Деловое общение 8 страница

г) формулировки предложений, ставящихся на голосование, делаются нечетко, двусмысленно, на первое место выносятся не в порядке поступления, а сначала предлагаются более приемле­мые, чтобы колеблющиеся могли быстрее «отдать голоса».

д) в ключевые моменты обсуждения, когда может быть вы­работано неудобное решение, объявляется перерыв.

е) принятые решения фиксируются жестко в тот момент, когда высказано нужное предложение, не допускается или затрудняется обсуждение, не допускается возвращение к решениям даже при поступлении новых данных.

ж) на обсуждение приглашаются лица, не имеющие права го­лоса. В ходе дискуссий манипулятор апеллирует к мнение окружающих, стараясь вообще не допустить голосования, а вынудить принять решение, ориентируясь на внешнюю реакцию всех присутствующих.

з) перед началом нежелательного обсуждения неожиданно меняется повестка.

и) выдвижение требований по возрастающей. Видя, что партнер соглашается с вносимыми предложениями, выдвигают все новые и новые.

к) выдвижением требований в последнюю минуту нацелено именно на завершающий этап переговоров. Новые требования, вдруг выдвигают в конце переговоров, когда практически становится очевидным успешное их завершение. При этом исходят из того, что партнер, будучи крайне заинтересованным в подписании достигнутых договоренностей, пойдет на уступки.

л) "отказ от собственных предложений", когда партнер готов пойти на их принятие. Цели здесь могут быть различными: и затягивание переговоров, и попытка "выторговать побольше", и нежелание вообще чего-либо решать с помощью переговоров.

II. Приемы психологического давления.

Психологическое давление относится к недопустимым приемам спора, однако оно встречается довольно часто. С помощью этих приемов можно добиться кратковременного успеха, но обычно люди стараются в дальнейшем избежать общения и, тем более, партнерства с таким манипулятором. Наиболее грубые приемы основанные на раздражении оп­понента, использовании чувства стыда, невнимательности, униже­нии личных качеств, лести, игре на самолюбии и других особенно­стях психики человека.

1. Раздражение оппонента, выведение его из равновесия на­смешками, несправедливыми обвинениями и другими способами, пока он «но вскипит»; не только придет в состояние раздражения, но и сделает при этом заявление, ошибочное или в чем-то невыгодное для его позиции в споре.

2. Использование непонятных для оппонента слов и теорий, которые ему не знакомы в расчете на то, что человек постесняется переспрашивать и сделает вид, что он воспринял эти доводы, но, конечно, не сможет осмысленно возразить. Кроме того, он будет унижен своей "некомпетентностью", которую, к тому же, вынужден скрывать.

3. Различные приемы принижения оппонента («как, Вы это не читали...? Так о чем с Вами тогда говорить?!...»). Это разно­видность перехода к личности участников обсуждения вместо об­суждения сути проблемы.

4. Принижение с помощью иронии («Извините, но Вы гово­рите вещи, которые выше моего понимания...»), когда спор по ка­ким-то причинам не выгоден или манипулятор старается скрыть свою некомпетентность.

5. «Ошарашивание» очень быстрым темпом речи и набором мыслей, быстро сменяющих одна другую. Этот прием может применяться самостоятельно или в дополнение к предыдущему.

6. Отвлечение внимания оппонента от какой-либо мысли, ко­торую хотят провести без критики, целенаправленное наведение его на «ложный след». Хорошо дополняет организационную уловку, описанную в пункте 3а.

7. Срыв спора с помощью демонстративной обиды или угрозы («...Вы за кого нас принимаете?...» или «... ах, Вы так, ну подождите, мы Вам устроим...»). В крайних случаях дело может быть доведено до ультиматума типа: "Или вы принимаете наши требования, или мы уходим….".

8. Перевод спора в сферу домыслов («...Вы говорите так пото­му, что этого требует Ваше положение, а на самом деле думаете иначе...» и т.п.), для того, чтобы перевести спор в русло обличения, не имеющего отношения к сути обсуждаемой проблемы. Другой вариант - «чтения мыслей» оппонента для отведе­ния возможных подозрений (Например: «Может вы думаете, я вас уговари­ваю? Так вы ошибаетесь!..»).

9. «Палочный довод» построен на отсылке к высшим интере­сам, без их расшифровки (например: «Вы понимаете, на что Вы покушае­тесь?!» «Ваши слова разрушают основы основ...» и т.п.).

10. Многозначительная недосказанность, с намеком на то, что можно сказать больше, но это не делается по каким-то особым мо­тивам.

11. «Ссылка на авторитеты», которые на самом деле для данного случая не могут служить доказательством истинности обсуждаемого поло­жения.

12. Бездоказательное подведение идей оппонента под непри­емлемые доктрины, теории, идеологические установки («Ваше за­явление эклектично, утопично, вредно... и т. д.»).

13. Однозначная, бездоказательная оценка, не содержащая ни­каких доводов («... глупости», «ерунда», «...это банально», «это общеизвестно» и т.п.).

14. Неод­нократного повторения какой-либо мысли в защиту которой аргументы не приводятся, но окружающие постепенное «привыкают» к ней, а затем она объявляется очевидной.

15. Лесть по отноше­нию к оппоненту, чтобы ослабить этим возможную критику в свой адрес.

16. Повышение психологической значимости собственных до­водов с помощью «свидетельствования» («...я Вам авторитетно за­являю...»); доверительного общения («...я Вам сейчас прямо ска­жу...») или «откровенно...», «честно...» и т. д., выделяя особо ка­кую-то мысль, как будто все остальное было нечестно, не откро­венно, не прямо.

17. Подбор для доказательства какой-либо мысли, из всей со­вокупности данных об обсуждаемом явлении, информации одно­сторонней направленности и оперирование только этой информаци­ей (селекция аргументов).

18. Оценивая аргументы оппонента, критикуют их как непри­емлемые, те же самые или подобные, доводы, но выдвинутые в за­щиту своей позиции, считают убедительными («двойная бухгалте­рия»).

19. Неудобные и опасные доводы оппонента не замечают, как бы забывая о них случайно (мнимая невнимательность) или спе­циально истолковывают их в искаженном виде (мнимое непони­мание).

20. Программирование реакции оппонента с помощью специ­ального подбора слов, которые формируют его отношение к обсуж­даемой проблеме, и, таким образом, можно повлиять на ход спора. Например, говорят "аппаратчики" или "работники сферы управления", "серьезные эксперты" или "эти умники" т. д.

21. Использование оборотов речи, которые могут действовать на подсозна­тельном уровне: «Все здравомыслящие люди видят, что...» «Как человек умный, Вы не можете не видеть, что...». (см. главу 1, § 5)

22. Для того, чтобы сбить оппонента с толку, используются разнообразные варианты стандартного высказывания: «Все это хорошо в те­ории, но не применимо на практике»,

23. Выискивается какое-либо заявление оппонента, сделанное в прошлом, которое противоречит его рассуждению в споре, и тре­буется объяснение. Подобные выяснения могут дать информацию об изменениях взглядов человека. Однако, для решения проблемы и обсуждения по существу эти обличения имеют относительную ценность, так как уводят спор в сторону. Этот прием особенно любят мастера так называемого "черного пиара".

III. Логико-психологические приемы манипулирования

Логико-психологические приемы построены на нарушениях законов логики или, наоборот, на их использовании в целях манипуляции недостаточно осведомленным или не подготовленным оппонентом. (Следует сделать оговорку, что, при общении с людьми другой культуры, подобные проблемы могут возникнуть не в результате манипулирования, а из-за различий в культурных традициях общения.)

1. Мысль формулируется неопределенно, что позволяет ее интерпретировать по-разному, в зависимости от текущих интересов (неопределенность тезиса).

2. Верные и имеющие отношение к тезису доводы могут быть недостаточными, если они носят частный характер и не дают осно­ваний для выводимого заключения (несоблюдение закона доста­точного основания).

3. Какая-либо мысль доказывается с помощью ее же самой, только сказанной другими словами (порочный круг в доказа­тельстве).

4. В ходе обсуждения выводы об обсуждаемой проблеме де­лаются на основании случайных событий, того, что «лежит на поверхности», например, побочных следствиях развития какого-либо явления. Таким обра­зом, не соблюдается одно из самых важных требований анализа любой проблемы — «гляди в корень».

5. Рассуждение строится на логической ошибке, когда вре­менная связь между явлениями толкуется как причинно-следствен­ная (подобно древнему софизму: «после этого—значит вследствие этого»).

6. То, что оппонент сказал относительно частного случая, оп­ровергается как общая закономерность.

7. Обратная этому уловка — рассуждениям общего характера противопоставляются один-два факта, которые на деле могут быть исключением или нетипичными примерами.

8. Из выдвинутого оппонентом положения и доводов в его за­щиту выбирают наиболее уязвимый, разбивают его в резкой фор­ме и делают вид, что остальные доводы даже внимания не заслу­живают (неполное опровержение). Уловка проходит к успеху в том случае, если приниженный оппонент не возвращается к теме, чтобы не вы­глядеть неловко или лишен этой возможности. Дополняет методы психологического давления, описанные в пункте 3-5.

9. Требуют однозначный ответ - «скажите прямо «да» или «нет», в случаях, когда вопрос требует развернутого ответа и однозначность может привести к неправильному пониманию сути проблемы. Этот прием особенно эффективен в аудитории с низким образовательным уровнем, или эмоционально "заряженной", по­тому что может восприниматься как проявление принципиальности. Хорошо дополняется организационной уловкой 3д.

10. Приступая к обсуждению какого-либо положения, не приводят доводов, из которых оно следует, а предлагают оппоненту или даже требуют от него опровергнуть это положение («...а что собственно Вы имеете против?»). Таким образом ограничиваются возможности для развернутой критики собственной позиции и пе­ремещают центр спора.

11. В том случае, если оппонент поддался этому и начинает критиковать выдвинутое положение, приводя различные аргумен­ты, то стараются вести спор вокруг этих аргументов, выискивая в них недостатки, так и не предоставив для обсуждения свою систе­му доказательств.

12. В одном вопросе оппоненту задают сразу несколько раз­ных или малосовместимых вопросов (уловка «многовопросье»), а дальше действуют в зависимости от его ответа: обвиняют в непо­нимании сути проблемы, в том, что он не ответил полностью на вопрос или даже в стремлении ввести в заблуждение.

13. После прослушивания доводов оппонента делается собственный вывод, совершенно не следующий из его рассуждений (на­вязанное следствие).

14. В наиболее грубой форме это делается, когда оппонент вообще ничего по сути обсуждаемого вопроса не говорил — просто ему приписывается какое-то высказывание (приписывание). Прекрасно сочетается с психологическим давлением, использующим домыслы (пункт 8).

15. Какое-либо утверждение делается безо всякого доказа­тельства, как само собой разумеющееся (постулирование истины). Доказательство может быть заменено многократным повторением.

16. Для доказательства используют аналогии с какими-то со­бытиями и явлениями, несоразмерными с рассматриваемыми, (не­правомерные аналогии).

17. Сводятся к абсурду доводы оппонента путем чрезмерного преувеличения высказанных им положений с последующим осме­янием этого смоделированного заключения.

18. Обсуждая выдвинутые оппонентом положения, используют другие слова и термины или те же, но вкладывая в них иной смысл и за счет этого вносятся искажения первоначальной идеи.

Перечисленные выше приемы не используются все одновременно, но присутствие хотя бы 2-3 из них указывает на возможность манипулирования. Это должно насторожить и склонить к принятию мер по предотвращению или нейтрализации манипуляций. Здесь мы приведем некоторые рекомендации по противодействию манипуляциям и организации конструктивного обсуждения.

Прежде всего, следует принять меры, способствующие конструктивному обсуждению. Желательно, чтобы окончательным переговорам предшествовала предварительная работа над проблемой с привлечением представителей оппозиционных сторон и группировок. Эта работа будет успешной, если собравшиеся представители не склонны к манипулированию и между ними складываются нормальные деловые отношения, без личной неприязни. Личностные факторы не менее, если не более важны, чем профессиональная компетентность. Не очень знающий, но склонный к сотрудничеству человек может быть полезен. Эксперт же, настроенный на конфронтацию или манипулирование может блокировать любые совместные усилия по принятию конструктивного решения.

Если это возможно, следует предложить представителями разных сторон составить проект одного текста документа по обсуждаемой проблеме. В ходе составления этого документа или иным способом проводится анализ интересов сторон, принимающих участие в обсуж­дении, поиск пересечения взаимных интересов и выяснение раз­личий, вопросов, по которым возможны уступки и тех, по которым стороны не приходят к со­глашению. Производится выделение взаимоприемлемых критериев оценки обсуждае­мых вопросов. Целью подготовительной работы является не выработка окончательного решения, а определение совместной концепции подхода к обсуждаемой проблеме. Эта процедура позволяет лучше оценивать последующие выступления и избегать бесформенного спора на переговорах.

Предварительная работа позволит организовать процедуру обсуждения и принятия решения так, чтобы если не полностью исключить, то свести к минимуму возможности уловок, описанных выше.

В ходе обсуждения не должны нарушаться логические правила при аргументации. Прежде всего, все формулировки обсуждаемых положений должны быть чет­кими, определенными и понятными для участников обсуждения. Обсуждаемые положения не должны подмениваться по хо­ду спора.

В ходе переговоров желательно стимулировать открытое активное и конструктивное обсуждения. Это можно сделать с помощью следующих приемов:

1. Выявить, по возможности, четко сформулировать и ярче продемонстрировать проблемы, в решении которых заинтересованы все участники или, но крайней мере, большинство из них.

2. начать с обсуждения наиболее легкие вопросы. Их решение оказывает положительное психологическое воздействие на участников переговоров, демонстрирует возможность достижения договоренностей. Это может быть весьма продуктивным.

3. Конструктивному обсуждению способствует открытость для убедительных аргументов. Для того, чтобы суметь переубеждать других, надо и самому быть, по возможности, не предвзятым, открытым для восприятия убедительных доводов оппонентов.

4. Для более полного пояснения спорных положений можно прибегать к условному принятию довода, стимулируя оппонента к раскрытию позиции («... допустим, что Вы правы, или, что это так...»). Осторожная, условная оценка позволяет вернуться на прежние позиции, не признав окончательно справедливость доводов оппонента. Можно также использовать гипотетическое обсуждение, анализирующее следствия из рассуждений («предположим, Ваше рассуждение правильно и давайте попробуем обсудить, что из него следует...»).

5. Можно стимулировать и поощрять активность со стороны оппонентов с помощью уточняющих вопросов и обращений за советом («...а как бы Вы сделали?»). Это позволит лучше оценить трудности проблемы и заслуживающие внимания доводы.

6. Возражения и критику лучше отложить до того времени, когда удастся больше узнать о позиции оппонента и о его аргументах, среди которых выбираются наиболее уязвимые для критики. Однако, критика должна касаться только аргументов, но не личности оппонента.

7. Разделить проблему на отдельные составляющие, а не пытаться сразу решить проблему. Разложив проблему, участники переговоров смотрят, возможно ли достижение договоренности по каждому элементу. Если - нет, то может быть целесообразно вынести некоторые из них "за скобки", иными словами - не рассматривать. Конечно, в этих условиях не будет достигнуто всеобъемлющего соглашения. Однако в целом ряде случаев наличие такого частичного соглашения будет значительным шагом вперед, по сравнению с отсутствием какой бы то ни было договоренности.

8. "Пакетирование", когда несколько предложений или вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению в виде "пакета", т.е. обсуждению подлежат не отдельные предложения или вопросы, а их комплекс. Использование "пакета" в рамках торга предполагает увязывание привлекательных и малопривлекательных предложений в один "пакет". Автор "пакета" исходит из крайней заинтересованности партнера в нескольких предложениях из этого "пакета" и надеется на одобрение всего пакета. Тем самым автор "пакета" открывает свою позицию. После дискуссии стороны приходят к какому-либо решению. Иногда "пакет" возникает в результате дискуссии, или предлагается в начале переговоров, если стороны хорошо знают позиции друг друга. "Пакет", обсуждаемый с партнером, предполагает размен уступок и увязку его в "пакете".

9. При многосторонних переговорах иногда используется "блоковая тактика", заключающаяся в согласовании действия с партнерами, выступающими единым блоком. При большом числе сторон, участвующих в переговорах, сначала предлагается найти решения для части из них и тем самым облегчить поиск конечного решения. В других случаях этот прием используется в прямо противоположных целях, а именно: не дать провести решение путем, например, выдвижения альтернативного предложения от блока.

Если организационных мер оказалось не достаточно и удается распознать признаки манипулирования, возникает необходимость в нейтрализация ошибок аргументации и психологического давления. Заметим, что одно из основных правил при ведении переговоров с партнером, применяющим манипуляционные приемы, - не отвечать взаимностью. Второе, что имеет смысл сделать - это проанализировать причины, по которым партнер ведет себя "недостаточно честно". В зависимости от результатов анализа следует в дальнейшем строить и свою линию поведения. Возможно в данной ситуации целесообразно обратиться к иной альтернативе и решать проблему либо на односторонней основе, либо совместно с другим партнером. При этом не стоит резко прерывать переговоры. Поведение, ориентированное на "хлопанье дверьми", не лучший выход из данной ситуации. Оно осложняет в дальнейшем продолжение диалога.

Наиболее разумное поведение в условиях конфронтационного подхода - попытаться изменить ситуацию, показав, что в интересах обеих сторон отказаться от концепции торга и направить совместные усилия на поиск решения проблем. Делать это необходимо без излишних демонстраций, рационально и аргументировано

Конкретные действия могут строиться в зависимости от характера спора.

1. В случаях, когда оппонент прибегает к использованию каких-либо уловок или давления, это может быть открыто обсуждено с ним, как недопустимая тактика ведения переговоров.

2. Нейтрализация конкретных организационных или логических уловок может осуществляться путем публичного раскрытия сути уловки, с соответствующими пояснениями.

3. То же самое касается ненамеренных ошибок в рассуждениях, однако здесь в большей мере важна тактичная форма объяснения характера ошибочных умозаключений.

4. В случаях «злостного» использования оппонентом манипулятивных приемов, возможен ответ на его уловку другой уловкой, парализующей первую. Это нежелательный прием, который можно оправдать только тогда, когда все другие способы нейтрализации манипуляций, применяемых оппонентом, были испробованы и не дали результата.

5. «Возвратный удар.» Этот прием основан на обнаружении в рассуждениях оппонента доводов, которые могут быть направлены против его же рассуждений. Таким образом, показывается его логическая несостоятельность или неосведомленность.

6. Разоблачение манипуляции может быть построено на ответе, который ее прямо не вскрывает, но показывает ущербность и неправильность подобного рассуждения на каком-либо ярком примере, наглядно вскрывающем суть уловки.

7. Одним из главных средств нейтрализации уловок является «логическое принуждение» оппонента, основанное на использовании правил и приемов логической аргументации. Их может допол­нить «метод Сократа», заключающийся в постановке серии вопросов, на которые просят дать однозначные ответы. Вопросы ставятся таким образом, чтобы оппонент, отвечая на них, пришел к опровержению своего первоначального заявления. Надо только помнить, что этот метод сам превращается в уловку, если ставятся воп­росы, на которые однозначный ответ невозможен.

8. Приемы, основанные на искажении смысла, «мнимой невни­мательности», «мнимом непонимании», игнорировании каких-либо доводов, нейтрализуются с помощью уточнения высказываний, повторения аргументов и резюмирования.

9. В случаях, когда пытаются сбить с толку ложной или не­точной информацией, можно предусмотреть меры, позволяющие ее проверить во время обсуждения.

10. Очень важно не поддаваться на провоцирующие нападки личного характера. Их можно попробовать перевести на проблему, обратив внимание на то обстоятельство, что именно к этому должны стремиться участники обсуждения.

11. Для того, чтобы затруднить оппоненту избежания неудоб­ных для него доводов, используется тактика экономии аргументов. Она заключается в том, чтобы не высказывать сразу все имеющи­еся аргументы, а делать это поэтапно и переходить к обсуждению следующего положения после получения исчерпывающего ответа на предыдущий вопрос.

12. Метод обличения заключается в том, что показывается ха­рактер манипуляций и обращается внимание на их преднамеренность. Такое поведение бывает целесообразно для того, чтобы осадить грубого оппонента. Этим лучше не злоупотреблять н указывать на ошибочность или недостатки рассуждения, не.целая заключения о намерениях.

13. Не следует стремиться к тому, чтобы «загнать оппонента в угол», особенно при публичных обсуждениях, так как его защит­ная реакция может свести к нулю достигнутые результаты. Если удается выигрывать спор, не обязательно явно подчеркивать свое преимущество, достаточно просто зафиксировать результат, к которому пришли в ходе совместного обсуждения.

14. Так как новые мысли и идеи «должны созреть» или могут требовать согласования с теми, кто в данный момент не участвует в споре, можно предусмотреть несколько этапов обсуждения.

Приведем некоторые дополнительные психологические приемы убеждения, которые не являются собственно манипуляциями, но помогают склонить партнера по переговорам в вашу сторону:

Расслабить слушателя – напоить кофе, заговорить о посторонних предметах;

Внушение желаемого поведения, результатов или эмоций. Следует помнить, что если Вы описываете партнеру его состояние, оно будет закреплено. То есть, если Вы говорите: «Мне приятно, что Вы меня внимательно слушаете», – аудитория усилит, скорее всего, внимание (если оно не было сильно отвлечено чем-то другим). А если Вы скажете: «Я понимаю, что все устали», народ начнет зевать и смотреть на часы. Во всех случаях необходимо говорить фразы, в которых содержится много предположений о желаемом для Вас поведении партнера, тем более, что одобряемый акт всегда повторяется, поскольку любому человеку приятна похвала.

Склонение к поступку. Если Вы хотите добиться от человека конкретного поступка, предоставьте ему выбор из нескольких желательных для Вас вариантов. Не спрашивайте, чего Вы хотите? Используйте форму «выбор без выбора»: Вам удобнее так или так? Спрашивайте: «Вы хотите это или то?» Всегда разделяйте поступки людей и Вашу реакцию на их поступки. Не говорите: «Вы меня подставили», лучше «Я оказался в неприятном положении».

Метод «ДА, ДА…ДА», Это определенные речевые уловки, в которых однако нет прямой манипуляции. Лучше в ходе беседы стремиться, чтобы партнер согласился с Вами по нескольким вопросам. Тогда ему труднее отрицать Вашу правоту впоследствии. Ни в коем случае нельзя категорически говорить «нет», лучше использовать обороты типа: «Да, но», «Да и». Искренне сочувствовать партнеру в его заблуждениях, соглашаться, что в его аргументации есть доля истины, что у него свои трудности. Если партнер готов согласиться на Ваше предложение, но незаметно для себя присвоил саму идею, отдайте ее ему.

Конечно, приведенные выше рекомендации являются весьма общими и не исчерпывают всех возможностей. Главное, на что следует обратить внимание – это необходимость вовремя обнаружить манипуляции, определить их характер и принять меры к нейтрализации.

При реализации сторонами партнерских отношений центральным звеном становится совместный анализ проблемы, совместное творчество. Чем полнее и глубже будет проанализирована проблема, тем больше шансов найти разрешение имеющих место противоречий. Поэтому любые действия, направленные на изучение проблемы, играют положительную роль. Информация о положении дел должна быть доступна участникам переговоров. При ориентации на совместный с партнером анализ проблемы надо высказать свою точку зрения, выслушать партнера, сопоставить их.

В большинстве случаев начинать целесообразно с анализа общих интересов и моментов, а через них выходить на определение возможной общей зоны решения. Даже если стороны, вступившие в переговоры, находятся в состоянии конфликта, необходимо постараться избежать подчеркивания различия на начальном этапе ведения переговоров. Желательно вести переговоры так, чтобы стороны сначала смогли придти к согласию относительно содержания совместного документа, иными словами определить зону возможных решений или достигнуть договоренности по принципиальным вопросам. Затем стороны отрабатывают детали соглашения. Такое двухступенчатое ведение переговоров позволяет значительно экономить время.

Заслуживает одобрения разработка и внесение таких предложений, которые бы способствовали реализации обоюдных интересов, т.е. предложений, на которые партнер мог бы ответить утвердительно. Иногда, партнер по переговорам согласен с существом предложений, но находит сами формулировки неприемлемыми.

Конечно, совместный анализ разногласий не предполагает обмен одними комплиментами. Возможны и необходимы возражения. Замечания и возражения – естественные реакции на деловые предложения. Поэтому: лучше отвечать на существенные замечания по ходу дела. Лучше периодически частично признавать правоту собеседника.

Если собеседник упорно сопротивляется, подумайте, почему он это делает. Наиболее частные причины для сопротивления:

Защита от нового.

Спортивная позиция.

Роль «хозяина положения».

Другой подход к обсуждаемой проблеме.

Несогласие.

Тактика.

Не начинайте с того, чтобы разубеждать партнера. Попросите его прояснить свою позицию. Не давите, не угрожайте. Не верьте каждой причине отказа и не принимайте ее. Просите партнера отметить все пункты Ваших предложений, с которыми он согласен.

Окончание также требует отдельного внимания. Для успеха беседы очень важен этап её завершения. Заключительная часть должна быть яркой, аргументированной, конкретной. Все недоразумения необходимо устранить в процессе обсуждения. На все вопросы надо иметь конкретные ответы.

Встреча достигла завершающей фазы, если: беседа направлена к нужной цели; приведены основные аргументы в пользу выдвигаемых предложений; установлен хороший контакт; создана благоприятная атмосфера для завершения беседы. В таком случае используется как прямое, так и косвенное ускорение:

а) прямое: «Итак, давайте примем решение…» или «Давайте подведем итоги…»
б) косвенное — собеседник подводится к предлагаемому решению постепенно.

Если не удается принять окончательное решение, может быть полезно сформулировать условное решение; «В случае если…» «Предположим, что…». «Если вас заинтересовали наши предложения…» Тем самым собеседник оказывается перед необходимостью принять решение, но в более мягкой форме, чем при прямом ускорении Может быть предложено поэтапное решение с указанием более или определенных сроков выполнения отдельных этапов. Возможны также альтернативные решения, например: «Что для вас удобнее? (наличный или безналичный расчет).

В заключение следует повторить основные договоренности.

Иногда приходится заканчивать переговоры отказом. Он не должен быть резким. Формы вежливого отказа могут звучать так: «Непременно вернемся к этому вопросу»; «Мне нужно ещё раз все основательно обдумать»; «Мы рассмотрим этот вопрос в перспективе»... и т.п.

Прощание должно происходить на мажорной ноте независимо от результатов и хода беседы.. Если не пришли к общему решению, все равно надо сказать: «Я считаю, что много уже сделано». «Я знаю, что я вас понял и вы меня тоже, пусть это станет основой нашего следующего разговора». «Я уверен, что… мы найдем выход…». Рекомендуется записывать или выучивать несколько заключительных предложений, но иногда приходится корректировать «домашние» формы окончания беседы.

Независимо от того были переговоры успешными или безрезультатными их итоги должны быть обсуждены. Чего мы действительно достигли на переговорах и чего не достигли по сравнению с поставленной перед нами задачей? В чем заключается основные причины достижения на переговорах данных результатов? Какие выводы можно из этого сделать для ведения переговоров в будущем? Пришлось ли нам в ходе переговоров пойти на уступки и почему?

Дата добавления: 2015-05-29