Речевой этикет представления, обращения, комплимента, поздравления, прощания

Важным элементом вежливости в деловой жизни является представление. Посредством его можно установить нужные и полезные связи. Этикетом предусмотрены определенные нормы, которыми не следует пренебрегать. Эти нормы указывают, когда и как необходимо представлять и быть представленными.

Прежде всего принято представление младшего по возрасту старшему, холостого – женатому, низшего по иерархии высшему, мужчины – женщине, более молодой женщины – старшей и т. д.

Момент представления имеет важное значение. При этом следует избегать вольностей, лучше употреблять простые фразы типа: “Это Иван, мой коллега”, “Представляю вам Анну” и т. п. Когда мужчина представляет свою жену, он говорит: “Моя жена” или “Моя супруга” (не рекомендуется говорить “Моя хозяйка”). Когда жена представляет своего мужа, она обычно говорит: “Мой муж”.

Когда мужчину представляют женщине, он встает и слегка кланяется, а женщина остается сидящей. Представляя ближайшего родственника, говорят: “Мой отец”, “Мой брат Петр”, опуская фамилию. Только что прибывшие на встречу или прием не представляются лицам, которые уже покидают его. Не нужно представляться и в лифтах.

Обращение – элемент речевого этикета, связанный с началом общения, который выражается в адресации к собеседнику по имени, отчеству, фамилии, должностному или профессиональному признаку. Обращение имеет под собою несколько целей. Во-первых, это обычное выражение вежливости и оказание уважения собеседнику. Во-вторых, это указание на то, что конкретная информация будет направлена тому, кому адресовано данное обращение. В-третьих, обращение снимает обезличивание, т. е. показывает заинтересованость в личности другого как в субъекте делового или иного общения. В-четвертых, обращение имеет своей целью вызвать положительные эмоции у собеседника и соответственно чувство удовлетворения от них. В-пятых, обращение формирует аттракцию (чувство взаимной симпатии, привязанности, расположения, привлечения). Согласно этому, обращение – не просто элемент речевого этикета, следование долгу вежливости, а также и психологический прием управления общением. Прямое обращение к собеседнику – по имени или имени и отчеству, утверждает Д. Карнеги,– самая приятная мелодия для человеческого уха, создает доверительный контекст деловой беседы. Косвенными обращениями могут служить упоминание заслуг собеседника, включение в беседу таких выражений, например, “как вам известно, Иван Иванович”, “очень приятно было ознакомиться с вашим мнением по этому вопросу, Николай Степанович”, “Уверен, Мария Ивановна, что вас это не оставит равнодушной” и т. п. Беседа и знакомство начинаются с обращения, но для того, чтобы разговор не шел обезличенно, нужно чаще исполнять “мелодию” обращения: именно она показывает собеседнику, что он как личность вам интересен А это самый простой путь достижения взаимопонимания.

Знакомство – акт взаимного самоопределения в общении между людьми, ранее не представленными друг другу. Как элемент общения (делового и бытового) и часть речевого этикета знакомство преследует несколько основных целей. Прежде всего, это информация, даваемая собеседнику(и получаемая, соответственно, от него) об имени, отчестве и фамилии. Различные контексты общения накладывают свои ограничения на это взаимное представление. Служебно-административный контекст предполагает полное представление, бытовой коммуникативный контакт может сводиться лишь к тем элементам информации, которые требуются. Далее, знакомство предполагает стремление осведомить собеседника по вопросам, имеющим следующий вид: кто этот человек; какая у него цель; какое место занимает; какое отношение имеет партнер к представляемому.

В ситуации знакомства имеются явные и неявные контексты. Явные, рассмотренные выше, предполагают ответы на вопросы, поставленные в явном виде. В неявных контекстах знакомство – не просто взаимный обмен указанной информацией, но и процесс формирования представлений об облике, характере, имидже человека. Поэтому в процессе знакомства играют роль все компоненты общения: одежда, требование стиля, вкуса, соответствие обстановке и ситуации, опыт поведения, учет разговорного этикета, опыт чувств, корректность.

Технология знакомства начинается с приветствия. Формальный или неформальный тон приветствия предопределяет весь ход последующего знакомства. Отсутствие проявления личного интереса одного собеседника к другому должно задать тон протокольного представления, не выходящего за пределы обмена минимумом информации друг о друге. И напротив – знакомство может быть достроено обменом неформальной информацией. При знакомстве мужчину представляют женщине, она называет свое имя и подает руку. Первым представляется посетитель (если, конечно, уверен, что обращается по адресу) Излишние вопросы, не проясняющие данный коммуникативный контакт, могут быть восприняты как докучливость, назойливость, и в общем случае – как нарушение этикета речевого общения.

Приглашение – элемент речевого этикета, связанный с предложением о встрече, об установлении отношений, выходящих за рамки служебной субординации, или же, наоборот, для установления этих рамок, с шагом навстречу для разрешения конфликта или достижения соглашения. Приглашение должно формулироваться открыто, без экивоков, но, одновременно, не прямолинейно. Прямолинейное приглашение не оставляет выбора собеседнику, а приглашения, сделанные в витиеватой, затейливой форме, просто могут быть не понятыми. Приглашение как элемент речевого этикета предполагает систему соответствующих указаний. В их числе указание на то, что является причиной или поводом приглашения. В этом случае оговаривается и то, кто еще входит в число приглашенных. Конкретность приглашения связана еще и с тем, что в нем оговаривается место и время проведения встречи, собеседования, разговора. Деловой стиль приглашения предполагает ознакомление собеседника с режимом работы (если встреча или обсуждение будет происходить в служебной обстановке) и осведомление о режиме занятости собеседника. Если в разрешении обсуждаемого вопроса более заинтересована приглашающая сторона, то она, скорее, добивается самой возможности этой встречи, а потом уже согласовывает ее время и место, при этом не навязывая свои условия по данным позициям. Если же, напротив, посетитель является заинтересованным лицом, то его ставят в известность о том, когда он может быть принят. В любом случае формулировка приглашения требует большого такта и чувства меры. Хорошим стилем будет желание осведомиться о том, каким временем и возможностями вообще располагает партнер и не является ли для него приглашение таким обстоятельством, которое поставит его в затруднительное положение.

Комплимент – элемент речевого этикета, в котором содержится некоторое преувеличение положительных качеств человека. По своей сути комплимент содержит в себе психологический механизм внушения, создания аттракции. Механизм комплимента включает в себя следующее: произнесение приятных слов, преувеличивающих качества собеседника, вызывание у него чувства удовлетворения, образование положительных эмоций, создание расположения к себе или к обсуждаемому вопросу. Самый эффективный комплимент – это комплимент на фоне антикомплимента себе самому. Такой контрастный метод побуждает собеседника к ответной любезности. А обмен любезностями – хорошее начало любого разговора (во всяком случае лучше, чем обмен колкостями и нападками). При всей своей банальности, комплимент содержит в себе ряд смыслов и определенную технологию, которую нельзя нарушать без опасности превращения комплиментов в обычную “шпильку” или издевку: во-первых, комплимент должен содержать только один смысл, избегать какой-либо многозначительности; во-вторых, включая в себя некоторое преувеличение, комплимент не должен строить гиперболизацию на сопоставлении возможных противоположных свойств; в-третьих, комплимент должен однозначно опираться только на собственное мнение; в-четвертых, в комплименте не должно содержаться ни грана менторства, дидактики. И, наконец, в-пятых, комплимент не должен содержать в себе той ложки дегтя, которая может испортить бочку меда. Стиль комплимента различен. Он зависит от объекта (подчиненный, начальник, посетитель, женщина), от характера (комплимент о личных или деловых качествах), от ситуации и техники, предыдущего контекста разговора и в целом от всей исторической переменной данного вопроса или специфики личных взаимоотношений с объектом комплимента.

Поздравление – элемент этикета речевого общения, содержащего в себе похвалу, комплимент, признание заслуг и качеств собеседника, успеха, упоминание о знаменательной дате в его жизни или производственной и творческой биографии. К поздравлению применимы все те же требования, которые предъявляются к комплименту. Но в отличие от комплимента, поздравление всегда привязано к определенному событию, дате, явлению. Поэтому поздравление должно быть своевременным, уместным. В бытовом или деловом общении поздравление является индикатором того, что личность чествуемого представляет интерес и значение для того, кто делает поздравление. Отсутствие такого индикатора говорит либо о невнимательности, черствости, либо о том, что в отношениях между людьми появились такие сюжеты, которые осложняют использование данного элемента речевого общения. Формальное или служебное поздравление просто подтверждает наличие сложившихся отношений. Выражение формального поздравления лицу, отношения с которым перешли на уровень неформальных (дружеских, приятельских), может быть воспринято как “похолодание” в отношениях. С другой стороны, внедрение в служебные отношения немотивированных неформальных выражений симпатии, признательности или привязанности может быть неправильно истолковано. По отношению к лицу, стоящему на более высокой ступени служебной иерархии, это может рассматриваться как обычный подхалимаж или угодничество, а по отношению к подчиненному – как выделение его из рядов его коллег. Корректная тональность поздравления – хороший стиль служебной субординации.

Прощание – элемент речевого этикета, которым завершается любой вид речевого общения. Так же, как и в приветствии, первым прощается тот, кто уходит, покидает помещение или кому это удобнее сделать. Формы прощания, как и формы приветствия могут быть вербальными (“До свидания”, “Всего хорошего” и т. п.) и невербальными, связанными с дополнением сказанных слов легким поклоном, жестом руки и т. д. Аналогичные требования предъявляются и к рукопожатию: первым протягивает руку старший младшему. Прощальное рукопожатие, в котором слишком энергично демонстрируется сила, ладонь задерживается в ладони – типичное нарушение этикета. Крайность здесь тоже неуместна: не стоит протягивать вялую, безжизненную ладонь “лодочкой”: все это говорит о недостаточной воспитанности. Уход посетителя из служебного помещения после решения того или иного делового вопроса вообще не предполагает протягивание через стол на прощание руки собеседнику. Хорошим стилем социального работника, проведшего беседу со старшим по возрасту человеком или с женщиной, является следующее: когда посетитель встал для прощания и ухода, подняться самому. Престарелого посетителя или инвалида требуется проводить до двери, открыв ее для облегчения действий собеседника. Как завершение беседы, прощание выполняет ряд специфических функций. Это – и обычное следование этикету. Это – и определенный акт, завершающий собою коммуникативный контакт. Здесь как бы подводится итог разговору и дается определенная гарантия того, что сказанное в разговоре – предмет дальнейшего внимания. При отсутствии такого подтверждения у посетителя срабатывает устойчивый стереотип оценки: с глаз долой – из сердца вон...

Печатается по: Все об этикете. Книга о нормах поведения в любых жизненных ситуациях. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1995.

Деловой этикет в разных странах.

Особенности делового международного общения.

Деловой этикет — сформировался в течение длительного времени как результат постоянного отбора правил и форм наиболее целесообразного делового поведения, способствующего успеху в деловых отношениях. Поэтому, если вы желаете добиться установления прочных деловых отношений с зарубежными партнёрами — изучите деловой этикет той страны, в которую собираетесь отправиться.

Знание этикета собственной страны еще не значит, что ваши манеры оценят представители других государств. Необходимо твердо усвоить, что и как надо делать в тех или иных ситуациях в конкретных странах. Поэтому, отправляясь в другую страну, изучите особенности этикетных взаимоотношений, принятых в ней. И чем больше вы почерпнете информации о той стране, в которую собираетесь ехать, тем больше у вас будет шансов на успех. Для начала попробуйте самое простое — выучить хотя бы несколько вежливых фраз: «спасибо», «пожалуйста»; научитесь считать до десяти. Если вы не знаете, какое обращение принято в данной стране, обращайтесь к человеку по имени и фамилии.

При переговорах с зарубежными партнерами часто необходимы услуги переводчика. От квалификации переводчика часто зависит атмосфера и успех переговоров, особенно хорошо когда переводчик владеет специальным (профильным) языком. Поэтому, если вы не уверены в своем знании иностранного языка, то присутствие переводчика на переговорах обязательно. К тому же наличие переводчика позволяет дополнительно выиграть время и обдумать сказанное собеседником. На ответственных переговорах желательно задействовать переводчика-профессионала, качество работы которого у вас уже была возможность проверить.

Не возбраняется также попросить ваших местные партнеров говорить медленнее, если те говорят слишком быстро для вас, объясните это своим слабым знанием языка. Никогда не обвиняйте их в том, что они быстро говорят. Точно так же, если переговоры ведутся на вашем родном языке, не вините их за акцент — говорите медленно, четко проговаривая слова. Уважайте друг друга.

Дата добавления: 2015-05-31