Подарок-сюрприз

Тренер. А сейчас у меня для вас сюрприз: я дарю вам шпаргалку, на которой уже написаны варианты работы с основными возражениями, встречающимися в вашей компании.

С этими словами тренер раздает бланки с ответами каждому участнику. Вариант бланков представлен ниже.

Примечание. Тренер может вложить эту таблицу в раздаточный материал участников тренинга, оставив графы «Встречные аргументы» и «Вопрос...» незаполненными, тогда таблица заполняется во время тренинга.

Также тренер может во время подготовки к тренингу собрать основные возражения, сам составить для них аргументацию и вопросы и сделать бланк-шпаргалку. Бланк выдается в конце темы «Работа с возражениями» как приз. Обычно участники очень этому рады.

Раздаточный материал для участников тренинга: | работа с возражениями |

I Этими вариантами работы с критикой вы можете пользоваться в I своей ежедневной практике. Также вы можете придумать свои, более

, Помните, что клиенту важно прежде всего получение прибыли через '

продажу вашего товара. Если вы покажете, за счет каких признаков то- I

! вара (условий работы) клиент получит прибыль, то критика снимается. I

		Вопрос, побуждающий
Критика	Встречные аргументы	к переходу вконструктивные
		диалог
Качество товара	Действительно есть новые модели, которые только	Вам порекомендовать модели, на
у в невысокое,	проходят апробацию, и там процент брака выше -	которые хороший спрос и брак
% брака боль-	в этом случае мы вас предупреждаем, что модели	минимален?
шой	экспериментальные. В целом по продукции
	процент брака у нас составляет 1-2%. Вы не
	найдете торговые марки, где нет брака вообще, а у
	нас процент даже ниже, чем в некоторых других
	компаниях. В то же время, мы даем гарантию на
	целый год
У вас торговая	Как вы думаете, кто оплачивает массовую рекламу	Как отнесутся ваши клиенты к том
марка нераскру-	раскрученных торговых марок?	что у наших чайников с качеством
ченная	Делая бизнес на нашем товаре, вы не оплачиваете	таким же, как у......по цене ниже
	рекламу, потому что цена на наш товар очищена от	на...% литраж 2 литра, а не 1,5
	рекламных затрат. Кроме того, мы даем рекламу	и 1,7, как у чайников раскрученны
	по СМИ в сезон. В индивидуальном порядке	торговых марок?
	можем помочь вам организовать PR-акции по
	товару в вашем регионе, если вы заинтересованы
	в рекламе
У вас бедный	Идеология нашей компании - снижение цены при	Вам порекомендовать модели, ко-
ассортимент	сохранении хорошего качества и выведение на ры-	торые, согласно нашей статистике
	нок проверенных моделей, которые соответствуют	пользуются наибольшим спросом'
	вкусам большинства людей (кстати, вкусы людей
	в большинстве своем стереотипны - и эти вкусы
	отражены в наших моделях)
Ваши цены не-	С чем вы сравниваете?	Вам показать модели, наиболее
конкурентоспо-	Вы согласны, что цена на товар важна именно	удачные по соотношению цена-
собные	в контексте прогнозирования прибыли от продаж?	качество?
	Прибыль от работы с нашим товаром вы получаете
	за счет эффективного соотношения цены и
	качества. Также наша продукция имеет узнаваемый
	дизайн, который нравится большинству
	покупателей. От наших клиентов... (назвать) мы
	знаем, что оборачиваемость средств, вложенных в
	нашу продукцию, составляет... Согласитесь - это
	выгодно
Вы снимаете	Мода на бытовую технику не стоит на месте. Наша	Вам порекомендовать наиболее
с производства	компания чутко следит за изменениями вкусов	перспективные модели?
модели, которые	покупателей. Согласитесь, что снимать с произ-
у нас хорошо	водства ходовые модели нам тоже невыгодно.
идут и нам	Прогноз о спросе на наши модели мы делаем
нравятся	тщательно: то, что хорошо сегодня, может хуже
	раскупаться завтра. Ведь вы не хотите, чтобы ваши
	средства заморозились в моделях, популярность
	которых начнет снижаться?

		Вопрос, побуждающий
Критика	Встречные аргументы	к переходу в конструктивный
		диалог
У вас нет рекла-	Нашу рекламу вы можете найти в... (дается	Насколько вам интересно, если пру
мы. Больше про-	источник рекламы). Кроме того, мы регулярно	объемах закупок (назвать) мы
водите рекламу	проводим рекламу в сезон. Также мы обеспечим	согласуем вопрос о персональных
	рекламными материалами магазины ваших	PR-акциях для вашего региона?
	клиентов (ваши магазины). Наши консультанты	Что еще вас смущает?
	позаботятся о том, чтобы товар в магазине
	привлекал внимание покупателей. Мы дадим вам
	каталоги... и...
У вас бедная	Мы только следуем современной моде и	Для вас важно, чтобы цвета были
цветовая гамма	заботимся, чтобы наша продукция хорошо	не просто разнообразными, а
	раскупалась. Сейчас мода на обтекаемые формы и	работали на привлечение
	нейтральные расцветки. Когда клиентам больше	покупательского спроса?
	нравились яркие расцветки, мы выпускали их. При
	смене тенденций в моде цвета, форма, размеры
	наших моделей также сменятся

Разминка занимает около 10 минут, развивает умение устанавливать контакт с помощью взгляда, увеличивает групповую сплоченность.

Инструкция. Давайте встанем в круг. Внимательно посмотрите друг на друга. Наша задача — объединиться в пары без слов. Нельзя разговаривать и издавать звуки. Вы будете искать себе пару и приглашать объединиться в пары только с помощью глаз, с помощью взгляда!

Сначала опустите глаза. Смотрите в пол, чтобы уравнять шансы каждого.

На счет «Раз!» поднимаем глаза и смотрим друг на друга.

На счет «Три!» объединяемся в пары. Объединиться — значит взяться за руки.

Разминка проводится несколько раз, чтобы каждый смог хотя бы один раз найти себе пару. Важно, чтобы каждый раз участники объединялись в пары с новыми участниками.

После разминки можно провести краткое обсуждение упражнения и задать группе следующие вопросы:

□ Поднимите руки те, кто всегда находил себе пару!

□ Что мешало объединиться в пары? П А что помогало?

О Что вы чувствовали, когда не могли найти себе пару?

□ А что чувствовали, когда получалось найти пару?

Выводом из разминки может быть тот обнаруженный в ходе обсуждения феномен, что мы не находим себе пару, так как стесняемся проявлять активность, боясь быть отвергнутым. Тот, кто идет на риск быть отвергнутым, проявляет активность, в итоге всегда оказывается с парой. Второй вывод заключается в том, что реально мы испытываем радость, благодарность, облегчение, когда встречаем глаза, приглашающие объединиться в пары, доброжелательные и настроенные на контакт. Поэтому быть активным в установлении контакта безопаснее, чем избегать контакта из-за страха быть отвергнутым.

После этой разминки тренер плавно переходит к фасилитации.