Термины, относящиеся к качеству

3.1.1 качество: Степень соответствия совокупности присущих характеристик (3.5.1) требованиям (3.1.2).

Примечания:

1 Термин «качество» может применяться с такими прилагательными, как плохое, хорошее или превосходное.

2 Термин «присущий» являющийся противоположным термину «присвоенный», означает имеющийся в чем-то, особенно если это относится к постоянным характеристикам.

3.1.2 Требование (requirement): Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Примечания:

1 Слова «обычно предполагается» означают, что это общепринятая практика организации (3.3.1), ее потребителей (3.3.5) и других заинтересованных сторон (3.3.7), когда предполагаются рассматриваемые потребности или ожидания.

2 Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова, например такие, как требование к продукции, требование к системе качества, требование потребителя.

3 Установленным является такое требование, которое определено, например в документе (3.7.2).

4 Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами.

5 Приведенное определение отличается от установленного в 3.12.1 Директивы ИСО/МЭК, часть 2.

3.12.1 требование (requirement): Документально изложенный критерий, который должен быть выполнен, если требуется соответствие документу, и по которому не разрешены отклонения.

Комментарий.

После подстановки определения термина «требования» в определении термина «качество» получим:

Качество: степень соответствия совокупности присущих характеристик потребностям или ожиданиям, которые установлены, обычно предлагаются или являются обязательными.

Под потребностями или ожиданиями, которые установлены или являются обязательными, обычно подразумевается то, что сформулировано в какой-либо нормативной и/или технической документации (в законе, техническом регламенте, стандарте, технических условиях, контракте).

Что такое потребности и ожидания, которые обычно предполагаются (по-другому, предполагаемые потребности) можно объяснить следующим образом.

Покупая нужное изделие, вы знаете, какими техническими характеристиками оно должно обладать. Допустим, вы хотите, чтобы это изделие имело пять определенных свойств, которые должны удовлетворить ваши потребности в качестве. После того как вы начали пользоваться купленным изделием, вы для себя открываете, например через две недели, что кроме ожидавшихся вами пяти свойств оно обладает еще дополнительными шестой и седьмой характеристиками, о которых вы даже не думали, собираясь совершить эту покупку. В результате вы испытываете восторг от того, какую хорошую покупку сделали. Эти две дополнительные характеристики и есть ваши предполагаемые потребности, несмотря на то, что вы совсем не думали о них, когда собирались приобрести это изделие.

Возникает вопрос: «Кто должен заботиться о том, чтобы продукция обеспечивала удовлетворение не только установленных, но и предполагаемых потребностей и ожиданий – потребитель или изготовитель?»

Выявление предполагаемых потребностей и ожиданий является прямой задачей и обязанностью организации-изготовителя, а конкретно – его службы маркетинга. Организация должна постоянно анализировать все отзывы потребителей, выявлять недостатки своего товара и всячески способствовать тому, чтобы они были устранены.

Можно предположить, что в свое время успех фирмы Microsoft был обусловлен именно тем, что ее владелец Билл Гейтс интуитивно или в результате проведенных маркетинговых исследований сумел выкристаллизировать еще не выраженные потребности пользователей программных продуктов. В результате сегодня во всем мире практически на каждом компьютере стоят пакеты программ, разработанные и поставляемые на рынок этой фирмой.

3.1.3 градация: Класс, сорт, категория или разряд, соответствующий различным требованиям к качеству продукции (3.4.2), процессов (3.4.1) или систем (3.2.1), имеющих то же самое функциональное применение.

Пример - Класс авиабилета или категория гостиницы в справочнике гостиниц.

Примечание - При определении требования к качеству градация обычно устанавливается.

Комментарий.

Рассмотрим понятие «уровень качества», введенное ранее в ИСО 8402:1994.

Уровень качества: количественная оценка, получаемая путем сравнения наблюдаемых значений с заданными [8].

Уровень качества не привязан жестко к понятиям «градация», «класс», «сорт», «категория» или «разряд». Так, объект высокого класса (например, пятизвездочная гостиница) может иметь низкий уровень качества (например, из-за неквалифицированного персонала) и наоборот, объект невысокого класса, например, общежитие при умелом управлении может быть чистым и уютным, т.е. иметь высокий уровень качества.

3.1.4 удовлетворенность потребителей: Восприятие потребителями степени выполнения их требований (3.1.2).

Примечания

1 Жалобы потребителей являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей.

2 Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей.

Комментарий.

Упрощенно «удовлетворенность потребителей» можно представить зависящей от следующих показателей

У=f(К,Ц,Э,С,И,Н,Г,Пс,…),

где У – удовлетворенность потребителей, f – функция, определяющая зависимость У от перечисленных ниже показателей-характеристик продукции: К – качество, Ц – цена, Э – эксплуатационные расходы в течение срока службы, С – срок службы, И – имидж формы-изготовителя; Н- надежность; Г – гарантийные обязательства и срок их действия; Пс – наличие (доступность) послепродажного сервиса и т.п.

Последнюю формулу (при условии, что показатели С, И, Н, Г, Пс примерно одинаковы у всех видов рассматриваемой продукции) можно упрощенно представить в виде

.

а если эксплуатационные расходы Э тоже примерно одинаковы, то даже в виде

.

Из только что рассмотренных упрощенных формул видно, что для повышения удовлетворенности потребителей У надо повышать качество К продукции и снижать цену Ц и эксплуатационные расходы Э. Очевидно, что срок службы С, имидж И фирмы, надежность Н продукции, гарантийные Г обязательства и уровень послепродажного сервиса Пс надо повышать.

Отметим, что удовлетворенность потребителя продукцией – это взгляд потребителя на продукцию (рис. 3.1), которую он уже приобрел или собирается покупать. Наряду с этим понятием часто используют понятие «конкурентоспособность продукции», которую упрощенно можно представить в виде

где F – функция (незначительно отличающаяся от функции f), определяющая зависимость конкурентоспособности продукции от показателей-характеристик К, Ц, Э, С, И, Н, Г, Пс и др., рассмотренных выше. Конкурентоспособность продукции – это взгляд генерального директора, владельцев (акционеров) организации на выпускаемую (этой организацией) продукцию (рис. 3.1).

Рис. 3.1. Удовлетворенность потребителей и конкурентоспособность продукции

Если потребители удовлетворены купленной ими продукцией,– они всем своим родственникам, друзьям, коллегам по работе, соседям рассказывают о своем восхищении замечательной продукцией, которую они приобрели, то можно уверенно утверждать, что эта продукция имеет высокий уровень конкурентоспособности .

Таким образом, конкурентоспособность продукции и удовлетворенность У потребителей – это достаточно близкие друг к другу понятия, которые представляют собой взаимосвязанные восприятия продукции:

– либо со стороны руководителей и владельцев организации-производителя продукции;

– либо со стороны потребителей-покупателей продукции.

Дата добавления: 2015-06-04