Дотримання правил внутрішнього розпорядку. Вимоги до покоївок

Колектив покоївок найчисельніший у структурі готелів.

Завідувач службою покоївок несе відповідальність за роботу персоналу з підтримки чистоти і порядку в житлових і в службових приміщеннях готелю.

До житлових приміщень відносяться номери, коридори, фойє, переходи і всі громадські вбиральні. Службові приміщення включають зони обслуговування і переходи між ними, а також усі службові кабінети. Обов'язок служби покоївок складається у підтриманні в цих приміщеннях чистоти і порядку.

Старша покоївка делегує виробничі завдання керівника служби, координує роботу колективу покоївок, контролює стан приміщень. До обов'язків старшої покоївки входить:

— розподіл виробничих завдань згідно з професійними вимогами;

— організація прибирання номерів, приміщень загального користування та службових приміщень, утримання їх у чистоті та порядку;

— прийом номерів під час від'їзду клієнта;

— контроль за неушкодженістю майна й інвентарю у номерах та приміщеннях загального користування, закріплених за нею; за зберіганням білизни, її станом, технічним станом обладнання у номерах і службових приміщеннях;

— співпраця з черговим персоналом інженерно-технічної служби для усунення технічних несправностей;

— чіткий контроль за станом заповнення номерів, оперативне інформування служби прийому та розміщення, бронювання;

— прийом замовлень на додаткові платні послуги;

— регулярна інвентаризація майна й інвентарю (не менше ніж двічі на рік) у закріплених приміщеннях;

— ведення технічної документації щодо контролю й оцінювання роботи підпорядкованого персоналу та обліку матеріально-технічних ресурсів у закріплених приміщеннях.

Старша покоївка повинна мати досвід роботи у готелі, бездоганно знати технологію обслуговування. В європейських готелях із сформованими власними стандартами обслуговування авторитет старшої покоївки надзвичайно високий, вона навчає, передає досвід новим поколінням покоївок.

Обов'язок старшої покоївки — забезпечити найвищий рівень комфорту в номерах. В окремих випадках до її обов'язків належить розв'язання конфліктних ситуацій підлеглих із клієнтами. В особливих випадках обслуговувати У/Р-персон може лише старша покоївка.

Фахово-кваліфікаційні обов'язки покоївки:

— досконало знати технологію прибирання з дотриманням інструкцій і встановлений порядок заміни білизни;

— вміти користуватись технічними засобами прибирання, знати хімічні засоби та порядок їхнього використання для миття і чищення;

— бути толерантною, люб'язною, чесною у відносинах з клієнтами, комунікабельною й акуратною, не завдавати шкоди обладнанню номерів і технічним засобам, які використовують у роботі;

— виконувати доручення керівника служби, чергового на поверсі, гостей відповідно до переліку послуг, що надаються;

— у чотири-п'ятизіркових готелях знати одну іноземну мову міжнародного спілкування;

— контролювати матеріально-технічне забезпечення у номерах, терміново повідомляти старшу покоївку або керівника служби про конфліктні ситуації з гостями (крадіжки, нанесення шкоди обладнанню, неадекватна поведінка гостей у номері та ін.);

— повідомляти старшу покоївку або керівника служби про технічні несправності в номері, що можуть загрожувати життю, здоров'ю, майну гостей;

— контролювати використання платних послуг у номері, реєструвати їх і повідомляти старшу покоївку або рецепцію для оформлення рахунка;

— перевіряти заповнення номерів і терміново повідомляти службу прийому та розміщення про зміни в статусі номера.

Вимоги до індивідуальних характеристик покоївки:

— бездоганний зовнішній вигляд (мати прийнятий у готелі формений одяг, завжди чистий, випрасуваний, акуратну зачіску, макіяж тощо, використовувати ідентифікатор особи зі зазначенням прізвища, імені, посади);

— вік: значні фізичні навантаження й обсяг роботи зумовлюють вікові обмеження 20—50 років; середній вік у європейських готелях 20—40 років;

— фізичні дані: регулярно проходити медичний огляд, бути здоровою (у випадку інфекційних захворювань покоївку до роботи не допускають);

— психофізичні дані: бути врівноваженою, лагідною, акуратною, швидко виконувати фахові доручення гостей.

Обов'язок покоївок — гарантувати безпеку перебування гостей та їхнього майна у номерах. Безпека життя пов'язана з постійним контролем за станом систем життєзабезпечення та побутових приладів. Для уникнення крадіжок коштовних речей (ювелірних виробів, грошей, творів мистецтва та ін.) у номерах гостям пропонують, як уже згадувалось, спеціальні сейфи. Про ймовірність збереження коштовностей за необхідності повинна повідомити покоївка. Водночас вона контролює перебування гостей у номері для уникнення (у випадку неадекватної їхньої поведінки) загрози майну готельного підприємства та для життя і здоров'я інших гостей.

Робочий день покоївки починається о 8 год і триває 8 год. Перед початком робочої зміни вона реєструється у менеджера служби або його заступника, отримує сектор у готелі, ключі від кімнат, за які звітується у Журналі обліку ключів, і наприкінці робочого дня повертає ключі.

Відповідно до сучасних трудових норм робочий день покоївки триває 8 год упродовж 5-денного робочого тижня. Покоївки працюють у три зміни і мають щорічну місячну відпустку. В обслуговуванні номерів різними змінами норми покоївок можуть мати значні відхилення. Покоївки, котрі працюють у вечірню зміну, забезпечують підготовку номерів до сну, виконують значно менший обсяг роботи і можуть обслуговувати у 2—3 рази більше приміщень порівняно з ранішньою зміною, яка більше зосереджена на поточному прибиранні. Нічна зміна за кількістю обслуговуючого персоналу найменш чисельна і забезпечує прибирання службових приміщень та приміщень загального користування. Функції нічної зміни пов'язані з прибиранням і чищенням килимового покриття, гардин, витирання пороху, протирання меблів, дверей, підвіконників, перил та ін.

У структурі управління службою покоївка підпорядкована безпосередньо старшій покоївці, загалом менеджеру служби.

Таблиця 1

Процес підготовки покоївки до роботи

Підготовка покоївки до роботи

Укомплектований візок покоївки повинен мати

- надіти формений одяг, взуття; - отримати від старшої покоївки список-завдання на прибирання з переліком номерів та видами робіт прибирання; - отримати ключі від номерів; - перевірити наявність та стан інвентарю; - отримати чисту білизну; - отримати рекламні матеріали; - укомплектувати візок покоївки.

інвентар для прибирання: - швабра, совок; - два відра; - мішок для брудної білизни; - щітки; - ганчірки; - гумові рукавички; матеріали для прибирання: - засоби для чищення; - засоби для миття; - засоби для дезинфекції; - засоби для відмивання всіх видів поверхонь; - засоби для підлог зрізним видом покриття; - засоби для натирання підлоги; - жиророзчинні засоби; - засоби для чистки пластикових покриттів; - засоби для обробки дерев'яних меблів; - дезодоруючі засоби; пристрої для миття вікон; змінні насадки для миття та дезинфекції; прорезинений фартух; набір засобів індивідуального користування: - туалетний папір; - набір гігієнічних серветок; - паперові рушники; - рідке мило; - туалетне мило; чиста білизна; набір рекламних матеріалів.

Питання для самоконтролю учнів:

1. Що входить в обов’язки покоївки?

2. Обгрунтуйте процес підготовки покоївки до роботи.

Дата добавления: 2015-05-24