Вопросы для самопроверки. Анализ качества производства продукции (работ, услуг) и качества обслуживания покупателей

Анализ качества производства продукции (работ, услуг) и качества обслуживания покупателей

Качество продукции (работ, услуг) - это совокупность потребительских свойств услуги, удовлетворяющих конкретную потребность.

Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции (работ, услуг), составляющих ее качество, называется показателем качества продукции (работ, услуг). Рассмотрим содержание различных показателей, характеризующих качество продукции (работ, услуг).

Достигнутый в организации уровень качества товара не является стабильным длительное время, так как требования потребителей, методы производства и политика конкурирующих организаций непрерывно изменяются.

В процессе анализа показателей качества изучают их динамику, достигнутый уровень, причины изменений.

Для оценки выполнения плана по качеству продукции (работ, услуг) используют различные методы. Сущность балльного метода оценки состоит в определении средневзвешенного балла качества продукции (работ, услуг), затем путем сравнения фактического и планового уровня, находят процент его выполнения. Оценка выполнения плана по качеству продукции (работ, услуг) производится по удельному весу бракованных и рекламационных услуг.

Анализ качества продукции (работ, услуг) целесообразно представить в виде таблицы (Таблица 4.2).

Таблица 4.2

Анализ обобщающих показателей качества товара

Показатель	Прошлый период	Отчетный период
план	факт
Средневзвешенный балл качества услуги	0,65	0,81	0,75
Удельный вес, % а) услуг высшего качества б) экспортируемых услуг в) бракованных услуг г) рекламационных услуг	0,5 0,8 0,4	1,5 0,4 0,7	1,0 0,3 0,6
Потери от брака, тыс.руб.

Оценки, приведенные в таблице, показывают, что за отчетный период организацией проделана определенная работа по улучшению качества товара, о чем свидетельствует увеличение удельного веса продукции (работ, услуг) высшего качества на 10 % по сравнению с прошлым периодом, а также повышение удельного веса экспортируемых услуг. Уменьшению доли бракованных услуг способствовало снижению потерь о брака на 120 тыс.руб. Отрицательным фактором является рост рекламаций от потребителей услуг.

Качество товара является параметром, оказывающим влияние на такие стоимостные показатели работы организации, как выпуск товара, выручка от продаж, прибыль.

Изменение качества затрагивает, прежде всего, изменение цены и себестоимости услуги, поэтому формулы для расчета имеют вид:

- изменение объема производства услуг:

∆V_П = (Р₁ – Р₀) * Q_К, (4.17)

- изменение выручки от продаж:

∆В = (Р₁ – Р₀) * Q_ПК, (4.18)

изменение прибыли:

∆П = [(Р₁ – Р₀) * Q_К] - [(C₁ – C₀) * Q_ПК ], (4.19)

где Р₀, Р_{1 –} соответственно цена услуги до и после изменения качества;

С₀, С₁ – себестоимость услуг до и после изменения качества;

Q_К - количество произведенных услуг повышенного качества;

Q_ПК - количество проданных услуг повышенного качества.

Важным косвенным показателем качества услуг является брак. Он делится на исправимый и неисправимый, внутренний (выявленный в организации) и внешний (выявленный у потребителя). Выпуск бракованных услуг ведет к росту себестоимости и снижению объема производства услуг, прибыли и рентабельности. В процессе анализа изучают динамику брака по абсолютной сумме и удельному весу в общем объеме производства услуг, определяют потери от брака (Таблица 4.11).

Таблица 4.11

Анализ потерь от брака товаров

Показатели	тыс. руб.
Себестоимость забракованных услуг
Расходы по исправлению брака
Стоимость брака по цене возможного использования
Сумма удержаний с виновных лиц
Потери от брака

Основными причинами понижения качества услуг могут быть:

- плохое качество ресурсов;

- низкий уровень технологии и организации производства;

- низкая квалификация работников;

- аритмичность производства и др.

После изучения причин снижения качества и допущенного брака товаров по местам их возникновения, определяют центры ответственности и разрабатываются мероприятия по их устранению. Экономическая эффективность таких мероприятий оценивается на основе показателей изменения уровня качества услуг, повышения прибыли и снижения /или снижения затрат (Рис. 4.1

Рис. 4.1).

Рис. 4.1. Оценка эффективности мероприятий по изменению качества товара

Достижение оптимального качества невозможно без значительной работы в области планирования, проектирования, производства, сбыта и обслуживания.

3.5 Анализ рынка сбыта продукции (работ, услуг)

Под анализом рынка сбыта продукции (работ, услуг) понимают деятельность, включающую детальное изучение данных о продаже услуг с целью оценки пригодности маркетинговой стратегии.

Объект анализа - объемыпродажна разныхрынках (сегментах), цены, категории потребителей и методыпродаж.

Основной источник информации для анализа сбыта – данные по продаже услуг. Они содержат информацию о наименовании потребителя, заказанном количестве, цене и условиях продажи и транспортировки. Основная цель изучения информации заключается в умении выделить закономерности из случайных явлений.

Когда организация производит или продает разнообразные услуги, то часто можно обнаружить значительную разницу в объеме продаж и прибылей, получаемых от продажи различных услуг. Для того, чтобы сконцентрировать основные усилия на тех товарах, которые имеют наилучшие возможности для сбыта и получения прибыли, необходимо разбить данные о сбыте по группам потребителей или услуг. Если производитель услуг планирует снять с производства медленно или плохо продающиеся услуги, он должен произвести тщательный анализ причины сокращения сбыта, прежде чем принимать какие-либо меры. Услуга может все ещё пользоваться большим спросом, но из-за неэффективного сбыта, недостаточной рекламы или ограниченной емкости рынка она может продвигаться медленно. После установления основных причин, организация может принять решение по улучшению своей позиции в сбыте этой услуги или принять решение о прекращении производства услуги.

Одним из вариантов анализа сбыта является анализ приоритетов.

Анализ приоритета по продукции (работам, услугам) является первым шагом при изучении перспектив организации. Поскольку свое благополучие большинство организаций связывают с возможностью удержаться на рынке традиционных для них услуг, т.е. услуг, производимых по хорошо изученной и отлаженной технологии, такой анализ должен проводиться регулярно.

Таблица 4.3

Данные об отгрузке отдельных видов услуг

Вид услуги	Объем продаж, тыс.руб.	Структура сбыта, %
А		62,00
Б		18,87
В		6,10
Г		9,09
Д		3,16
Е		0,84
Итого:		100,00

Анализ показывает, что организация удерживается на рынке в основном со своими традиционными услугам А и Б, доля которых в объеме продаж составляют 62% и 18,9% соответственно. Очевидно, маркетинговая стратегия организации должна быть направлена на выравнивание сбыта различных услуг в общей структуре, что обеспечит ей большую устойчивость на рынке.

Анализ приоритета по рынкам – это ранжирование региональных рынков в порядке убывания интересов организации, которые определяются условиями продажи ее товаров. Сбыт товаров по региональным рынкам для данной организации характеризуется данными, приведенными в таблице 4.4.

Таблица 4.4

Анализ приоритетов продажи услуг по федеральным округам

Экономические районы	Годовой объем сбыта, тыс.руб.	Структура сбыта, %
Южный Федеральный округ	454938,77	64,8
Москва	178324,76	25,4
Центральный Федеральный округ	68802,468	9,8
Итого по районам:

Из таблицы 4.4 следует, что приоритетным рынком для организации является Южный Федеральный округ, на который приходится 64,8% сбыта услуг в год. Это объясняется территориальной близостью и большим количеством торговых дилеров. Следующим по важности является Москва (25,4%) в связи с наличием платежеспособных потребителей и также большим количеством дилеров.

Анализ сбыта должен быть дополнен информацией о случаях отклонения от планов продаж, где перечисляются ситуации, в которых не были достигнуты поставленные цели или присутствовали новые возможности сбыта. Для услуг, при сбыте которых организация испытывает трудности, должны быть разработаны меры по стимулированию сбыта, которое может осуществляться по трем основным направлениям: внутрифирменное стимулирование; стимулирование дилерской сети; стимулирование потребителей.

Анализ приоритетов по потребителям играет большую роль при разработке и оценке выполнения планов маркетинга. В составе потребителей выявляются группы в соответствии с их расположением (внутри страны и за рубежом), спецификой отрасли или видом бизнеса. Для каждой группы определяется доля в структуре сбыта, потребительские группы ранжируются в соответствии с этой долей (Таблица 4.5).

Очевидно, что приоритетной группой потребителей товаров данной организации являются внутренние потребители (97,4%), и наиболее значимыми здесь с точки зрения объема сбыта являются предприятия торговли (50%) и частные дилеры (22,4%).

Таблица 4.5

Анализ приоритетов по потребителям услуг

Группа потребителей	Объем сбыта, тыс.руб.	Структура сбыта, %
Внутренние потребители, всего:		97,4
Торговля
Частные дилеры		22,4
Учреждения здравоохранения
Детские дошкольные учреждения
Внешние потребители, всего:		2,6
Экспорт	-	-
Потребители стран СНГ		2,6
Итого:

Внешние потребители в анализируемом периоде имели небольшой удельный вес (2,6%). Отсутствие экспорта обуславливается с неурегулированным таможенным законодательством и неадекватным курсом валют.

Таким образом, анализ по приоритетам помогает повысить обоснованность маркетинговых решений о расширении или сужении рынков сбыта как по территориям, так и по сегментам, определять стратегию с разработкой и выводом на рынок новых услуг или принятия решения о прекращении производства услуг.

1. Дайте определение ассортимента продукции (работ, услуг).

2. Какие задачи анализа производства и продажи продукции (работ, услуг) являются основными?

3. Какие источники информации являются полезными при анализе производства и продажи товаров?

4. Что включает анализ выполнения плана по объему производства и продажи продукции (работ, услуг)?

5. Обоснуйте необходимость обеспечения выполнения плана по ассортименту продукции (работ, услуг).

6. Опишите основные способы оценки выполнения плана по ассортименту товара.

7. Дайте определение понятия: структура услуг. Обоснуйте необходимость анализа структуры продукции (работ, услуг).

8. Расскажите алгоритм анализа выполнения плана по структуре услуг.

9. Приведите основные группы показателей, характеризующих качество товара организации.

10. Что включает анализ потерь от брака?

11. Какими показателями оценивается ритмичность производства, и что они характеризуют?

Глава 4 Анализ состояния и эффективности использования производственных ресурсов. Показатели и формулы расчёта

Дата добавления: 2014-12-26