Психологическая культура сервиса

Работа с каждым клиентом является индивидуальной, поэтому индустрия гостеприимства нуждается в людях, готовых справляться с трудностями и иногда с внезапно возникшими стрессовыми ситуациями. Как известно, главной задачей гостеприимства является удовлетворение запросов и потребностей клиента. Следует отметить, что, несмотря на правовую базу, призванную облегчить создание системы требований к качеству обслуживания, на практике существует масса разнообразных проблем, связанных с обслуживанием каждого гостя. И на первый план выдвигается проблема профессиональных навыков каждого сотрудника гостиницы, занятого в обслуживании.

Каждый работник компетентен в той сфере, в какой требует от него работа, и отвечает тем требованиям, которым данная работа соответствует. Требования предъявляются и к конечному результату профессиональной деятельности, которая может выражаться как в оценке, так и в измерении конечного результата. В индустрии гостеприимства главным критерием профессионализма можно считать способность работника быстро решать все поставленные перед ним задачи и выполнять заданные функции в соответствии с предъявляемыми к нему требованиями.

Существует специфический вид компетентности в индустрии гостеприимства – экстремальная профессиональная компетентность, под которой подразумевается способность сотрудника справляться с самыми разными внештатными ситуациями. Практика показывает, что работники, обладающие психологической устойчивостью, готовы к работе с группами туристов, приезжающих из разных стран, эффективным действиям в нестандартных или экстремальных ситуациях, быстрому обучению при появлении новых технологий обслуживания. Данный вид компетентности можно рассматривать как основной при разработке методологической базы обучения персонала при формировании профессиональных навыков. Выработка профессиональных поведенческих навыков – задача педагогической психологии.

В настоящий момент проблемы выработки эффективных поведенческих навыков в профессиональной деятельности менеджеров гостеприимства в науке не разработаны. Долгое время основной акцент в формировании профессиональных навыков обслуживания туристов в процессе обучения персонала гостиниц делался на технократической составляющей процесса обслуживания и управления. Приоритетом считалось научить сотрудника правильно выполнять различные технологические операции (например, сервировать стол, подавать блюда, бронировать, убирать номера, работать с информационными системами управления предприятиями гостеприимства и т. п.).

Практика показывает, что на долю гуманитарной составляющей, т. е. на процесс общения с клиентами, приходится до 80 % нештатных ситуаций, поведение персонала в которых определяет восприятие гостем качества предоставляемых услуг. Вследствие этого возникла необходимость пересмотреть подход к обучению персонала. Необходимо начинать подготовку персонала в учебных заведениях. В основу этой концепции должно быть положено обучение таким технологиям, как способы регуляции эмоциональных состояний, разрешение конфликтов, основы этнопсихологии и т. п.

Основную массу сотрудников гостиниц составляют молодые люди. Именно этим объясняется то, что часто сотрудники не могут сдерживать свои эмоции. Противоречивые психологические стремления, достаточно частые в возрасте от 17 лет до 21 года (например, стремление доказать взрослость), усиливают нестабильный эмоциональный фон профессиональной деятельности гостеприимства, приводят к частым и достаточно продолжительным аффектам.

Аффективные реакции имеют сильный и в определенном смысле разрушительный характер «взрыва». Эмоции в этом случае полностью блокируют интеллектуальный план, и разрядка происходит в виде активного выброса эмоций (ярости, гнева, страха перед профессиональной деятельностью). Аффект является свидетельством того, что сотрудник не может найти адекватного выхода из ситуации. Переживание аффекта оставляет в психике особый «аффективный» след травмированного опыта профессиональной деятельности. Такие следы могут накапливаться и в результате возникать по незначительным поводам. В данном случае, какие бы совершенные знания и навыки по технологии обслуживания и управления ни получил специалист, какие бы приемы, методы и средства ни были применены для его обучения, говорить о формировании высококлассного специалиста в сфере гостеприимства не приходится. В обучении персонала необходимо использовать работу не только преподавателей, но и психологов для изучения некоторых простых приемов регуляции эмоционального состояния и владения своими эмоциями. Сотрудник должен уметь выражать свои эмоции в культурных формах. Поиск и образование иных форм выражения чувств способствуют предупреждению аффективных проявлений.

В исследованиях психологов показано, что на сохранение эмоциональной устойчивости в наибольшей степени влияет поисковая активность. Поисковая активность – это деятельность, направленная на изменение неприемлемой ситуации или на изменение своего отношения к ней, а также сохранение благоприятной ситуации вопреки действию угрожающих факторов и обстоятельств. Поисковая активность является одним из основных элементов в предупреждении эмоциональной напряженности в профессиональной деятельности сотрудников, занятых в сфере обслуживания. Существуют различные виды занятий, в которые входят разбор конфликтных ситуаций с обсуждением разных вариантов поведения. Еще одним фактором, по которому можно определить результативность обучения персонала по овладению своим эмоциональным состоянием, и способом профилактики эмоциональной напряженности, является отношение сотрудника к себе. Обучение персонала необходимо начинать с улучшения и укрепления самооценки, так как завышенная или заниженная самооценка ухудшает эмоциональное состояние сотрудников. Таким образом, совершенно необходимо, чтобы в течение периода обучения и трудовой деятельности с сотрудниками работали психологи.

Подводя итоги вышесказанному, следует отметить, что наиболее актуальным на сегодняшний день в формировании профессиональных навыков обслуживания туристов у персонала гостиниц является изучение психологических основ профессионального обучения и профессионального воспитания специалистов в данной области.[33]

9.3. Подготовка кадров в индустрии гостеприимства

Туристическая отрасль характеризуется нестабильным положением кадров. Существует большое количество вузов, имеющих право готовить специалистов для этой отрасли. В настоящее время в России менеджеров различного уровня для сферы туризма и индустрии гостеприимства готовят более 300 вузов, но в них не хватает квалифицированных преподавателей, а учебные программы не обновляются. Результатом являются слабая подготовка выпускников и их незнание современного гостиничного бизнеса.

Конечно, на сегодняшнее время в нашей стране не такой дефицит кадров в туристической отрасли, как в 1990-е гг. На рынке труда спрос на вакансии поваров, официантов и горничных превышает предложение. Данные профессии являются основными в гостиничном бизнесе. Высшие учебные заведения не готовят таких специалистов.

Руководство гостиничных предприятий предпочитает брать на работу специалистов швейцарской школы. Выпускники данных школ в любое время готовы к работе, их не нужно обучать.

Управление Федерального агентства по образованию активно работает с российскими туристическими компаниями, чтобы четко знать те требования, которые предъявляет работодатель к выпускникам учебных заведений по специальности «Туризм». Необходимо создать образовательный стандарт в сфере гостиничной индустрии, соответствующий требованиям работодателя.

Помимо введения нового образовательного стандарта, в Федеральном агентстве по туризму считают необходимым создавать тренинг-гостиницы на базе высших учебных заведений по западному образцу, где студенты работают и учатся одновременно. Для них это очень хорошая практика, потому что в большинстве случаев выпускник очень плохо ориентируется в том, с чем ему придется работать.

В случае если эти планы будут реализованы, то по прогнозам экспертов ситуация в отрасли улучшится через пять – десять лет.

В отличие от Запада, где сотрудничество бизнеса и учебных центров стало очень популярным, широкого распространения в России данное сотрудничество не получило. В настоящее время взаимодействие гостиниц и учебных заведений, подготавливающих специалистов для гостиничной отрасли, сводится к прохождению студентами учебной и преддипломной практики на базе столичных гостиниц.

Существует множество причин, препятствующих более широкому сотрудничеству. Необходимо сопоставить точки зрения представителей гостиничного бизнеса и представителей высших учебных заведений, которые занимаются подготовкой кадров этого профиля.

Выпускники обладают очень слабой подготовкой, это замечают менеджеры по персоналу столичных отелей. У выпускников есть только теоретическая база и отсутствует даже малейшее представление о гостиничном бизнесе и его специфике. После того как молодой специалист устраивается на работу в сферу индустрии гостеприимства, сотрудники службы персонала и руководители служб и подразделений персонала начинают его обучение. Тренинговые программы могут позволить себе только отели, входящие в международные гостиничные цепи. Для частных гостиниц это дорого, поэтому обучение молодых специалистов чаще всего происходит без отрыва от производства, что создает дополнительные неудобства в работе линейного персонала гостиницы. В то же время и деньги, потраченные на подготовку молодых специалистов, не гарантируют того, что они проработают более года в своей должности и не оставят ее в поисках более высокооплачиваемой работы в другой гостинице или даже в иной сфере бизнеса.

Выпускники профильных учебных заведений при окончании обучения рассчитывают занять руководящую должность, плохо представляя себе, в чем же будут заключаться их должностные обязанности.

Знание иностранного языка является обязательным требованием при поступлении на работу в гостиничное предприятие. В международных гостиничных корпорациях стандартом качественного обслуживания является знание, как минимум, одного иностранного языка. Но слабая языковая подготовка молодых специалистов вынуждает гостиничные предприятия отдавать предпочтение выпускникам ведущих экономических и лингвистических вузов.

Низкая конкурентоспособность выявляется при сравнении уровня подготовки специалистов в области гостиничного бизнеса зарубежных и отечественных вузов. Российские вузы не имеют достаточного опыта в подготовке кадров для гостиничного бизнеса в отличие от зарубежных учебных центров, которые подготавливают специалистов на основе сложившихся за много лет культуры и технологии.

В Москве существует более 50 учебных заведений, занимающихся подготовкой кадров для гостиничного и туристического бизнеса. Руководство данных учебных заведений, а также преподаватели, отвечающие за качество учебного процесса, считают, что представители туристической и гостиничной отрасли мало заинтересованы в совместной разработке стандартов в области подготовки квалифицированных специалистов. Гостиничным предприятиям необходимы подготовленные специалисты с определенным опытом работы. Подготовка и обучение специалистов – это вложение денежных средств и времени, которое может не окупиться. Данная система подготовки кадров обладает недостатками, которые могут быть устранены лишь в случае заинтересованности в сотрудничестве предприятий гостиничного бизнеса с учебными заведениями. В учебном процессе существуют определенные недостатки: учебный материал направлен в основном на теоретическую подготовку специалистов для гостиничной отрасли. Выпускники не обладают достаточными базовыми знаниями по блоку дисциплин специализации, незнакомы с организацией и технологией работы различных служб гостиниц, ресторанов у них, полностью отсутствуют навыки практической деятельности.

Учебные заведения ограничены в финансах, поэтому переподготовка и повышение квалификации преподавателей осуществляются редко. Кроме того, только ограниченное число учебных заведений может распоряжаться собственными финансами, с помощью которых можно осуществлять подготовку будущих специалистов различных гостиничных служб в условиях, максимально приближенных к реальным.

Многие профильные учебные заведения сотрудничают в сфере организации стажировок для студентов с иностранными гостиничными предприятиями. Проблема данного сотрудничества заключается в том, что трудоустройство отечественных специалистов происходит во время сезонного повышения спроса на гостиничные услуги.

Необходима государственная поддержка учебных заведений в области подготовки кадров для гостиничной индустрии, которая должна заключаться в создании условий для результативного взаимодействия профильных учебных заведений и представителей гостиничного бизнеса.

Для подготовки специалистов в сфере гостиничного и туристического бизнеса необходимо создать объединение (или союз), в состав которого будут входить представители профессиональных участников гостиничной отрасли, действующих и строящихся отелей, организаторов систем обучения, специалистов вузов, осуществляющих подготовку персонала для гостиничной отрасли.

Деятельность данного объединения разумно разделить на три направления.

1. Деятельность по взаимодействию с гостиничными предприятиями:

1) выявить наиболее востребованные профессии в сфере гостиничного бизнеса в Москве;

2) объединить в одну базу данные работников гостиничной отрасли Москвы, которая будет доступна для работодателей;

3) создать кадровый резерв;

4) отслеживать профессиональный рост перспективных сотрудников, которые после специального обучения смогут занять управленческие должности в гостиничной отрасли;

5) организовать набор и обучение персонала для вновь открывающихся отелей Москвы;

6) оказать услуги кадрового консалтинга действующим гостиничным предприятиям Москвы.

2. Деятельность по взаимодействию с профильными учебными заведениями:

1) переподготовка и повышение квалификации преподавательского состава профильных учебных заведений;

2) разработка и внедрение системы дистанционного обучения с использованием современных компьютерных и телекоммуникационных технологий;

3) организация стажировок в иностранные государства для студентов и преподавателей профильных вузов в целях обмена профессиональным опытом между отечественными и зарубежными специалистами;

4) организация практики студентов профильных вузов на базе действующих гостиничных предприятий Москвы;

5) содействие в трудоустройстве студентов профильных вузов.

3. Информационно-координационная деятельность:

1) проведение аттестации работников гостиничного хозяйства;

2) включение в список критериев по сертификации гостиничных предприятий пункта «необходимый уровень профессиональной классификации сотрудников гостиницы»;

3) проведение круглых столов и семинаров с участием преподавательского состава профильных учебных заведений и руководства московских гостиниц с целью обмена информацией;

4) издание в помощь обучению специализированных пособий для руководства московских отелей с целью решения актуальных вопросов в области работы с персоналом.

Следствием совместной работы представителей гостиничной индустрии и профильных учебных заведений может стать создание самостоятельного объединения профессиональных участников гостиничного бизнеса.

По итогам обсуждения вопросов, связанных с подготовкой специалистов для гостиничной отрасли, был сформулирован и предложен в качестве рекомендации на рассмотрение участников конференции механизм реализации «Программы кадрового развития индустрии гостеприимства города Москвы».

Изложенные выше рекомендации получат отклик у профессиональных участников гостиничной отрасли Москвы, а их скоординированные действия в области подготовки кадров послужат основой для развития и процветания столичной индустрии гостеприимства в будущем.[34]

На сегодняшний день происходит бурное развитие интернет-технологий, внедрение которых ставит новые задачи по привлечению специалистов, особенно в сфере гостеприимства, способных использовать современные методы в своей работе. Поэтому целенаправленный поиск новых специалистов является актуальной задачей для развития кадрового рынка.

На российском рынке труда высок спрос на специалистов туристической отрасли. Чаще всего менеджеры по персоналу ищут специалистов по работе с автоматическими системами бронирования билетов, гостиниц и т. д. Очень востребованы сотрудники обслуживающего персонала гостиничного комплекса (портье, бармены, метрдотели и официанты).

Для сравнения можно привести результаты анализа вакансий и резюме, которые были опубликованы на сайте по подбору персонала www.SuperJob.ru. Эта база содержит данные о 1,5 млн специалистов различных областей, что позволяет провести объективную оценку спроса и предложения на рынке труда, а именно в сфере индустрии гостеприимства. В разделе «Туризм, гостиничный бизнес» представлены следующие вакансии: директор, менеджер по туризму, гид (экскурсовод), водитель, специалист по бронированию гостиниц, специалист по бронированию билетов. К группе «Другие специальности» относятся профессии визового менеджера, менеджера по приему гостей, переводчика, администратора, помощника менеджера, курьера, экспедитора и т. д.

Диаграммы, представленные на сайте по подбору персонала, показывают, как распределяется спрос на специалистов в гостиничном бизнесе.

Большим спросом пользуются менеджеры по туризму для гостиничных предприятий. Более 30 % из опубликованных вакансий относятся к сфере образовательного туризма, который в настоящее время активно развивается. На современном рынке по подбору персонала пользуются успехом такие вакансии, как специалисты по бронированию гостиниц, железнодорожных и авиабилетов. Существует устойчивый спрос на сотрудников, уже имевших опыт работы в данной сфере.

Самой распространенной должностью является менеджер по туризму. Небольшой процент составляют вакансии на должность пользователей автоматических систем бронирования авиабилетов. Большинство соискателей на данную должность прошли специальные курсы по работе с несколькими системами. В настоящее время также распространена вакансия гид (экскурсовод) – 13 % молодых специалистов изъявили желание начать трудовую деятельность с данной вакансии.

У каждого специалиста, работающего в сфере гостиничного бизнеса, имеется свой круг обязанностей. Рассмотрим круг обязанностей пяти наиболее востребованных специалистов.

В обязанности директора туристического агентства входят управление фирмой, поиск и развитие новых направлений, концепция продаж, решение административных вопросов, связанных с последующим комфортабельным размещением клиентов, разработка финансового плана, подбор персонала, а также решение вопросов с организациями различных форм собственности и с государственными органами.

Менеджер по внутреннему и внешнему туризму занимается переговорами и перепиской с российскими и иностранными заказчиками, составляет пакеты туристических программ, рассчитывает стоимость туров, бронирует необходимые услуги, выставляет счета и отслеживает их оплату, оформляет сопроводительные документы, а также контролирует предоставление клиентам услуг.

В обязанности менеджера по образовательному туризму входят работа с клиентами по телефону, личное общение (консультации), постоянный сбор и анализ информации по вопросам образования за рубежом, формирование предложений по обучению за рубежом, работа с базами данных, подготовка рекламных материалов (текстов, отбор иллюстраций и т. д.), оформление документации, поиск партнеров, участие в выставках, продвижение образовательных программ.

В обязанности специалиста по бронированию авиабилетов входят работа с клиентами, бронирование и выписка авиабилетов, бронирование билетов в иностранных компаниях, подготовка документации к отчету в авиакомпании.

Деятельность гида (экскурсовода) включает в себя встречу, сопровождение и проводы туристической группы, размещение туристов, продажу экскурсий, проведение экскурсий с переводом.

Требования, предъявляемые к кандидатам, претендующим на должность специалиста в гостиничном бизнесе, следующие:

1) возраст от 20 до 40 лет;

2) наличие высшего образования;

3) знание иностранного языка.

В связи с активным ростом сферы образовательного туризма существует определенный перечень требований к менеджеру данного направления:

1) хорошее знание английского языка;

2) владение компьютером на уровне уверенного пользователя;

3) опыт работы в сфере образовательного туризма и (или) опыт образования за рубежом.

Кандидат должен знать ситуацию на образовательном рынке стран, с которыми предстоит работать, иметь опыт посещения данных стран и учебных заведений. Кроме того, он должен уметь проводить анализ и отбор учебных заведений по запросу клиента, вести переговоры с учебным заведением, оформлять необходимую для выезда документацию (договоры, туристические путевки и т. д.), вести переговоры с клиентом, оперативно решая конфликтные ситуации.

Помимо всего прочего, важно уметь формировать и вести базу данных, обладать хорошими коммуникативными данными. Приветствуется наличие опыта работы в гостиничном или туристическом бизнесе.

Развитие гостиничного бизнеса привлекает внимание молодежи и людей среднего возраста. Средний возрастной диапазон кандидатов на руководящие позиции в сфере туристического бизнеса составляет от 30 до 50 лет. Возраст соискателей должности «Менеджер по туризму» и «Гид (экскурсовод)» составляет от 18 до 45 лет. На вакансию специалиста по бронированию гостиниц, железнодорожных и авиабилетов претендуют представители возрастной категории от 20 до 50 лет.

На российских предприятиях существует кадровая проблема, так как нет достаточного числа специалистов-профессионалов, способных генерировать инновационные идеи. Поэтому при подборе персонала необходимо руководствоваться личными качествами, навыками и опытом работы, которыми обладает потенциальный кандидат.

На современном этапе развития рынка труда невозможно решить кадровые проблемы без системного подхода к выбору каналов поиска персонала. Необходимо сочетание источников получения информации для эффективного решения кадровых вопросов.

Традиционные методы поиска сотрудников через газетные объявления и кадровые агентства вытесняются более эффективным путем поиска специалистов – Интернетом. Размещение объявления об открытой вакансии на специальных сайтах по поиску и предложению работы привлекает значительную аудиторию потенциальных кандидатов. Экономичность данной формы поиска и скорость ответа делают ее востребованной для большинства компаний, а огромные географические масштабы деятельности предприятий гостиничного бизнеса делают метод подбора персонала по Интернету самым эффективным в работе.

Глава 10. Особенности менеджмента в индустрии гостеприимства

Дата добавления: 2014-12-27