Стили общения в деловой сфере

E) MC

C) MS

B) MR

A) STA

D) lacd.doc

E)? abcd.doc

*****

Как выделить смежные файлы:

A) щелкнуть файл, затем при нажатой клавише Ctrl, щелкнуть последний выделяемый файл

B) щелкнуть файл, затем при нажатой клавише Аlt, щелкнуть последний выделяемый файл

C)?щелкнуть файл, затем при нажатой клавише Shift, щелкнуть последний выделяемый файл

D) провести указателем мыши при нажатой левой кнопке по выделяемым файлам

E) провести указателем мыши при нажатой правой кнопке по выделяемым файлам

*****

Как выделить несмежные файлы:

A)? щелкнуть файл, затем при нажатой клавише Ctrl, щелкнуть последний выделяемый файл

B) щелкнуть файл, затем при нажатой клавише Аlt, щелкнуть последний выделяемый файл

C) щелкнуть файл, затем при нажатой клавише Shift, щелкнуть последний выделяемый файл

D) провести указателем мыши при нажатой левой кнопке по выделяемым файлам

E) провести указателем мыши при нажатой правой кнопке по выделяемым файлам

*****

Что такое компьютерные вирусы:

A)? программы, размножаемые самостоятельно и способные нанести вред объектам находящимся в операционной системе и в сети

B) информация, хранящаяся на жестком или на гибком диске, но несчитываемая оттуда

C) исчезающие без удаления и не восстанавливаемые программы, в конечном итоге приводимые диски к непригодности

D) скрытые программы, которые невозможно уничтожить с помощью команды Удалить

E) информация, защищенная паролем и не открывающаяся при потере пароля

*****

Какую функцию выполняет программа дефрагментации диска:

A)?записывает файл не изменяя его содержимое, располагая в правильном порядке их кластеры

B) группирует файлы на диске с одинаковыми именами

C) вывод информации о файлах на диске с одинаковыми именами

D) упорядочение файлов по алфавиту

E) упорядочение файлов по убыванию объема занимаемого на диске места

*****

Кнопка для очистки памяти в Калькуляторе:

A) STA

B) MR

C) MS

D) M+

E)? MC

*****

Кнопка для сохранения данных в памяти Калькулятора:

A) STA

B) MR

C)? MS

D) M+

E) MC

*****

Кнопка для возврата данных из памяти Калькулятора:

A) STA

B)? MR

C) MS

D) M+

E) MC

*****

Кнопка для суммирования с данными памяти Калькулятора:

A)? STA

B) MR

C) MS

D) M+

E) MC

*****

Кнопка для вызова окна Статистики в Калькуляторе:

D) M+

*****

Укажите правильную последовательность создания новой папки.

A) открыть окно Мой компьютер – выбрать команду Файл – Создать

B) открыть Главное меню – выбрать команду Программы – Создать

C) открыть Главное меню – выбрать команду Документы – Создать

D)? открыть окно Мои документы – выбрать команду Файл – Создать

E) открыть Главное меню – выбрать команду Найти – Создать

*****

Что означает знак «плюс» возле папок в левой панели программы Проводник?

A) в папке не имеется подкаталогов

B) в папке содержатся только файлы

C) содержимое папки отображено в правой части окна Проводник

D)? в папке имеются подкаталоги, которые не отображены в данный момент на экране

E) папка недоступна

*****

Какое имя файла допустимо в ОС Windows?

A) любое имя файла без ограничения на количество символов в имени файла

B) любое имя файла только латинскими буквами

C)?любое имя файла, не превышающее 255 символов в имени файла

D) любое имя файла, превышающее 255 символов в имени файла

E) любое имя файла только прописными буквами

*****

Куда будет помещён восстановленный файл из Корзины?

A) на Рабочий стол

B) в папку Мои документы

C) в корневой каталог

D)? в исходное местоположение

E) Проводнике

*****

Какую функцию выполняет команда Найти Главного меню Windows?

A) отображает список установленных на компьютере программ и позволяет их запускать

B) позволяет устанавливать и удалять программы на компьютере

C)?позволяет осуществить поиск файлов, папок или почтового сообщения

D) отображает список компонентов системы, настройка которых может быть изменена

E) позволяет вызвать справочную систему

*****

Кнопки управления окном Windows находятся …

A) в Главном меню

B)? на Строке заголовка

C) на панели Форматирование

D) на Линейке

E) на границе окна

*****

Какие из указанных стандартных программ Windows позволяют создавать графические изображения?

A) Адресная книга

B) Блокнот

C) Word Pad

D)?Paint

E) Калькулятор

*****

Какую функцию выполняет команда Программы Главного меню Windows?

A) устанавливать и удалять программы на компьютере

B) отображает список недавно открывавшихся документов

C)?отображает список установленных на компьютере программ и позволяет их запускать

D) отображает список компонентов системы, настройка которых может быть изменена

E) позволяет произвести поиск файлов

*****

Какую функцию выполняет команда Документы Главного меню Windows?

A) отображает список установленных на компьютере программ и позволяет их запускать

B) позволяет устанавливать и удалять программы на компьютере

C)? отображает список недавно открывавшихся документов

D) отображает список компонентов системы, настройка которых может быть изменена

E) позволяет произвести поиск файлов

*****

Какую функцию выполняет команда Настройка Главного меню Windows?

A) отображает список установленных на компьютере программ и позволяет их запускать

B) позволяет вызвать справочную систему

C)?отображает список недавно открывавшихся документов

D) отображает список компонентов системы, настройка которых может быть изменена

E) позволяет осуществить поиск файлов, папок или почтового сообщения

*****

Что отображает окно Мой компьютер?

A)? списки дисков и дополнительные устройства для хранения информации

B) все компьютеры, файлы, папки, принтеры и другие общие ресурсы сети

C) диск или другой носитель, который не используется пользователем

D) количество программ, установленных на компьютере

E) состояние системы

*****

В стандартном виде на Рабочем столе располагаются значки приложений:

A) Microsoft Word, Microsoft Excel, Microsoft Power Paint, Сетевое окружение

B) Microsoft Word, Microsoft Excel, Сетевое окружение, кнопка Выход

C) Мой компьютер, Корзина, Панель инструментов

D)?Мой компьютер, Корзина, Панель задач, Сетевое окружение, Internet Explorer, кнопка Пуск

E) Проводник, Блокнот, Paint

*****

Манипулятор типа мышь – это устройство …

A) хранения данных с произвольным доступом

B) вывода графической информации

C) вывода алфавитно-цифровой и графической информации

D)?ввода управляющей информации

E) отображения информации

*****

Операционная система – это:

A) совокупность основных устройств компьютера

B) совокупность программ, используемых для операций с документами

C) система программирования на языке низкого уровня

D) программа для уничтожения компьютерных вирусов

E)? набор программ, обеспечивающий работу всех аппаратных устройств компьютера и доступ пользователя к ним

*****

По способу восприятия информации человеком различают следующие виды информации:

A)? визуальную, звуковую, тактильную, обонятельную, вкусовую

B) научную, социальную, политическую, экономическую

C) математическую, биологическую, медицинскую, психологическую

D) обыденную, производственную, техническую

E) текстовую, числовую, графическую, табличную

*****

Какая система кодирования используется в вычислительной технике?

A) арабская

B)?двоичная

C) алфавитно-цифровая

D) десятичная

E) римская

*****

Какую операцию нельзя применить к папке:

A) переименовать

B) удалить

C) просмотреть содержимое

D) создать

E)?масштабировать

*****

Чтобы восстановить файл, отправленный в Корзину, надо:

A) открыть Корзину, нажать правую кнопку мыши и выполнить команды Создать - Файл

B) нажать кнопки Пуск – Корзина - Восстановить

C)? открыть Корзину, выделить файл и выполнить команды Файл - Восстановить

D) открыть Корзину, выделить файл и нажать Enter

E) открыть Корзину, нажать левую кнопку мыши и выполнить команды Файл - Восстановить

*****

На Рабочем столе отсутствуют:

A) папки

B)?строка состояния

C) ярлыки

D) значки программ

E) документы

*****

Как удалить ненужную пиктограмму на Рабочем столе?

A) Выделив пиктограмму, нажать клавишу Пробел

B) Выделив пиктограмму, нажать клавишу Esc

C)?Перетащить пиктограмму объекта в Корзину Рабочего стола

D) Перетащить пиктограмму за границы Рабочего стола

E) Два раза щелкнуть по пиктограмме

*****

Укажите правильное назначение диалогового окна:

A) Предназначено для создания текстовых образов

B) Предназначено для перехода в другое загруженное приложение

C) Предназначено для создания документов

D) Предназначено для создания графических образов

E)?Предназначено для установки и выбора параметров работы с загруженным приложением

*****

При копировании файлов в программе Проводник применяется клавиша

A) [Alt]

B)? [Ctrl]

C) [Shift]

D) [DEL]

E) [ESC]

*****

Информация на магнитных дисках представляется в форме:

A)? Файлов

B) Символов

C) Битов

D) Программ

E) Таблиц

*****

Накопители на магнитных дисках служат для:

A)?Хранения информации

B) Просмотра информации

C) Изменения информации

D) Архивации

E) Проверки на вирус

*****

Сканер служит для:

A) ввода числовой, текстовой информации

B) отображения вводимой и выводимой информации

C) хранения информации

D)? считывания с бумажных носителей и ввода в ПК информации

E) вывода графической информации на бумажный носитель

Задачей данного раздела является сравнительный анализ приемов и характеристик двух стилей общения: принципиального по существу и принципиального по форме. Общей характеристикой делового стиля является ориентированность на получение конструктивного результата, связанного с обсуждением спорного положения. Конструктивным будем называть такой результат общения, который складывается из оптимального комбинирования позиций участников коммуникативного процесса.

Это соответственно характеризует и то, что называется конструктивной коммуникативной деятельностью. Таковой будут любые формы взаимодействия по обсуждению спорного положения, которые своей целью имеют достижение оптимального комбинирования всех позиций. В отличие от этого силовой стиль общения имеет своим результатом подавление или подчинение одной из позиций и торжество другой. Разновидности силового стиля – твердый (конфликтный) стиль и борьба (конфронтация), указывают лишь на меру конфликтности, связанную с пределами допустимых, действий. Альтернативы силового стиля – мягкий стиль и сотрудничество, в отличие от делового стиля, достигают соглашения не оптимизацией конструктивных результатов, а компромиссами, маневрами позиций, конвенциями.

Существует один общепринятый критерий, которому нет удовлетворительного названия. Он позволяет различать способы общения, осуществляемые на основе объективных оценок, фактов, непредвзятого отношения к делу и партнеру от соглашений, которые таковыми не являются. По сути – это основной вопрос делового общения, не зависит от того, что конкретно обсуждают партнеры. Скажем так, о чем бы стороны не договаривались, но если они не решили для себя этот основной вопрос делового общения, они могут либо просто не сдвинуться с места, либо, сорвавшись с места, сделать движение по пути к соглашению неуправляемым и тем самым опасным.

Основной вопрос делового общения можно сформулировать так: позиции сторон определяются отношением к проблеме (спорному положению) или они определяются отношением к оппоненту. В зависимости от того или иного решения этого вопроса возникают совершенно разные представления о том, какой смысл мы вкладываем в понятие «деловое общение» или «делового» стиля работы.

В одном случае мы действительно имеем дело с взвешенным, хотя может быть и разным по накалу страстей, но обсуждением спорного положения. Это и есть деловой стиль. В другом случае речь идет не об обсуждении проблемы, а об обсуждении или даже осуждении носителей тех или иных взглядов. И даже если участники этого обсуждения и подводят свои позиции под общий знаменатель, тем не менее, это не деловое общение. Это может быть названо как угодно: сговор, альянс, соглашение, союз, конъюнктура. Но никак не деловое общение.

Принципиальное различие этих двух моделей, проистекающее из того или иного решения основного вопроса делового общения, дает их объективную или субъективную экспозицию. А это в свою очередь предполагает, что какова природа этого процесса, таковы его и методы. Если последовательно рассмотреть два способа решения основного вопроса делового общения, то можно отметить следующее. Основным принципом всяких деловых общений (т. е. такой деятельности, которая основана на обсуждении спорного положения самого по себе, безотносительно к тому, как это сказывается на взаимоотношениях между партнерами) будет следующий:

Отношение к проблеме не зависит от отношения к оппоненту.

Реализация данного принципа связана с применением еле дующих, более частных приемов и методов:

а) выявление проблемы в «чистом» виде, т.е. в том качестве, какова она есть, невзирая на то, что о ней думают и как к ней относятся все остальные стороны конфликта, в том числе, независимо от того, какое о ней сложилось собственное мнение или предубеждение; (понятно, что реализовать в полном объеме такой объективистский посыл редко представляется возможным). Но, если к этому не стремиться, есть опасность, что альянсы и соглашения никогда не трансформируются в деловое общение;

б) оценка проблемы, исходящая из объективных критериев, а не характеристик любого, в том числе, и собственного интереса и намерения; (эта позиция тоже обычно реализуется с трудом. И следует заметить, что основные трудности, которые приходится преодолеть в деловом общении, – это не борьба с противником, оппонентом.

Это борьба с самим собой, это усилия, требуемые для того, чтобы преодолеть собственный субъективизм, предвзятость, претензию на то, что собственная точка зрения является единственно правильной и имеющей право на существование. Поэтому при формулировании позиции представляется необходимым развести объективную оценку и субъективные намерения и цели. Нужно показать, что при всем объективном видении проблемы позиция характеризуется, прежде всего, своими конкретными целями и идеалами. И это понятно и естественно. Но если к субъективированной экспозиции целей и идеалов добавится еще и предвзятое субъективное видение проблемы, то ожидать из всего этого конструктивного решения проблемы, не представляется возможным;

в) независимая экспертиза ситуации, которая сложилась в силу различия позиций (независимая экспертиза по сути предполагает первый шаг подведения различных целей под общее основание);

г) определение собственной позиции, исходя из того, что она характеризуется выражением позиционного интереса, а не претензией на абсолютную истину, субъективно понимаемой правотой или правом силы (деловое общение с партнером, который «зациклен» на чувстве собственной правоты, практически невозможно, а если и возможно, то крайне неприятно. Изначально в таком процессе не существует равенства и паритета. В них одна сторона изначально претендует на особо оговоренное право, приоритет, благоприятствование);

д) формулирование отношения к позиции оппонента, исходя из принципиального равенства взглядов, оснований, воззрений, позиций.

Альтернативой рассмотренным выше характеристикам является следующий принцип:

Отношение к проблеме формируется через призму отношения к оппоненту.

Это принцип противоположного свойства. Он задается субъективной экспозицией решения основного вопроса переговоров. Реализация этого принципа, превращающего обсуждение спорного положения из переговоров в сговор, характеризуется своими приемами и методами:

а) спорное положение рассматривается лишь под углом зрения ответа на вопрос римского права «Кому выгодно?», т. е. проблема не вычленяется в «чистом виде», а лишь как проявление намерений и интересов противоположных сторон;

б) оценка спорного положения дается исходя из личного субъективного интереса без учета общезначимых оснований;

в) принимается во внимание лишь позиционная экспертиза, все остальные экспертные оценки исключаются;

г) собственная позиция определяется в соответствии с представлением о «позиционном перевесе» («Эта позиция является правильной потому, что это моя позиция»);

д) оценка позиции оппонента осуществляется на том же основании «позиционного перевеса»: позиция оппонента не достойна правоты уже потому, что это позиция противника.

Принципиальность по существу: императивы делового обсуждения

Естественно то, что принципиальность по существу – это прежде всего позиция, основанная на отношении к проблеме, а не на отношении к оппоненту. Это необходимое, но не достаточное требование. Остальные требования сформулируем в виде простых императивов делового стиля / общения.

Императив 1. «Поставьте себя на место партнера». Фишер и Юри, предлагающие этот принцип как основной, утверждают, что мы видим мир в зависимости от того, с какой колокольни на него смотрим. Действительно, люди склонны верить в то, что им более близко, и видеть то, что они хотят видеть. Это проявляется в тенденциозном подборе информации, селекции и оценке фактов, в их предвзятой интерпретации. Каждая сторона в деловом общении склонна видеть только лишь достоинства своей позиции и не замечать ее недостатки (а если и замечать, то стремиться завуалировать их субъективными представлениями о целях и намерениях). Речи о достоинствах позиции оппонента, как правило, вообще не идет.

Авторы известной книги «Путь к согласию или переговоры без поражения» отмечают, что способность видеть ситуацию такой, как она представляется другой стороне, является важным элементом искусства делового стиля. На наш взгляд, это вполне можно сформулировать как императив принципиального, делового стиля ведения делового общения.

Данный императив включает в себя ряд более частных предписаний и норм делового стиля общения. К их числу можно отнести следующее:

Предписание 1.

Требуется не только максимально объективно констатировать то, в чем заключается воззрение противоположной стороны, но и разобраться с тем, чем определяется такой взгляд.

Это предписание побуждает отдать отчет в том, на какой основе оппонент придерживается определенных взглядов. Для этого требуется аналитическое измерение и экспертная оценка его позиций. Первое дает вертикальную экспозицию сущности разногласий: корни конфликта, в том числе его исторические предпосылки, сущность спорного положения и перспективы его развития и разрешения. Экспертиза указанной ситуации дает горизонтальную экспозицию: соотношение сил и их заинтересованность, характеристика существующей и возможной конъюнктуры, стоимостное выражение затрат, вложений и возможных потерь от конфликтного развития событий, оценка позиционных и взаимных выгод от согласованных решений.

Это предписание, при всем его детальном измерении, и есть реальное основание объективности рассмотрения. Ибо в деловом общении объективность не методологический принцип, а практические отношение.

Предписание 2.

Необходимо разобраться с тем, насколько обоснованы претензии и притязания сторон, в том числе и свои собственные претензии и притязания.

Взгляд на собственную позицию глазами противника помогает более непредвзято оценить собственные претензии и притязания, а равно и ожидание исходов. А это значит – соизмерить оправданность позиции, меры ее уступчивости и твердости.

Деловое общение – это прежде всего достижение взаимопонимания. Есть такая французская поговорка: «Понять – значит простить». Естественно, в коммуникативном процессе речь не идет о взаимном прощении (хотя иногда без этого и не обходится). Но вместе с тем, взаимопонимание в общении имеет свою цену. Ею является выгода соглашения. Можно выдвигать различные критерии взаимопонимания: психологическую совместимость, согласованность смысловых кодов взаимопонимания, общий интерес и цель, взаимную выгоду и т. п.

Императив 1, требующий поставить себя на место партнера, является своеобразной рефлексией переговорческого процесса, дающей возможность не только понять своего партнера, но и быть понятым им. А это наиболее надежный путь достижения прочного и долговременного соглашения.

Знание и адекватная оценка возможностей партнера тесно связаны с объективной самооценкой. Ошибка, допущенная в оценке, говорит либо о некомпетентности, либо о нежелании узнать партнера. На этом пути, конечно, нет взаимопонимания. Неадекватная самооценка характеризует завышенный уровень притязаний и претензий, их ничем не подкрепленную амбициозность, а может быть даже и фантазерство, прожектизм. А это все не совместимо с деловым стилем переговоров.

Другая черта этого императива – конкретность. Желание получить конкретный результат (без этого невозможно конструктивное обсуждение) необходимо проецировать на цели и средства.

Такой подход может быть назван деловым и конкрет­ным. Он тоже может содержать в себе изъяны и даже стратегические просчеты. Но он стоит того, чтобы ради него сесть за стол переговоров и, на основе объективной экспертизы, определить долю каждого из партнеров в реализации этого проекта.

Императив 2. «Формулируйте цель делового общения в пределах их достижимости».

Деловой стиль общения предполагает конкретные цели. Поэтому Целями коммуникации должны быть такие ориентиры, которые находятся в пределах возможностей партне­ров. Конечно, это цели должны располагаться и в той области, которая соизмерима с вашими собственными возможностями. Наконец, цели делового общения должны быть конкретизированы по срокам, технологии реализации, последовательности и практической значимости. Все указанные параметры целей являются необходимыми условиями делового стиля общения.

При всей заманчивости тех или иных блестящих предложений, если они лишены конкретного наполнения, спасти конструктивность общения не представляется возможным. Борьба за спасение делового стиля здесь прямо связана со спасением собственного лица в глазах партнера. Следование предписаниям второго императива предполагает учет многих составляющих. Среди них условия, место и время проведения обсуждения, его цели и возможные результаты, приоритеты и предпочтение и многое другое.

Императив 3. Предметом разногласий должно быть отношение к проблеме, а не к партнеру.

Этот императив эксплицирует основной вопрос делового общения применительно не к предмету обсуждения вообще, а по отношению к предмету разногласий. Р. Фишер и У. Юри уточняют данный императив в виде принципа «Будьте готовы разбираться с проблемой, а не с людьми». Такая трактовка напрямую относится к проявлению данного императива в стиле делового общения.

Действительно, если партнеры или противники начинают квалифицироваться в контексте личной конфронтации, то естественно, что разрешение спорного вопроса не имеет перспектив, по крайней мере, конструктивных перспектив. Любой шаг, любое высказывание будет трактоваться как направленное лично против того или иного человека. Тонус конфликта будет возрастать и заставлять партнеров занимать защитную позицию практически против любого шага или действия иной стороны, независимо от конструктивного или деструктивного ее характера.

Этот самый простой путь усиления несовместимости позиций и торпедирования делового общения. Каждый из партнеров может быть принципиальным в оценке недостатков позиции оппонента и терпимым по отношению к собственным недостаткам. Подобная избирательность, однобокая принципиальность – также характеризует отсутствие делового стиля обсуждения. Дабы избежать ее, необходимо учитывать следующий императив.

Императив 4. Принципиальность должна основываться на принципах позиции.

Следование этому императиву предполагает выполнение некоторых более частных предписаний.

Предписание 1.

Разногласия сторон должны быть объяснены на основе ясного и четкого изложения принципов, которые не меняются в процессе обсуждения.

Предписание 2.

Принципы должны иметь объективно непредвзятый характер.

Предписание 3.

Действие принципов должно быть равнозначно и симметрично, т.е. они должны быть независимы от субъектов оценки.

Указанный императив имеет много производных частного характера и тактико-технического свойства. Во-первых, он лежит в основе понятия честности, каким бы посторонним оно в процессе торгов не показалось. Но все остальные характеристики делового стиля- переговоров пострадают, если партнерам не достает этой характеристики принципиальности. Исходя из этого, можно сформулировать следующий универсальный принцип делового общения: «Принцип выше всего!»

Во-вторых, участнику делового общения должно быть свойственно много различных качеств. В их числе и смелость. Это смелость принятия решений, смелость, без которой нет ответственности. Но, наверно, нет выше смелости, чем своевременное признание типа «Да, в этом я был неправ...». Если смелость принятия решения – это решительность и волевая смелость, то смелость указанная выше – это принципиальная смелость.

В-третьих, симметричность принципиальности – это равнозначность критического отношения к «плюсам» и «минусам» переговорного процесса, независимо от их персонификации. Это также основание принципиального равенства позиций. Указанное соображение тоже может быть оформлено в виде соответствующего лозунга – принципа:

«Надежное соглашение может быть следствием только равноправного обсуждения».

В конечном счете все это выражается в более общем принципе, который звучит следующим образом: «Деловое общение – дело равных!»

И, наконец, в-четвертых, принципиальность в деловом общении имеет и чисто тактико-методическое измерение. Дело в том, что принципиальность в объективности самооценки должна быть еще и своевременной. Нужно успеть на шаг раньше партнера – противника признать неправомерность своего заявления, дабы не дать ему возможности тактического успеха от обсуждения этого. Своевременное покаяние лишает оппонента возможности выжать из частного неуспеха выигрышные очки и захватить инициативу.

Дата добавления: 2015-03-29