Поведение с гостем

Внешний вид

Правила корпоративной культуры

·Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

·Прическа: волосы красиво уложены и убраны с лица (желательно наличие небольшого количества лака для волос), исключены длинные распущенные волосы. Когда волосы носят распущенными, они должны быть не длиннее нижнего края воротника блузки на спине.

·Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

·Костюм всегда отутюжен, юбка разумной длины, блузка застегнута на все пуговицы, воротник не должен стоять, длинные рукава должны быть застегнуты на запястьях, не закатаны и не подняты.

·Колготки или чулки телесного цвета.

·Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

·Руки ухожены, ногти средней длины, маникюр, цвет лака – нейтральный.

·Макияж неброский. Запах туалетной воды - легкий, не назойливый; ощущается на расстоянии 15-20 см.

·Ювелирные украшения неброские и в малом количестве.

·С гостями необходимо разговаривать только стоя.

·Выражение лица всегда приветливое. Голос доброжелательный.

· Движения спокойные, без суетливости.

·Следить за осанкой. Осанка отражает уверенность, достоинство и уважение.

·Речь должна быть четкая и грамотная.

·Необходимо уметь поддержать разговор, смотреть в глаза собеседнику, если перед работником пара (мужчина и женщина), слова должны быть обращены к женщине.

·Знание правил и умение разговаривать по телефону является обязательным.

·Во всех случаях, когда сотрудник знает Ф.И.О. гостя, необходимо минимум 1 раз в течение разговора назвать его по имени.

·Прощаясь с гостем, следует обязательно ему улыбнуться, пожелать всего доброго и поблагодарить за визит, это надо сделать искренне. У гостя должно появиться чувство, что в этой гостинице ему всегда рады, проблемы его способны разрешить и в следующий свой приезд он обязательно должен остановиться здесь, где дорожат мнением и настроением любого гостя, вне зависимости от его национальности, возраста и социального положения.

Дата добавления: 2015-05-31