Вислуховування співрозмовника як психологічний прийом

Культура слухання і культура поведінки ділових партнерів

Природа наділила нас здатністю чути - сприймати звуки і слова, але слухати - точно розуміти відображену ними думка - ми повинні навчитися самі. Природа дала людині два вуха, але тільки одна мова, тонко натякнувши, що краще більше слухати, ніж говорити.

Уміння слухати є одним з головних показників культури. Дивлячись на людину, яка вас не чує, спочатку ви, мабуть, відчуєте розчарування, потім гнів. Коли нас не слухають - це дуже неприємно. Проте це відбувається щоденно і в середовищі ділових людей, занурених у власні проблеми і часто нездатних сприйняти чужі.

Коли нас не хочуть (не вміють) слухати, ми під владою емоцій не можемо діяти розумно і ефективно. При цьому ми втрачаємо час або думаємо про те, як «сквитатися» з тим, хто нас не визнає.

Поганий слухач зазвичай:

1. намагається не дивитися на вас,

2. приймає позу, яка демонструє, що він не слухає (Руки схрещені, нога погойдується, корпус тіла відхилений назад),

3. говорить різко й нетерпляче, відштовхуючи вас своїм тоном (Він сумує під час розмови або презирливо сприймає ваші пропозиції),

4. несподівано змінює тему розмови і ігнорує те, що ви говорили.

У бізнесі вміння слухати особливо важливо, оскільки це один з найважливіших принципів ведення ділових бесід і комерційних переговорів. Невміння слухати свого партнера або клієнта найчастіше призводить до втрати грошей і появи в балансовому звіті рядки, записаної червоними чорнилом. Однак якщо ви покажете співрозмовникові, що ви зацікавлений слухач, це буде найбільш приємним компліментом. Слухати - значить платити увагою і зацікавленістю в обмін на інформацію й розуміння.

Якщо ви не дуже уважно прислухаєтеся до партнера, то втрачаєте багато важливих моментів. У результаті ви не тільки втратите дорогоцінний час, а й будете дратувати його і цим ускладнить подальший розвиток ваших відносин, що може призвести до великим для вас збитків. Таким чином, враховуючи, що для будь-якого бізнесу вміння слухати завжди дуже вигідно, є сенс детальніше розглянути існуючі прийоми і способи ефективного професійного слухання.

Існує активне і пасивне слухання. Пасивне слухання дає співрозмовнику можливість висловитися. Воно складається з уміння уважно мовчати. Тут важливі обидва слова. «Мовчати» - так як співрозмовнику хочеться, щоб його почули, і його найменше цікавлять наші зауваження. «Уважно» - інакше співрозмовник образиться, і спілкування перерветься. Все, що потрібно робити в цьому випадку, - це не заважати йому і підтримувати протягом його промови, щоб він зміг повністю виговоритися.

Таке слухання передбачає тимчасову здачу себе співрозмовнику, свого роду капітуляцію. Зате ви зможете дізнатися іншу точку зору, а потім - діяти.

Відкривши для себе іншу точку зору, ви зовсім не зобов'язані з нею погоджуватися, але зате ви тепер знаєте, з чого виходить ваш співрозмовник, і будете діяти, враховуючи цю інформацію.

Сприяти співрозмовнику в його бажанні виговоритися допомагає дотримання кількох простих правил пасивного слухання.

1. При такому способі слухання головне - це мінімум відповідей (тобто невтручання в мова говорить). Будь наша фраза в кращому випадку буде пропущена співрозмовником повз вуха, в гіршому - зіб'є його з думки або навіть викличе агресивну реакцію: адже ми йдемо проти його бажання виговоритися.

2. При пасивному слуханні ми повинні бути не красномовним оратором, що не суддею сказаного співрозмовником, що не лікарем, що ставлять діагноз, а уподібнитися губка, вбирає все, що він говорить, без будь-якого відбору і сортування.

3. Поки ми «уважно мовчимо», необхідно постійно давати співрозмовнику сигнал, що ми не вітаєм в хмарах власних думок, а зосереджені на його словах. Для цього використовуються короткі репліки «Так», «Так-так», «Розумію», «Зрозуміло», «Це дуже цікаво». Ці репліки нейтральні і допомагають співрозмовникові говорити, як би «відкривають» його, запрошуючи продовжувати. Сигналом нашої уваги для співрозмовника може бути і кивок голови, і ствердне «хмиканню», і навіть легка зміна виразу обличчя.

Пасивне слухання в діловій розмові найбільш ефективно в наступних випадках.

1. У напруженій ситуації, коли співрозмовник починає активно проявляти свої почуття і прагне висловити власну точку зору, оскільки до цього не мав такої можливості. У даному випадку благоразумнее все, не втручаючись, щоб не «підливати масла у вогонь», дати йому виговоритися, а вже потім приступити до вирішення проблеми.

2. Коли співрозмовник відчуває труднощі з виразом своїх турбот і проблем або, навпаки, радощів. Тут корисно, по міміці і жестам зрозумівши стан людини, використовувати так звані «буферні» фрази типу: «Вас небудь турбує?», «У вас вид щасливої??людини!», «У вас, мабуть, є що сказати з цього приводу?», а потім уважно вислухати. Непотрібне втручання може тільки остаточно збити хвилю співрозмовника.

3. При бесідах з підлеглими. Люди часто не вирішуються висловитися перед своїм начальником через острах зіпсувати відносини. Підтримуючі репліки показують співрозмовнику, що ним цікавляться, хочуть знати його думку і почуття.

Проте в деяких ситуаціях пасивне слухання буває малоефективно. Перелічимо їх:

1. У співрозмовника бажання говорити проявляється слабо або повністю відсутній.

2. Є небезпека неправильного тлумачення наших відповідей як згоди, хоча це - лише допомога, щоб співрозмовник продовжував говорити.

Тому, якщо ми уважно і мовчки слухаємо співрозмовника, щоб краще його зрозуміти, але не згодні з тим, що він говорить, розумніше сказати про це чесно і відкрито. Наша думка може збити співрозмовника з думки, але інакше є небезпека потім зустрітися з великою нерозумінням і обуренням: «А я-то думав, що ви згодні!» Спроба пояснити, що ми слухали, щоб зрозуміти, але ніяк не погодитися, зазвичай не сприймається, і ми можемо бути зараховані до табору лицемірів.

3. Мовець прагне отримати більш активну і вагому підтримку і схвалення. Просте піддакування може бути сприйнято як зневагу і небажання говорити. Наприклад, коли співрозмовник скаржиться на свого шефа, від якого тільки що отримав наганяй, і чекає, що ми теж назвемо шефа «ослом».

4. Недоречно пасивне слухання і тоді, коли воно суперечить нашим інтересам, заважає саморозкриття. Не варто тільки з ввічливості слухати нескінченну балаканину співрозмовника, особливо якщо він вкрай дратує нас, тому що замість співчуття і розуміння ми прийдемо до відрази, відчуємо себе жертвою егоїзму співрозмовника. Але страждальці не можуть бути хорошими слухачами!

У таких випадках краще сказати базікалу: «Я зараз зайнятий, вибачте!» Або запитати: «Що ж головне?», А потім м'яко перевести розмову в потрібне русло. Але цим прийомом не варто користуватися направо і наліво, а тільки в крайньому випадку, і не виправдовувати таким чином неуважність і небажання слухати: нам зазвичай платять тією ж монетою.

Коли пасивного слухання недостатньо, слід перейти до активного слухання. Під ним психологи розуміють «виявлення» або «уточнення» слів співрозмовника («Що з цього випливає?», «Ви хочете цим сказати, що...», «Тоді поясніть це більш детально»), перефразування («Ви думаєте, що...»,«Як я зрозумів вас, з цього випливає, що...»,«Ви говорите, що...»,«Якщо я не помиляюся, то цим ви хочете сказати, що...»), резюмування («Отже...», «Якщо підвести підсумок сказаному вами, то...», «Наскільки я зрозумів, ваша основна ідея полягає в тому, що...»).

Бізнесмен, який говорить тільки про себе і свою фірму, не проявляючи інтересу до ділових партнерів, як правило, не добивається серйозних успіхів.

Найпоширеніша помилка початківців комерсантів, коли вони намагаються схилити співрозмовника до своєї точки зору, - це прагнення дуже багато говорити самим. І їм це дуже дорого обходиться. Особливо часто цю помилку роблять торгові агенти.

Тому не робіть такої помилки. Давайте можливість виговоритися співрозмовникові. Він краще за вас обізнаний про свої проблеми і потреби. Ставте йому питання. Нехай він дещо повідомить вам.

Якщо ви не згодні з співрозмовником, у вас може виникнути спокуса перебити його. Не робіть цього. Терпляче вислухайте його, проявіть щире співчуття. Дозвольте йому самому завести розмову, наприклад, про товар, який ви хочете продати. Треба домогтися, щоб він сам захотів його купити.

Багато партнерів з великим інтересом очікують паузи в розмові, щоб вставити своє слово. Потрібно пам'ятати, що якщо ви не дасте їм висловитися, у них створиться враження, що їх позбавили цього права. Вони на час затаять свої почуття і думки, але потім несподівано їх висловлять, викликавши цим ряд додаткових проблем. Тому партнерів завжди потрібно уважно вислуховувати.

Які ж умови повинен дотримуватися хороший слухач?

1. Ніяких побічних думок. Оскільки швидкість мислення в чотири рази більше швидкості мови, використовуйте «вільний час» на критичний аналіз і висновки з того, що безпосередньо чуєте.

2. Поки ви слухаєте, не можна обдумувати подальше питання, а тим більше приводити контраргументи.

3. Слід сконцентрувати свою увагу тільки на тій темі, про яку йде мова. У будь-якому випадку знайомство з думкою партнера значно полегшує проведення переговорів. Партнеру надається можливість проявити себе, а це суттєво притупить гостроту його заперечень.

При дотриманні цих умов ХОРОШИЙ СЛУХАЧ ПІДТРИМУЄ:

1) візуальний контакт

(Якщо ви збираєтеся говорити з кимось, то дивіться на нього. Очі не тільки дзеркало душі, а й дзеркало того, як ви сприймаєте іншої людини);

2) мова тіла

(Співрозмовники повинні знаходитися один проти одного. При цьому треба дивитися прямо і зберігати відкриту позицію, показуючи інтерес до співрозмовника);

3) тон і швидкість мови

(Коли ми уважно слухаємо партнера, то тон нашої мови мимоволі гармоніює з його тоном. Голосом ми можемо передати теплоту, зацікавленість, значимість для нас думки співрозмовника);

4) незмінність предмета розмови.

Хороший слухач зазвичай дозволяє співрозмовнику самому визначити тему розмови.

Дуже часто в нагороду за уважне вислуховування ви отримуєте «відкрите серце» вашого партнера, що істотно полегшує роботу і сприяє взаєморозумінню.

Які помилки найчастіше зустрічаються у тих, хто слухає партнера?

1. ВИДАЛЕННЯ ВІД ОСНОВНОГО предметом розмови, в результаті чого можна повністю втратити нитку викладу.

2. Загострення уваги НА «Голих» ФАКТАХ. Вони, звичайно, важливі, проте психологи стверджують, що навіть самі уважні люди можуть відразу точно запам'ятати не більше п'яти основних фактів. Все інше перемішується в голові. Тому за будь перерахування слід звертати увагу тільки на найбільш істотні моменти.

3. «Вразливим місцем». Для багатьох людей це такі «критичні слова», які особливо діють на психіку, виводячи людину зі стану рівноваги. Наприклад, слова «зростання цін», «інфляція», «звільнення», «обмеження заробітної плати» викликають у деяких людей «психічний ураган», тобто неусвідомлене бажання протестувати. І такі співрозмовники вже не стежать за тим, що говорять в цей момент інші.

Досить часто, особливо коли співрозмовник хвилюється, виникає необхідність домогтися точного розуміння того, що він говорить. Для досягнення цієї мети використовують прийоми 1) з'ясування; 2) перефразирования і 3) резюмування.

Прийом З'ЯСУВАННЯ полягає в зверненні до мовця за деякими уточненнями. Суть цього прийому в тому, що слухач при виникненні нерозуміння або двозначності задає «з'ясовують» питання, які показують, що говорить, що його уважно слухають, і після необхідних пояснень він може бути впевнений, що його розуміють.

Для з'ясування найчастіше використовуються наступні фрази: «Що ви маєте на увазі?», «Вибачте, але я не зовсім зрозумів це», «Вибачте, але як це...», «Не могли ви пояснити це докладніше?» Такі нейтральні фрази запрошують співрозмовника, не ображаючи його, висловити свою думку більш конкретно, підбираючи при цьому інші слова. Репліки повинні стосуватися тільки того, що співрозмовник говорить, і не містити оцінки його поведінки або вміння викласти свої думки. Вирази типу «Говоріть зрозуміліше!» Ніякого відношення до цього прийому не мають. Вони тільки відштовхують співрозмовника, зачіпаючи його самолюбство.

Користуючись прийомом з'ясування, треба намагатися не ставити запитань, що вимагають односкладової (типу «так», «ні») відповіді: це збиває людину, він починає відчувати, що його допитують. Замість питання: «Це що, важко зробити?» Корисно запитати: «А наскільки важко це зробити?» У першому випадку ми мимоволі перехоплюємо ініціативу і після відповіді повинні говорити вже самі, у другому даємо можливість співрозмовнику продовжувати і залишаємося слухачами.

Інший корисний прийом, коли потрібно домогтися точного розуміння співрозмовника, - це перефразування. Перефразувати - значить висловити ту ж думку, але трохи інакше.

Цей прийом допомагає переконатися в тому, наскільки точно ми «розшифрували» слова співрозмовника. Перефразування допомагає і нашому співрозмовнику. У нього з'являється можливість побачити, чи правильно його розуміють, і при необхідності своєчасно внести необхідні уточнення.

Перефразування - універсальний прийом. Його можна використовувати при будь-якому вигляді ділової розмови. Але особливо ефективний цей прийом в таких випадках:

• при комерційних переговорах, коли необхідно повне і точне розуміння бажання і пропозицій партнера. Полінувавшись повторити своїми словами сказане ним, ми ризикуємо понести величезні збитки;
• в конфліктних ситуаціях або під час дискусій. Якщо ми, перш ніж висловити аргументи проти, повторимо думку опонента своїми словами, то можемо бути впевненими, що він зі значно більшою увагою поставиться до наших запереченням: адже він бачить, що його слухають і намагаються зрозуміти. Крім того, у нього просто не буде приводу і підстав внутрішньо вважати, що від нього відмахнулися, навіть не вникнувши в його слова;
• коли ми слабо орієнтуємося в предметі розмови. Людина, що майстерно володіє цим прийомом, може підтримувати бесіду на будь-яку тему годинами, виробляючи на говорить вкрай сприятливе враження (адже наші відповіді - це виражені нашими словами його власні думки).

При перефразировании слід дотримуватися певних правил. Перш за все, його треба починати фразами типу: «Іншими словами, ви вважаєте...». «Якщо я вас правильно зрозумів, то...», «Ви поправте мене, якщо я помилюся, але...».

При перефразировании потрібно орієнтуватися саме на сенс, зміст повідомлення, а не на емоції, якими воно супроводжується. Перефразування допомагає відокремити сенс від емоцій (збудження, схвильованості, пригніченості).

Слід вибрати головне і сказати це своїми словами. Буквально повторюючи, ми будемо уподібнюватися папузі, що навряд чи справить на співрозмовника сприятливе враження.

Не слід, бажаючи перефразувати співрозмовника, перебивати його: перефразування дієво, коли говорить зробив паузу і збирається з думками. Повторення його слів в такий момент не тільки не зіб'є його з пантелику, але, навпаки, послужить фундаментом, на який він зможе спертися, щоб рухатися далі. Найбільш ефективно допомагає домогтися точного розуміння сказаного співрозмовником прийом Резюмуванням. Резюмування - це підбиття підсумків. Суть його в тому, що ми своїми словами підводимо підсумок основним думкам співрозмовника. Резюмуюча фраза - це його мова в «згорнутому» вигляді, її головна ідея.

Резюмування принципово відрізняється від перефразирования, суть якого в повторенні кожної думки співрозмовника своїми словами. При резюмуванням з цілої частини розмови виділяється тільки головна думка. Зазвичай вона випереджається фразами типу: «Таким чином, ви вважаєте...», «Отже, ви пропонуєте...», «Якщо тепер підсумувати сказане вами, то...», «Ваша основна ідея, як я зрозумів, складається в тому, що...».

Найбільш часто резюмування використовується в наступних ситуаціях:

• на ділових нарадах. Мистецтво керівника тут полягає в тому, щоб у висловлюваннях виступаючих виділити головне. Інакше нараду може «потонути» в потоці їх промов;
• в розмові, коли беруть участь в ньому люди обговорюють одну й ту ж проблему. У цьому випадку необхідно час від часу резюмувати сказане, як би завершуючи одну частину розмови і перекидаючи місток до наступної. Без такого роду висловлювань група може зайти в глухий кут, обговорюючи дрібні деталі і забувши про суть справи;
• в кінці телефонної розмови, особливо якщо слухає після бесіди повинен щось зробити;
• при бажанні висловити незгоду з чиєїсь точкою зору. Перш ніж це зробити, слід спочатку виділити в судженні опонента головне, підсумувати сказане, тоді не доведеться розпорошуватися, приводячи його контрдокази, і вдасться відповісти на суть заперечення. А ще краще попросити зробити резюме його самого: він повинен буде позбавити своє заперечення від усього другорядного, що значно полегшить нам завдання;
• коли потрібно допомогти співрозмовнику чітко сформулювати свої думки, представити в ясній формі і навіть розвинути ідеї, які були у нього на рівні здогадок і туманних фраз, зберігши при цьому у нього відчуття, що до цієї думки він прийшов сам.

Таким чином, узагальнюючи все вищевикладене, можна стверджувати, що забезпечити психологічно правильне вислуховування співрозмовника і партнера можна при виконанні наступних умов.

- Перестаньте говорити. Неможливо слухати, розмовляючи або намагаючись коментувати почуте.

- Допоможіть що говорить розкріпачитися. Створіть у нього відчуття свободи.

- Покажіть що говорить, що ви готові слухати. Необхідно виглядати і діяти зацікавлено. Слухаючи, намагайтеся зрозуміти, а не шукати приводів для подразнень.

- Слухаючи, частіше посміхайтеся, кивайте головою, дивіться співрозмовнику в очі і весь час підтакуйте.

- Задавайте питання і постійно уточнюйте. Це підбадьорює говорить і показує йому, що ви слухаєте.

— Слухаючи, намагайтеся зрозуміти, а не вишукувати неточності або помилки мовця. Ніколи не давайте оцінок почутому. Нехай співрозмовник виговоритися до кінця.

• Намагайтеся співпереживати співрозмовнику. Для цього подивіться на речі його очима, спробуйте стати на його місце. Тільки так можна краще зрозуміти мовця і точніше виявити сенс його промови. Недарма кажуть: щоб слухати, потрібні обидва вуха: одне - сприймати сенс, інше - вловлювати почуття мовця.
• У процесі слухання будьте уважні і не втрачайте тему бесіди. Не відволікайтеся на специфічні особливості мовця. Думайте тільки про те, що він говорить.
• Якщо співрозмовник вам неприємний, намагайтеся стримувати свої емоції. Піддавшись почуттю роздратування чи гніву, ви не все зрозумієте або додасте словами невірний сенс.
• Будьте терплячі. Не завершуйте співрозмовника, не дивіться на годинник, не робіть нетерплячих жестів, не шукайте свої папери, тобто не робіть того, що свідчить про ваше неповазі або байдужості до співрозмовника.
• Завжди вислухайте співрозмовника до кінця. Слухати з належною увагою те, що вам хоче повідомити співрозмовник, - це не тільки знак уваги до нього, а й професійна необхідність у сфері бізнесу.

Отже, ще раз в якості висновку підкреслимо: вмійте слухати співрозмовника. Часто це буває більш цінним, ніж уміння говорити. Дайте можливість спочатку висловитися іншому. А потім говоріть з урахуванням почутого.

Дата добавления: 2015-05-26