Ошибка 1: «речовка» с порога

Продажи: управляемый диалог

Все мы знаем правила эффективного делового общения наизусть (или по крайней мере думаем, что знаем): «с клиентом не спорить», «проводить презентацию красиво, демонстрируя слайды», «хвастаться перед потенциальными клиентами реальными и предполагаемыми возможностями и успехами». Все это так, но даже самые опытные специалисты по продажам сталкиваются с одними и теми же проблемами.

«Вы меня не поняли!» – кричит покупатель в торговом зале в ответ на попытку предложить ему то, что его не интересует. «Все вы, поставщики, одинаковы! А чем вы можете нас удивить?» – амбициозно вопрошает потенциальный клиент на первой же встрече, вызывая крайнюю растерянность прибывшего к нему на встречу торгового представителя.

«Меня не интересует ваша общая информация! Дайте мне конкретику!» – бросает потенциальный клиент красноречивому продавцу в ответ на его стандартные презентационные рулады (и бывает в этом прав).

Да, клиент, в том числе потенциальный, всегда прав в своем стремлении получить именно то, что ему нужно и интересно, а вовсе не то, «что у нас там запланировано». В то же время на встрече с клиентом мы всегда можем предоставить ему массу существенной информации, которая коренным образом повлияет на его готовность к сотрудничеству и поэтому должна быть доведена до его сведения. Как же совместить выявление потребностей клиента и донесение до него важной информации? Ответ прост: управляйте диалогом с клиентом! Однако зачастую вместо ведения структурированного управляемого диалога мы допускаем грубые коммуникативные ошибки и именно поэтому не достигаем успеха в процессе продаж.

«Здравствуйте! Я представляю компанию Х. Мы существуем на рынке с 1991 г. и являемся крупнейшим поставщиком скрепок и кнопок! Наша продукция изготовлена на основе передовых современных технологий и отвечает требованиям самых взыскательных клиентов. Качество нашей продукции проверено временем! Мы хотим вам предложить взаимовыгодное сотрудничество!» Знакомые фразы? Ну конечно, ведь перед нами стандартный набор слов, произносимых большинством специалистов по продажам во время их визитов к потенциальным клиентам. Типичная реакция на эти фразы в 80% случаев такова: «Спасибо, нам ничего не надо!», «Не отрывайте меня от работы! Много вас таких ходит!», «Опять стандартное предложение? Нам это неинтересно!» Многие потенциальные клиенты за долгие годы привыкли к тому, что к ним постоянно кто-то приходит и что-то предлагает, причем делают это все по одному и тому же шаблону. Из-за этих регулярно повторяющихся ситуаций у потенциальных клиентов возник стереотип: если кто-то с порога начинает хвастаться годом основания своей компании и предлагать «взаимовыгодное сотрудничество», значит, хочет «впарить» ненужное, и таких необходимо «гнать в шею».

Продажи нельзя начинать с презентации! В большинстве случаев это вызывает защитную негативную реакцию клиента и формирует у него образ продавцов как «безграмотных нуворишей», явившихся, чтобы отвлечь его от работы и обвести вокруг пальца. Главная задача начала беседы с клиентом – расположить его к себе, вызвав доверие, как личное, так и профессиональное. Клиент должен видеть в продавце прежде всего профессионала, уверенного в себе, умеющего строить продуктивный диалог, уважающего себя и других. Рекомендуемые высказывания, подходящие для различных этапов начала продажи, представлены в табл. 1.

Обратите внимание: вместо привычной презентации мы используем краткую и информативную «приманку» (табл. 2).

Не используйте в речи коммерческие штампы 1990-х годов! Примеры таких штампов: «мы хотим вам предложить», «взаимовыгодное сотрудничество», «я представляю компанию», «мы надежны и проверены временем» и т.д. Старайтесь заменять эти набившие оскомину слова более свежими и конкретными фразами: «у нас есть такие-то возможности для вас», «мы готовы стать для вас достойным и надежным партнером».

Не увлекайтесь «приманкой»! Сразу же после нее задайте вопрос клиенту. Вопрос после «приманки» открывает для нас возможность управлять беседой, а значит, фиксировать реакцию клиента и гибко направлять диалог в наиболее выгодное и конструктивное русло.

Опыт автора позволяет утверждать, что наиболее удачным является вопрос, приведенный в табл. 1: «Как Вам будет удобно: сначала я кратко расскажу о нас или Вы опишете Ваши пожелания?» В некоторых случаях клиент действительно предпочитает начать диалог не с прослушивания нашей презентации, а с рассказа о своих пожеланиях и требованиях, т. к. его время ограничено и он хочет услышать только то, что могло бы быть ему потенциально интересно. Вот другие варианты вопросов, которые можно задать клиенту после «приманки»: «Какие у Вас пожелания к нашей беседе?», «Для того чтобы наша беседа была для Вас информативной, подскажите, пожалуйста, что Вам в настоящий момент наиболее интересно?» Таким образом, применяя сочетание «приманки» и вопроса, мы задаем стиль управляемого структурированного диалога с самого начала встречи с клиентом.

Дата добавления: 2015-05-29