Краткие теоретические сведения

ТУРПРОДУКТА НА РЫНКЕ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

Тема 4. ФОРМИРОВАНИЕ И ПРОДВИЖЕНИЕ

Формирование и продвижение туристского продукта. Определение понятия «туристский продукт». Характеристика турпродукта. Особенности турпродукта. Формирование турпродукта с учетом потребностей потенциальных клиентов.

Особенности проектирования тура. Проектирование туристской услуги. Проектирование требований к процессу обслуживания туристов. Особенности проектирования туристского путешествия, туристского похода и туристского маршрута. Этапы разработки и утверждения туристского маршрута.

Рекомендуемая литература

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ.

Федеральный закон «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 27.12.2009 № 365-ФЗ.

ГОСТ Р 50681–94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.

ГОСТ Р 50690–2000. Туристские услуги. Общие требования.

ГОСТ Р 1.0–2004. Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения.

ГОСТ Р 50644–2009. Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов.

ГОСТ Р 50646–94. Услуги населению. Термины и определения.

ГОСТ Р 52113–2003. Услуги населению.

ГОСТ Р 53522–2009. Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения.

ГОСТ Р 53997–2010. Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования.

Биржаков М.Б. Введение в туризм / М.Б. Биржаков. – 9-е изд., испр. и доп. – СПб.: Герда, 2007. – 576 с.

Бирюков П.Н. Правовое регулирование туристской деятельности: учеб. пособие / П.Н. Бирюков, Ю.А. Хамова. – М.: Юристъ, 2009. – 319 с.

Российский союз туриндустрии: официальный сайт. – Режим доступа: http://www.rostourunion.ru/.

Федеральное агентство по туризму: официальный сайт. – Режим доступа: http://www.russiatourism.ru/.

World Tourism Organization UNWTO: официальный сайт. – Режим доступа: http://www2.unwto.org/.

Государственное регулирование туризма: как у них? [Электронный ресурс] // Туристский вестник. – Режим доступа: http://www.
tourvest.ru/articles/article0009.

Рассмотрим некоторые определения понятий, которые используются в данной теме.

Проектирование туристских услуг (туристского продукта) – это подготовка и разработка технических и технологических документов на туристские услуги/туристский продукт в соответствии с программой обслуживания туристов и условиями путешествия.

Метод обслуживания туристов/экскурсантов – способ реализации туристских услуг, организационных и технологических мероприятий, осуществляемых в процессе обслуживания туристов.

Модель туристской услуги – это набор требований, предъявляемых к туристской услуге и согласованных с туристом/заказчиком туристского продукта, учитывающих возможности туроператора и соисполнителей услуг.

«Портфель экскурсовода» – это условное наименование комплекта информационных материалов (фотографий, копий документов, географических карт, схем, репродукций с картин и др.), используемых экскурсоводом в ходе проведения экскурсии.

Программа обслуживания туристов – это перечень предоставляемых услуг, посещаемых объектов показа и досуговых мероприятий, сформированный в определенной последовательности, с указанием времени, места и условий обслуживания.

Технические условия (в туризме) – это документ, устанавливающий технические, проектные и другие характеристики туристских услуг и процессов их оказания.

Технологическая инструкция в туризме – это документ, устанавливающий порядок и правила выполнения отдельных операций при оказании конкретных туристских услуг.

Технология процессов оказания туристских услуг – это комплекс составленных в определенной последовательности технологических операций, выполняемых во время предоставления туристских услуг.

Технологическая карта туристского путешествия – это документ, отражающий содержание программы, описание последовательности выполнения операций и условий обслуживания туристов во время осуществления путешествия по конкретному маршруту.

Технологическая карта экскурсии – это документ, устанавливающий логическую последовательность осмотра объектов на маршруте в соответствии с определенной тематикой. Технологическая карта содержит пространственно-временные характеристики отдельных этапов экскурсии: продолжительность, протяженность, месторасположение остановок, точек обзора и пр.

Туристский маршрут (трасса туристского похода) – это маршрут следования туристов (экскурсантов), разработанный в соответствии с требованиями безопасности и включающий посещение различных исторических мест, культурных объектов, природных ландшафтов и т. п. в культурно-познавательных, оздоровительных, спортивных и других целях.

Соисполнители туристских услуг – это организации и предприятия туристской индустрии, а также частные предприниматели, оказывающие отдельные услуги (средства размещения, предприятия питания, транспортные предприятия, выставочные комплексы, музеи и т. п.), по договорам, заключаемым с туроператорскими компаниями при формировании туристского продукта.

Основные положения. Проектирование туристских услуг осуществляется туроператором или организацией, предоставляющей услуги по проектированию туристских услуг, а также саморегулируемой или общественной организацией, осуществляющей деятельность в сфере
туризма, в целях определения основных параметров и характеристик
новых туристских продуктов.

Проектирование туристских услуг осуществляется в соответствии с техническим заданием, разрабатываемым туроператором с учетом следующих основных факторов:

– конъюнктуры рынка туристских услуг;

– запросов (требований) туристов/заказчиков туристского продукта (услуги);

– состояния и структуры объектов туристской индустрии;

– межрегионального кластерного подхода; результатов маркетинговых исследований;

– обеспечения безопасности туристских услуг;

– защиты прав потребителей туристских услуг;

– предоставления потребителям туристских услуг возможности компетентного выбора;

– соблюдения экологических и санитарно-эпидемиологических требований;

– наличия договоров на оказание туристских услуг с соисполнителями.

Порядок и основные параметры технического задания на проектирование турпродукта утверждаются руководителем туроператорской компании.

Формирование туристского продукта осуществляется в соответствии с техническими и технологическими требованиями.

К техническим требованиям в туристской индустрии относятся:

– требования к документам, в том числе картам и схемам маршрутов путешествий, паспортам трасс туристских походов, схемам трасс маршрутов и т. п.;

– требования, учитывающие инженерные, геологические, геодезические, почвенные и гидрологические характеристики территории;

– регламенты использования технических средств, в том числе паспорта объектов туристской индустрии;

– инструкции о правилах использования оборудования, туристского снаряжения, других технических изделий, чертежи, рисунки и т. д.

Технические требования, направленные на обеспечение безопасности жизни, здоровья и имущества туристов, охраны окружающей среды, минимизацию рисков для потребителей туристских услуг, устанавливаются в соответствии с законодательством, а также ГОСТ Р 50644 и ГОСТ Р 50690.

К технологическим требованиям в туристской индустрии относятся:

– требования, установленные в технологических картах процессов оказания туристских услуг (туристских маршрутов, экскурсий и пр.);

– требования, предусмотренные в технологических инструкциях;

– требования, предусмотренные национальными стандартами, отраслевыми технологическими нормами;

– квалификационные требования, содержащиеся в должностных инструкциях, стандартах работы персонала и др.

Основные этапы проектирования туристских услуг. Проектирование туристских услуг осуществляется в несколько этапов:

1) составление моделей туристских услуг;

2) разработка технических требований и нормируемых характеристик услуг;

3) установление технологических требований и определение технологии процесса оказания туристских услуг;

4) определение методов контроля качества проектируемых туристских услуг;

5) утверждение документов на проектируемые туристские услуги.

При составлении модели туристской услуги используют ГОСТ Р 53522 и учитывают следующие факторы:

– вид туристской услуги;

– основную направленность туристской услуги (оздоровление, осмотр природных достопримечательностей, посещение объектов историко-культурного наследия и др.);

– маршрут путешествия (путь следования, пункты отправления и прибытия, перечень пунктов ночевок, стоянок и т. п.);

– перечень соисполнителей (поставщиков услуг по размещению туристов, организации питания и перевозок);

– метод обслуживания туристов;

– перечень организаций и индивидуальных предпринимателей, оказывающих дополнительные услуги (организация досуга, консалтинговые, информационные и другие услуги).

Нормируемые характеристики определяются видом и назначением туристской услуги. Основными требованиями к туристским услугам и условиям обслуживания туристов являются: соответствие назначению, безопасность, точность и своевременность исполнения, эргономичность, комфортность, эстетичность, информативность, доступность.

Характеристики туристских услуг, указанные в проектных документах, должны соответствовать требованиям национальных стандартов.

Технические и технологические требования к проектированию туристских услуг реализуются в процессе формирования, продвижения и продажи туристского продукта. Результатом данного этапа проектирования являются проекты технических условий, технологических инструкций, технологических карт, стандартов работы персонала и других документов.

Выбор методов контроля качества проектируемых туристских услуг проводят по показателям в соответствии с ГОСТ Р 52113. В документах, регламентирующих проведение контроля качества, устанавливаются методы и формы проведения контроля на соответствие планируемым характеристикам.

Анализ разработанных проектов документов на туристские услуги проводится специалистами – представителями соответствующих функциональных подразделений туристской организации, в том числе с привлечением независимых экспертов. Результатом анализа проектов документов является уточнение содержания технических документов на проектируемые туристские услуги.

Проектные документы на туристские услуги утверждает руководитель туристской организации. В случае проектирования услуги по заявке заказчика технические документы на проектируемые туристские услуги согласовываются с заказчиком. Внесенные в проектные документы изменения и дополнения утверждаются руководителем туристской организации и согласовываются с заказчиком, если проектирование проведено по его заявке.

Особенности проектирования отдельных видов туристских услуг. Проектирование туристских услуг начинается с создания программы
обслуживания туристов или программы путешествия, которая включает:

– разработку маршрута путешествия;

– формирование списка соисполнителей туристских услуг (средства размещения, предприятия питания, транспортные компании, экскурсионные организации, экскурсоводы-предприниматели, спортивные сооружения, театры, музеи и др.);

– установление времени оказания отдельных услуг;

– формирование перечня экскурсий с указанием посещаемых объектов;

– составление перечня туристских походов, прогулок, комплекса услуг по организации досуга;

– определение продолжительности пребывания туристов в каждом пункте маршрута;

– установление минимального и максимального количества туристов, участвующих в путешествии (численность группы);

– описание видов и количества транспортных средств, используемых для перевозки туристов;

– определение потребности в экскурсоводах (гидах), гидах-перевод­чиках, инструкторах-проводниках, сопровождающих лицах;

– оформление рекламных, информационных и картографических материалов, описаний путешествия, памятки и др.

При проектировании услуг по организации выездного туризма дополнительно составляется перечень соисполнителей – зарубежных
туроператоров с указанием их возможностей по приему и обслуживанию российских туристов.

Туроператор при формировании туристского продукта самостоятельно определяет схему сотрудничества с организациями, предоставляющими отдельные туристские услуги. Примеры схем приведены в таблице.

Схемы взаимодействия с организациями,
предоставляющими отдельные туристские услуги

Соисполнитель (поставщик туристских услуг)	Возможные схемы взаимодействия
Авиакомпании	1. Реализация билетов на регулярные рейсы. 2. Организация чартерного рейса. 3. Организация чартерных программ. 4. Участие в чартерных программах.
Гостиницы и другие средства размещения	1. Аренда средства размещения. 2. Приобретение (покупка) блока мест на условиях комитента. 3. Приобретение (покупка) блока мест на условиях элотмента. 4. Безотзывное бронирование. 5. Приоритетное бронирование. 6. Сотрудничество на условиях повышенной комиссии. 7. Сотрудничество на условиях стандартной комиссии по разовым заявкам.
Предприятия (компании) железнодорожного транспорта	1. Реализация железнодорожных билетов. 2. Формирование туристских поездов. 3. Формирование прицепных вагонов.
Предприятия, осуществляющие морские и речные перевозки	Фрахт водного судна
Автотранспортные предприятия (компании)	Аренда автобуса (автомобиля)
Экскурсионные организации (бюро и др.)	1. Организация индивидуальных/групповых экскурсий. 2. Организация экскурсий на собственном транспорте или транспорте экскурсионной организации

Результатом проектирования туристских услуг являются следующие документы:

– карта (схема) туристского маршрута с указанием пунктов остановок, ночевок, средств размещения, предприятий питания; перечня экскурсий, продолжительности путешествия и др.;

– технологическая карта туристского путешествия (приложение А);

– информационный листок к туристской путевке;

– листок с дополнительной информацией (приложение Б);

– перечень основных работников (количественный состав на каждом этапе), обеспечивающих оказание туристских услуг на маршруте, включая требования к образованию, квалификации и профессиональной подготовке;

– стандарты работы персонала.

Содержание информационного листка к туристской путевке должно соответствовать требованиям ГОСТ Р 53997.

Проектирование услуг по организации туристских походов (марш­руты повышенной опасности) предусматривает следующие этапы:

– проведение инспекционного обследования маршрута туристского похода;

– подготовку проектов оборудования туристских приютов и стоянок на трассе туристского похода;

– расчет необходимого количества туристского инвентаря, снаряжения и транспортных средств;

– определение потребности в инструкторах-проводниках, сопровождающих, другом обслуживающем персонале и организацию их подготовки;

– подготовку рекламно-информационных материалов с описанием трассы похода;

– определение и обеспечение мер по обеспечению безопасности туристов на маршруте, включая обязательную регистрацию в службах МЧС при выходе на маршрут.

Документальной основой проектирования услуги «туристский поход» (маршрута повышенной опасности) является отчет о проведении инспекционного обследования маршрута туристского похода (приложение В).

Результатом проектирования услуги «Туристский поход» (маршрута повышенной опасности) являются:

– паспорт трассы туристского похода (приложение Г);

– информационные материалы (памятки и др.);

– инструкции для туристов (о правилах пользования снаряжением и правилах поведения в обычных и чрезвычайных ситуациях);

– перечень основных работников (количественный состав на каждом этапе), обеспечивающих оказание услуг на маршруте, включая требования к образованию, квалификации и профессиональной подготовке;

– инструкции для персонала;

– стандарты работы персонала;

– порядок регистрации в службах МЧС при выходе на маршрут.

Проектирование экскурсионных услуг предусматривает определение:

– тематической направленности экскурсий;

– объектов осмотра;

– продолжительности экскурсий;

– объема и качества предоставляемой информации;

– способа перемещения по маршруту экскурсии.

Результатом проектирования услуги «Экскурсия» являются следующие технологические документы:

– технологические карты экскурсии (приложение Д);

– контрольный текст экскурсии;

– материалы «портфеля экскурсовода»;

– схема трассы маршрута транспортной экскурсии (приложение Е);

– перечень основного и вспомогательного персонала (количественный состав на каждом этапе), обеспечивающего оказание экскурсионных услуг, с указанием требований к образованию, квалификации и профессиональной подготовке;

– инструкции для экскурсантов (о правилах пользования снаряжением, правилах поведения в обычных и чрезвычайных ситуациях);

– инструкции для персонала;

– стандарты работы персонала;

– дополнительная информация.

Контрольный текст экскурсии – это технологический документ, включающий научное, актуализированное содержание информации, предоставляемой экскурсантам. На основе контрольного текста экскурсовод составляет индивидуальный текст, отображающий особенности и возможности экскурсовода и отвечающий интересам конкретных экскурсантов.

Вопросы для самоконтроля

1. Какие требования необходимо выполнять при проектировании туристских услуг?

2. Каковы основные требования предъявляются к туристским услугам и условиям обслуживания туристов?

3. Каковы основные этапы проектирования туристских услуг?

4. Какой документ разрабатывается при проектировании туристских услуг?

5. Какие организации тесно взаимодействуют при предоставлении отдельных туристских услуг?

6. Какой ГОСТ определяет содержание информационного листка к туристской путевке?

7. Какие этапы предполагает проектирование услуги по организации туристских походов (маршруты повышенной опасности)?

8. Какие аспекты освещает программа путешествий?

9. Какие вопросы необходимо отразить при проектировании экскурсионных услуг?

10. Чем отличаются контрольный и индивидуальный тексты экскурсии?

ВАРИАНТЫ ЗАДАНИЙ для КОНТРОЛЬНой работы

Вариант контрольной работы определяется по двум последним цифрам номера зачетной книжки: 1-й вариант выполняют студенты, номера зачетных книжек которых заканчиваются цифрами 01, 11, 21, 31, 41; 2-й вариант – 02, 12, 22, 32, 42; 3-й вариант – 03, 13, 23, 33, 43; 4-й вариант – 04, 14, 24, 34, 44 и т. д. В случае если последняя цифра 0, 20, 30, 40 и т. д., студент выполняет 10-й вариант.

ВАРИАНТ 1

1. Заполните бланк туристской путевки.

2. Представьте характеристику туристического потенциала одного из районов Воронежской области.

Дата добавления: 2015-05-26