Задавайте вопросы

Измените основу возражения

Задайте вопрос, который подчеркивает основные выгоды и приуменьшает второстепенные недостатки.

Вот пример продажи недвижимости. Вы показали клиентам дом, и он им понравился. Но после того как вы спустились в холл, посмотрев все три.спальни, муж внезапно начинает спорить с вами.

- Последняя спальня слишком маленькая,- говорит он.

Возвращая возражение, усильте его для того, чтобы посмотреть, не является ли оно на самом деле препятствием.

- Третья спальня слишком мала для гостевой спальни. Другими словами, у вас такое ощущение, что в доме вообще нет комнаты для гостей, я правильно вас понял?

- Не совсем. Но она определенно слишком мала. Если жена еще не начала переубеждать мужа, измените основу его возражения.

- Скажите мне, мистер Бьернстад - и это очень важный вопрос, поскольку ваш ответ может привести к тому, что мы вообще не будем рассматривать этот дом в качестве варианта - на чем вы намерены основывать свое решение, на тепле и уюте всего дома или нескольких лишних дюймах спальни для гостей?

Разумеется, он, вероятнее всего, выберет тепло и уют всего дома. Если же нет, то вам лучше забыть об этом доме и найти такой, который они купят.

Вы встречаетесь с клиентом, который обдумывает условия медицинской страховки. Она говорит:

- Мистер Хопкинс, одно из моих главных условий заключается в том, что я хочу найти страховую компанию, которая будет напрямую платить докторам и клинике и избавит меня от всей этой бумажной волокиты.

Ваша компания не ведет дела таким образом. Поэтому вы спрашиваете любезным тоном:

- Миссис Уиммер, на чем будет основываться ваше решение - способе выплаты страховых сумм или общих условиях страховки для вас и членов вашей семьи?

Она отвечает:

- На общих условиях страховки.

Затем вы устраняете ее возражение, сказав:

- Тогда давайте сначала обсудим условия страховки для членов вашей семьи, хорошо?

Клиенты зашли в ваш магазин розничной торговли и остановились возле одной из стереосистем. Когда они задали вопрос, вы провели демонстрацию и получили некоторую информацию. Их зовут мистер и миссис Теллгрен, и они хотят купить эту стереосистему. Вы испытали несколько подходов к заключению сделки, но безуспешно, а затем мистер Теллгрен сказал:

- Спасибо за то, что потратили на нас время. Мы подумаем, и если примем решение, то дадим вам знать. Что на самом деле означают слова "Мы дадим вам знать" в данном случае?

Они означают: "Мы нашли то, что хотели, и теперь собираемся походить по магазинам для того, чтобы узнать, нельзя ли эту стереосистему купить подешевле".

Помните правило. Всегда подводите их к ответу на собственное возражение.

- Мы еще посмотрим, а затем вернемся к вам.

- Прекрасно. Мудрое решение. Мистер Теллгрен, я хотел бы задать вам пару вопросов. Вам понравилось качество звука этой модели?

-О, да.

- Корпус именно таких размеров, какой вы ищите?

- Да, это примерно то, что мне нужно.

- И, мне кажется, вы говорили, что хотите, чтобы стереосистема имела полноценное управление, но не слишком сложное. Данная модель удовлетворяет вашим требованиям в этом вопросе?

Я постепенно перечисляю все особенности, которые ему понравились. Затем я повторяю - очень коротко - всю позитивную информацию, которая имеется в моем распоряжении: мы проводим гарантийное обслуживание всей техники, которую продаем, обеспечиваем бесплатную доставку и установку, предлагаем благоприятные условия приобретения товаров в кредит и т.д. В некоторых случаях вы сумеете склонить клиента в пользу немедленной покупки, задев некую струну с помощью перечисления услуг. Если нет, то вы сумеете добраться до последнего возражения, основой которого в девяти случаях из десяти являются деньги. Когда вы заставили клиента признать, что он не делает покупку в данный момент из-за денег,- значит вам удалось выделить проблему. Методики преодоления данной проблемы изложены в главе 12 и 15.

Дата добавления: 2015-05-24