Комунікація в міжособистісних відносинах

Сутність міжособистісної комунікації

Психологічні особливості вербальної комунікації

Психологічні особливості невербальної комунікації

Термін “комунікація” у широкому тлумаченні означає спілкування. У вузькому розумінні міжособистісна комунікація є складним процесом, під час якого відбувається не лише обмін інформацією, а й її формування, отримання, відправлення, уточнення, перероблення, обговорення, розвиток.

Сутність міжособистісної комунікації

Комунікація (лат. communico — спілкуюсь із кимось) в міжособистісних відносинах ототожнюється з тим що людина думає перед виголошуванням інформації, як висловлюється, доносить свою думку до співрозмовника, як отримує від нього інформацію про правильність інтерпретації думки, реакцію на неї, як відбувається процес обговорення.

Специфіка міжособистісної комунікації. Вона виявляється в таких аспектах:

— наявність спільного комунікативного простору;

— активність учасників комунікації як суб'єктів взаємного інформування. Спрямовуючи інформацію, один учасник спілкування передбачає активність іншого, який також має орієнтуватися на мотиви, цілі, установки свого партнера, відповідно аналізувати їх;

— під час виголошування думки кожним учасником налагоджується спільна діяльність;

— активність суб'єктів комунікації передбачає не формальний “рух інформації”, а активний обмін нею;

— у процесі комунікації відбувається взаєморозуміння (непорозуміння), яке досягається наявністю зворотного зв'язку, а також значущістю інформації;

— інформація, яка дійшла до співрозмовника і повернулась назад, організовує партнерів міжособистісної комунікації в спільне інформаційне поле;

— спільний смисл у міжособистісній комунікації виробляється за умови, що інформація не просто прийнята, а й осмислена, тобто за наявності процесу спільного осягнення предмета розмови;

— характер обміну інформацією визначається можливістю взаємного впливу партнерів за допомогою системи знаків;

— ефективність комунікації вимірюється тим, наскільки значущим є взаємний вплив партнерів;

— комунікативний вплив можливий лише за умови, що індивід, який спрямовує інформацію (комунікатор), та індивід, який її приймає (реципієнт), мають єдину або подібну систему кодифікації і декодифікації;

— комунікація психологічно можлива за умови, що знаки, закріплені за ними значення (відображення найсуттєвіших та узагальнених сторін предметів і явищ) та смисли (суб'єктивний зміст, якого набуває слово в конкретному контексті) відомі учасникам комунікативного процесу;

— учасники комунікації повинні ідентично розуміти ситуацію спілкування;

— під час обміну інформацією можуть виникнути комунікативні бар'єри.

Досягти взаєморозуміння під час комунікації, створити спільне інформаційне поле, спільний смисл дуже складно. Щоб інформація була зрозумілою комунікатору і реципієнту, потрібно подолати міжособистісну комунікацію.

Комунікація є своєрідною поліфункціональною грою, іноді емоційно забарвленою. Вона може виконувати такі функції:

— комунікативного контролю. Передбачає, що будь-яке повідомлення містить інформацію про розподіл контролю між учасниками спілкування. Контроль у цьому сенсі є певною сукупністю взаємообмежень співрозмовників під час виголошування інформації і організації розмови, що обмежує вибір ними засобів спілкування. Головною властивістю контролю є переривання розмови з метою перехоплення ініціативи;

— афіліації (англ. to affiliate — приєднуватися; намагання людини бути в товаристві інших людей). Цю функцію розглядають як параметр “любов — ненависть” у комунікативних відносинах. Саморозкриття індивіда, тобто добровільне інформування про себе, на певний момент недосяжне для інших, використовується для позитивного спрямування. Синонімічною за змістом є позитивна афіліація, яку характеризує поняття “продуктивний”, “ефективний”, “відкритий” комунікативний обмін.

Види і форми комунікації. Специфіка міжособистісної комунікації виявляється у конкретних ситуаціях комунікативного процесу. Залежно від спрямованості інформації виокремлюють аксіальну і ретиальну комунікації.

Аксіальна (лат. axis — вісь) комунікація — комунікація, що спрямовує свої сигнали на окремого одержувача інформації (особу, групу).

Особливості її здебільшого використовують у безпосередньому міжособистісному спілкуванні.

Ретиальна (лат. rete — мережа) комунікація — комунікація, адресатами якої є багато реципієнтів.

Моделі ретиальної комунікації використовує масове спілкування.

За характером впливу спрямована від комунікатора інформація може бути спонукальною і констатуючою. Спонукальну інформацію висловлюють у наказі, проханні, пораді, інструкції, які призначені стимулювати певні дії. З цими діями пов'язані такі її функції:

— активізація поведінки. Спонукання до дії в заданому напрямі;

— інтердикція (лат. interdictum — заборона). Спонукання, яке не допускає певних дій, заборона небажаних видів діяльності;

— дестабілізація. Передбачає порушення певних автономних форм поведінки.

Констатуюча інформація, поширюючись у формі повідомлення, передбачає зміну поведінки не безпосередньо, а опосередковано. З огляду на мету повідомлення розрізняють регуляторну (спонукає партнера до дії), емоційну (адресована до почуттів і переживань реципієнтів) та обізнану (передає тільки відомості про об'єкт) інформацію.

За формами передавання інформації комунікації бувають безпосередньо міжособистісними і масовими (організованими і стихійними).

Безпосередньо міжособистісна комунікація є системою установок, орієнтацій, очікувань тощо, через які люди спілкуючись сприймають і оцінюють інформацію, якою безпосередньо обмінюються.

Масова організована комунікація — систематичне розповсюдження спеціально підготовлених повідомлень із застосуванням технічних засобів тиражування інформації (радіо, телебачення, преса, відео-, звукозаписи тощо), які мають соціальне значення і використовуються з метою впливу на установки, поведінку, думки й оцінки людей.

Масова організована (систематична) комунікація значно урізноманітнює спектр інтересів людей. Вона поширює знання про дійсність; має освітньо-виховний характер; здійснює соціальне регулювання; транслює культурні цінності; задовольняє потребу в отриманні відповідної інформації тощо. її основними ознаками є публічність, швидкість передавання, скороминучий характер інформації.

До масових стихійних форм передавання інформації належать чутки — інформація, що надходить від однієї або кількох осіб про не підтверджені події. Чутки з'являються тоді, коли система офіційної комунікації замовчує певні події, що посилює психічну напруженість. Інформація, яку вони містять, як правило, задовольняє психічну потребу людини чи групи людей, не задоволену офіційними шляхами. Отже, незадоволена потреба в інформації є важливим мотивом сприймання і відтворення чуток. їх класифікують за різними ознаками. Відповідно з інформаційною характеристикою (визначає об'єктивну міру достовірності) чутки поділяють на абсолютно недостовірні, недостовірні з елементами правдоподібності, правдоподібні, достовірні чутки з елементами неправдоподібності. Одним з ефективних способів упередження, нейтралізації їх є широке, послідовне, правдиве інформування, здійснюване авторитетним і відповідальним джерелом.

Види і форми комунікації детерміновані культурними традиціями. Особливим феноменом є найдавніші культурні норми, які зумовлюють сприймання інформації і мають заборонний характер, — табу. З огляду на сферу впливу розрізняють такі їх види:

— мовні. Виражають заборону вимовляти окремі слова та словосполучення;

— тематичні. Полягають у цілковитій відмові розмовляти на певні теми;

— контактні. Забороняють окремі чи будь-які види комунікації між представниками певних соціальних ролей, наприклад між зятем і тещею.

Кожен етикет, сценарій повідомлення містить, крім табу, імперативи й факультативи. Імператив — обов'язковий мінімум у діях комунікатора і сфера табу знаходиться за межами дозволеного діапазону таких дій. Факультативами називають різноманітні елементи спілкування, які надають йому інформативності, емоційної насиченості.

На комунікативний процес впливають і стереотипні ситуації спілкування. Стереотипи (грец. stereos — твердий і typos — відбиток) проявляються в судженнях, висловлюваннях, способі мислення. Культурними стереотипами людина керується не усвідомлено, опановуючи їх через традиції, звичаї, зразки поведінки. Стереотипи спілкування надають більше інформації про людину, ніж її зовнішній вигляд. У багатьох випадках без них об'єктивно не обійтися. Знання і використання ритуальних прийомів, мовних формул допомагають налагодити контакти, досягти взаєморозуміння у комунікативному процесі. Однак не за всіх обставин вони ефективні. Якщо, наприклад, у сільській місцевості етичною нормою є вітання при зустрічі з незнайомою людиною, то в місті це сприйматиметься як відхилення від неї. Не спрацьовують окремі стереотипи і на міжетнічному рівні спілкування. Етнічний стереотип забезпечує суб'єктивне сприйняття представника іншої культури, найчастіше він є наслідком обмеженості міжетнічної комунікації. За таких умов манера спілкування, властива деяким представникам етносу, поширюється на всю етнічну культуру.

Комунікативний простір міжособистісних відносин. Процес обміну інформацією, налагодження діалогу, взаєморозуміння між учасниками комунікації, досягнення результату спілкування відбувається у певному комунікативному просторі.

Комунікативний простір — соціально-психологічне середовище, в якому можливе формування адекватної комунікативної моделі спілкування.

У цій моделі має послідовно втілюватися розуміння комунікатора і реципієнта як учасників комунікативного процесу, унікальних індивідуальностей, суб'єктів інформації, наділених відповідним комунікативним потенціалом. На суб'єктів спілкування комунікативний простір впливає не тільки безпосередньо загальною інформацією, що виникає у процесі обміну нею, а й через засоби комунікації (вербальні, невербальні), що існують у конкретному соціально-психологічному середовищі, правила спілкування, моральні норми взаємодії, звичаї, мовленнєві ритуали тощо.

Комунікативний простір міжособистісних відносин є складним утворенням, пронизаним різноманітними зв'язками. Його характеризують такі системні властивості: цілісність (міра комунікативної рівноваги), структурність (обсяг, інтенсивність і складність взаємозв'язку компонентів), автономія чи функціональна однорідність структурних компонентів (місце кожного компонента в системі комунікативного процесу, кількість варіантів, які можуть використати суб'єкти комунікації у виборі засобів і способів передавання інформації, досягненні мети спілкування). Характеризують його і такі власне соціально-психологічні властивості:

— наявність взаємин суб'єктів інформації, системи оцінок, уявлень та образів партнерів;

— реалізація основних якісних переходів (кодування значень у символи і повідомлення інформації, декодування значень, трансляція смислу повідомлення, усвідомлення чи неусвідомлення інформації реципієнтом тощо);

— формування спільного інформаційного поля, створення спільного смислу;

— формування комунікативних позицій і диспозицій партнерів по взаємодії.

У комунікативному просторі завжди суб'єктивно сприймаються і мають різний ступінь суб'єктивної актуальності обсяг, форма і вид інформації, тобто кожний учасник комунікативного процесу на основі своїх комунікативних знань і вмінь, розуміння ситуації спілкування інтерпретує повідомлення комунікатора, вступає у діалог. їх комунікативна компетентність, комунікативний досвід створюють комплекс установок, умов, що опосередковують відмінності у суб'єктивному сприйнятті інформації. Внаслідок цього комунікативний простір міжособистісних взаємин може мати різний ефект комунікативної комфортності для учасників спілкування.

До компонентів комунікативного простору міжособистісних відносин належать:

— суб'єкти комунікації. Ними є щонайменше два індивіди, які в комунікативному просторі виступають не відокремлено, хоча кожен з них є автономним, унікальним, а разом;

— спільна комунікативна дія. її особливість полягає у схрещенні, переплетенні потреб людей у певній інформації. Саме у спільній комунікативній дії заглиблена можливість задоволення потреб;

— зворотний зв'язок. Чинниками його є інформація про те, наскільки правильно реципієнт сприйняв повідомлення, оцінив поведінку і слова комунікатора. Механізм зворотного зв'язку полягає в тому, що комунікатор впевнюється в правильності інтерпретації своєї інформації лише тоді, коли відбудеться зміна ролей, внаслідок якої реципієнт стає комунікатором, засвідчуючи своїми висловлюваннями, наскільки адекватно він зрозумів суть інформації;

— спільне інформаційне поле. Інформація, що зародилася у процесі обміну (уточнення, доповнення тощо), набагато глибша від первинної. І за смислом вона може відрізнятися від попередньої. Більше того, спільне інформаційне поле містить загальний настрій, відомості про особливості кожного суб'єкта, їх ставлення один до одного. Однак виникнення спільного інформаційного поля ще не свідчить про досягнення взаєморозуміння;

— механізми і феномени, що сприяють чи гальмують взаєморозуміння. Якщо, наприклад, форма зворотного зв'язку є різкою, недоброзичливою, то він найімовірніше може бути сприйнятий як критика, тиск, образа з усіма наслідками для спілкування. Важко досягти взаєморозуміння, якщо комунікатор не визнає причин негативного настрою партнера;

— загальний смисл, налагодження діалогічних відносин. Вони сприяють збагаченню, прийняттю (неприйняттю) інформації. Виникнення загального смислу пов'язане з однаковою мотивацією та спрямованістю, предметно-цільовою і ціннісною орієнтацією учасників міжособистісних взаємин, що виявляється у психологічній єдності, взаєморозумінні, узгодженості, впорядкуванні комунікативних дій.

Чим вищий рівень інтеграції комунікатора і реципієнта, тим повніше задоволені їх потреби в обміні інформацією, тим глибший і повніший загальний смисл повідомлення, змістовніший діалог сторін.

Психологічні особливості вербальної комунікації

Вербальна комунікація не можлива без її невербальних засобів. Знання психологічних особливостей власне вербальної комунікації потрібне для більш глибокого і повноцінного розуміння процесів, що відбуваються під час виголошування інформації. Йдеться про процеси говоріння (промовляння) і слухання, які розгортаються у вербальній (словесній) формі під час мовного спілкування. За формою і за змістом воно спрямоване на іншу людину, включене в комунікативний процес, є фактом комунікації.

Використовуючи як знакову систему людську мову, вербальна комунікація може бути спрямована на окрему людину, групу або не мати конкретного адресата, але в будь-якому разі вона має діалоговий характер. її ще називають мовленнєвим спілкуванням, розуміючи мовлення (здатність говорити) як систему фонетичних знаків. Мовлення є засобом емоційного впливу, який стимулює або гальмує дію одного чи обох партнерів, оскільки без ефекту схвалення чи несхвалення неможлива координація спільної комунікативної дії. Мовленнєва дія утворюється з орієнтувальної (містить аналіз ситуації взаємодії, формування плану дії спілкування, необхідної для досягнення мети, тобто стратегії) та виконавчої (з урахуванням правил регуляції спільних дій: мовленнєвого етикету, подання себе та ін.) частин.

У процесі передавання інформації реалізуються функції мовлення: зародження і сприймання повідомлень, регуляція комунікативної дії співрозмовників, контроль за результатами спілкування та ін.

Одним із найважливіших компонентів вербальної комунікації є говоріння, тобто вміння промовляти, виголошувати інформацію, конструювати речення. Характеристика говоріння містить також індивідуальні особливості людини (манера говорити), яка виголошує інформацію.

Говоріння — психологічний компонент вербальної комунікації; метод втілення в систему знаків певного смислу, кодування інформації; механізм мовлення, побудови висловлювань.

Культуру говоріння досліджує спеціальна наука — риторика (теорія красномовства). Володіння засобами риторики означає вміння висловлюватися зрозуміло, чітко, лаконічно, правильно, образно і ввічливо. Рівень його залежить від особливостей використання лексики, володіння граматикою, багатства асоціацій, вияву ставлення до партнера по спілкуванню.

Комунікатор у процесі говоріння кодує інформацію. Як правило, її смисл передує процесу кодування (висловлюванню), оскільки мовець має певний задум, втілюючи його у систему знаків. Говоріння передбачає також уміле володіння голосом, іншими невербальними засобами, що стимулюють співрозмовника. Важливе значення у цьому процесі має те, хто, з якою метою, як і до кого звертається, якою є реакція на його слова. Відомо, що того, хто висловлюється спокійно, менш категорично і не підвищуючи голосу, слухають уважно і терпляче.

Культура говоріння вимагає від мовця мобілізації мислення, пам'яті, словникового запасу, розвиненої духовної сфери, високої психологічної стійкості. Мистецтво висловлюватися залежить від уміння використовувати лексичне багатство, дбати про точність, правильність слів і наголосів, про чистоту мови. Потужний психологічний заряд у процесі говоріння має гумор, який знімає напруження і втому, створює атмосферу доброзичливості та взаємної прихильності партнерів. Однак і зловживати дотепністю не слід.

Важливим елементом психологічного мистецтва говоріння є форма звертання, уникнення панібратства. Неабияке значення у цьому процесі мають уважне, турботливе ставлення до партнера, оптимізм, бадьорість, віра у свої сили і в можливості партнера. Неприпустимо під час розмови проявляти байдужість, егоїзм, заздрість, пихатість тощо. Увиразнюють говоріння невербальні засоби мовлення (жести, міміка та ін.), але недоречне їх використання відволікає увагу, навіть може викликати роздратування. Іноді достатньо ледь помітного кивка головою, щоб партнер зрозумів додатковий смисл інформації.

Ефективність вербальної комунікації залежить і від уміння слухати, яке є необхідною умовою правильного розуміння співрозмовника.

Слухання — психологічний компонент вербальної комунікації, метод декодування і сприймання інформації.

У процесі слухання реципієнт декодує (розкриває смисл) інформацію, отриману від комунікатора. Тобто він розуміє смисл повідомлення під час декодування. При цьому яскраво виявляється значення ситуації спільної діяльності, усвідомлення якої включене у процес декодування. Без цієї ситуації неможливе розкриття смислу повідомлення.

Слухання як особистісна якість притаманне не всім людям. Не слухають співрозмовника з різних причин: через брак часу, контраст емоційного стану реципієнта зі змістом слів комунікатора тощо. Психологічні процеси, позначені поняттями “слухати” і “чути”, суттєво різняться. Слухати означає напружувати орган слуху, а чути — напружувати мозок, концентруючи увагу на словах партнера. Саме тому слухаючи можна не чути, оскільки свідомість у цей час зайнята іншими проблемами, думками, інформацією. Крім того, багато людей чують лише те, що хочуть почути. Тому комунікатор повинен враховувати, що його інформація сприймається суб'єктивно. Ефективне слухання передбачає правильне розуміння слів і почуттів мовця, зосередження на обговорюваній проблемі (рис. 9). Воно забезпечує усвідомлення і розв'язання партнерами по спілкуванню обговорюваної проблеми, створення спільного інформаційного поля, спільного смислу, налагодження відвертих стосунків, взаєморозуміння.

Рис. 9. Культура слухання

Слухання співрозмовника є активною діяльністю, до якої задіяні і бажання почути, й інтерес до мовця, а також вербальні та невербальні аспекти комунікації. Щодо цього існує вислів “слухати всім тілом” (коли інформація цікава, співрозмовник несвідомо повертається до партнера, встановлює з ним візуальний контакт, намагається “всім тілом” продемонструвати свою зацікавленість). Таке вміння слухати — це сприймання інформації, за якого реципієнт виражає заохочувальне ставлення до того, хто говорить, своєрідно стимулюючи спілкування, стримується від зайвих зауважень, сприяє обміну інформацією. Якщо співрозмовник у процесі діалогу замовк, це ще не означає, що він слухає. Адже слухання є процесом, що передбачає концентрацію уваги. Уточнюючи, оцінюючи, аналізуючи інформацію під час діалогу, людина більше уваги приділяє своїм справам, ніж тому, що їй говорять. Особливо це виявляється в ситуаціях конфліктного спілкування. У процесі діалогу вона частіше переймається тим, чи зрозумів її співрозмовник, ніж тим, наскільки їй зрозумілі його слова, позиція. Таке слухання деформує процес спілкування. Зважаючи на поведінку учасників комунікативного процесу, розрізняють нерефлексивне, рефлексивне, критичне та емпатійне слухання.

Нерефлексивне слухання полягає у мінімальному втручанні в мову співрозмовника (умовно-пасивне слухання). Залежно від ситуації під час нерефлексивного слухання можуть виявлятися підтримка, схвалення, розуміння за допомогою лаконічних відповідей, що допомагають продовжити бесіду (репліки “так”, “розумію” тощо). Ефективне воно в ситуаціях, коли співрозмовник висловлює своє ставлення до події, прагне обговорити актуальні питання, відчуває себе скривдженим або вирішує важливу проблему. Таке слухання ефективне, коли співрозмовнику важко викласти свої проблеми, необхідно тримати під контролем емоції у спілкуванні з особою, яка обіймає високу посаду. Недоцільне воно в ситуаціях, коли співрозмовник не зацікавлений у розмові або коли його намагання слухати і зрозуміти сприймається як згода, співучасть.

Рефлексивне слухання передбачає регулярне використання зворотного зв'язку для досягнення більшої точності в розумінні партнера (табл. 2).

Таблиця 2

Сутність рефлексивного слухання

Параметри аналізу

Змістова характеристика

Особливості рефлексивного слухання

Налагодження зворотного зв'язку із співрозмовником з метою контролю точності сприймання інформації. Рефлексивне слухання називають ще “активним слуханням”, оскільки воно передбачає активне використання вербальної комунікації для підтвердження розуміння інформації. Таке слухання допомагає з'ясувати розуміння почутого для подальшої його критики, уточнення чи розвитку бесіди

Продовження таблиці 2

Обмеження й труднощі рефлексивного слухання

— багатозначність більшості слів (іноді важко з'ясувати, що конкретно має на увазі комунікатор, вживаючи певне слово);

— неможливість висловити думку так, щоб вона була правильно сприйнята (часом комунікатор починає розмову не безпосередньо з проблеми, а зі вступу, зі змісту, з якого важко з'ясувати конкретні наміри);

— віддаленість індивіда від основного предмета розмови, внаслідок чого може загубитися головна його думка;

— відключення, вибірковість уваги (відведення погляду від співрозмовника, безнадійний помах руки та ін.; перемінне переключення уваги з одного на інше);

— висока швидкість розумової діяльності (людина думає швидше, ніж говорить, тобто коли хтось говорить, мозок більше часу вільний і тому відволікається від інформації);

— антипатія до чужих думок (індивід цінує свої думки більше) тощо

Рефлексивні запитання

— інформаційні (збір необхідних даних);

— контрольні (перевірка того, чи стежить партнер за думкою співрозмовника);

— з метою орієнтації (чи дотримується партнер попередньої своєї думки);

— підтверджуючі (щоб досягти схвалення);

— ознайомлювальні (для ознайомлення з думкою, цілями партнера);

— зустрічні (спричинюють звуження розмови, приводять партнера до згоди);

— альтернативні (надають можливість вибору);

— спрямовуючі (партнера “повертають” до потрібної теми);

— провокаційні (з метою встановлення справжніх намірів співрозмовника) та ін.

Рефлексивні відповіді

З'ясування. Це звернення до співрозмовника за уточненнями. Здійснюють за допомогою запитань на уточнення, розвиток, розуміння того, про що йдеться. Доцільніше користуватися переважно “відкритими” запитаннями, оскільки “закриті” переключають співрозмовника з позиції пояснення на позицію власного захисту, а це може загострити конфліктну ситуацію

Закінчення таблиці 2

Перефразування. Полягає у формулюванні

почутої інформації своїми словами,

особливо коли вона здається незрозумілою.

Це підсилює адекватність змісту бесіди

і визначає точність розуміння

Відображення почуттів. Акцентує увагу

на емоційному стані співрозмовника, його

ставленні до змісту бесіди. Хоча відмінність

між почуттями та змістом повідомлення

певною мірою відносна і її не завжди

можна чітко визначити, співрозмовник

може приховати своє ставлення до певних

подій, фактів, якщо він побоюється

негативної оцінки

Резюмування. Його функція — підсумувати

бесіду або організувати окремі її фрагменти

в єдиний змістовий контекст. Доцільне під

час тривалих бесід

Перешкоди на шляху рефлексивного слухання

Внутрішні: шкідливі звички слухання,

які пов'язані із конкретною особою. Це

роздуми про проблеми, які не стосуються

змісту розмови, власні переживання,

фантазії, загострення уваги на зовнішності

співрозмовника та ін.

Зовнішні: сторонні шуми; акцент мовця;

темп розмови (надто швидка чи повільна

мова партнера); неординарна зовнішність

співрозмовника (екзотичні прикраси,

неадекватність міміки тощо); погана

акустика; надто гучний чи тихий голос

співрозмовника; температура приміщення;

телефонні дзвінки, що переривають

розмову; обмеженість у часі, відчуття його

дефіциту; неприємні запахи в приміщенні

та ін.

Критичне слухання вимагає від учасника спілкування спочатку аналізу повідомлення, потім його розуміння. Таке слухання прийнятне під час ділової наради, конференції, дискусії, на яких обговорюються проблеми, думки, ідеї, що стосуються нових проектів, досвіду та ін. Однак у процесі повідомлення нової інформації, наприклад на лекції, критичне слухання є непродуктивним, оскільки відторгнення інформації не дає змоги почерпнути з неї цінне.

Емпатійне слухання передбачає, що учасник спілкування приділяє більше уваги “зчитуванню” почуттів, а не слів. Воно буває ефективним, якщо комунікатор викликає у співрозмовника (реципієнта) позитивні емоції (радість, сподівання на краще, упевненість у собі та ін.) та неефективним, якщо провокує негативні емоції (страх, тривогу, розчарування тощо).

Словесне узгодження дій комунікатора і реципієнта передбачає перемінне прийняття ними комунікативних ролей іншого (комунікатор — реципієнта, а той — комунікатора). Це залежить від їх обопільного включення у загальний контекст комунікативної діяльності.

Психологічні особливості невербальної комунікації

Обмін інформацією відбувається не лише за допомогою мови, тобто системи фонетичних знаків, а й за допомогою інших знаків і знакових систем, які належать до невербальної комунікації. Знання психологічних особливостей невербальної комунікації є важливою умовою налагодження контакту і створення спільного комунікативного поля. Невербальна комунікація, доповнюючи мову, розгортається в контексті з вербальною, завдяки чому надає спілкуванню суттєвих відтінків, репрезентує емоційні стани партнерів. До невербальної комунікації належать оптико-кінетична, проксеміка, паралінгвістична та інші знакові системи. У спілкуванні вони переплітаються, групуються, впливаючи на його результат.

Мова міміки і мова жестів людини є індикаторами її душевного стану, думок, емоцій і бажань. Вони супроводжують майже кожне слово. Спостереження за своїми жестами та жестами інших людей є найкращим способом дослідження прийомів комунікації, що використовуються в неформальній сфері, ділових відносинах.

Особливо значуща в комунікації оптико-кінетична система знаків. Нині вже виокремилась галузь досліджень кінесика (грец. kineo — рухаю), предметом якої є загальна моторика різних частин тіла: рук, обличчя тощо. її знання допомагають запобігти непорозумінням при спілкуванні з іноетнічним партнером. Передусім ідеться про частоту й силу жестикуляції, яка має суттєві відмінності у представників різних культур.

Певні етнічні відмінності має і невербальне спілкування на рівні візуального контакту. Наприклад, найпильніше дивляться один на одного під час розмови араби та латиноамериканці. Суттєво відрізняються від них щодо цього індійці та народи Північної Європи. Незнання особливостей спілкування “контакт очі в очі” у міжетнічній комунікації може спричинити непорозуміння: надто пильний погляд трактують як неповагу, погрозу, образу, а намагання уникнути прямого погляду розцінюють як неуважність, неввічливість, необґрунтовану безпечність.

Важливим компонентом комунікативної ситуації є проксеміка (лат. proximus — найближчий) — організація простору і часу в комунікативній взаємодії. Відомо, що розташування партнерів обличчям один до одного сприяє встановленню контакту між ними, символізує увагу до співрозмовника тощо. Незнання переваг і недоліків просторових форм організації (відстані, на якій люди розмовляють один з одним) може вплинути на комунікативний процес, оскільки вони у представників різних народів неоднакові. Наприклад, в американській комунікативній культурі сформувалися такі форми просторової організації спілкування, норми наближення співрозмовників: інтимний простір (0 — 45 см), персональний простір (45 — 120 см), соціальний простір (120 — 400 см), публічний простір (400 — 750 см). У багатьох європейських та азійських націй інтимна зона становить 23 — 25 см. Китайці під час розмови перебувають значно ближче один до одного, ніж американці. Збільшення відстані означає для них надмірну офіційність. Американці, навпаки, можуть витлумачити скорочення відстані як надмірну фамільярність.

Вторгнення сторонньої людини в інтимну зону викликає в організмі різноманітні фізіологічні реакції й зміни, що засвідчують прискорений пульс, збільшення адреналіну в крові тощо. Такою є захисна реакція організму. Рекомендації проксеміки мають неабияке прикладне значення. Існують, зокрема, певні часові та просторові нормативні параметри дипломатичних переговорів.

Цікавими є спостереження психологів про особливості поведінки учасників спілкування, розміщених за прямокутним столом (табл. 3). Відомо, що офіційний (квадратний) стіл створює відносини суперництва рівних за статусом людей. Розміщення за такими столами ефективне для короткої ділової бесіди або для підкреслення відносин субординації. Відносини співпраці найлегше встановити з особою, яка сидить за столом поруч. Той, хто праворуч, розуміє співрозмовника краще, ніж той, що сидить ліворуч. Найбільший опір чинить той, хто сидить навпроти. Атмосферу неофіційності й невимушеності створює неофіційний (круглий) стіл. Він найзручніший для спілкування людей однакового соціального статусу, оскільки кожному за таким столом належить однаковий

Таблиця З

Особливості розміщення учасників взаємодії за прямокутним столом

Закінчення таблиці 3

простір. Якщо за ним відбувається обговорення проблеми двома дискусійними групами, то з погляду оптимальності розміщення члени команди мають сидіти праворуч від лідера.

Безперечно, що засоби проксеміки не здатні повністю забезпечити результативність переговорів, дискусії тощо, оскільки вони залежать від багатьох рівнів людської діяльності (мети, позицій, соціальної належності партнерів тощо). І все-таки оптимальна організація простору, часові характеристики спілкування в сукупності з іншими чинниками є суттєвими для комунікативного процесу.

Будь-яку інформацію слід кодувати так, щоб система кодифікації та декодифікації була відома всім учасникам спілкування. Порівняно доступною є система кодифікації за вербальної комунікації. У процесі невербальної комунікації важливо знати код кожної ситуації. Отже, щоб досягти загального смислу при обміні інформацією (розкрити повністю смисловий аспект інформації), потрібне цілковите розуміння учасниками комунікативного процесу значення знаків, коду, які використовуються. Для побудови всім зрозумілого коду необхідно виокремити певні одиниці всередині кожної системи невербальних знаків, наприклад одиницю рухів тіла людини. Використовуючи методологію структурної лінгвістики, ці рухи поділяють на одиниці, а потім з них утворюють складніші конструкції. В сукупності одиниці є своєрідним алфавітом рухів тіла. Найменшою семантичною одиницею вважають кін, кінему (грец. kinema — рух), які утворюють кінеморфи (щось подібне до фраз). Саме вони і сприймаються у процесі обміну інформацією. Вирази обличчя класифіковано за методикою FAST — Facial Affect Scoring Technique. її принцип полягає в поділі обличчя горизонтальними лініями на три зони (очі й чоло, ніс і ділянка носа, рот і підборіддя) та виокремленні шести основних емоцій, які найчастіше виражаються за допомогою мімічних засобів: радість, сум, страх, гнів, подив, відраза. (Окремі з них охарактеризовано у табл. 4).

Таблиця 4

Вияв емоцій

Продовження таблиці 4

Закінчення таблиці 4

Правильне трактування невербальної комунікації передбачає врахування таких чинників:

— конгруентність слів та невербальних сигналів. Якщо слова і жести не конгруентні, люди більше довіряють невербальній комунікації, ніж вербальній;

— контекст, у якому функціонують невербальні сигнали. Йдеться про те, що один жест може мати різне тлумачення за різних ситуацій, обставин;

— сукупність невербальних сигналів. Оскільки жести, як і слова, можуть мати кілька значень, висновок слід робити, спираючись не на один невербальний сигнал, а на їх сукупність;

— індивідуальні, психофізіологічні властивості людини (стан здоров'я та його вплив на використання невербальних сигналів);

— соціальний статус людини в суспільстві, а також її соціальні ролі. Роль може бути справжньою або удаваною, обраною для маскування;

— національні та регіональні особливості невербальної комунікації;

— власний стан і досвід. Застосовувати їх слід обережно, трактуючи невербальні сигнали співрозмовника.

Системи невербальної комунікації є важливим чинником формування спільного інформаційного поля та спільного смислу в процесі спілкування. Вони можуть як полегшувати, так і послаблювати вербальну комунікацію.

Дата добавления: 2015-05-22