Причины искажения и потерь информации

Коммуникации в деловом общении

В процессе общения субъект и объект управления обмениваются

информацией, которая передается в форме управленческих решений, замыслов,

идей, отчетов, докладов, сообщений и т.д. Не менее важен также

осуществляемый в ходе устного делового общения обмен интересами,

настроениями, чувствами. В этом случае деловое общение в управлении и само

управление деятельностью объекта управления предстает как коммуникативный

процесс. Комплекс знаков (речь, жесты и т.д.), используемый в данном

случае, направлен на обеспечение исполнения принятого решения.

Важно учитывать, что коммуникативные процессы между

персонифицированными субъектом и объектом управления (т.е. между

начальником и подчиненным) существенно отличаются от информационного

обмена в технических устройствах. М.Р. Битянова отмечает:?Межличностная

коммуникация и по своему содержанию и по своей форме обладает важными

специфическими чертами¦. Эта специфика проявляется в следующих

особенностях:

а) в характере процесса обратной связи;

б) наличии коммуникативных барьеров;

в) наличии феномена коммуникативного влияния;

г) существовании различных уровней передачи информации.

С точки зрения эффективности управления, для руководителя очень важно

понимание этих особенностей и их учет в повседневной деятельности.

Коммуникативная сторона охватывает средства коммуникации, которыми

являются следующие знаковые системы:

а) вербальные средства коммуникации - речь, пара- и экстралингвистические

системы (интонация, неречевые вкрапления в речь - паузы и т.п.);

б) невербальные, или экспрессивные средства коммуникации -

оптико-кинетическая система знаков (жесты, мимика, пантомимика), система

организации пространства и времени коммуникации, система?контакта

глазами¦.

Деловое общение? это прежде всего коммуникация, т.е. обмен

информацией, значимой для участников общения. Коммуникация должна быть

эффективной, способствовать достижению целей участников общения, что

предполагает выяснение следующих вопросов: каковы средства коммуникации и

как правильно ими пользоваться в процессе общения; как преодолеть

коммуникативные барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешной?

.

Содержание информации передается при помощи языка, т.е. принимает

вербальную, или словесную форму. При этом частично искажается смысл

информации, частично происходит ее потеря. Этот процесс шутливо

проиллюстрировал А. Моль в примере передачи указаний по цепочке капитан?

адъютант? сержант? капрал? рядовые солдаты:

Капитан? адъютанту: "Как вы знаете, завтра произойдет солнечное

затмение, а это бывает не каждый день. Соберите личный состав в 5 часов

утра на плацу, в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я

дам им необходимые объяснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет

нелегко, в таком случае оставьте людей в казарме.

Адъютант? сержанту: "По приказу капитана завтра утром произойдет

солнечное затмение в походной одежде. Капитан на плацу даст необходимые

объяснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблюдать

будет нечего, тогда явление состоится в казарме".

Сержант? капралу: "По приказу капитана завтра утром в 5 часов

затмение на плацу людей в походной одежде. Капитан даст необходимые

объяснения насчет этого редкого явления, если будет дождливо, что бывает

не каждый день ".

Капрал? солдатам: "Завтра в самую рань, в 5 часов, солнце на плацу

произведет затмение капитана в казарме. Если будет дождливо, то это редкое

явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день ".

Именно потому, чтобы не произошло искажения смысла информации, в армии

повторяют приказы.

Видно, что сам процесс словесного оформления мыслей и их понимание с

неизбежностью порождает деформацию смысла сообщения.

На достоверность передаваемой информации оказывают влияние качество ее

источника, психологические черты и специальные навыки личности,

обстоятельства получения информации, наличие различных помех на пути

прохождения информации. Можно также выделить комплекс психологических

факторов, влияющих на объективность и достоверность информации: механизмы

психологической защиты личности, коммуникативные барьеры, стереотипы и

т.п.

Рассмотрим потери информации при сообщении на основе схемы, разработанной

П. Мицичем. При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала

словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи

во внешнюю, т.е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и

понято.

Задумано передать собеседникам 100% информации.

В соответствии с определенным пределом воображения информация приобрела

словесные формы.

Включился активный языковой фильтр - Высказано собеседникам 80%

информации.

Препятствует языковой барьер словарных запасов - Услышано 70% информации.

Работает фильтр воображения и желания - Понято 60% информации.

У собеседников ограничен объем запоминания - Осталось в памяти 24%

информации.

На каждом этапе происходят потери информации и ее искажение. Величина

этих потерь определяется и общим несовершенством человеческой речи,

невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы, о чем

образно сказал русский поэт Ф. Тютчев: "Мысль изреченная есть ложь", и

наличием или отсутствием доверия к собеседнику, и личными целями и

устремлениями (когда желаемое принимается за действительное), и

совпадением или несовпадением словарного запаса, и многим, многим другим.

И все же люди понимают друг друга. Понимание постоянно

корректируется, поскольку общение это не просто передача информации

(знаний, фактических сведений, указаний, приказаний, деловых сообщений и

т.п.), а обмен информацией, предполагающий обратную связь.

Процесс обмена информацией может быть схематично представлен как

система с обратной связью и шумом. К тому же, обмен сообщениями происходит

не "просто так", а ради достижения целей общения, поэтому нужно учитывать

личностный смысл, вкладываемый в сообщение. В общении мы не просто

передаем информацию, а информируем, обмениваемся знаниями о трудностях

решения проблемы, жалуемся и т.п. Значит, успешная коммуникация возможна

только с учетом личностного фона, на котором передается сообщение,

факторов ограничивающих ее восприятие. (см. Перцептивный компонент

делового общения. Факторы ограничения восприятия.)

.

Дата добавления: 2015-05-28