Стандартные ситуации

Телефон — наш деловой партнер, сотрудничество с которым требует определенных этикетных знаний. Практика показывает, что даже первое ознакомление с правилами телефонного этикета и техникой телефонных переговоров значительно улучшает качество работы в этой области деловых отношений. Иногда достаточно разъяснить самые типичные ошибки, и многие проблемы, связанные с эффективностью взаимодействия с клиентами компании, ее деловыми партнерами и корпоративным имиджем, исчезают, позволяя корректировать и совершенствовать стиль делового поведения.

Телефонные разговоры — составная часть бизнес-общения. Значительная доля служебных контактов, связи с партнерами, фирмами и компаниями, в том числе и первое знакомство, происходят именно по телефону. А первое впечатление, как известно, нельзя произвести дважды. Поэтому так важно владеть навыками делового телефонного общения.

¼ финала	Полуфиналы	Финальные игры
Астахов (Вертикаль)		Дубин (Рекорд)
Блюдин (Колорит)	Блюдин (Колорит)	Некрылов (Феникс)

Николаев (Максимум)		Асянов (Пламенный)
Дубин (Рекорд)	Дубин (Рекорд)	Губанов (Феникс)

Кашигин (Пламенный)
Кучерин (Росток)	Кучерин (Росток)
		Игра за 3-4 места
Некрылов (Феникс)	Некрылов (Феникс)	Губанов (Феникс)
Бареев (Вертикаль)		Некрылов (Феникс)

Тактаров (Колорит)	Тактаров (Колорит)
Артамонов (Максимум)
		Игра за 1-2 места
Паршин (Рекорд)		Дубин (Рекорд)
Асянов (Пламенный)	Асянов (Пламенный)	Асянов (Пламенный)

Рыжков (Росток)
Губанова (Феникс)	Губанов (Феникс)

5 место – Тактаров (Колорит) (есть победа в 1 партии)

8 место – Бареев (Вертикаль), Артамонов (Максимум) (есть победа в 1 партии)

10 место - Астахов (Вертикаль), Николаев (Максимум), Кашигин (Пламенный), Паршин (Рекорд), Рыжков (Росток)

Отряд	Сумма мест	Итоговое место	Итоговый балл
Феникс	4+8+3+4=19
Рекорд	1+8+2+10=21
Вертикаль	2+3+8+10=23
Пламенный	8+8+1+10=27
Колорит	8+8+5+6=27
Максимум	5+5+8+10=28
Росток	5+8+6+10=29

	Колорит	Пламенный	Рекорд	очки	Разница мячей
Колорит		5:0	8:0		13-0
Пламенный	0:5		2:0		2-5
Рекорд	0:8	0:2			0-10

	Феникс	Вертикаль	Кристалл	очки	Разница мячей
Феникс		3:1	4:0		7-1
Вертикаль	1:3		3:0		4-3
Кристалл	0:4	0:3			0-7

Колорит-Вертикаль – Техническая победа Колорита

Игра за 3 место: Техническая победа Феникса

Место	Отряд	Очки
	Пламенный
	Колорит
	Феникс
	Вертикаль
	Кристалл
	Рекорд

ФУТБОЛ МУЖСКОЙ (06.12.2014,13.12.2014, 20.12.2014), ФОК «Чайка»

	Колорит	Вертикаль	Рекорд	Кристалл	очки
Колорит		11:0	8:1	1:1
Вертикаль	0:11		Тех. пораж.	Тех. пораж.
Рекорд	1:8	Тех. победа		2:3
Кристалл	1:1	Тех победа	3:2

	Пламенный	Росток	Максимум	Феникс	очки
Пламенный		3:2	1:0	Тех. победа
Росток	2:3		3:4	3:0 (техн)
Максимум	0:1	4:3		Тех.победа
Феникс	Тех пораж	0:3 (техн)	Тех. пораж

Считается, что бизнесмены тратят на телефонные разговоры в среднем от 4 до 25 % своего рабочего времени. Тем не менее, многие из них до сих пор относятся к телефону, как к любимой игрушке (особенно с повсеместным распространением мобильной связи). На самом же деле служебный телефон — это наш партнер. Максимальное и грамотное использование его возможностей дает значительный экономический эффект, сберегает время и до минимума сокращает ущерб рабочему процессу. Наоборот, незнание основ телефонного общения наносит непоправимый вред репутации и имиджу делового человека, а также компании в целом. Например, часто возникает следующая ситуация: фирма дает объявление о предоставлении каких-либо услуг, поиске клиентов, новых сотрудников и так далее и поручает отвечать на звонки наименее занятым, неквалифицированным работникам. Человек, откликнувшийся на рекламу, слышит что-нибудь вроде: «Алло! Никого нет — у нас обед» или «Мы вам позвОним». В результате подобной антирекламы компания, по сути, полностью дискредитирует себя в глазах предполагаемых клиентов и лишается ожидаемых доходов.

Знание телефонного этикета позволяет избежать таких ошибок и, несомненно, способствует успеху в бизнесе. Для некоторых категорий деловых людей, например для секретарей, умение общаться по телефону является обязательным.

Каковы же основные требования телефонного этикета? Они не так уж и сложны.

Телефонный аппарат. Первое, с чего следует начать, прежде чем вы приступите к работе, — ознакомиться со своим телефоном. Изучите его технические характеристики, узнайте, что «умеет» аппарат, его основные и дополнительные функции. Это позволит сэкономить время и сделать работу более комфортной.

Подготовка к разговору. Готовясь к телефонному разговору (а к нему необходимо готовиться!), тщательно обдумайте первую фразу, то есть тему звонка. Например: «Здравствуйте! Я звоню по поводу семинара по бизнес-этикету». Это необходимо для того, чтобы ваш звонок сразу же направили по нужному адресу и никто не тратил время на выяснение причины обращения и поиск сотрудника. Вы же деловой человек, а время — один из важнейших параметров бизнеса.

Вы также должны ясно представлять себе цель звонка, возможные пути развития разговора и его итог. Если вы правильно подготовите перечень вопросов, их последовательность, а также уточняющие и дополнительные вопросы, то результативность разговора окажется значительно выше. Не рассчитывайте на импровизацию, в волнении или спешке можно упустить что-то важное, о чем впоследствии придется сожалеть.

Время звонка. Договариваясь о звонке, возьмите за правило узнавать, когда его удобнее сделать. Также будет очень любезно с вашей стороны, если в начале разговора вы спросите, располагает ли собеседник временем и в каком объеме. Если он занят (ведет совещание, дает консультацию и т. д.), извинитесь и поинтересуйтесь, когда лучше перезвонить.

Считается дурным тоном звонить по служебным делам домой: деловые люди с хорошей репутацией должны все успевать в рабочее время. Если ваш партнер по бизнесу предоставил вам номер своего домашнего или мобильного телефона с разрешением звонить в любое время, то не следует понимать это буквально. В случае предварительной договоренности или крайних обстоятельств вы можете позвонить в нерабочее время, но такой звонок следует понимать как исключение, а не правило.

Приветствие. Здороваться нужно всегда и со всеми. Нельзя спрашивать: «Куда я попал? Вы кто? А какой у вас номер?» Прежде всего вы должны поприветствовать того, кто вам ответил. Психологически более грамотно говорить: «Добрый день (утро, вечер)!», чем, скажем, «Здравствуйте!», так как в последнем слове значительно больше согласных и сложнее выразить заинтересованность и теплоту. Необходимо также представиться (даже если это личный звонок). Например: «Добрый день! Секретарь г-на N. Могу я уточнить номер факса?» Западные деловые партнеры очень часто сталкиваются с тем, что российские коллеги редко называют себя по телефону. Это не только этикетная ошибка, но и психологически неверное решение, заметно снижающее имиджевые оценки делового человека.

Ответ на телефонный звонок. Трубку необходимо снимать до четвертого-пятого звонка, но лучше всего — после второго. Звонок — сильный раздражитель, поэтому не стоит затягивать с ответом. Такие ответы, как «Да!», «Алло!», «Слушаю!», в служебной обстановке недопустимы. Деловой этикет рекомендует создать сценарий первых десяти слов приветствия применительно к специфике вашей фирмы, компании или ее отделов, а затем ввести данные стандарты в обращение. Например: «Гранд-Банк. Менеджер Богаткина. Добрый день! Чем могу помочь?» Можно не называть фамилии, ограничившись лишь обозначением отдела компании. Например: «Отдел кредитов. Добрый день!» Важно, чтобы набравший ваш номер человек понимал, куда именно он позвонил, и кто с ним говорит.

Продолжительность телефонного разговора. После трех-четырех минут разговора активность восприятия становится заметно ниже. Поэтому рекомендуемая продолжительность деловой беседы составляет не более пяти минут. Главное в телефонном разговоре — краткость и содержательность. Если в вашем кабинете или отделе находится клиент или посетитель, то общение с ним, несомненно, является приоритетным. Вам, конечно, следует ответить на звонок, но только для того, чтобы выяснить, кто звонит, и сообщить, когда вам можно перезвонить.

Стиль телефонного общения. В сфере деловых отношений, в особенности в схеме «клиент — фирма», позвонивший вам человек должен почувствовать, что ему как минимум рады. Со своей стороны, фирма также рассчитывает на то, что ее клиенты — воспитанные или, по крайней мере, вежливые люди. При таком понимании служебного долга возможность достигнуть согласия в самых сложных вопросах значительно возрастает.

Часто внятные грамотные вопросы телефонного оператора или специального сотрудника помогают легко выяснить причину обращения, снять напряжение и быстро переадресовать звонок, что всегда производит очень хорошее впечатление.

Иногда в процессе общения с клиентами возникает необходимость убедиться в точности понимания ими информации. Например, иностранцы, люди пожилого возраста и подростки, разговаривая по телефону, часто нервничают, из-за чего упускают важные моменты. В данном случае полезно уточнить, насколько правильно вас поняли, чтобы никто не потратил напрасно время. Подойдут следующие фразы: «Правильно ли я поняла, что..?», «Не могли бы вы еще раз уточнить, как..?», «Повторите, пожалуйста, адрес» и тому подобные. Если сомнения все же остались, задайте вопросы так называемого закрытого типа, ответами на которые могут быть либо «да», либо «нет». Например: «Вы оплатите покупку в среду?» — «Да», «Оплата с доставкой?» — «Нет» и прочие.

Трудный разговор. Если собеседник раздражен или рассержен, то не надо говорить: «Ничего не знаю, это не моя работа» или что-нибудь подобное. Дайте возможность вашему оппоненту выговориться, выслушайте его, выразите сочувствие: «Да… Понимаю… Конечно…», — и так далее. Если вы действительно виноваты, извинитесь и исправьте ошибку как можно быстрее.

Если в процессе темпераментного монолога вашего собеседника вы сумеете продемонстрировать неравнодушие и заинтересованность, то есть шанс погасить конфликт уже на начальном этапе. В случае, когда положительного результата достичь не удается и собеседник ведет себя агрессивно и грубо, вы все-таки должны дать ему еще одну возможность: «Я готов(а) рассмотреть все ваши претензии, если вы со своей стороны готовы изменить стиль вашего общения». Принять окончательное решение вам поможет профессиональный и жизненный опыт, но даже в столь трудных обстоятельствах главным критерием остаются профессиональная этика и честь компании.

Голос способен по-разному окрашивать высказывания, порой совершенно меняя их смысл. Громкость, тембр, темп, ритм, паузы, дыхание составляют информационность интонации, из которой складывается впечатление и мнение о телефонном собеседнике. У каждого из нас в процессе телефонной беседы в воображении невольно возникает его образ, порой весьма далекий от реального прототипа. Но такова особенность, точнее, способность голоса к реконструкции. Магия голоса — вовсе не миф! Голос — инструмент, коим необходимо научиться правильно пользоваться.

В телефонном этикете важно не только то, ЧТО вы говорите, но и КАК вы это говорите. Поскольку собеседники не видят друг друга, то вся эмоциональная нагрузка ложится на голос. Поэтому следует знать, к примеру, что быстрая речь утомляет; слишком медленная — раздражает. Темп разговора должен быть взаимокомфортным, а речь — мелодичной, логически выстроенной, внятной, чуть на низах, с паузами. Следите за дикцией. Телефон усиливает недостатки речи. Если вы, например, в жизни слегка шепелявите или мило причмокиваете, то в телефонном воспроизведении данные недостатки станут менее привлекательны. Если проблемы с произношением существуют, обратитесь к логопеду.

По телефону слышно даже улыбку! Однако специалисты по технике и культуре телефонных переговоров рекомендуют не просто улыбаться, а «улыбаться глазами». Тогда голос приобретает доброжелательную, мягкую окраску. Как средство эмоционального воздействия «улыбка глазами» в телефонном общении гораздо эффективнее обычной улыбки.

Завершение разговора. По этикету при равных условиях первым завершает разговор тот, кто позвонил. Однако если это беседа с начальником, то инициатива завершения разговора в любом случае исходит от него. Такую же привилегию имеет женщина. Правда, в служебной обстановке данное правило не действует.

Технически окончить беседу по телефону гораздо сложнее, нежели при личном контакте. В идеале разговор следует завершать по итогам или по сценарию, но в жизни так выходит не всегда. Если беседа затягивается, то стоит воспользоваться следующими фразами: «Можно считать, что мы обсудили с вами все вопросы», «Полагаю, можно подвести некоторые итоги» и так далее. В крайнем случае, обратитесь к спасительной фразе: «У меня назначена встреча (совещание, доклад, интервью и т. д.) на… часов. Сожалею, что вынужден закончить разговор». Постарайтесь не проявлять нетерпения, сохраните у собеседника хорошее впечатление о себе.

Последствия телефонного общения. Психологические тесты подтверждают, что при длительном общении по телефону его участники устают гораздо больше и быстрее, чем при обычном разговоре. Дело в том, что телефонные собеседники испытывают значительно большее психологическое напряжение, связанное с информационно-визуальной недостаточностью взаимного впечатления. Поэтому сведение всех деловых контактов к телефонному общению обязательно приведет к перенапряжению, эмоциональной усталости, психологическому дискомфорту и может стать причиной сильного стресса. Таким образом, телефонное общение в бизнес-сфере, несомненно, следует дозировать в разумных формах и пропорциях.

Ситуация	Суть (принцип)	Как надо (допустимо)	Как не надо (частые ошибки)
1. Прием звонка	Первые 10 секунд определяют весь дальнейший ход разговора (а бывает, что и всю историю взаимоотношений с компанией). Поэтому важна настройка, позитив и энергия. Также помним о том, что если клиент ждет соединения долго, у него копится негатив и раздражение. Вам это надо?	1. Принять звонок ДО 4-го сигнала 2. Настроиться на звонок: - Позитив (улыбка) - Хорошая энергетика (принять рабочую позу)	1. Снимать гарнитуру в промежутках между звонками 2. Во время приема звонка сидеть, откинувшись на спинку стула, или сутулиться 3. Пить, жевать во время приема звонка
2. Приветствие	Клиент получает подтверждение, что он позвонил, куда надо и его здесь ждут. И наоборот: ошибочные звонки отсеиваются первой фразой. Первая фраза – формирование первого впечатления, имиджа компании в глазах клиента. Первая фраза задает темп, тон, энергетический и эмоциональный заряд всего разговора. И поскольку ее произносите Вы, то вы и задаете тон. Белые начинают и выигрывают!	1.Добрый день, название компании, имя оператора С 6.00 до 12.00 – «Доброе утро» С 12.00 до 17.00 – «Добрый день» С 17.00 до 23.00 – «Добрый вечер» С 23.00 до 06.00 – «Здравствуйте» 2.В зависимости от проекта могут быть варианты: - Номер оператора вместо имени - Отсутствие представления оператора. Например, Копейка Москва, Добрый день - после названия компании название подразделения (если компания большая) 3. В конце приветствия интонация повышается – передаем слово собеседнику.	1. Здрасссте (и др. варианты редуцирования) 2. Алло! (В деловом телефонном общении недопустимо вообще) 3. Слушаю или слушаю Вас (без приветствия) 4. Да! 5. У аппарата 6. др. 7. Ставить «интонационную точку» - понижать интонацию в конце приветствия.
3. Собеседник не торопится начинать разговор. Вы поздоровались, а в ответ - тишина	Возможно, он задумался, или растерялся. Дайте человеку несколько секунд собраться с мыслями.	1. Чем я могу Вам помочь? 2. Чем мы можем быть Вам полезны? 3. Слушаю Вас! Иногда, во избежание подобных ситуаций, эти фразы включаются в стандартный блок приветствия. Например: Добрый день, агентство Бест- Тур, Людмила. Чем я могу Вам помочь?	1. Говорите 2. Алло 3. Вы меня слышите? 4. И др.
4. Приветствие (исходящий звонок)	Важно в первые секунды создать ценность и значимость вашего звонка.	1. Добрый день, название компании, имя оператора 2. Добрый день, меня зовут…., я представляю компанию….	1. Вас беспокоит компания…. (при исходящих звонках) 2. Я из компании ….
5. Получение согласия на разговор (исходящий звонок)	Человек не ждет вашего звонка. Он может быть занят в этот момент чем угодно. Задавая этот вопрос, вы даете ему шанс вежливо отказаться от разговора, тем самым вы «сохраняете лицо». С другой стороны – если человек дал согласие на разговор, ему уже будет морально труднее прервать разговор в дальнейшем. Продавцы пользуются именно этим свойством вежливого человека.	1. Я звоню вам по вопросу…( кратко изложить суть вопроса). Удобно ли вам сейчас говорить? 2. Я звоню вам в связи с тем, что…. (кратко изложить суть вопроса). Удобно ли вам сейчас говорить? 3. Наша компания проводит опрос клиентов с целью проверки качества обслуживания. Удобно ли вам сейчас ответить на несколько вопросов? 4. В идеале – сообщить сколько времени примерно займет разговор (если знаем или можем предположить). Например: Опрос займет не более 3 мин. 5. При продажах обычно этим правилом этикета пренебрегают: сначала получают согласие на разговор, потом – излагают суть вопроса. Это не очень корректно с точки зрения этикета, но эффективно с точки зрения продажи.	1. Начать излагать суть вопроса, не получив разрешения клиента 2. Позвольте занять несколько минут вашего времени
6. Клиент не может говорить	Если клиент назвал вам время, вы получаете законное право звонить ему в это время. Тогда в следующий раз вы сможете сказать «Звоню, как мы договаривались» - совсем другое отношение. Хотя все равно нужно будет спрашивать, удобно ли ему.	1. В какое время Вам лучше перезвонить? 2. В какое время удобно будет с Вами связаться?	1. Это не займет много времени… 2. Не позвонить в указанное клиентом время.
7. Узнать имя собеседника	Звук своего имени любят все (за редчайшим исключением). Когда вы обращаетесь по имени – контакт более личный (в смысле не обезличенный). Для оператора знание имени собеседника помогает лучше управлять вниманием собеседника.	1. Представьтесь, пожалуйста! 2. Как мне к вам обращаться? Если не спросили сразу, а по ходу разговора возникла необходимость обратиться по имени: 3. Простите, как Вас зовут? Или Простите, как мне к вам обращаться? При заполнении формы: 4. Назовите пожалуйста Вашу фамилию, имя и отчество.	1. Фамилия ваша? 2. А вы кто? 3. Спросив имя собеседника ни разу не обращаться к нему по имени 4. Перепутать имя или произнести его не правильно.
8. Постановка на ожидание/переключение	Многих людей раздражают переключение и ожидание. Ваша вежливость – прививка от этого раздражения. На вежливого человека психологически сложнее вылить свое раздражение.	1. Оставайтесь, пожалуйста, на линии 2. Я вас соединяю, оставайтесь на линии. (при переключении)	1. Не вешайте трубку 2. Ожидайте, ждите 3. Секундочку, минуточку… 4. При соединении: После того, как получено согласие того, с кем соединяете, говорить клиенту «Говорите!»
9. Возвращение с Hold	Сигнал для клиента включаться снова в беседу (пока он на ожидании он может отвлечься). И одновременно – сказали человеку приятное!	1. Спасибо за ожидание	1. Вы здесь? 2. Вы слушаете? 3. Алло!
10. Если ожидание займет более 1 мин (Вы об этом знаете или можете предположить)	Клиент имеет право выбрать, оставаться ли ему на линии, или перезвонить.. Это его время и его деньги (если он звонит по межгороду или с мобильного)	- Для выяснения Вашего вопроса мне потребуется … (сообщить примерное количество времени) Если больше 5 минут: - Оставьте пожалуйста Ваш контактный телефон. Мы свяжемся с Вами. Если меньше 5 минут: - Вам удобно подождать на линии, или я могу Вам перезвонить? Если абоненту ждать неудобно: - Оставьте, пожалуйста, Ваш контактный телефон. Если клиент согласен подождать - Оставайтесь, пожалуйста, на линии	1. Оставлять клиента без его согласия в режиме ожидания на срок более 1 мин. 2. Не перезвонить ему в оговоренное время
11. Завершение разговора.	За звонок обязательно следует благодарить, за исключением разве что хулиганских и ошибочных звонков, даже если (особенно если!) клиент позвонил с претензией. Смысл благодарности – оставить хорошее впечатление, расстаться на позитиве, поощрить к следующим контактам.	- Спасибо за звонок, всего доброго, до свидания! Если клиент благодарит - Рада была помочь вам, всего доброго, до свидания! При исходящих: - Спасибо за уделенное время, всего доброго, до свидания! Если клиент звонит с претензией: - Спасибо за информацию, всего доброго, до свидания! Если предполагается, что клиент будет звонить еще - Спасибо за звонок, если будут вопросы – обращайтесь! Всего доброго!	· Не поблагодарить за звонок · - Извините за беспокойство (допустимо только в случае, если вы ошиблись номером) · Если благодарит клиент - Пожалуйста - Не за что
12. Вежливый отказ	Если необходимо отказать, используется стандартная форма корректного отказа - он всегда начинается с выражения сожаления в первом лице единственного числа (при этом важно, чтобы интонационно также звучало сожаление). Сам отказ формулируется максимально безлично и твердо, уверенно. Так, чтобы у собеседника не возникало иллюзии, что если поднажать или попросить, то возможно. И при малейшей возможности тут же (без паузы) следует предложение какой-то альтернативы.	- Мне очень жаль, но это невозможно. Давайте рассмотрим другие варианты. Можно... - К сожалению, мы не располагаем такой информацией. Но вы можете позвонить по номеру… - К сожалению, у меня нет технической возможности соединить вас с отделом рекламы. Вы можете прислать ваше предложение по факсу (электронной почте). Если оно представит интерес, наш специалист свяжется с вами	- Я не могу это сделать. - Это не в моей компетенции - Он не может с вами говорить - Ничего не могу обещать - А что я могу сделать?
13. Уточнение вопроса	Иногда требуется уточнить какие-то детали, конкретизировать информацию, иногда мы не вполне понимаем, что имеет в виду клиент, иногда клиент не понимает нас. И при этом, уточнения не всегда делаются корректно, и часто вызывают раздражение, негативную реакцию	- Уточните, пожалуйста… - Позвольте, я объясню… - Правильно ли я понял… - Давайте уточним…	- Нет, вы меня не поняли - Ну я же объяснял уже - А еще раз скажите номер? - Повторяю еще раз
14. Не расслышали, что говорит клиент	Такое бывает, все мы люди.	- Простите, не расслышал. Если можно погромче говорите, пожалуйста - Простите, не расслышал, повторите, пожалуйста	- Что-что? - А? - Еще раз повторите? - Ой вы куда-то пропадаете