Способы определения качества товаров, работ и услуг

Государственные стандарты Российской Федерации

В соответствии с п. 5 ст. 4 Закона о защите прав потребителей, если стандартом предусмотрены обязательные требования к качеству товара (работы, услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям.

К понятию "стандарт" Закон (см. преамбулу) относит: государственные стандарты, санитарные нормы и правила, строительные нормы и правила и другие документы, которые в соответствии с законом устанавливают обязательные требования к качеству товаров (работ, услуг).

Согласно ст. 13 Федерального закона от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании" к документам в области стандартизации, используемым на территории Российской Федерации, относятся национальные стандарты (стандарты, утвержденные национальным органом Российской Федерации по стандартизации).

Качество создания продукции зависит от качества нормативной документации на разработку и производство продукции, качества труда разработчиков и производителей продукции, качества технических средств, необходимых для разработки и производства продукции и качества сырья, материалов, комплектующих элементов (частей).

Качество эксплуатации продукции зависит от качества эксплутационной (включая ремонтную) документации, качества эксплуатационного (ремонтного) оборудования и инструмента, качества запасных частей, материалов и принадлежностей, применяемых при эксплуатации (ремонте, хранении, транспортировании) продукции и от качества труда лиц, эксплуатирующих данную продукцию.

К товарам, производимым и продаваемым в пределах одной территории страны или группы стран обычно предъявляются требования качества и стандарты именно этой страны либо группы стран. Однако нельзя не отметить, что многие страны для производства и снижения дефицита товара устанавливают стандарты качества других стран, которые являются импортерами таких товаров. В других случаях в контракт включается спецификация, определяющая качество товара. Во внешнеторговой терминологии существует специальное понятие - "кондиции", означающее условие о качестве и упаковке товара.

Система стандартов, определяющих качество товаров, работ, услуг в России, состоит из:

1) общих стандартов по качеству;

2) стандартов на отдельные виды товаров и услуг.

В настоящее время существует большое количество стандартов в различных областях оказания услуг, выполнения работ, а также по производству и продаже товаров, действующих в Российской Федерации. К их числу можно отнести следующие самые общие стандарты по качеству:

1) ГОСТ Р 1.0-92 ГСС РФ. Основные положения (с Изменениями N 1, 2, 3). Постановление Госстандарта России от 1 июля 1992 г. N 7;

2) ГОСТ Р 50460-92. Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования (с изменениями N 1, 2, 3). Постановление Госстандарта России от 28 декабря 1992 г. N 1570;

3) ГОСТ Р 51108-97. Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия (с изменением N 1). Постановление Госстандарта России от 17 декабря 1997 г. N 412;

4) ГОСТ Р 51000.6-96. Система аккредитации в Российской Федерации Общие требования к аккредитации органов по сертификации продукции и услуг. Постановление Госстандарта России от 18 октября 1996 г. N 603;

5) ГОСТ Р 51000.9-97. Система аккредитации в Российской Федерации. Общие критерии для органов, проводящих сертификацию персонала. Постановление Госстандарта России от 17 апреля 1997 г. N 140;

6) Изменение N 3 ГОСТ Р 1.0-92. Государственная система стандартизации Российской Федерации. Основные положения. Постановление Госстандарта России от 10 июня 1997 г. N 211;

7) Изменение N 2 ГОСТ Р 1.0-92. Государственная система стандартизации Российской Федерации. Основные положения. Постановление Госстандарта России от 10 сентября 1996 г. N 565;

8) ГОСТ 30602-97/ГОСТ Р 50647-94. Общественное питание. Термины и определения. Постановление Госстандарта России от 21 февраля 1994 г. N 35 ГОСТ от 21 февраля 1994 г. N 30602-97;

9) ГОСТ Р 51705.1-2001. Системы качества. Управление качеством пищевых продуктов на основе принципов ХАССП. Общие требования. Постановление Госстандарта России от 23 января 2001 N 31-ст;

10) ГОСТ Р 8.579-2001 ГСИ. Требования к количеству фасованных товаров в упаковках любого вида при их производстве, расфасовке, продаже и импорте. Постановление Госстандарта России от 29 марта 2001 г. N 146-ст;

11) ГОСТ Р 51909-2002. Методы испытаний на стойкость к внешним воздействующим факторам машин, приборов и других технических изделий. Испытания на транспортирование и хранение. Постановление Госстандарта России от 4 июля 2002 г. N 262-ст;

12) ГОСТ Р 51294.10-2002 (ИСО 15394-2000). Автоматическая идентификация. Кодирование штриховое. Общие требования к символам линейного штрихового кода и двумерным символам на этикетках для отгрузки, транспортирования и приемки. Постановление Госстандарта России от 29 октября 2002 г. N 395-ст;

13) ГОСТ Р 52113-2003. Услуги населению. Номенклатура показателей качества. Постановление Госстандарта России от 28 июля 2003 г. N 253-ст;

14) ГОСТ 30389-95/ГОСТ Р 50762-95. Общественное питание. Классификация предприятий. Протокол МГС от 10 октября 1995 г. N 8. Постановление Госстандарта России от 15 мая 1996 N 308;

15) ГОСТ 15.015-90. Хлеб и хлебобулочные изделия. Система разработки и постановки продукции на производство (с изменением N 1). Постановление Госстандарта СССР от 16 июля 1990 г. N 2200;

16) ГОСТ 30833-2002 (ИСО/МЭК 15418-99)/ГОСТ Р 51294.8-2001 (ИСО/МЭК 15418-99). Автоматическая идентификация. Идентификаторы применения EAN/UCC (EAN/ЮСиСи) и идентификаторы данных FACT (ФАКТ). Общие положения и порядок ведения. Постановление Госстандарта России от 29 октября 2002 г. N 396-ст;

17) ПР 50.3.002-95. Правила по сертификации. Типовой порядок обращения с образцами, используемыми при проведении обязательной сертификации продукции. Постановление Госстандарта России от 10 марта 1995 N 5;

18) ПР 50.2.003-94 ГСИ. Порядок осуществления государственного метрологического надзора за количеством товаров, отчуждаемых при совершении торговых операций. Постановление Госстандарта России от 8 февраля 1994 г. N 8;

19) ПР 50.2.004-94 ГСИ. Порядок осуществления государственного метрологического надзора за количеством фасованных товаров в упаковках любого вида при их расфасовке и продаже. Постановление Госстандарта России от 8 февраля 1994 г. N 8;

20) Изменение N 1 ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. Постановление Госстандарта России от 7 июля 2003 г. N 240-ст;

21) ПР 50.2.006-94 ГСИ. Порядок проведения проверки средств измерений. Приказ Госстандарта России от 18 июля 1994 г. N 125;

22) ГОСТ Р 1.2-92 ГСС РФ. Порядок разработки государственных стандартов (с изменением N 1). Постановление Госстандарта России от 1 июля 1992 г. N 7;

23) ГОСТ 4.211-80. Система показателей качества продукции. Строительство. Материалы строительные нерудные и заполнители для бетона пористые. Номенклатура показателей. Постановление Госстроя СССР от 29 декабря 1979 г. N 256;

24) ГОСТ Р ИСО 10011-3-93. Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 3. Руководство программой проверок. Постановление Госстандарта России от 30 декабря 1993 г. N 322;

25) ГОСТ Р ИСО 10011-1-93. Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 1. Проверка. Постановление Госстандарта России от 30 декабря 1993 г. N 322;

26) ГОСТ Р ИСО 10011-2-93. Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 2. Квалификационные критерии для экспертов-аудиторов. Постановление Госстандарта России от 30 декабря 1993 г. N 322;

27) ГОСТ Р ИСО 9003-96. Системы качества. Модель обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях Постановление Госстандарта России от 17 июля 1996 г. N 462;

28) ГОСТ Р ИСО 9002-96. Системы качества. Модель обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании. Постановление Госстандарта России от 17 июля 1996 г. N 461;

29) ГОСТ Р ИСО 9001-96. Системы качества. Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании. Постановление Госстандарта России от 17 июля 1996 г. N 460;

30) Р 50.1.013-97. Методика проведения государственного надзора за соблюдением обязательных требований государственных стандартов, правил обязательной сертификации и за сертифицированной продукцией на стадии реализации (продажи). Постановление Госстандарта России от 28 ноября 1997 г. N 388. Инструктивно-методические документы;

31) О Номенклатуре продукции и услуг (работ), подлежащих обязательной сертификации и Номенклатуре продукции, соответствие которой может быть подтверждено декларацией о соответствии (с изменениями от 13 января 2003 г.). Постановление Госстандарта России от 30 июля 2002 г. N 64;

32) О Номенклатуре продукции и услуг (работ), подлежащих обязательной сертификации и Номенклатуре продукции, соответствие которой может быть подтверждено декларацией о соответствии (в ред. от 1 января 2004 г.). Постановление Госстандарта России от 30 июля 2002 г. N 64;

33) ГОСТ Р 40.101-95. Государственная регистрация систем добровольной сертификации и их знаков соответствия. Постановление Госстандарта России от 13 декабря 1995 г. N 594;

34) ГОСТ Р 50779.30-95. Статистические методы. Приемочный контроль качества. Общие требования. Постановление Госстандарта России от 2 июня 1995 г. N 280;

35) ГОСТ Р 50779.52-95. Статистические методы. Приемочный контроль качества по альтернативному признаку. Постановление Госстандарта России от 2 июня 1995 г. N 283;

36) ГОСТ 15467-79 (СТ СЭВ 3519-81). Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения. Постановление Госстандарта СССР от 26 января 1979 г. N 244;

37) ГОСТ Р 50766-95. Помещения чистые. Классификация. Методы аттестаций. Основные требования. Постановление Госстандарта России от 13 апреля 1995 г. N 217;

38) Изменение N 1 ГОСТ Р 50460-92. Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования. Постановление Госстандарта России от 4 ноября 1999 г. N 393-ст;

39) ГОСТ Р ИСО/МЭК 65-2000. Общие требования к органам по сертификации продукции. Постановление Госстандарта России от 7 апреля 2000 г. N 96-ст;

40) ГОСТ Р 40.002-2000. Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Основные положения. Постановление Госстандарта России от 13 апреля 2000 г. N 107-ст;

41) ГОСТ Р 8.000-2000 ГСИ. Основные положения. Постановление Госстандарта России от 13 марта 2000 г. N 53-ст;

42) РМГ 29-99 ГСИ. Метрология. Основные термины и определения. Постановление Госстандарта России от 17 мая 2000 г. N 139-ст;

43) ГОСТ Р 1.12-99 ГСС РФ. Стандартизация и смежные виды деятельности. Термины и определения. Постановление Госстандарта России от 13 августа 1999 г. N 251-ст;

44) ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения. Постановление Госстандарта России от 21 февраля 1994 г. N 34 ГОСТ от 21 февраля 1994 г. N 30335-95;

45) Изменение N 2 ГОСТ Р 50460-92. Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования. Постановление Госстандарта России от 11 августа 2000 г. N 227-ст;

46) ПР 50.2.002-94 ГСИ. Порядок осуществления государственного метрологического надзора за выпуском, состоянием и применением средств измерений, аттестованными методиками выполнения измерений, эталонами и соблюдением метрологических правил и норм. Постановление Госстандарта России от 8 февраля 1994 г. N 8;

47) ГОСТ Р ИСО 14021-2000. Этикетки и декларации экологические. Самодекларируемые экологические заявления (экологическая маркировка по типу II). Постановление Госстандарта России от 25 декабря 2000 г. N 412-ст;

48) ГОСТ Р ИСО 14024-2000. Этикетки и декларации экологические. Экологическая маркировка типа I. Принципы и процедуры. Постановление Госстандарта России от 25 декабря 2000 г. N 411-ст;

49) ГОСТ Р ИСО/МЭК 17025-2000. Общие требования к компетентности испытательных и калибровочных лабораторий (с изменением N 1). Постановление Госстандарта России от 7 июля 2000 г. N 183-ст;

50) ГОСТ Р 51593-2000. Вода питьевая. Отбор проб. Постановление Госстандарта России от 21 апреля 2000 г. N 118-ст;

51) ГОСТ Р 40.001-95. Правила по проведению сертификации систем качества в Российской Федерации. Постановление Госстандарта России от 28 августа 1995 г. N 45;

52) ГОСТ Р 50779.11-2000 (ИСО 3534.2-93). Статистические методы. Статистическое управление качеством. Термины и определения. Постановление Госстандарта России от 29 декабря 2000 г. N 429-ст;

53) Р 50.3.004-99. Система сертификации ГОСТ Р. Анализ состояния производства при сертификации продукции. Постановление Госстандарта России от 13 августа 1999 г. N 252-ст;

54) ГОСТ 4680-49. Методы пересчета веса гигроскопических материалов и продуктов при отклонении их влажности от нормированной. Постановление Госстандарта СССР от 31 января 1949 г. N б/н;

55) ГОСТ Р 51702.2-2000. Страхование. Классификация расходов на страховую превенцию (не применяется в связи с отказом в госрегистрации). Постановление Госстандарта России от 29 декабря 2000 г. N 430-ст;

56) ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Постановление Госстандарта России от 15 августа 2001 г. N 332-ст;

57) ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. Постановление Госстандарта России от 15 августа 2001 г. N 334-ст;

58) ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования. Постановление Госстандарта России от 15 августа 2001 г. N 333-ст;

59) ГОСТ Р 51725.2-2001. Каталогизация продукции для федеральных государственных нужд. Термины и определения. Постановление Госстандарта России от 27 марта 2001 г. N 140-ст;

60) Изменение N 1 ГОСТ Р ИСО/МЭК 17025-2000. Общие требования к компетентности испытательных и калибровочных лабораторий. Постановление Госстандарта России от 12 июля 2001 N 268-ст;

61) Изменение N 3 ГОСТ Р 50460-92. Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования. Постановление Госстандарта России от 15 июня 2001 г. N 237-ст;

62) ГОСТ 1137-64. Угли бурые, каменные, антрацит, горючие сланцы и брикеты. Правила приемки по качеству (с Изменениями N 1, 2). Постановление Госстандарта СССР от 13 октября 1964 г. N б/н;

63) Р 50.1.021-99. Обеспечение стабильности технологических процессов в системах качества по моделям стандартов ИСО серии 9000. Приемочные контрольные карты. Постановление Госстандарта России от 4 июня 1999 г. N 188;

64) ГОСТ 30743-2001 (ИСО/МЭК 15417-2000). Автоматическая идентификация. Кодирование штриховое. Спецификация символики Code 128 (Код 128). Постановление Госстандарта России от 16 августа 2001 г. N 335-ст;

65) ГОСТ Р 1.13-2001. Государственная система стандартизации Российской Федерации. Порядок подготовки уведомлений о проектах нормативных документов. Постановление Госстандарта России от 25 июля 2001 г. N 283-ст;

66) ГОСТ 30819-2002 (ИСО/МЭК 15459-1-99)/ГОСТ Р 51294.4-2000 (ИСО/МЭК 15459-1-99). Автоматическая идентификация. Международная уникальная идентификация транспортируемых единиц. Общие положения. Постановление Госстандарта России от 29 октября 2002 г. N 396-ст;

67) ГОСТ Р ИСО 9127-94. Системы обработки информации. Документация пользователя и информация на упаковке для потребительских программных пакетов. Постановление Госстандарта России от 10 октября 1994 г. N 242;

68) ГОСТ 30772-2001. Ресурсосбережение. Обращение с отходами. Термины и определения. Постановление Госстандарта России от 28 декабря 2001 г. N 607-ст;

69) Р 50.2.011-2001 ГСИ. Проверка аккредитованных испытательных лабораторий пищевых продуктов и продовольственного сырья на качество проведения испытаний. Постановление Госстандарта России от 6 ноября 2001 г. N 453-ст;

70) ГОСТ Р 8.592-2002 ГСИ. Тепловая энергия, потребленная абонентами водяных систем теплоснабжения. Типовая методика выполнения измерений. Постановление Госстандарта России от 9 января 2002 г. N 4-ст;

71) Р 50.1.035-2001. Порядок применения международных и региональных стандартов в Российской Федерации. Постановление Госстандарта России от 25 декабря 2001 г. N 596-ст;

72) ГОСТ Р 1.5-2002 ГСС РФ. Стандарты. Общие требования к построению, изложению, оформлению, содержанию и обозначению. Постановление Госстандарта России от 13 ноября 2002 г. N 412-ст;

73) ГОСТ Р 1.8-2002 ГСС РФ. Стандарты межгосударственные. Правила разработки, применения, обновления и прекращения применения в части работ, осуществляемых в Российской Федерации. Постановление Госстандарта России от 30 декабря 2002 г. N 532-ст;

74) Изменение N 1 ГОСТ Р 51108-97. Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия. Постановление Госстандарта России от 22 июля 2003 г. N 250-ст;

75) Изменение N 1 ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования. Постановление Госстандарта России от 7 июля 2003 г. N 239-ст;

76) Изменение N 1 ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Постановление Госстандарта России от 7 июля 2003 г. N 238-ст.

Качество продукции обычно определяет стандарты качества, характеристики товара, способ их определения в зависимости от характера товара, а также дается перечень документов, которые будут удостоверять качество поставленного товара.

В настоящее время на практике определения качества товаров работ и услуг применяются общие методы определения качества:

1) по соответствию стандартам;

2) по соответствию техническим условиям (обычно используется для уникальной продукции, по которой в контрактах приводится текст технических условий);

3) по спецификации;

4) по образцу;

5) по описанию (подробно описывается товар) - оно может опираться на хорошо известные на рынке виды товаров, например содержать указание на сорт и район происхождения сельскохозяйственной продукции;

6) по предварительному осмотру (покупатель осматривает весь товар);

7) по содержанию отдельных веществ (указывается допустимое содержание полезных веществ и примеси вредных);

8) по выходу готового продукта (указывается выход готового продукта из сырья).

Однако кроме указанных способов определения качества товаров, работ, услуг применяется сочетание нескольких способов. В случаях, когда в договоре не имеет места указание на способ определения качества предоставляемого товара, выполняемой работы, оказания услуг, считается, что требования к продукту потребления должны соответствовать среднему качеству товара в соответствующее время в стране продавца или стране происхождения товара.

К специальным методам определения качества продукции относятся:

1) измерительный метод определения качества продукции, который предполагает установление показателей качества продукции, осуществляемое на основе технических средств измерений. Измерительный метод базируется на информации, получаемой с использованием средств измерений и контроля. С помощью измерительного метода определяют значения таких показателей качества, как масса изделия, сила тока, скорость автомобиля и др.;

2) регистрационный метод определения качества продукции - предполагает установление показателей качества продукции на основе наблюдения и подсчета числа определенных событий, предметов или затрат. Регистрационный метод базируется на информации, получаемой путем регистрации и подсчета числа определенных событий, например отказов изделия при испытаниях, подсчета числа дефектных изделий в партии и т.п.;

3) расчетный метод определения качества продукции. Его сущность сводится к определению качества продукции на основе использования теоретических и (или) эмпирических зависимостей показателей качества продукции от ее параметров. Расчетный метод применяют главным образом при проектировании продукции, когда последняя не может еще быть объектом экспериментального исследования. При помощи этого же метода может быть установлена зависимость между отдельными показателями качества продукции. Расчетный метод служит для определения значений массы изделия, показателей его производительности, мощности, прочности и др.;

4) органолептический метод определения качества продукции - представляет собой определение качества продукции посредством анализа восприятий органов чувств. При таком методе органы чувств человека позволяют ему получать информацию в виде определенных ощущений. Значения показателей качества выводят путем анализа полученных ощущений на основе имеющегося опыта. Поэтому точность и достоверность таких значений зависят от квалификации, навыков и способностей лиц, определяющих их. Органолептический метод не исключает возможности использования технических средств (лупы, микроскопа, микрофона, слуховой трубки и т.д.), повышающих восприимчивость и разрешающие способности органов чувств. Органолептический метод широко применяется для определения показателей качества напитков, кондитерских, табачных, парфюмерных изделий и другой продукции, использование которой обусловлено или связано с воздействием на потребителей через органы чувств. Показатели качества, определяемые органолептическим методом, выражаются обычно в баллах;

5) экспертный метод определения качества продукции - заключается в определении качества продукции на основе решения, принимаемого экспертами;

6) социологический метод определения качества продукции - осуществляется посредством сбора и анализа мнений ее фактических или возможных потребителей. Сбор мнений фактических или возможных потребителей продукции осуществляют устным способом, опросом или с помощью распространения анкет, вопросников, путем проведения конференций, совещаний, выставок, дегустаций и т.п. Социологический метод иногда может применяться для определения коэффициентов весомости показателей качества продукции.

Дата добавления: 2015-05-07