Коммуникация как функция управления

ВОПРОС 15. Одним из обязательных элементов связей в менеджменте являются коммуникации. Коммуникация – это обмен информацией, знаниями, образами, эмоциями. К – безостановочны и безграничны, без них не обходится ни один акт человеческого взаимодействия. Чем лучше поставлены К в организации, тем выше эффективность работы менеджера.

Необходимые характеристики акта коммуникации - это прежде всего направленный характер передачи сообщения, основанного на определенной системе знаков, и восприятие данного сообщения.

Главной целью коммуникационного процесса является обеспечение неискаженного понимания информации.

Центральным звеном схемы является сообщение, или обращение, или рекламное послание, которое представляет отправителя (коммуникатора) аудитории и потенциальным покупателям. Чтобы коммуникация стала эффективной, отправитель должен заранее четко определить ее цели, правильно выделить целевую аудиторию и уяснить желаемую ответную реакцию.

Коммуникационное послание облечено в конкретную форму (текстовую, визуальную, символическую) и поступает к получателю через конкретный канал коммуникации. Наиболее важным в рекламном послании являются содержание, форма, цвет, закономерность восприятия, различия в языке и культуре. Структура послания - это поиск трех решений:

1) сделать ли в обращении четкий вывод или предоставить это сделать аудитории;

2) изложить ли только аргументацию "за" или предоставить также доводы "против";

3) когда приводить наиболее веские аргументы - в начале или конце послания.

Кодирование понимается как процесс представления идеи коммуникации, передаваемый адресату информации в виде текстов, символов и образов. Расшифровка соответственно - это процесс получения идеи коммуникации, причем не всегда адекватный. Особенно важна цепочка кодирование - расшифровка при работе на зарубежную аудиторию. Различия в национальном менталитете, иерархии культурных ценностей могут вызвать в разных странах различные реакции.

Получатель (адресат) - это та целевая аудитория, которой предназначено послание. При определении целевой аудитории важно учесть и то, кто влияет на ее окончательный выбор.

Ответная реакция - набор откликов получателя, которые возникают в результате контакта с обращением.

Обратная связь является частью ответной реакции, которую получатель доводит до сведения отправителя. Именно через обратную связь весь рыночный механизм подпитывается информацией, без которой многие действия оказываются необоснованными и умозрительными.

Термином "помехи" обозначаются незапланированные искажения или барьеры при вмешательстве в процесс коммуникации факторов внешней среды. Различают помехи физические, психологические, семантические.
Активным в коммуникации должен быть не только отправитель информации, но и ее получатель; иначе он не сможет адекватно интерпретировать информацию. Кроме того, отправитель информации и ее получатель могут меняться ролями в ходе коммуникационного процесса. В процессе коммуникации реализуются и другие взаимозависимости:

- отправителю необходимо заранее идентифицировать личность того, кому он хочет отправить сообщение, и, следовательно, ему необходимо знать, как получатель (аудитория) будет его интерпретировать. Для этого необходимы рыночные исследования;

- отправителю необходимо удостовериться, что его сообщение не только получено, но и должным образом понято. Этому способствует сбор и анализ рыночной (маркетинговой) информации;

- отправителю необходимо убедить получателя, что сообщение заслуживает внимания, а само оно должно иметь форму и быть написано на том языке, который получатель может понять;

- сообщение должно восприниматься даже в условиях помех (шума) в канале, а обратная связь должна интерпретироваться правильно.

Процесс коммуникации требует, чтобы идеи или функции общения, взаимодействия были тщательно сформулированы, понятны и приняты, переведены в средства письма или речи и затем переданы. Вы должны быть уверены, что человек, получивший послание, понимает и в состоянии понять, что должно быть им понято. Это зависит от многих факторов.
Известны 12 основных препятствий на пути полноценной коммуникации.

· Естественная цензура.

· Отсутствие ясной цели.

· Слабое представление о тех, с кем имеете дело.

· Неправильный выбор языковых средств.

· Несоответствие между сообщением и поступком.

· Неумение выражать свои мысли.

· Неправильное оформление.

· Неверный выбор канала.

· Непривлекательная упаковка.

· Неподходящее время. Недостаток полезной информации.

· Неудачное начало или недооценка адресата.

· Налаживание эффективной коммуникации - одна из важнейших функций менеджмента, поскольку именно с ее помощью достигается единство организации в достижении общей цели, взаимопонимание с партнерами.

В организациях коммуникации распространяются по вертикали (по восходящей и нисходящей линии — между руководителями и подчиненными, то есть между чиновниками различного уровня, или ранга) и по горизонтали (между секторами, отделами, службами, подразделениями, предприятиями и др.).

Первостепенными по значимости являются коммуникации по вертикали, или межуровневые коммуникации. Это обусловлено обязательностью их присутствия в управленческой системе, то есть информации между руководителем и подчиненными. Без этого управление невозможно.

Горизонтальные коммуникации выполняют дополняющую (второстепенную) функции- в информационном обмене. При их отсутствии управленческая система может успешно функционировать, особенно в специфических средах со строго линейной системой управления (армия, полиция, санитарный контроль, инспекция дорожного движения, охранные ведомства, служба спасения и др.).

Вертикальные (межуровневые) коммуникации представляют собой информобмен между соподчиненными структурами (отделы, службы, сектора и т. п.) и отдельными менеджерами. По нисходящей линии информация перемещается в форме постановлении, распоряжений, приказов, указаний, поручений, а также в форме ограничений. Такого рода информация обеспечивает управленческое единство территории, ее экономическую целостность и организационную упорядоченность.

Основную часть вертикальных коммуникаций составляет информобмен между руководителем и подчиненным, между руководителем и рабочей группой. В нервом случае руководитель выдает подчиненному индивидуальное задание и получает от него непосредственно отчет о выполнении этого задания (как форма обратной связи), а также иную информацию. Во втором случае руководитель выдает общее задание членам рабочей группы (департамент, управление, отдел, сектор, специальная группа работников и др.), а последняя докладывает о результатах выполнения. В первом случае имеет место чисто линейная система управления, во втором — линейно-штабная (функции штаба выполняет руководство группы).

Горизонтальные коммуникации проявляются в форме информобменов между менеджерами (сотрудниками, чиновниками) одного уровня (ранга), между равновесными подразделениями (отделами, секторами, службами и т. п.).

Наряду с формальными (узаконенными) горизонтальными коммуникациями, в организациях существует неформальный горизонтальный информобмен. Он проявляется в неформальных контактах сотрудников аппарата, а также в виде различных слухов (придуманных или непридуманных сообщений, распространяющихся по неформальным каналам).

Практика показывает, что неформальные коммуникации играют заметную роль в психологическом климате организаций. С точки зрения психологии управления аппаратом, развитие горизонтальных коммуникаций способствует формированию в коллективе равноправных отношений, развитию корпоративного духа и повышению общей управленческой культуры в организациях.

Коммуникационный менеджмент - это объектно-ориентированный вид специального менеджмента, познающий и использующий закономерности обмена информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью в процессе формирования и развития экономических систем. В рамках самостоятельной профессиональной деятельности коммуникационный менеджмент реализует коммуникационную стратегию организации на базе двустороннего движения информации.

Коммуникационный менеджмент, рассматриваемый как информационный аспект управления экономикой, обеспечивает организации эффективное движение по нескольким направлениям. В их числе разработка стратегии эффективности организации, формирование корпоративной культуры, формирование каналов коммуникации внутри организации и за ее пределами.

Формирование каналов коммуникации в организации определяется рядом принципов, достигается конкретными методами и инструментами. К ним относят: внутрифирменные издания (газеты, журналы); листовки; аудио- и визуальные средства; "горячий телефон"; доску объявлений; каналы межличностного (делового и неофициального) общения.

Выделяя в менеджменте коммуникативную функцию, можно говорить о том, что она является одним из действенных методов управления развитием любой организации, любой территории. В частности, в таком контексте можно рассматривать планы продвижения организаций и городов/регионов.

16. Культура организации

ВОПРОС 16. Деятельность любой организации не может осуществляться только на основе технологии или управленческой иерархии. На предприятии действуют люди, и в своей деятельности они руководствуются конкретными ценностями, по-своему строят отношения друг с другом, совершают укоренившиеся среди них обряды. В этом смысле каждая организация представляет собой культурную среду.
Культура организации (организационная культура, корпоративная культура) - это не только оригинальная смесь ценностей, отношений, норм, привычек, традиций, форм поведения и ритуалов, но и вся среда обитания организации, присущий ей стиль отношений и поведения. Культура организации - это хорошо согласованная совокупность организационных, управленческих, технологических и неформальных межличностных отношений, которая достигается при определенном уровне развития управленческой деятельности и управленческих знаний.

Распространяющаяся в настоящее время в мире теория корпоративной культуры является вариантом соединения японского и американского стилей управления.
Основное назначение культуры организации - создать ощущение идентичности всех членов организации, образ коллективного "мы".

Функции культуры организации многообразны, к их числу относятся.
1. Охранная функция. Культура представляет собой своеобразный барьер для нежелательных тенденций и отрицательных явлений внешней среды, нейтрализует негативное воздействие внешних факторов.

2. Интеграционная функция. Прививая определенную систему ценностей, организационная культура создает у работников ощущение равенства всех членов коллектива, что позволяет каждому: лучше осознать цели фирмы;
приобрести благоприятное впечатление о фирме, в которой он работает;
ощутить себя членом единого коллектива и определить свою ответственность перед ним.
3. Регулирующая функция. Культура организации включает в себя неформальные, неписаные правила поведения работников. Эти правила определяют последовательность выполнения работ, характер рабочих контактов, формы обмена информацией и т.д.

4. Замещающая функция. Корпоративная культура способна эффективно замещать официальные механизмы и уменьшать поток информации и распоряжений руководства. Так сокращаются издержки управления, потому что многие его элементы не требуют специальных усилий и затрат.

5. Функция адаптации. Наличие культуры организации облегчает адаптацию работника к организации и организации к работнику. Адаптация достигается совокупностью мер, называемой социализацией.

6. Образовательная и развивающая функция. Культура всегда связана с образовательным, воспитательным эффектом. Фирмы похожи на большие семьи, поэтому руководство должно заботиться об образовании своих работников. Результат таких усилий - приращение навыков и знаний работников, которые фирма может использовать для достижения своих целей.

7. Функция управления качеством. Качество работы и рабочей среды переходит в качество продукции.

8. Функция ориентации на потребителя.

9. Функция регулирования партнерских отношении. Культура организации развивает и дополняет нормы и правила поведения, выработанные экономической культурой рынка.
10. Функция приспособления организации к нуждам общества.
Действие этой функции создает наиболее благоприятные внешние условия для деятельности фирмы.

Понятие культуры организации нелегко для восприятия, его трудно определить, тем более осязать. Тем не менее культура организации существует и имеет существенное значение для эффективного руководства.

Сигналами, позволяющими прийти к пониманию культуры организации, могут выступать: внешняя обстановка, интерьер, о многом говорит архитектура. Классические фасады, мраморные холлы офисов рассматриваются как признак консерватизма, солидности, респектабельности. Некоторые так увлекаются видимой стороной респектабельности, что забывают о клиентах. Брошюры, проспекты и другой рекламный материал, который выпускает компания, тоже очень показательны. Они несут в себе информацию о культурных ценностях компании. Ежегодные отчеты, а также ведомственная (внутрифирменная) газета показывают, на что ориентирована компания - на клиента либо на конечный результат. Степень культуры организации можно без труда оценить, выступив в качестве ее клиента. Достаточно несколько минут провести в приемной руководителя или обратиться с письмом в фирму.
Основные элементы культуры организации:

организационные ценности;

нравственные принципы и деловая этика (как важнейший компонент культуры организации!);

методы мотивации работника;

организация труда и способы контроля;

стиль руководства;

пути разрешения конфликтов, поведение в ситуации кризиса;

коммуникационная система, язык общения.

Базовый элемент культуры организации - организационные ценности. К ним можно отнести явления, предметы и процессы, направленные на удовлетворение потребностей членов организации и признающиеся в качестве таковых большинством членов организации. Что это за ценности?

1. Цели организации. Любая организация создается для чего-либо: производства продукции, оказания услуг, организации досуга и т.д.

2. Заказчики, потребители. Именно в связи с ними формируют цели организации. Чем долговременнее, устойчивее отношения организации с заказчиком, тем прочнее цели.

3. Экономическая эффективность, получение прибыли. В условиях товарного производства это жизненно важно для организации.

4. Количественный и качественный уровень социальной политики организации. Функционирование любой организации зависит от взаимодействия двух составляющих - средств производства и рабочей силы. Качество рабочей силы, ее воспроизводство связаны с удовлетворением разнообразных потребностей, в том числе социальных.

5. Внутриорганизационные ценности - дисциплина, ответственность, новаторство, инициатива, творчество работников.

6. Вера в руководство, успех, в свои силы, во взаимопомощь, в этичное поведение, в справедливость.

7. Образование работников (в самом широком смысле!): процедура информирования, участие в обучающих программах, значение процесса повышения квалификации.

8. Знаково-символическая система - обряды (система символов в действии), мифология (система словесных принципов), ритуалы, одежда, статус, награды и т.д.

По Оучи, существуют три наиболее распространенных типа культуры организации: рыночная, бюрократическая и клановая.

Рыночная (предпринимательская) культура базируется на господстве стоимостных отношений, поэтому руководство и персонал ориентируются главным образом на рентабельность. Эффективность определяется на основе стоимостных показателей, связанных прежде всего с издержками производства. Предприятия с данным типом культуры могут длительное время работать нормально, они эффективны.

Бюрократическая (административная) культура основывается на системе власти, которая осуществляет регламентацию всей деятельности предприятия в форме правил, инструкций и процедур. Источником власти в данной организации является компетентность. Данная культура эффективна в стабильных, хорошо прогнозируемых ситуациях. Но в моменты кризиса эта эффективность падает.

Клановая культура. Организации кланового типа характеризуются разделением всеми работниками ценностей и целей организации, сплоченностью, соучастием, индивидуальностью и ощущением организации как «мы». Основные базисные допущения таковы:

• с внешним окружением лучше всего справляться, организуя бригадную работу и заботясь о повышении квалификации наемных работников;

• потребитель является партнером;

• главная задача менеджеров – делегирование наемным рабочим полномочий и облегчение условий их участия в бизнесе, создание возможностей для демонстрации их преданности делу и организации.

Данный тип культуры У. Оучи рассматривает как дополнение к первым двум культурам. Этот тип культуры может существовать как внутри рыночной, так и внутри бюрократической культуры. Клановая культура имеет распространение в неформальных организациях. Клан формируется на основе какой-либо разделяемой всеми его членами системы ценностей. Эта система ценностей не навязывается извне, а создается самой организацией, поэтому она более адаптивна к изменяющимся ситуациям. Знаково-символические составляющие организационной культуры не строго регламентируют действия, а лишь направляют их в определенное русло и это создает большую степень свободы поведения, а значит – адаптации к изменяющимся условиям. Властью в организациях с данного типа культурой обладают в силу личностных преимуществ.

Адхократическая культура. Слово «адхократия» (от лат. ad hoc – по случаю) определяет некую временную, специализированную, динамичную организационную единицу. Главными целями адхократип являются:

• усиление адаптивности организации;

• обеспечение гибкости организации;

• творческий подход работников к делу в ситуациях неопределенности, двусмысленности и перегруженности информацией.

Адхократическую культуру характеризует динамичное, предпринимательское и творческое место работы, когда люди готовы жертвовать собой и идти на риск. Связующей сущностью организации является преданность экспериментированию и новаторству.

В теории организации выделяются три основные модели организационной культуры:

1. Организационная культура является продуктом естественного развития организации в том смысле, что она складывается спонтанно в процессе общения и взаимодействия людей и не зависит от их субъективных желаний. Это эволюционистская модель культуры.

2. Организационная культура служит искусственным изобретением, созданным людьми и являющимся результатом их рационального выбора. Это целерационалъная модель культуры.

3. Организационная культура представляет собой смешанную естественно-искусственную систему, соединяющую в себе формально-рациональные и спонтанные жизненные процессы. Это модель корпоративной и гражданской культур.

Организационную культуру можно структурировать, т.е. выделить некоторые уровни, по которым она проявляется. Такая структура была дана исследователем управленческих структур Э. Шайном. Основным структурным признаком для изучения он предлагает наблюдаемость проявлений организационной культуры.

К первому уровню можно отнести так называемые внешние факты культуры (символы или артефакты). К ним относятся: определенные технологии, используемые в организации (современные для своей отрасли, традиционные, устаревшие и т.д.); «архитектура организации», т.е. культура профессионального языка и профессионального общения; лозунги, пропагандирующие определенные ценности организации; правила и нормы поведения; наблюдаемые образцы поведения. Этот уровень иногда называют «символическим», так как в нем сосредоточено все, что можно ощущать при знакомстве. Он дает первые впечатления об организации, воздействуя, прежде всего на эмоциональную сферу. Признаки первого уровня определяемы, видимы и часто даже неосознанны, действуя по принципу «у нас так принято». С него начинается познание организационной культуры.

Второй уровень затрагивает более глубокие основания организационной культуры. Прежде всего, это ценностные ориентации и верования, которые разделяют большинство членов организации. Данные феномены можно изучить только в соответствии с тем, насколько эти ценности отражаются в символике и языке. Восприятие ценностей и верований носит сознательный характер и зависит от желания людей – нельзя заставить человека с уважением относиться к любому клиенту, если он действительно не убежден на ценностном уровне, что «Клиент всегда прав». Выявление ценностных ориентаций требует глубокого знакомства с повседневной жизнью организации и специальных методов изучения, так как случается, что заявляемые ценности носят декларативный и демонстрационный характер.

К третьему уровню относятся ценности жизненной ориентации. Они принимаются, как правило, бессознательно. Как многие ценности, присвоенные в процессе жизненного опыта, они бездоказательны. Часто эти базовые предположения трудно осознать даже самим членам организации без специального сосредоточения на данном вопросе. К ним относятся отношение с природой, понимание реальности времени и пространства, отношение к человеку и отношение к работе. Такие ценности глубоко скрыты на бессознательном уровне, направляют поведение людей, помогая им воспринимать атрибуты, связанные с организационной культурой.

В организациях, как и в обществе в целом, может существовать и контркультура, которая отвергает то, что утверждает организация. Особенно часто это бывает в организациях с излишне строгими требованиями или разнородным социальным и/или национальным кадровым составом. В таких организациях, кстати, гораздо чаще возникают и неформальные организации, тормозящие, а иногда, и препятствующие, развитию формальной организации.

Можно выделить следующие виды контркультур:

- Прямая оппозиция ценностям доминирующей культуры – ее носителями являются сотрудники, несогласные с философией организации и активно ей противодействующие;

- Оппозиция структуре власти в рамках доминирующей культуры – носителями являются сотрудники, неудовлетворенные стратегией управления организацией, способами реализации принимаемой стратегии;

- Оппозиция образцам отношений и взаимодействия, поддерживаемых доминирующей культурой, – например, сторонники более демократических отношений в противовес принятой в организации формальности и чопорности.

- Скрытая оппозиция – часть сотрудников внешне принимают существующие нормы и ценности, но между собой подвергают действия администрации и других сотрудников постоянной критике.

Контркультуры в организации появляются обычно тогда, когда отдельные индивиды или группы людей не могут удовлетворить свои ожидания от организации. Часто появление одной или нескольких контркультур свидетельствуют о кризисе в организации, стагнации в ее развитии. Различные контркультуры, воздействуя на доминирующую, могут привести к значительным изменениям в организации, включая структуру и характер организации, ее цели и задачи.

Дата добавления: 2015-04-29