Кадровое обеспечение управления качеством

Теория консюмеризма

Консюмеризм – организованное движение за расширение прав и влия­ния потребителей, покупателей по отношению к продавцам и производителям товаров, создание обществ потребителей.

Базой для консюмеризма являются специальные законы о защите прав по­требителей, которые существуют в каждой стране с развитой рыночной эконо­микой.

В 1985г. Генеральная Ассамблея ООН приняла документ «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей». Здесь выделяются семь основ­ных прав, которыми должны быть обеспечены потребители в каждой стране.

Семь прав потребителей:

1. Право выбирать товар для удовлетворения своих основных потребностей в условиях достаточного разнообразия предложений по конкурентным це­нам и при ограничении монопольного воздействия на потребителя.

2. Право на безопасность товаров и их функционирование в точном соот­ветствии с предложением продавца и производителя.

3. Право на информированность о наиболее важных свойствах товаров, способах продажи, гарантиях и т.д., что помогает потребителю сделать правильный выбор или принять решение.

4. Право на защиту от недоброкачественных товаров и возмещение ущерба, связанного с их использованием.

5. Право быть выслушанным и получить поддержку при защите своих интересов от государственных и общественных организаций.

6. Право на получение потребительского просвещения, приобретение все­сторонних знаний и навыков, облегчающих принятие решений.

7. Право на здоровую окружающую среду, не представляющую угрозы здоровой жизни нынешних и будущих поколений.

В РФ базой для обеспечения прав потребителей являются:

– Закон РФ «О защите прав потребителей»;

– деятельность Госстандарта РФ;

– деятельность Госкомитета РФ по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур.

В настоящее время граждане вправе объединяться на добровольной основе в общественные организации потребителей, которые осуществляют свою дея­тельность в соответствии с законодательством.

Общественные организации потребителей вправе предъявить иск в суд о признании действий продавца, изготовителя (предприятия, выполняющего их функции), исполнителя противоправными в отношении неопределенного круга потребителей и прекращения этих действий.

Достижение целей в области качества в условиях рыночных отношений возможно только при достаточно эффективном обеспечении УК. Среди всех видов обеспечения управления в целом и УК, в частности, наиболее значимым является кадровое, чему способствуют объективные тенденции, которые проявляются в деятельности современных руководителей.

Среди таких тенденций необходимо обратить внимание на усиление:

1) роли УК и его влияния на социальные, экологические, экономические и другие результаты деятельности;

2) поведенческой роли (в том числе этики поведения) работников предприятий как во взаимоотношениях в своем коллективе, так и, что особенно важно, с потребителями, партнерами.

Нельзя не отметить определяющую роль руководства в организации сертификации СК и продукции. Эти вопросы объективно не могут быть решены без финансовой поддержки и активного участия высшего звена управления. С их стороны необходима реальная помощь в подготовке и выделении соответствующих финансовых ресурсов и кадров для организации, подготовки и проведения этой работы.

От среднего звена зависит эффективность вертикальных, горизонтальных и диагональных связей при создании продукции необходимого для потребителей качества. Среднее звено менеджеров является связующим элементом при реализации этих связей. Оно должно идти высшему звену навстречу, неся каждый свою долю ответственности за главный аспект деятельности предприятия.

При рассмотрении роли руководства в повышении и обеспечении качества и конкурентоспособности нельзя не обратить внимание на такое явление, которое для наших предприятий ранее было нетипичным и почти неизвестным. Речь идет о проявляющемся на западных предприятиях психическом терроре – моббинге.

Психический террор связан с тем, что на промышленных предприятиях в условиях конкуренции и рыночных отношений люди претерпевают высокие физические и умственные, психологические нагрузки.

Под воздействием различных условий и факторов с течением времени заинтересованность, внимание и требовательность к повышению и обеспечению качества со стороны менеджеров за рубежом и отечественных руководящих работников претерпевали изменения. Все эти изменения менеджеров и руководящих работников можно объединить в ретроспективном и перспективном планах в несколько последовательных этапов.

1.Эпизодически локальный этап. Менеджеры и руководящие работники принимают управленческие решения и осуществляют воздействие эпизодически, причем локального характера и узкой направленности, что обусловливается только крайней необходимостью устранения ярко выраженных недоработок.

2. Командно-комплексный этап. Он характеризуется желанием со стороны руководства предприятий использовать не локальное, а комплексное управляющее воздействие на повышение и обеспечение качества продукции (КП).

3. Всеобще инициативный этап.Проявляются всеобщий интерес и внимание к качеству продукции как со стороны членов трудового коллектива, так менеджеров, при изменении отношения собственности и значительной заинтересованности работающих в конечных результатах деятельности предприятия.

4. Профессионально-инициативный этап. Он характеризуется максимальной требовательностью менеджеров всех звеньев к повышению качества и обеспечению конкурентоспособности продукции при одновременном серьезном отношении всех работающих к решению самого приоритетного направления деятельности предприятия в условиях жесткой конкуренции.

5. Системно-глубинный этап. Его особенностью является то, что для дальнейшего повышения качества требуются не только профессионализм и инициативность, но и эффективное стимулирование анализа, и более системно-глубинное изучение процессов повышения качества, поощрение коллективных действий по определению и ликвидации недостатков, использование передового опыта в этой области.

Наиболее важный ресурс в любой организации – ее сотрудники. Это особенно важно в сервисной фирме, где поведение и отношение к труду каждого сотрудника оказывают непосредственное влияние на качество услуги. В качестве факторов, воздействующих на стимулирование персонала, его профессиональный рост, взаимодействие и отношение к труду, следует рассматривать:

1. Подбор сотрудников по принципу их возможности удовлетворять требованиям, точно определенным дляданного вида работы;

2. Условия работы, благоприятствующие хорошим и спокойным деловым отношениям;

3. Возможности каждого члена организации для последовательных и созидательных методов работы;

4. Понимание предстоящих задач и целей, которые надо достичь, с учетом характера их влияния на качество;

5. Осознанность всем персоналом причастности и влияния на качество услуг, предоставляемых потребителям;

6. Усилия, направленные на повышение качества, посредством должного их признания и вознаграждения;

7. Оценку факторов, побуждающих персонал обеспечить требуемое качество услуги;

8. Плановое продвижение персонала по службе;

9. Плановые мероприятия по приведению умений персонала в соответствие с современными требованиями.

К важным элементам профессионального роста персонала относятся:

1. Подготовка исполнителей в области общего руководства качеством, включая специалистов но затратам, связанным с качеством, и оценка эффективности системы качества;

2. Подготовка персонала (она не должна ограничиваться только теми, кто непосредственно отвечает за качество);

3. Обучение персонала по вопросам политики сервисной организации в области качества, целей и концепций удовлетворенности потребителя;

4. Ознакомительная программа по качеству, которая может включать инструктаж и учебные курсы для новых сотрудников, а также программы периодической переподготовки для кадровых сотрудников;

5. Методики по точному определению и проверке надлежащего уровня подготовки и переподготовки, полученной персоналом;

6. Подготовка в области управления технологическим процессом, сбора данных, определения и анализа проблем, корректирующего воздействия и повышения качества, совместной работы и методов общения;

7. Необходимость тщательной оценки требований к персоналу для официальной аттестации, а также оказание соответствующей помощи и выражение одобрения там, где это необходимо;

8. Оценка деятельности персонала для определения его профессионального роста и потенциальных возможностей.

Отлично управляемые сервисные компании считают, что взаимоотношения со служащими отражаются на их отношении к клиентам. Руководство этих компаний проводит внутренний маркетинг и регулярный аудит удовлетворенности служащих своей работой, создает среду поддержки и вознаграждения служащих за хорошие результаты в труде.

Дата добавления: 2015-04-29