Принципи системи якості послуг

Управління якістю.

Досягнення і підтримка певного рівня якості послуг в готелі залежить від системного підходу до управління нею, що покликаний забезпечити розуміння і задоволення потреб споживача. Досягнення певного рівня якості робить необхідним дотримання принципів якості на всіх рівнях в готелі, а також постійний аналіз і поліпшення створеної системи управління якістю. Остання заснована на зворотному зв'язку сприйняття споживачами наданих послуг.

Успішне здійснення управління якістю на етапі надання послуг створює значні можливості для:

- поліпшення надання послуг і задоволення вимог споживача;

- підвищення продуктивності, ефективності і скорочення витрат;

- розширення ринку.

Для досягнення цих переваг у системі якості послуг повинні також враховуватися аспекти людського фактору, залучення до надання послуги, за допомогою:

- управління соціальними процесами, пов’язаними з наданням послуг; розгляд взаємодії людей як однієї з вирішальних складових частин якості послуг;

- визнання важливості сприйняття образу, що створився в споживача про готель, культуру і та процес надання послуг;

- розвитку умінь і здатностей персоналу;

- стимулювання зацікавленості персоналу у підвищенні якості і задоволенні очікувань споживача.

Споживач є центральною ланкою трьох ключових аспектів системи якості. Задоволеність споживача може бути досягнута лише за наявності гармонії між відповідальним керівництвом, людськими і матеріальними ресурсами, а також структурою системи якості.

Керівництво несе відповідальність за розробку політики в області якості послуг і задоволення споживачів. Її успішна реалізація залежить від тієї уваги, яку керівництво приділяє розробці та ефективному функціонуванню системи якості.

На вище керівництво покладаються відповідальність і зобов'язання за політику готелю в області якості. Воно повинно розробити і документально оформити політику в області якості, що стосується:

- рівня якості послуг, що надаються;

- репутації готелю в області якості;

- цілей забезпечення якості послуг;

- вибору підходу до досягнення цілей в області якості;

- ролі персоналу готелю, відповідального за реалізацію політики в області якості.

Керівництво повинне забезпечити опублікування політики готелю в області якості, забезпечити її зрозумілість, здійсненність і проведення у життя.

Реалізація політики в області якості вимагає визначення першочергових задач щодо досягнення цілей в області якості. Першочергові задачі повинні включати:

- постійне задоволення вимог споживачів з погляду професійних стандартів і етики;

- безперервне підвищення якості послуг;

- врахування соціальних потреб;

- ефективність при наданні послуг.

Керівництво повинне перетворити першочергові задачі в набір цілей і заходів в області якості. Прикладами цього можуть служити:

- чітке визначення потреб споживача і відповідних заходів в області якості;

- вжиття профілактичних заходів з метою попередження невдоволення споживача;

- оптимізація витрат, пов’язаних з якістю, з метою досягнення необхідного рівня якості надання послуг;

- залучення всього персоналу готелю до досягнення необхідного рівня якості;

- безперервний аналіз вимог, що висуваються до послуг, досягнутого рівня, з метою визначення можливостей щодо підвищення їхньої якості;

- попередження несприятливого впливу готелю на суспільство.

Для досягнення цілей в області якості керівництво повинне створити структуру системи якості, що забезпечить ефективність управління, оцінку і підвищення якості послуг на всіх етапах їх надання. Варто докладно визначити загальну і конкретну відповідальність і повноваження всього персоналу, діяльність якого впливає на якість послуг. Сюди ж відноситься забезпечення ефективного зв'язку між споживачем та персоналом готелю, що надає послуги у всіх випадках їхньої безпосередньої взаємодії в рамках і поза готелем. Відповідальність і повноваження повинні відповідати засобам і методам, необхідним для досягнення необхідної якості послуги.

Зауваження, висновки і рекомендації, отримані в результаті аналізу та оцінки, повинні бути представлені в документальній формі керівництву для вжиття необхідних заходів з розробки програми підвищення якості послуг.

Дата добавления: 2014-12-24