

Если вы усвоите эти основные идеи и для создания «Уступа» станете использовать информацию, полученную в ходе разговора с потенциальным клиентом, я могу гарантировать, что ваша работа станет более эффективной.

Примеры применения «Уступа»

Некоторое время назад торговый представитель, принимавший участие в одной из моих программ, сказал: «Стив, у нас возникла проблема. Эта техника холодных звонков мне не подходит. Вы-то на ней собаку съели, но только потому, что этими звонками зарабатываете себе на жизнь». Наверное, он имел в виду, что эта программа является моей второй натурой, а для людей, плохо с ней знакомых, она второй натурой не является. И тут он был абсолютно прав.

На нынешнем этапе моей карьеры (а я занимаюсь консал­тингом уже 27 лет) холодные звонки стали даваться мне сравнительно просто. Я проделываю их совершенно естественно. Для вас это может быть значительно более трудной задачей. Именно поэтому в самом начале книги я рассказал историю с гольфом. Я хотел подчеркнуть, что определенные аспекты холодных звонков не обязательно придутся вам по душе.

Независимо от того, насколько комфортно вы себя чувствуете на начальных стадиях осуществления этой программы, вы можете честно сказать: «Я могу улучшить свои шансы. Я могу назначать в день на одну деловую встречу больше, если стану просто применять эту технику». И если вы действительно постараетесь ею воспользоваться, у вас все получится. Если вы почувствуете сопротивление потенциального клиента, вам следует задать вопрос, а затем сказать следующее: «Великолепно. Вы знаете, нам просто необходимо встретиться». Именно так работает «Уступ».

Давайте рассмотрим несколько примеров применения этой техники.

Пример 1

Потенциальный клиент: Меня совершенно не интересует ваше предложение.

Вы: Многие люди говорили то же самое до тех пор, пока им не представилась возможность убедиться в том, что наша программа может дополнить то, что они уже делают.

Потенциальный клиент: Да, но, видите ли, у нас уже были проблемы с вашей компанией.

Вы: Можно задать вам вопрос? Кто поставляет вам электрические лампочки сейчас?

Потенциальный клиент: Компания «АБВГД». Мы перешли к ним.

Вы: Вы серьезно? Тогда мы определенно должны встретиться.

Потенциальный клиент: Не думаю. Пришлите мне лучше какую-нибудь информацию. Я на нее взгляну.

Вы: Не лучше ли нам просто встретиться? Вас устроит следующая пятница, в три часа?

Потенциальный клиент: Я не шучу. Меня действительно не интересует ваше предложение.

Вы: Хорошо, спасибо,

(Вешайте трубку! Вы испробовали все, что могли. Позвоните кому-нибудь другому.)

Пример 2

Потенциальный клиент: Видите ли, у нас не предусмотрено финансирование подобной деятельности.

Вы: Да-да. Извините, мне просто любопытно, вы с кем-нибудь сотрудничаете в настоящее время?

Потенциальный клиент: Да, конечно. Мы пользуемся ус­лугами «123 Manufacturing Company».

Вы: А вы используете их продукт «АБВГД»?

Потенциальный клиент: Нет, мы используем их продукт «ЭЮЯ»

Вы: Правда? Тогда нам просто необходимо встретиться. Вас устроит пятница, одиннадцатое, в два часа дня?

Потенциальный клиент: Договорились.

Пример 3

Потенциальный клиент: Расскажите мне что-нибудь о ва­шем продукте. (Примечание: На вопрос потенциального клиента вы должны дать краткий, прямой ответ).

Вы: Хорошо, мистер Джонс. Мы работаем в этом бизнесе в течение сорока двух лет. Мы создали множество методов значительного снижения износа и стира­ния деталей в ходе производственного процесса. Извините, мне просто любопытно, чем занимается ваша компания?

(Вместо того чтобы вдаваться в подробные объяснения, вы сами задаете вопрос.)

Потенциальный клиент: Мы производим на заказ винтики и шпунтики для автомобилей. В производственном процессе мы используем продуктовую линейку «АБВГД».

Вы: В самом деле? Она вас устраивает? Потенциальный клиент: Да, вполне.

Вы: Замечательно. Мы обязательно должны встретиться, чтобы я мог продемонстрировать вам, каким образом мы можем повысить эффективность применения «АБВГД».

Пример 4

Потенциальный клиент: Послушайте, отправьте мне какие-нибудь материалы по почте. Я с ними ознакомлюсь и тогда перезвоню вам. Сейчас я действительно занят"

Вы: Видите ли, я звоню только затем, чтобы назначить встречу. Следующий вторник вас устроит?

Потенциальный клиент: Боюсь, что нет. Честно говоря, это время года у меня самое напряженное.

Вы: У меня есть идея. Что вы делаете через четыре недели?

Потенциальный клиент: Дайте-ка проверить... ничего.

Вы. Так почему бы нам не встретиться в пятницу одиннадцатого числа в два часа дня?

Потенциальный клиент. Договорились.

Вы добились успеха и получили согласие на встречу. Уточните адрес и вежливо завершите разговор! Не пытайтесь осуществить продажу по телефону, не позволяйте вовлечь себя в длительные, вынужденные дискуссии.

Будьте наготове!

Помните, в каждом случае вы создаете «Уступ», за который можно зацепиться. Вы находите точку опоры, которую можно использовать для поворота разговора в нужное русло.

Впрочем, иногда «Уступ» может вам и не понадобиться.

Стив: Доброе утро, мистер Джонс, вас беспокоит Стив Шиффман из компании «Винтики энд шпунтики

менеджмент», расположенной здесь, в Нью-Йорке. Не знаю, слышали ли вы что-нибудь о нашей компании, но мы являемся крупнейшим поставщиком винтиков и шпунтиков в этом регионе. Мы сотрудничаем с корпорацией «АБВГД» и с компанией «Раз-два-три». В общем-то, я звоню только затем, чтобы договориться о встрече, в ходе которой я смог бы рассказать вам, каким образом мы добивались успеха, сотрудничая с другими компаниями. Вас устроит вторник, в два часа дня?

Мистер Джонс: Знаете, ваше предложение звучит заманчиво. Подходите.

Случаются и такие беседы. Будьте к ним готовы!

ГЛАВА 7

Звонки третьему лицу и звонки по рекомендации

Звонок третьему лицу и рекомендованный звонок - это варианты стандартного сценария. Изучите их. Это совсем не лишне!

Звонок третьему лицу

Прежде всего, давайте рассмотрим холодные звонки при поддержке третьей стороны Этот подход легко осуществим, и может даже дополнить приемы, которыми вы пользуетесь в процессе продаж. Вот разновидность, которой пользуюсь я. Большинство учившихся у нас торговых агентов отмечали, что эта модель очень легка в использовании. Думаю, вам она понравится.

Основные этапы

Первое, что следует запомнить, - этот подход состоит из основных этапов, которые мы уже обсуждали выше:

• Завладейте вниманием собеседника.

• Представьтесь сами и представьте свою компанию.

• Объясните причину своего звонка.

• Попросите о встрече.

Это главные моменты, способные повысить эффективность ваших звонков - независимо от того, какого типа звонок вы делаете. Давайте посмотрим, как их применить в случае звонка третьему лицу.

Завладейте вниманием собеседника

Я уже говорил, что не стоит пытаться привлекать внима­ние собеседника экстравагантными фразами вроде: «Хотите заработать миллион долларов?» Лучше просто назвать его по имени. Вы можете избрать свой собственный подход. Что вам больше нравится: «Привет, Боб», «Привет, Джо», «Привет, Джилл» или «Доброе утро, мистер Джонс»? Говорите так, как вам больше нравится. Я предпочитаю говорить «Доброе утро, мистер Джонс» или «Добрый день, мистер Джонс». Тем самым я привлекаю внимание собеседника и ограничиваюсь для этого одной фразой.

Представьтесь сами и представьте свою компанию

Я уже обращал ваше внимание на то, что если я просто скажу: «Это Стив Шиффман из D.E.I. Management Group», то вы вряд ли поймете, кто вам звонит. Итак, одного этого заявления недостаточно, чтобы получить согласие на дело­вую встречу или дать вам представление о том, кто я такой. Попытаюсь объяснить вам, что я имею в виду.

Почему одной этой фразы недостаточно? Потому что, когда мы кому-нибудь звоним, этот человек не готов к звонку. О нас он думает в последнюю очередь.

По сути, ваша цель - заставить его думать о чем-то, о чем он не думал до вашего звонка. Иными словами, ваш звонок не вписывается в естественный ход его рабочего дня. Потенциальный клиент делает свою работу, а вы звоните ему и говорите: «Остановитесь, мне нужно, чтобы вы занялись чем-то другим». А зачем ему это?

Мы должны дать ему возможность понять, о чем мы говорим, а затем нарисовать картину, благодаря которой он сможет наглядно представить себе весь процесс. Вот как это следует делать.

Как я уже сказал, моим первым шагом является фраза «Доброе утро, мистер Джонс». А вот мой второй шаг:

«Это Стив Шиффман. Я являюсь президентом D.E.I. Management Group. Я не знаю, слышали ли вы о нас. Мы являемся международной компанией, занимающейся обучением торговых агентов. Компания расположена здесь, в Нью-Йорке. Кроме того, у нас есть представительства в Чикаго и Лос-Анджелесе. Мы постоянно сотрудничаем с...»

Тут я упоминаю компании «АБВГД», «ЭЮЯ» и «Раз-два-три» в контексте холодных звонков и управления работой с потенциальными клиентами. Таким образом, я рисую картину. Я произнес ключевые слова. Я сказал: обучение торговых агентов, холодные звонки, управление работой с потенциальными клиентами. Я упомянул компании «АБВГД», «ЭЮЯ» и «Раз-два-три», которые являются крупнейшими (не обязательно в области деятельности мистера Джонса) в Соединенных Штатах. Скорее всего, мистер Джонс о них наслышан.

Итак, я нарисовал своему потенциальному клиенту целую картину. Я дал ему возможность понять, о чем идет речь. Мой потенциальный клиент может подумать:«Ага, это связано с обучением торговых агентов». Зачем заставлять его гадать: «Гм? Это еще что такое? О чем речь?» При таком подходе экстравагантное вступление мне ни к чему.

Теперь следует сконцентрировать внимание на какой-нибудь истории о вашем успехе. Вы можете заранее подобрать несколь­ко историй, которые сгодятся для любого собеседника.

Много лет назад я работал с одним крупным банком. Я обучил около пятисот их торговых менеджеров искусству более эффективного ведения телефонных переговоров. (Я нашел клиента, когда читал бесплатную лекцию на собрании в Торговой Палате. После моего выступления ко мне подошла женщина и сказала, что, как ей кажется, я смогу помочь банку, в котором она работает. Оказалось, что это был третий крупнейший банк США на тот момент.)

Через шесть-семь недель после окончания этой программы я решил позвонить еще в один банк. Я предполагал, что если один банк делал что-то, связанное с торговыми операциями, значит и другие банки, возможно, будут пытаться делать то же самое. Если мне удалось помочь в работе одному банку, то я смогу помочь и другим. Не имело никакого значения, что эти учреждения были конкурентами в одной и той же области. Как только этот подход кристаллизовался в моем сознании, меня осенила мысль -я же владею средством проникновения практически в любой банк или организацию, связанную с финансами!

На следующий день я взял телефонный справочник, нашел имя и номер главного вице-президента одного из банков и позвонил ему:

«Здравствуйте, мистер Смит. Это Стив Шиффман. Я являюсь президентом D.E.I. Management Group, международной компании, занимающейся обучением торговых агентов и расположенной здесь, в Нью-Йорке. Кроме того, у нас есть представительства в Лос-Анджелесе и Чикаго. По заказу банка «АБВГД» я провел большую работу по обучению холодным звонкам и управлению взаимодействием с потенциальными клиентами». Вице-президент выслушал меня - и согласился на встречу!

А теперь рассмотрим третий и четвертый шаги.

Объясните причину своего звонка и попросите о встрече

Продолжением может быть следующая фраза: «Я звоню вам потому*, что я только что успешно завершил проведение учебного курса в банке «АБВГД» здесь, в Нью-Йорке. Фактически благодаря этому обучению количество деловых встреч, назначаемых сотрудниками банка, выросло на одну треть. Я бы хотел зайти к вам в следующий вторник в три часа и просто рассказать о своей успешной работе с банком «АБВГД».

Красота этого подхода заключается в том, что вам не приходится говорить: «То, что мы сделали для банка «АБВГД», будет полезно и вам». Вы просто сообщаете, что работали с

* На своих семинарах я говорю торговым представителям, что они могут и должны применять в своих сценариях слова, наиболее подходящие для каждой определенной ситуации. Но некоторые элементы я рекомендую оставлять неизменными. Фраза: «Я звоню вам потому...» - это один из таких элементов. Не меняйте ее. Обыч­но эта фраза хорошо вписывается в контекст беседы. Точно так же не следует исключать из разговора прямой вопрос о деловой встрече, определяющий ее дату и время: «Как насчет вторника, в два часа дня?»

другой компанией той же отрасли и достигли больших успехов. Это основа звонка при поддержке третьей стороны.

Этот подход неплохо работает и в случае, когда компании действуют в разных отраслях промышленности. Взгляните еще раз.

«Доброе утро, мистер Бланк, это Стив Шиффман из D.E.I. Management Group, международной компании, занимающейся обучением торговых агентов и расположенной здесь, в Нью-Йорке. Кроме того, у нас есть представительства в Лос-Анджелесе и Чикаго. По заказу компаний «АБВГД», «ЭЮЯ» и «Раз-два-три» я провел большую работу по обучению холодным звонкам и управлению работой с потенциальными клиентами. Я звоню потому, что только что закончил работу с компанией «США-Доставка» - крупнейшим поставщиком курьерских услуг в районе Луисвилла. Я достиг больших успехов, продемонстрировав им, как можно увеличить объем продаж путем увеличения количества деловых встреч, и обучив этому их представителей. В настоящее время компании «США-Доставка» удалось увеличить число деловых встреч на одну треть. В любом случае я бы хотел зайти к вам и подробней рассказать о своем успешном сотрудничестве с этой компанией. Вас устроит вторник, в три часа дня?»

Ключевой момент этого разговора опять-таки, заключается в том, что я не говорю потенциальному клиенту, что могу сделать для него то же самое. Я лишь упоминаю об успешном сотрудничестве с другими компаниями и прошу согласия на деловую встречу. Я не даю пустых обещаний.

Этот же разговор можно провести несколько иначе, например, так:

«Доброе утро, мистер Джонс, это Стив Шиффман из D.E.I. Management Group. По заказу компаний «АБВГД», «ЭЮЯ» и «Раз-два-три» я провел большую работу по обучению холодным звонкам. Я звоню вам потому, что только что закончил работу с компанией «Кто в лес, кто по дрова», работающей в:вашем регионе. Я добился больших успехов, проде-гонстрировав им, как можно увеличить объемы продаж пиломатериалов путем увеличения количества деловых встреч. Я бы хотел зайти к вам в следуюдий вторник в три часа дня и просто рассказать вам о своем успешном сотрудничестве с компанией «Кто лес, кто по дрова».

Можно использовать этот подход в более общем виде. Я сказать и так:

Доброе утро, мистер Джонс, это Стив Шиффман is D.E.I. Management Group. По заказу компаний АБВГД», «ЭЮЯ» и «Раз-два-три» я провел боль­ную работу по обучению холодным звонкам. Я звоню вам потому, что только что вернулся с собрания нашей компании, на котором узнал о наших грандиозных успехах в Филадельфии. Я бы хотел зайти к;вам в следующий вторник в три часа дня и просто рассказать вам о нашем успешном сотрудничестве с:компаниями этого региона».

Можно перекраивать свой разговор, вставляя в него упоминание о компаниях того региона, в котором находится клиент. Кроме того, такой подход может помочь и в специфических отраслях бизнеса:

Доброе утро, мистер Джонс. Стив Шиффман из D.E.I. Management Group. Наша фирма занимается бучением торговых агентов. В настоящее время мы сотрудничаем с такими компаниями как «Супервин-•ик» и «Шпунтик». Я звоню вам потому, что мне 'далось достичь больших успехов в работе с этими компаниями. Я продемонстрировал им, как можно увеличить объемы реализации винтиков и шпунтиков. Мне бы хотелось зайти к вам, скажем, в следующий вторник в три часа дня и рассказать о наших успехах в работе с этими компаниями».

Опять-таки я не говорю, что мог бы сделать для них то же самое, что уже делал раньше. Я выполнял подобную работу для кого-то еще, и поэтому нам имеет смысл встретиться и поговорить. Этот метод радикально отличается от подходов, используемых большинством торговых представителей. Обычно такие представители говорят что-то вроде: «Доброе утро, мистер Джонс, это Джек Смит из «Винтики энд Шпун-тики АБВГД». Я звоню вам потому, что мы разработали способы, с помощью которых можем сэкономить вам деньги».

Но ведь вы не уверены в том, что говорите. Вы даже еще ничего не знаете о бизнесе этого человека!

«Мы разработали способы, которые позволят вам работать более эффективно».

Но ведь в этом вы тоже не можете быть уверены!

«У нас есть разработки, которые могут принести вам

пользу».

Пока что вы ничего не знаете наверняка!

Если вы притворяетесь, что уверены, будто можете быть полезным собеседнику, вы всего лишь провоцируете ответ типа: «Я не уверен, что вы можете сделать это. Нам это не

подходит».

Тут вам приходится защищаться. Что за бесполезная трата времени и сил!

Тем не менее, предположим, что вы по каким-то причинам использовали совершенно некорректный подход. Допустим, что вы отклонились от правильного сценария, и собеседник отвечает вам: «Хорошо, вы только что сказали, что делаете то-то и то-то. А я могу привести двенадцать неоспоримых причин, по которым эта программа не будет нам полезна».

А тут вы уже знаете, что надо говорить, не так ли? Знаете,

знаете.

«Вы шутите! Мистер Джонс, мне просто интересно, а чем именно вы занимаетесь?»

Независимо от того, как вы начали разговор, ответ собеседника даст вам «Уступ», который позволит повернуть раз­говор в нужное русло.

Или, допустим, вы не услышали обоснованного отказа или прямого вопроса (два случая, в которых техника «Уступ» бывает крайне эффективна). Предположим, вам отве­тили так:

Мистер Джонс: Знаете ли, мы очень довольны работой своей компании, занимающейся предоставлением междугородних телефонных услуг. Мы ничего не хотим менять.

Тогда вы можете ответить:

Вы: Признаться, многие люди, с которыми мы работаем, говорили то же самое до тех пор, пока не поняли, как наши услуги могут помочь им в их работе.

Или, если вам говорят:

Мистер Джонс: Ну, не знаю, вышлите, что ли, материалы какие-нибудь....

Вы можете ответить:

Вы: Мистер Джонс, а не лучше ли нам встретиться? Вас устроит следующий вторник, в три часа?

Не надо защищаться. Постарайтесь предугадать ответы, используйте технику, которой я научил вас, и просите о встрече.

Существуют различные вариации подхода к звонкам третьему лицу. Я знаю одного преуспевающего страхового агента. Он звонит людям и говорит: «Доброе утро, мистер Смит. Это Майк Джонс из «АБВГД - Агентства по страхованию жизни». Вы слышали о нашей компании?»

Разумеется, ему отвечают «нет». Тогда он говорит:

«Позвольте объяснить причину моего звонка. Я торговый представитель «АБВГД - Агентства по страхованию жизни» Мы достигли больших успехов в работе с малыми предприятиями Бостона. Все, что я хотел бы сделать, так это зайти к вам в следующий вторник в три часа дня и рассказать вам об успехах, которых мы достигли в работе с главами других малых предприятий».

Нередко собеседник отвечает, что уже застраховал свою жизнь. Тогда он говорит: «Простите, мне всего лишь любопытно, вы купили страховку в компании «Страхование АБВГД»? Потенциальный клиент поправляет его. (Хороший торговый представитель любит, когда его поправляют):

«Нет, мы являемся клиентами компании «Бренд Икс».

«О, тогда нам действительно необходимо встретиться, поскольку я хотел бы продемонстрировать вам, как мы можем улучшить вашу программу. Между прочим, осуществляли ли вы какие-либо действия по управлению вашим имуществом?»

Затем, независимо от того, каков был ответ, он говорит: «О, это великолепно. Мы непременно должны встретиться. Как насчет следующей пятницы, в три?»

Можно не говорить, что ему всякий раз удается получить согласие на встречу. Между прочим, он стал одним из наиболее преуспевающих агентов страны именно благодаря использованию техники звонков третьему лицу и «Уступа».

Рекомендованные звонки

Этим типом звонков можно воспользоваться в ситуации, когда вы связались с представителем организации, а тот порекомендовал вам позвонить кому-то другому. Этот подход помогает извлечь максимум пользы из ситуации и добиться согласия на деловую встречу.

Теперь вы уже знаете, что если вы звоните кому-то и этот человек говорит: «Об этом вам надо говорить не со мной», вам не следует спрашивать: «Хорошо, а с кем мне поговорить?» Вместо этого следует спросить: «А чем занимаетесь вы?»

Это именно тот случай, когда вы должны импровизиро­вать на ходу. Иногда действительно оказывается, что вы го­ворите не с тем человеком. А иногда бывает целесообразно сообщить собеседнику о том, что единственной целью вашего звонка является назначение деловой встречи.

Допустим, вы убедились, что имеете дело не с тем, кто вам нужен. Спросите у своего собеседника, с кем вам следует встретиться*. Чаще всего собеседник говорит что-то вроде: «Почему бы вам не переговорить с Питом Смитом?»

Как вы можете использовать эту информацию? Большинство торговых агентов звонят и говорят:

«Доброе утро, мистер Смит, это Джо Джонсон из компании «АБВГД», расположенной здесь, в Нью-Йорке. Я звоню вам потому, что только что погово­рил с Джоном Джонсом, и он посоветовал позвонить и рассказать вам о работе, которую мы проводим. Он считает, что вам будет интересно поближе познако­миться с нашей компанией».

Дата добавления: 2014-12-24