Правило №3:Всегда подводите краткий итог вашего разговора. Медленно и четко повторяйте место, время, дату, цены и т.д

Правило №2:Держите все необходимы документы под рукой

Правило №1:Заранее продумайте Ваш разговор, буквально до фраз. Запишите вопросы, на которые надо получить ответ и основной текст Вашего сообщения.

Телефонная коммуникация, как и все другие виды общения, имеет свои приемы, правила общения по телефону, знание которых может вам помочь.

Наличие субъектов конфликта — ещё один признак, субъект — это активная сторона, способная создавать конфликтную ситуацию и влиять на ход конфликта в зависимости от своих интересов. Как правило, субъекты конфликта обладают особым типом сознания — конфликтным. Противоречие представляет собой источник конфликтных ситуаций только для субъектов-носителей конфликтного типа сознания.

Активность — другой признак конфликта, но только та активность, которая синонимична понятиям «борьбы» и «противодействия», активность невозможна без некоторого импульса, задаваемого осознанием ситуации со стороны субъекта конфликта.

Биполярность или оппозиция,- представляет противостояние и одновременно взаимосвязанность, содержит в себе внутренний потенциал противоречия, но сама по себе не означает столкновения или борьбы.

Признаки конфликта

Субъекты конфликта:

Деловая этика

Этика — одна из древнейших дисциплин, объектом изучения которой является мораль. Термин «этика» был введен еще Аристотелем, который глубокомысленно заметил, что этика «помогает познать, что следует делать и от чего следует воздержаться». Современная этика — это, прежде всего, наука, позволяющая рассматривать человеческие отношения, а также оценивать поведение людей с точки зрения общепринятых норм. Каждый менеджер (предприниматель) должен овладеть хотя бы азами деловой этики и основами этикета. Основу деловой этики составляет профессиональная этика, предписывающая определенный профессионально-цивилизованный тип взаимоотношений деловых людей с подчиненными, партнерами, конкурентами, клиентами, исключающий противопоставление одних другим. Деловая этика должна базироваться на общих принципах ведения рискового, новаторского, честного, компетентного и законного бизнеса в той или иной сфере деятельности.

Правила общения по телефону

Деловая переписка

Ни для кого не секрет, что вежливое, грамотно написанное письмо – залог дальнейшего успешного взаимодействия с адресатом. Любая деловая переписка предполагает корректность и уважение к адресату, даже если цель письма – высказать претензию. Неприемлемо начинать текст с вашего отказа в ответ на какую-либо просьбу. Советуем объяснить, почему было принято подобное решение и что при определенных условиях к данному вопросу можно вернуться. Кроме того, за рамками делового этикета находятся фразы типа: «Настоятельно прошу изучить и решить вопрос положительно». Иными словами, навязывание ожидаемого исхода вопроса приведет, скорее, к противоположному результату. Не советуем также поторапливать адресата и приписывать «срочно», «незамедлительно». К содержанию письма прислушаются, прочитав фразы: «Прошу Вас ответить до такого-то числа», «Убедительно прошу Вас сразу же сообщить о своем решении»;Оставьте любые намеки на возможную невнимательность, некомпетентность, используя формулировки типа: «Предлагаю внимательно изучить».

Правила приема посетителей

Посетители для многих работников представляют собой в некотором смысле проблему. На их прием затрачивается часто намного больше времени, чем на любую другую деятельность. Прием посетителей начинается с их встречи хозяином чего-либо. Характер делового общения в значительной мере определяются тем местом по отношению к столу, которое вы как хозяин офиса предложите посетителю. При приеме посетителей следует учитывать дистанцию в общении. Знание законов воздействия пространства на людей помогает посетителям быть более тактичными. Чтобы отгородиться от незаявленных и ненужных посетителей, надо управлять их потоком. Посещения посетителей надо планировать и готовиться к их приему. При встречах с посетителями чаще всего возникает необходимость в чем-то их убедить. Постарайтесь с самого начала создать у посетителя установку на согласие. Выслушав его, найдите и подчеркните прежде всего общее в ваших с ним точках зрения, то, что вас объединяет. Используйте вопросы, на которые посетитель ответит не сможет ответить «нет». Любая беседа с посетителем должна когда-то закончиться. Если сам он не желает завершать разговор, попробуйте использовать следующие методы:

1. Выскажите обобщающее или завершающее замечание.

2. Закончите деловую часть разговора, перейдя к общему разговору.

3. Посмотрите на наручные часы или сделайте так, чтобы зазвонил телефон.

4. Покажите, что вам скучно.

5. Встаньте.

6. Проведите своего посетителя к двери.

7. Начните читать свои бумаги в то время, когда посетитель продолжает говорить.

8. Договоритесь со своим секретарем о том, чтобы он прервал разговор и напомнил о следующем посетителе.

Дата добавления: 2015-05-10