Введение. Определяющим фактором эффективного управления отелем является постановка вопроса о налаживании бизнес-процессов и улучшении показателей деятельности за счет

Определяющим фактором эффективного управления отелем является постановка вопроса о налаживании бизнес-процессов и улучшении показателей деятельности за счет внутренних ресурсов управления. Основной задачей здесь является разработка и внедрение стандартов.

Качество услуг подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Причём главным требованием всегда является безопасность. В соответствии с законом РФ "О стандартизации" стандартизация – это деятельность, направленная на достижение оптимальной степени упорядочения положений в определенной области для всеобщего и многократного использования в отношении реально существующих или потенциальных задач. Помимо этого в гостиничной сфере существует немало проблем, самая распространённой является проблема персонала – это достаточно серьезная проблема, поскольку зачастую для работы в гостиничном комплексе просто набирается персонал, обученный для той или иной работы, закончивший то или иное учебное заведение. И для работы предоставлен лишь тот минимум, который есть в законодательных основах. Нет адаптации к условиям конкретной внутренней среды гостиниц. Именно поэтому в рамках сертификации высокий разряд получили те гостиницы, которые принадлежат международным гостиничным цепям.

Отсутствие профессиональных стандартов и технологий обслуживания – отрицательная черта большинства российских гостиниц. Однако существует достаточное количество консалтинговых фирм, готовых помочь разработать стандарты, технологии и обучить персонал, а также регулярно предлагать повышение квалификации на разнообразных семинарах.

1. Определение стандартизации гостиничных услуг

1.1 Понятие стандартизации

Стандартизация – деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения: безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителя; технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции; качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии; единства измерений; экономии всех видов ресурсов; безопасности хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций; обороноспособности и мобилизационной готовности страны.

Цели стандартизации отражают ее двуединый характер в настоящее время. С одной стороны, главная ее цель – это установление обязательных требований по безопасности, технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции и безопасности хозяйственных объектов, а с другой – разработка рекомендаций по потребительским показателям продукции исходя из необходимости повышения ее качества и экономии ресурсов.

К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты России; правила, нормы и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно технических, инженерных обществ и других общественных объединений.
Стандарты туристского и гостиничного обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству. Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению. Государственные стандарты в сфере гостиничного обслуживания утверждаются, как правило, Ростехрегулированием.

Стандарт как нормативный документ в более широком смысле – документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе и гостиничной, и доступный широкому кругу потребителей. Стандарт является одним из эффективных инструментов регулирования рынка гостиничных услуг, позволяющий воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей гостиничных услуг. Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям надежности, безопасности, качества и т. д.

1.2_Требования_к_гостиницам_любой_категории.

1. Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в т. ч. автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан – вывеску с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.
2. Архитектурно планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02 89;
3. Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях.
4. При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества.
5. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.
6. Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.
7. В гостинице должны соблюдаться санитарно гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.
8. Все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования».
9. Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:

• горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для запаса воды не менее чем на сутки;
•_канализацию;
• отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5°С в жилых и общественных_помещениях;
• вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения;
• радиовещание и телевидение (подводка во все номера);
•_телефонную_связь;
• освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания – 100 лк, при люминесцентных лампах – 200 лк; в коридорах – круглосуточное естественное_или_искусственное_освещение.
10. При проектировании новых и реконструированные старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах.

1.3 Категории стандартов

• государственные стандарты Российской Федерации, которые являются нормативной базой лицензирования и сертификации – ГОСТ Р;
• стандарты отрасли – ОСТ;
• стандарты предприятий и объединений предприятий (союзов, ассоциаций) – СТП;
• стандарты общественных объединений – СТО.

К нормативным документам по стандартизации относятся также общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается Госстандартом России. При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты, правила Европейской законодательной комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран. Базу стандартизации, существующую в сфере туризма и гостиничного хозяйства, в настоящее время составляют следующие законы и государственные стандарты:

1) ГОСТ 28681.0 90 «Стандартизация в сфере туристского экскурсионного обслуживания. Основные положения»;
2) ГОСТ Р. 50690 2000 «Туристские услуги. Общие требования»;
3) ГОСТ Р 50681 94 «Туристского экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;
4) ГОСТ Р 50644 94 «Туристско экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
5) ГОСТ Р 50646 94 «Услуги населению. Термины и определения»;
6) ГОСТ Р 50691 94 «Модель обеспечения качеств услуг;
7) ГОСТ Р 51185 98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;
8) ГОСТ Р 50460 92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования»;
9) Система классификации гостиниц и иных средств размещения;
10) Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

1.4 Руководство организации стандартизации

Руководство и координацию деятельности по организации стандартизации в сфере туризма осуществляет технический комитет ТК 199 при Ростехрегулировании. Непосредственно к сфере туризма и гостиничного бизнеса имеют отношение следующие нормативные документы, содержащие классификационные признаки:

1) Общероссийский классификатор видов экономической деятельности – ОКВЭД (ОК 029 2001);
2) Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг – ОКДП (ОК 004 93);
3) Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002 93);
4) Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОК 016 94).

Документы ОКВЭД и ОКДП используют при идентификации отраслевой принадлежности организации или предпринимателя к сфере туризма. Например, раздел Н ОКВЭД образуют гостиницы и рестораны. Данный раздел подразумевает выделение таких видов деятельности, как 55.11. Деятельность гостиниц с ресторанами; 55.12. Деятельность гостиниц без ресторанов; 55.2. Деятельность прочих мест для временного проживания и т. д.

При проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц используется Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002 93), в котором приводится перечень экскурсионных и туристских услуг (код раздела 060000), а также услуг гостиниц, санаторно курортных учреждений, предприятий общественного питания, транспорта и ряд других. Коды классификатора ОКУН применяются при проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц и указываются в сертификатах соответствия безопасности и качества услуг.
Прохождение сертификации является достаточно сложным и трудоемким процессом для любого предприятия размещения и напрямую зависит от квалификации персонала. Процесс сертификации начинается с заполнения заявки стандартной формы на проведение работ по сертификации гостиничных услуг аккредитованными в установленном порядке органами по сертификации. Данная заявка подписывается директором предприятия и удостоверяет, что предприятие идентифицировало свои услуги согласно номенклатуре Общероссийского классификатора услуг населению (ОКУН).

2 Соблюдение стандартов в гостинице

2.1 Методы контроля за выполнением стандартов

Методы контроля можно разбить на две группы – внутренний контроль и внешний.

Внутренний контроль характеризуется наличием служб или ответственных сотрудников, а также системами связи «гостиница - клиент». Клиент всегда должен иметь возможность пожаловаться, так как иначе существует большая вероятность, что клиент никогда не вернется. Можно, например, организовать такую форму контроля за качеством обслуживания в гостинице как «линия радушия» (внутригостиничная телефонная линия для оперативного приема жалоб и пожеланий проживающих).

1. Проживающие в гостинице (а также обслуживающий персонал) должны иметь возможность в любое время суток поставить гостиничную администрацию в известность по поводу имеющихся недостатков в обслуживании и размещении. В гостинице должен быть предусмотрен телефонный отвод или выделена самостоятельная подстанция для нужд так называемой «линии радушия». Звонки с жалобами должны поступать после набора определенного номера напрямую к дежурному администратору гостиницы.

2. В процессе размещения клиенты гостиницы наряду с получением информации об имеющихся в гостинице ресторанах, барах, видах гостиничных услуг и т. п. извещаются о наличии в гостинице «линии радушия». Первоначальное введение в строй такой линии должно сопровождаться соответствующей рекламой среди гостиничной клиентуры (для этой цели могут быть использованы фирменные рекламные формуляры, оставляемые в номерах).

3. Количество лиц, обслуживающих «линию радушия», должно быть достаточным для обеспечения ее непрерывного круглосуточного функционирования. Телефонный аппарат линии должен располагаться в специально отведенном для этого помещении. Возможна установка аппарата в бюро какой-либо службы (службе размещения, бюро обслуживания иностранных граждан, поэтажных холлах и т. п.).

Дежурный администратор обязан снимать трубку не позднее, чем через 3 телефонных звонка, после чего он произносит в вежливой форме приветствие (например: «Добрый вечер, я к вашим услугам»).

4. Дежурный администратор, отвечающий на звонки, должен иметь прямую связь со всеми гостиничными подразделениями и службами. Деятельность служб, отвечающих за устранение выявленных недостатков, должна быть тщательно скоординирована. Необходимо добиваться того, чтобы клиент, имеющий претензии к качеству обслуживания, получил со стороны гостиничных служб максимум содействия и внимания.

5. Все обращения клиентуры должны фиксироваться дежурным администратором в регистрационном журнале, куда следует заносить следующую информацию: источник сигнала; точное время получения сигнала; фамилия администратора, принявшего сигнал; причина звонка; гостиничная служба, ответственная за устранение причин, повлекших за собой жалобы; в случае необходимости — дополнительные замечания. Зафиксировав в журнале очередной звонок, дежурный администратор доводит содержание жалобы до сведения соответствующей службы, которая предпринимает нужные корректирующие действия. Например, проживающий в гостинице клиент сообщает по «линии радушия», что в его номере неисправен телевизор, или выражает пожелание, чтобы в его номер были доставлены 2 дополнительных полотенца. Дежурный администратор, принявший сигнал, звонит в техническую службу и сообщает о неполадке с телевизором или дает указание горничной доставить полотенца в номер. Каждая служба по исполнении поручения докладывает об этом дежурному «линии радушия», тот в свою очередь связывается по телефону с клиентом, чтобы убедиться, что он удовлетворен и претензий больше не имеет. В регистрационном журнале об этом также делается соответствующая отметка.

6. Оперативная проверка исправности «линии радушия» проводится перед концом каждой рабочей смены. В случае, если какие-либо претензии клиента гостиницы не могут быть удовлетворены немедленно, а клиент отсутствует, рекомендуется оставить объяснительную записку в его ячейке для ключа от камеры.

7. В целях контроля регистрационный журнал должен ежедневно просматриваться ночным аудитором гостиницы.

Страница журнала делится на колонки, каждая из которых имеет буквенное обозначение.

А — гостиничные помещения, откуда поступил сигнал. В этой колонке указывается помещение, из которого поступила жалоба. Это может быть гостиничный номер, коридор, конференц-зал и т. д.

Б — источник сигнала. В этой колонке фиксируется фамилия про-живающего (или гостиничного служащего), сообщившего о недостатках.

В — время поступления сигнала. В данной колонке отмечается точное время поступления жалобы или просьбы. Г — содержание жалобы.

Д — содержание распоряжения дежурного администратора по устранению причин жалобы (например, службе горничных отдано распоряжение сменить белье в определенном номере).

Е/Ж — время отдачи распоряжения (Е — время, Ж — роспись дежурного, отдавшего это распоряжение).

3 — отметка об исполнении распоряжения после уведомительного звонка из соответствующего гостиничного подразделения.

И/К — время контрольного звонка дежурного администратора клиенту (И — время, К — роспись дежурного администратора).

Л — дополнительные замечания.

Каждую неделю обобщенную информацию о жалобах и пожеланиях проживающих следует доводить до сведения руководителей основных гостиничных служб. Содержание жалоб должно рассматриваться на производственных собраниях гостиничного персонала, посвященных проблеме качества обслуживания. Ведение регистрационного журнала способствует выявлению слабых мест в работе гостиничных служб, их устранению в ходе повседневной работы.

Также ответственные менеджеры могут оперативно следить за персоналом.

Внешний контроль может использоваться в форме полноценного кадрового аудита, где контроль за выполнением обязанностей сотрудниками носит временный характер и является одной из частей всего комплекса аудита.

Методический инструментарий может быть в форме: экспертных оценок, ситуативной групповой и индивидуальной диагностики,

методики «секретного гостя».

В любом случае в гостинице должно воспитываться лояльное отношение персонала к контролю, так как это необходимое условие для развития и поддержания высокого уровня обслуживания.

2.2 Обучение персонала стандартам обслуживания

Разумеется, каждый руководитель гостиничного предприятия хочет прежде всего, чтобы после обучения повысилось качество работы отдельных сотрудников и всего коллектива в целом. Ему нужна уверенность в том, что обучение даст конкретные результаты: увеличится объем продаж, снизится текучесть кадров, обновятся технологии работы и т.д. И что после обучения сотрудники не уволятся из гостиницы через месяц-другой.

В эффективности обучения должны быть заинтересованы и руководство гостиницы, направившее работника на обучение или создавшее систему обучения внутри гостиницы, и тренер (наличие тренера – это характерная черта западных гостиниц, в России только прививается этот компонент в управлении персоналом), проводящий занятия в отеле, и, наконец, сами сотрудники, желающие работать в гостиничном предприятии.

Вот два основных вида обучения, приемлемых для гостиничного предприятия:

1. Налаженная система внутрифирменного обучения способствует постоянному контролю качества обслуживания гостей, а также помогает руководству получать информацию о настроениях внутри коллектива. Внутрифирменная система обучения стимулирует приобретение дополнительного опыта в процессе работы или при обсуждении практических (конфликтных) ситуаций и методов работы, используемых в других гостиницах. Очень полезно изучение и обсуждение специализированной литературы.

Система подготовки и развития персонала может состоять из разных, но взаимосвязанных блоков: обучения, оценки и ротации. Что входит в данную систему? Буквально с первого дня, когда работник приносит в отдел персонала все необходимые документы и подписывает трудовой договор, начинается процесс обучения. Необходимо еще раз разъяснить ему условия работы, ознакомить с утвержденной должностной инструкцией, с «Правилами внутреннего трудового распорядка», «Положением о персонале», иной нормативно-методической литературой. В отдел персонала впоследствии направляется вся информация о качестве работы сотрудника, о поощрениях и проступках. Все эти документы формируют его личное дело. В первый день новому работнику необходимо показать всю гостиницу (номерной фонд, точки питания, конференц-залы), познакомить его с отделами и службами, рассказать об услугах, предоставляемых гостям. Тренер или сотрудник отдела персонала определяют «профессиональный уровень» новичка. В зависимости от уровня его подготовки и строится вся последующая программа обучения, которая состоит из обязательных и дополнительных тренингов. Программа рассчитана по часам и преследует несколько целей: максимально заинтересовать работника, мотивировать его, рассказать о возможных перспективах карьерного роста, объяснить, что любое обучение – это и работа с тренером, и самообучение. Служащий должен определить, чему необходимо учиться, и хочет ли он этого. Каждая гостиница – это уникальный, неповторимый механизм, предъявляющий к персоналу определенные требования. Тонкости корпоративной культуры можно постичь только в процессе внутрифирменной программы обучения. Ни один приглашенный специалист не сможет до конца осветить этот вопрос. Успех обеспечен при взаимодействии работника, его непосредственного руководителя и менеджера по обучению (если в гостинице предусмотрена такая штатная единица). Простыми, но важными гостиничными программами являются: «Добро пожаловать в отель» (описание организационной структуры и должностного взаимодействия, философия работы гостиничного предприятия, его история, поведение в экстренных ситуациях и т.д.), «Введение в специальность» (четкое разъяснение должностных обязанностей, положение об отделе, разбор практических ситуаций), «Навыки телефонного общения», «Работа с агрессивными и требовательными клиентами» и т.д.

На рост профессионального мастерства и конкурентоспособность работников оказывают влияние следующие факторы: опыт работы в отрасли, стимулирующие профессиональный рост служебные задания, указания и рекомендации руководителя, обратная связь. Вернемся к вопросу системности и еще раз обозначим важность взаимосвязи обучения, оценки и ротации. Основное обучение проходит в течение испытательного срока, первая оценка проводится по истечении испытательного срока. Дополнительное обучение происходит в течение всего года и оценивается по его окончании. При этом для поддержания заинтересованности служащего в продолжении работы на предприятии необходимо предоставлять ему шанс развиваться, продвигаться по служебной лестнице, пробовать свои силы на новых должностях. Отдел персонала должен обладать исчерпывающей информацией о желаниях и возможностях работников, а сами люди должны быть информированы о появившихся вакансиях. Минусами описанной выше системы обучения персонала является то, что зачастую отдел персонала не играет роли в процессе обучения, обучение носит единичный, разовый характер, а для замещения вакантных должностей рассматриваются кандидаты «с улицы».

2. Второй вид обучения, рекомендуемый гостиничным предприятиям, – привлечение «внешних» преподавателей или организация краткосрочного или долгосрочного повышения квалификации в профильном вузе.

Для успеха подобного мероприятия необходимо иметь представление о преподавательском составе и предлагаемых программах. Важно отметить, что на всех стадиях цикла обучения существенную роль играет грамотное общение (т.е. доведение информации до слушателей, коммуникация, обсуждение). Например, для выявления уровня подготовки слушателей преподаватель может провести с ними беседу или анкетирование. Знание начального уровня своих слушателей поможет скорректировать учебный план и методику преподавания. Преподаватель сможет подготовить курс, который будет логичным, занятия – интересными, а материал – легко усваиваемым. Он должен знать, как привлечь и удержать внимание аудитории, как вызвать интерес слушателей, как изложить материал и выделить главное. В процессе обучения очень важен «эмоциональный настрой». У слушателя, которого на курсы «послал» начальник, отношение к занятиям скорее всего будет иным, чем у того, кто пришел по собственному желанию. И преподавателю, наверное, стоит потратить вначале какое-то время на то, чтобы заинтересовать слушателей, пришедших «по принуждению», подробно объяснив им возможную пользу от занятий.

Одна из функций обучающего – побудить работников взаимодействовать и советоваться с коллегами по вопросам работы.

Существенную долю усилий руководителей, преподавателей и помощников следует направить на обеспечение и непрерывное поддержание обратной связи со слушателями курсов. Без постоянной обратной связи до, во время и после процесса общения оно вряд ли будет настолько эффективным, чтобы вызвать заметные изменения.

В основном предоставляют качественные услуги по обучению персонала консалтинговые фирмы. Например, в России существуют такие фирмы как:

1. Академия гостеприимства,

2. компания Отель-эксперт,

3. московская учебно-тренинговая гостиница и др.

Обучение может иметь следующие виды:

1) Лекция,

2) Обсуждение лекции и основные принципы поведения участников,

3) Анализ конкретных ситуаций,

4) Деловые игры,

5) Эксперименты и моделирование,

6) Упражнения для развития практических навыков,

7) Типовые упражнения с карандашом в руке,

8) Задания,

9) Использование письменного материала,

10) Наглядные пособия,

11) Программное обучение и конспекты,

12) Практическая работа в реальных условиях,

13) Аудиторные занятия

14) Использование компьютеров.

Для того чтобы аудиторные занятия были эффективными, они должны:

– Непосредственно отвечать целям организации-заказчика.

– Приводить в итоге к изменению стереотипов поведения слушателей, что существенно, так как их руководство преследует в первую очередь эту цель.

– Преодолеть возможное сопротивление слушателя, реального человека, который обладает практическим опытом работы в индустрии гостеприимства.

– Предлагать работнику в доверительной манере именно ту информацию, в которой он нуждается.

Обучение можно оценивать на четырех различных уровнях: мнение слушателей, объем полученных знаний, изменения стиля работы, результативность (реальные улучшения в работе компании).

Для оценки результатов обучения бывает полезным провести тестирование слушателей курсов, какое-то время понаблюдать их работу в службе, побеседовать с руководителями.

Несомненно, наибольший эффект дает обучение по программам, умело сочетающим теорию и практические занятия. Полезными будут и краткосрочные программы повышения квалификации, и программы вузов, готовящих не только общегостиничных, но и узкопрофильных специалистов. Данные виды обучения являются существенной поддержкой гостиничным предприятиям.

Заключение

Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты, которые дополняются стандартами, разработанными непосредственно для определенной гостиницы.

Активное и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое качество услуг и повышает уровень конкурентоспособности гостиниц.

Основным звеном в обеспечении стандартов обслуживания является персонал.

Обучение сотрудника необходимо начинать с момента его прихода на работу. Проводится ориентация – теоретическо-ознакомительное занятие, помогающее новому сотруднику понять основные принципы взаимодействия отделов отеля и работников его подразделения. К новому сотруднику на первое время можно приставить более опытных и квалифицированных коллег для введения в курс дела.

Заботясь о высокой производительности труда, организация должна уделять внимание повышению компетентности своих трудовых ресурсов, для чего необходимы разработка специальных учебных программ, обучение и переподготовка работников.

Это значит, что нужно не только контролировать, но и предлагать возможности для совершенствования.

Также важно и постоянно совершенствовать собственные стандарты. Этот процесс непрерывен.

Дата добавления: 2015-05-10