Логистический сервис и его уровни

Эффективная организация сервисного обслуживания должна охватывать всю логистическую цепь, создавая своеобразную гармонию между ее звеньями, технологическими компонентами и субъектами, использующими логистическую систему. Высокоорганизованный сервис, который является одним из важных элементов современной логистики в условиях свободной рыночной экономики, - это важнейшая задача логистики и маркетинга.

Все работы в области логистического обслуживания можно подразделить на три основные группы:

предпродажные, т. е. работы по формированию системы логистичес-кого сервиса;

работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;

послепродажный логистический сервис.

Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности последнего в области логистического сервиса, т. е. на конкурентоспособность поставщика влияют ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.

Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов определяют для фирмы необходимость иметь точно определен-ную стратегию в области логистического обслуживания потребителей. Последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса, показана на рис. 12.1.

1. Сегментация потребительского рынка, т. е. его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями производства

 

2. Определение перечня наиболее значимых для потребителя услуг

 

3. Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателя услугах

 

4. Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка

 

5. Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании

6. Установление обратной связи с покупателем для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателя

Рис. 12.1. Последовательность действий при формировании логистического сервиса

Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий.

Ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг.

В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например:

наличие товарных запасов на складе;

исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;

обеспечение надежности доставки;

предоставление информации о прохождении грузов.

Послепродажные услуги — это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т. д.

В рамках логистической системы при организации сервисного обслуживания применяют индивидуальный, децентрализованный способ, когда каждое предприятие или фирма осуществляют сервис, транспортно-экспедиционное обслуживание самостоятельно, и централизованный, когда обслуживание осуществляется посредниками, специализированными транспортно-экспедиционными организациями (рис. 12.2).

Транспортно-экспедиционные организации — это полномочные нейтральные посредники между отправителями, получателями и транспортом. Экспедиция выделяется из сферы производства и торговли и функционирует в качестве третьего юридического лица. Поэтому за рубежом все производители предлагают свои товары рынку через посредников. Каждый из них стремится сформировать собственный канал распределения. При этом предприниматели считают, что использование посредников, в том числе взаимоотношения с транспортными организациями, представляют определенные выгоды. Резко уменьшается число контрактов производителя с вероятными покупателями товара (рис. 12.2).

Кроме того, у многих производителей недостаточно ресурсов для осуществления прямого маркетинга. Обращение предпринимателя к посредникам также объясняется высокой эффективностью посреднических мер по повышению доступности товара на рынке сбыта.

Важным критерием, позволяющим оценить систему обслуживания как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг является уровень логистического сервиса.

а б

Рис. 12.2. Схема организации сервиса: а – индивидуальная; б - с посредником-экспедитором; Пр – производитель; К – клиент; П – посредник

Расчет данного показателя выполняют по следующей формуле:

,

где		—	уровень логистического сервиса;
	М	—	количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса;
	m	—	количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.

Для оценки уровня логистического сервиса выбираются наиболее значимые виды услуг, т. е. услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание — с существенными потерями на рынке.

Уровень логистического обслуживания потребителей определяется эффективностью логистики, слагаемыми которой являются:

срок поставки - промежуток между датами выдачи и выполнения заказа. Выигрывает на рынке производитель, обеспечивающий меньший срок поставки;

обязательность (точность) поставки - оценка верности поставщика согласованным срокам. Она является мерой надежности и доверия, которые клиент проявляет к изготовителю продукции;

готовность к поставке - согласованность и подтверждение срока выполнения заказа поставщиком в соответствии с пожеланиями клиента;

качество поставок - характеристика доли заказов, выполненных в соответствии с заказом (спецификацией) клиента;

информационная готовность - готовность предприятия выдать всю запрашиваемую покупателем информацию относительно поставляемой ему продукции;

гибкость - готовность предприятия выполнить вносимые клиентом изменения в ранее оформленный заказ и др.

Для каждого отдельного сервисного предприятия набор критериев качества логистического сервиса различен. Например, уровень логистического сервиса магазинов самообслуживания можно оценить по двум критериям: ассортименту товара и скорости кассового обслуживания покупателей. При этом показатели уровня сервиса будут выглядеть следу­ющим образом.

Уровень сервиса по ассортименту товаров:

где	S1	—	уровень сервиса по ассортименту, %;
	т1	—	количество наименований товара, предлагаемых данным ма­газином;
	M 1	—	количество максимально возможных наименований товара.

Уровень сервиса по скорости кассового обслуживания:

где	S2	—	уровень сервиса по скорости обслуживания кассовых аппа­ратов, %;
	т2	—	количество одновременно обслуживающих кассовых аппа­ратов;
	М2	—	общее количество кассовых аппаратов в данном магазине или максимально возможное количество аппаратов в таких мага­зинах.

Скорость обслуживания можно определить также как сред­нее время обслуживания одного покупателя. Но для этого необ­ходимы соответствующие измерения.

Для транспортного предприятия критериями уровня логисти­ческого сервиса могут быть надежность поставки, время транспор­тировки груза, количество сопутствующих услуг и др.

Существенным показателем сервиса является уровень обслуживания η, который определяется соотношением

где	η	—	уровень обслуживания, %;
	п	—	фактическое количество оказываемых услуг;
	N	—	количество услуг, которое теоретически может быть оказано;
	ti	—	время на выполнение i -й услуги.

Числитель в формуле - это суммарное время, фактически затрачивае-мое на оказание услуг; знаменатель - время, которое теоре­тически может быть затрачено на выполнение всего комплекса воз­можных услуг. На рис. 12.3 показана зависимость расходов на сер­вис от величины уровня обслуживания.

Начиная с 70% и выше затраты на предоставление сервиса рас­тут экспоненциально, при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится вообще невыгодным. При повышении уровня обслужи­вания до размера 95—97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%. Вместе с тем снижение уровня обслуживания ведет к увеличе­нию потерь, вызванных ухудшением качества сервиса (рис. 12.4).

30 40 50 60 70 80 90

Рис. 12.3. Зависимость затрат на обслуживание от уровня обслуживания

Рис. 12.4. Зависимость от уровня обслуживания потерь, вызванных ухудшением обслуживания

Таким образом, рост конкурентоспособности предприятия, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой – повышением расходов на сервис. Задача логистической службы – определить оптимальную величину уровня обслуживания. Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую F ₃, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от изменения уровня обслуживания (рис. 12.5).

А

Рис. 12.5. Оптимальный уровень сервиса

График функции F ₃ получается путем суммирования функций F ₁ и F ₂; первая отражает зависимость затрат на обслуживание от уровня сервиса, вторая – зависимость потерь, вызванных ухудшением обслуживания, от величины уровня сервиса. Оптимальный уровень сервиса достигается в точке А, характеризующей минимум суммарных затрат (в нашем случае примерно 68%).

12.«Толкающие» и «тянущие» системы управления материальными потоками в производственной логистике.

Управление материальным потоком в производственном процессе основано на двух принципиально различных подходах. Первый подход получил название «толкающая (выталкивающая) система», а второй – «тянущая (вытягивающая) система».

«Толкающая система» управления представляет собой систему организации производства, в которой материальные ресурсы поступают на рабочие места или производственный участок, данными субъектами у предыдущего технологического звена не заказываются. Материальный поток вы­талкивается каждому последующему адресату, строго по распоряже­нию (команде), поступающему из центра управления локальным (цех, участок) или общим (предприятие) производством (рис. 6.1).

По мере готовности детали проходят путь от предшествующей стадии процесса производства к последующей. Однако в этом случае трудно быстро перестроиться при сбоях в каких-то технологических

Рис. 6.1. Общая схема функционирования «толкающей» системы в производственной логистике.

процессах или при изменении спроса. Кроме того, при ис­пользовании данной системы управления на протяжении месяца приходится неоднократно изменять производственные графики для всех технологических стадий одновременно, что часто очень затруд­нительно. Наиболее известными апробированными логистическими моделями систем данного типа являются MRP-I, МRP-II идр.

«Толкающие» системы управления материальными потоками характерны для традиционных способов организации производства.

Первые разработки логистических систем, адаптирующих традици­онные и современные подходы, появились в 60-е гг. Они позволяли не только согласовывать, но и оперативно корректировать планы, программы и алгоритмы действий всех структурных подразделений, предприятия: снабженческих, производственных; сбытовых, с учетом динамичности внешних и внутренних воздействий в реальном масштабе времени.

Логистическая организация производственно-хозяйственной деятельности с помощью этих систем стала возможной благодаря массовому распространению вычислительной техники и современ­ных информационных технологий.

Несмотря на то, что толкающие системы в состоянии управлять функционированием разной степени сложности производствен­но-хозяйственных механизмов, объединяя все их элементы в единое целое, в то же время они имеют ограниченные возможности. Характеристики передаваемого от звена к звену материального потока оптимальны в той степени, в какой центр управления способен его учесть, оценить и скорректировать. Основным недостатком данной системы является высокая стоимость программного, информационного и материально-технического обеспечения.

Кроме того, при такой системе у предприятия должны иметься материальные запасы на всех стадиях производства, чтобы предот­вратить сбои и приспособиться к изменениям спроса. Поэтому дан­ная система предполагает создание внутренних статичных потоков между различными, технологическими этапами, что часто приводит к замораживанию материальных средств, установлению излишнего оборудования и привлечению дополнительных рабочих.

«Толкающие» (выталкивающие) системы нашли применение не только в сфере производства (в производственной логистике), но и в сфере обращения как на стадии осуществления закупок, так и реа­лизации готовой продукции.

В процессе материально-технического обеспечения толкающая система представляет собой систему управления запасами на всем протяжении логистической цепи, в которой решение о пополнении запасов в складской системе на всех уровнях принимается централизованно.

При реализации готовой продукции толкающая система прояв­ляется как стратегия сбыта, направленная на опережающее по отношению к спросу формирование товарных запасов в оптовых и розничных торговых предприятиях.

Помимо организационных и управленческих функций совре­менные варианты толкающих логистических систем позволяют ус­пешно решать различные задачи прогнозирования. Для этих и дру­гих целей широко используются методы исследования операций, в том числе имитационное моделирование.

Большинство систем управления производством принадлежит в настоящее время к выталкивающим, и чем крупнее такая система, тем характернее становится для нее следующее.

1. При резких изменениях спроса или задержках в процессе изготовления практически невозможно перепланировать производство для каждой его стадии. Следствием этого являются избыточные запасы или даже затоваривание.

2. Управленческому персоналу очень трудно детально разобраться во всех ситуациях, связанных с нормами выработки и параметрами материальных запасов. Следовательно, производственный план должен предусматривать создание избыточных страховых запасов.

3. Любые оперативные, срочные изменения размера партий выпускаемых изделий, а также продолжительность производственно-логистических операций вызывают большие осложнения, поскольку рассчитать в деталях оптимальные производственные планы очень трудно.

«Вытягивающая» система была задумана как средство решения подобных проблем. Добиться этого можно, если будут созданы условия для простого и надежного обеспечения подачи изделий точно в сроки, соответствующие необходимости их поступления на следующий участок.

«Тянущие» (вытягивающие) системы отражают подходы к организации производства, в которых детали и полуфабрикаты подаются с предыдущей технологической операции на последующую по мере необходимости (рис. 6.2).

В данном случае жесткий график отсутствует, поскольку лишь на сборочном конвейере становится точно известно требуемое для изготовления одного изделия число необходимых узлов и комплектующих, а также время их производства. Именно с этой линии на предшествующие участки направляется тара за деталями нужной номенклатуры. Детали, взятые на предшествующем участке, вновь производятся, и их количество восполняется. И так по всей линии. Необходимые детали или материалы каждый участок «вытягивает» с предшествующего. Таким образом, нет необходимости в течение месяца составлять производственные графики одновременно для всех технологических стадий. Только на сборочном конвейере осуществляются изменения графика работы.

В процессе функционирования данной системы центр управления не вмешивается в передачу материального потока по действующей логистической цепи. Он не устанавливает для соответствующих звеньев текущие производственные задания. Производственная программа каждого предыдущего технологического звена задается параметрами заказа, поступающего с последующего звена. Основной функцией центра управления является постановка задачи перед конечным звеном производственной технологической цепи.

Основные цели «вытягивающей» системы:

· предотвращение распростронения возрастающих колебаний спроса или объема продукции последующего процесса к предшествующему;

· сведение к минимуму колебания параметров запасов между технологическими операциями;

· максимальное упрощение управления запасами в процессе производства путем его децентрализации, повышение уровня оперативного цехового управления, т.е. предоставление цеховым мастерам и бригадам полномочий по оперативному управлению производством и материальными запасами.

Преимущество «тянущих» систем в том, что они не требуют всеобщей компьютеризации производства. В то же время они предполагают высокую дисциплину и соблюдение всех параметров поставок, а также повышенную ответственность персонала всех уровней, особенно исполнителей. Объясняется это тем, что централизованное регулирование производственных логистических процессов ограничено.

К «тянущим» (вытягивающим) логистическим системам относятся широко известные системы KANBAN и ОРТ. Система ОРТ, разработанная

Рис. 6.2. «Тянущая» система управления материальным потоком в производственной логистике

израильскими и американскими специалистами, от­носится к классу микрологистических систем, интегрирующих про­цессы снабжения и производства. Основным принципом работы этой системы является выявление в производственном процессе так называемых «узких мест».В качестве критических могут выступать запасы материальных ресурсов, незавершенное производство, готовая продукция, технологические процессы, производственные мощности и др. От эффективности использования критических ресурсов в основном зависит и эффективность логистической системы в целом, а остальные (некритические) ресурсы на функционирование системы практически не оказывают существенного влияния.

Многие специалисты в области логистики считают ОРТ компьютеризированной версией КANBAN с той лишь разницей, что сис­тема ОРТ препятствует возникновению «узких мест» в логистиче­ской сети «снабжение - производство», а система КANBAN может эффективно устранять уже возникшие узкие места.

Главные принципы «вытягивающей» системы:

1. Сохранение устойчивых запасов на каждом этапе производства независимо от воздействующих факторов.

2. Продвижение заказа от последующего участка к предыдущему на израсходованные в процессе производства материальные ресурсы для выполнения очередного задания.

Необходимые требования для реализации «вытягивающей» сис­темы:

· установление нормативного момента возобновления заказа и стандартного размера партии заказываемых изделий;

· отслеживание параметров запасов и объемов поставок по текущим заказам;

· постоянный контроль параметров динамичных потоков в процессе выполнения очередного задания.

В сфере обращения широко применяются как «толкающие», так и «тянущие» системы. На стадии закупок они образуют системы управления материальными потоками с децентрализованным процессом принятия решений о пополнении запасов.

При реализации готовой продукции «тянущая» (вытягиваю­щая) система представляет собой стратегию сбыта, направленную на опережающее по отношению к формированию товарных запа­сов стимулирование спроса на продукцию в оптовом и розничном звене.

Дата добавления: 2015-04-24