Упражнения. 1. Составьте список всех работающих у вас сотрудников и определите их РСП, принимая во внимание их настоящие задания

1. Составьте список всех работающих у вас сотрудников и определите их РСП, принимая во внимание их настоящие задания.

Учитывайте главные и второстепенные задания.

Фамилия	Основные задания	Второстепенные задания	РСП основной	РСП второстепенный

2. Когда вы воспользовались УПИ?

3. Чем вы в данный момент занимаетесь, какие обязанности вы можете передать вашим подчиненным?

4. Выпишите пять заданий, которые собираетесь поручить конкретным торговым агентам.

Задание Торговый агент

1._____________ ____________

2.______________ _____________

3.______________ _____________

4.______________ _____________

5.______________ _____________

10. Стратегия и позиция

Содержание

Коммерция - занятие не из легких. Необходимые для этого навыки и психический настрой вызывают постоянное душевное напряжение. Задача менеджера состоит в совершенствовании этих навыков и создании таких условий, которые будут способствовать поддержанию необходимой мотивации и вовлечению агентов в работу.

Кроме того, вы должны помогать торговым агентам в определении стратегии и укреплении их позиции на рынке. Одна из составляющих этого задания - помощь в приобретении и углублении ими знаний о фирме, конкурентах и рынке.

Задания

В этой главе мы рассмотрим следующие темы:

Как развить чувство корпоративной ответственности. Необходимость обладания сведениями о своем предприятии. Как провести анализ конкурирующей фирмы?

Чтобы добиться успеха в конкурентной борьбе за рынок, важно разработать соответствующую стратегию и уметь обосновать позицию фирмы на рынке. Вы знаете, что, как менеджер по продаже, вы реализуете свои цели при помощи работы других. Поэтому у ваших торговых агентов должно быть чувство ответственности за судьбу предприятия. Такие условия выполняют люди, которые работают в лучших фирмах. Только тогда, когда торговый агент почувствует себя хозяином фирмы, он будет работать для улучшения ее позиции на рынке. Создание в нем такого чувства требует от вас большой работы. Во-первых, торговые агенты должны обладать всей информацией о фирме, так как работник, связанным с фирмой, только тогда чувствует себя ее частью, когда действительно знает обо всем, что происходит в фирме. Они должны в совершенстве знать все о свойствах товара, который предлагают, ведь никто не может заняться продажей, победить в конкурентной борьбе, если не знает о товаре настолько, что, встав с постели глубокой ночью, мог бы все о нем рассказать.

Торговые агенты должны также хорошо знать продукцию конкурирующих предприятий, должны знать, кто их противник, чтобы быть способными к противодействию и добиваться успеха. У них должны быть уверенность в себе и чувство ответственности за порученные им задания, они должны быть внутренне вовлечены в то, что делают. А внутренняя вовлеченность напрямую зависит от приобретенных знаний о фирме.

Начнем с вашего места работы. Есть несколько основных фактов о вашей фирме, которые торговые агенты должны знать. Во-первых, ее история, условия, в которых она возникла, начало ее деятельности. Вы можете провести небольшой опрос работников и проверить, какие получите ответы. Подобный вопрос может рано или поздно задать какой-нибудь покупатель. Если торговый агент будет знать ответ, то может этим гордиться, а если нет, то окажется в затруднительной ситуации и будет иметь претензии, что ему никто об этом не рассказал. Какими были первые товары или услуги, предлагаемые фирмой? На каких рынках она начинала работу? Чем больше торговый агент знает о фирме, тем увереннее себя чувствует. Он должен также знать об успехах и неудачах, с которыми фирма столкнулась в начале своей деятельности, и какой опыт из этого был извлечен. Знание этих вещей дает работнику чувство, что он является частью чего-то большого. У сотрудников крупных фирм огромное чувство ответственности, поскольку много времени уделяется такого типа обучению.

Следующий вопрос — это существующее положение фирмы на рынке. Работники должны знать, какова сфера деятельности фирмы, насколько она удовлетворяет спрос, какие филиалы имеет, каких товаров продает меньше, а каких больше, в какой области достигла наибольших успехов. Необходимо также изучить структуру предприятия. Кто кому подчиняется? Кто занимает важнейшие посты? Чем занимается руководство и как сотрудничает между собой? Работники, безусловно, должны быть посвящены в планы фирмы. Ничто так не стимулирует мотивацию, как сознание, что принадлежат чему-то, что имеет будущее. С этим связана культура фирмы. Культура фирмы — это то, о чем мы уже говорили: образ, ценности, убеждения. На каких принципах стоит фирма? Какие ценности в ней культивируются? Во что верят? Кен Бланшар в своей книге „The Fortunate 500" утверждает, что фирмы, которые конкретно и ясно изложили в письменном виде систему исповедуемых ценностей и принципов, имеют гораздо более высокие результаты, чем фирмы, в которых это не практикуется. А как обстоят дела в вашей фирме? Смогли ли бы вы сразу ответить на вопрос, каковы ценности и убеждения, исповедуемые в вашей фирме? Или вам тоже нужно подумать? Вы знаете, что каждая фирма имеет свою систему приоритетов и принципов, но не каждый находит время, чтобы все это записать. Это существенно для того, чтобы ваши сотрудники многое знали о фирме.

Каковы задачи вашей фирмы? Чего пытается достичь? Каковы ее цели? В чем смысл ее деятельности? Зачем вообще существует? Если бы вы должны были отвечать перед судом на следующий вопрос: „Почему мы должны позволить вашей фирме дальше действовать на рынке?", каковы были бы ваши аргументы в защиту фирмы? Это необходимо знать и вашим торговым агентам. Они должны в совершенстве владеть информацией о товарах и сфеpax услуг, которые предлагает фирма. Независимо от того, что продает отдельный торговый агент, он должен знать все важнейшие товары фирмы, знать, какие лучше продаются, какие на втором месте по сбыту и т. д., должен знать величину торговых оборотов, чтобы ощущать себя частью большого предприятия.

Торговые агенты должны знать и определенные специальные сферы деятельности фирмы — такие, как основа и смысл стратегии ее деятельности. Иначе говоря, каково специальное применение предлагаемых товаров и услуг, для каких отраслей промышленности предназначены, для какого рынка, для каких клиентов? Чем отличается то, что предлагает ваша фирма, от предложений конкурентов? Чем предложения конкурентов лучше? На каком рынке фирма функционирует лучше и почему? fae, в каком районе она имеет особое влияние и почему?

На чем специализируется фирма? На какие важнейшие группы покупателей работает? Каковы важнейшие группы товаров? Это ключевые стратегические вопросы, на которые каждый торговый агент должен знать ответ.

Следующий вопрос, в котором, безусловно, должны ориентироваться торговые агенты, — это выводы, извлеченные из анализа рынка. Прежде чем торговый агент придет на встречу с клиентом, он должен ответить на вопросы: кто его клиент? где находится его фирма? какое положение его фирма занимает в отрасли? каковы масштабы его предприятия? как и когда он покупает товар? каковы его финансовые возможности? в какой момент и в какое время года у него возникают особенные потребности? какие потребности удовлетворяет предлагаемый товар? что клиент делал бы без этого товара? какое удовольствие и какую пользу извлечет клиент из этого товара? что склоняет клиента потратить деньги на этот товар? Ответы на эти вопросы позволят вам оценить, следует ли направлять в это место торгового агента с предложением от вашей фирмы.

Теперь обсудим, как провести анализ предприятия конкурентов. Результат этого анализа важен для торговых агентов так же, как для солдата — план сражения. Торговые агенты должны знать, кто их противник, кто их конкурент и почему клиент у него покупает товар. Лучший способ для торговых агентов ознакомиться с рыночной ситуацией — это так называемая „матрица конкурента". Она заключатся в том, что вы выписываете названия важнейших конкурирующих фирм, выписываете их сильные и слабые стороны, а рядом выписываете сильные и слабые стороны вашей фирмы. Таким образом, каждый может увидеть и сравнить, какое положение на рынке занимает ваша фирма по отношению к конкурентам. Ситуация, в которой клиент знает о конкурентах больше, чем торговый агент, для последнего крайне невыгодна. Итак, торговый агент должен обязательно знать все сильные и слабые стороны вашего товара по сравнению с товаром конкурентов. Каков самый большой недостаток вашего товара? Эта информация подготовит вас к опровержению возможных упреков.

Чем ваш товар или услуга превосходит предложение конкурентов? Не в этом ли причина вашего нынешнего положения на рынке? Речь идет о тех сферах, в которых вы достигли решительного преимущества. В этих сферах вам и необходимо усилить продажу. Должны ли торговые агенты знать, как справиться с конкурентами? Какой аргументацией вы воспользуетесь, чтобы ответить на конкретные возражения? Во многих фирмах специально отрабатывают ответы на возражения по поводу свойств товара. Лучшие торговые агенты делятся опытом со своими младшими коллегами, как справиться с этой проблемой.

Еще один вопрос, касающийся стратегии и позиции, важных для усиления мотивации и чувства причастности к делам фирмы у торгового агента, — это сознание того, на какую помощь от фирмы он может рассчитывать. Куда ему обратиться, если у него возникнут проблемы или ему что-то нужно? Во-первых, торговые агенты должны знать работников других отделов, должны знать, кто им может дать информацию, если клиент или он сам хотят что-нибудь разузнать. Если хорошо знают, куда они могут обратиться, то увереннее себя чувствуют. Им должно быть известно, где можно найти буклеты, рекламные материалы, визитные карточки, бумагу и т. д.

Ваше важнейшее задание, касающееся функционирования группы, — это развитие в ней высокого чувства долга, ответственности, мотивации, компетенции, желания повысить доходы фирмы посредством информирования торговых агентов о делах фирмы.

В исследованиях, касающихся мотивации работников фирмы, на вопрос, какой фактор наиболее стимулирует к эффективной работе, чаще всего звучал ответ, что это интересное, требующее больших усилий дело, которому можно посвятить себя целиком. А это связано с компетентностью, с пониманием поставленных задач. Другой важный фактор, влияющий на мотивацию торговых агентов, — это постоянное оповещение их о том, что касается фирмы и рынка. Лучше, если вы дадите информации больше, чем меньше Фирмы, добившиеся успеха на рынке, — это те, где торговых агентов постоянно держали в "курсе событий. Лучше всего, если информация передается в письменной форме.

Но письменная информация не заменит непосредственных контактов. Ключ к эффективному общению с людьми — непосредственный контакт, таким способом вы даете им понять, что они являются частью группы. Беседа — ключ к мотивации сотрудников, поскольку тот, у кого нет шансов задавать вопросы и получать ответы от руководства, чувствует, что не нужен фирме. Помните, что лучшие менеджеры постоянно оповещают своих подчиненных о том, что касается рынка, фирмы, состояния реализации задач группы. Лучшие менеджеры — это те, кто постоянно говорит работникам обо всех важных вещах. Следует понять, что условия определения стратегии и положения фирмы постоянно меняются — появляется новая информация, появляются новые товары и услуги, приобретается новый опыт, наступают изменения в сфере рекламы и т. д. Обо всем этом торговые агенты должны знать. Если вы будете постоянно заниматься обучением агентов и информировать их о том, что делается в фирме, то вам будет легче корректировать их действия, чтобы они могли соответствовать изменяющейся действительности. Лучшие менеджеры по продаже заботятся о том, чтобы их подчиненные знали обо всех изменениях. Благодаря этому у них работают сотрудники с наилучшей мотивацией, наиболее активные и наиболее преуспевающие.

Упражнения

1. Что знают ваши торговые агенты по перечисленным вопросам? (Оцените их знания по десятибалльной шкале.) Тема Оценка знаний

Фирма
История 1					6 7	8 9
Товары и услуги 1					6 7	8 9
Организационная структура 1					6 7	8 9
Планы на будущее 1					6 7	8 9
Миссия 1					6 7	8 9
Конкуренты
Кто является конкурентом? 1					6 7	8 9
Почему клиенты у них покупают? 1					6 7	8 9
Каковы их сильные стороны? 1					6 7	8 9
Каковы их слабые стороны? 1					6 7	8 9
Как вам удается продавать
ваш товар, несмотря
на конкуренцию? 1					6 7	8 9
Рынок
Кто является лучшим клиентом? 1					6 7	8 9
Где находятся лучшие клиенты? 1					6 7	8 9
Как они покупают? 1					6 7	8 9
Почему они покупают? 1					6 7	8 9
Какая им от этого польза? 1					6 7	8 9

11. Обучение

торговых агентов

Содержание

Одна мудрая пословица гласит: „Так же долго, как делаешь то, что делаешь, будешь получать то, что получаешь". В мире реального бизнеса это выглядит еще более пессимистично. Вы будете получать то, что получаете, так долго, пока конкуренты не усовершенствуют свою тактику. Известно, что конкуренты постоянно работают над улучшением своего положения.

Обучение - единственный способ догнать конкурентов и по возможности победить. Высокая квалификация группы торговых агентов -главный инструмент в борьбе с конкуренцией, а возможно, по большому счету это единственное средство, имеющееся в вашем распоряжении.

Задания

В этой главе мы рассмотрим следующие темы:

Различные виды обучения.

Этапы обучения.

Структура процесса обучения - базовая модель.

Ваша компетентность ежедневно подвергается испытаниям, поскольку именно от менеджера по продаже зависит контроль торговых оборотов. Чтобы достичь успеха, важно совершенствовать квалификацию торговых агентов. Вы уже знаете, что эффективная работа вашей группы существенно влияет на масштабы оборотов. Продажа тем и хороша, что все действия и их результаты могут быть и являются проверяемыми и контролируемыми. Вы уже знаете, что качество работы/менеджера по продаже зависит от качества работы его торговых агентов. Здесь применяется так называемый „закон соответствия", это значит, что группа торговых агентов, которой вы руководите, является отражением вашей личности. Качество вашей работы и ваших торговых агентов — это „необходимый минимум" для вас и для вашей фирмы.

Еще мы знаем, что эффективность торговых агентов — это сумма мотивации и навыков, а навыки — это сумма способностей, опыта и тренинга, причем тренинг — это та составляющая, которую можно изменять и совершенствовать. Когда вы представляете себе какое-нибудь воинское соединение — морскую пехоту, например, или ВВС, у вас возникают ассоциации с прекрасной профессиональной подготовкой, которую они там приобретают.

В. Эдвард Дэмминг, называемый часто „отцом качества", сказал, что в отношении футбольной команды никто не скажет, что тренировки — это удовольствие, от которого можно отказаться. А директор центра обучения доказал, что каждый доллар, который фирма вкладывает в обучение, приносит 30 долларов дохода. Обучение, таким образом, является важным и полезным капиталовложением.

Если вы хотите все выше подниматься по служебной лестнице, создать себе хорошую репутацию у руководства, вы должны создать группу из преуспевающих людей. А ключ к этому — в обучении Вы должны выделять средства и время на проведение обучения. Без соответствующего обучения вы никогда не достигнете хороших результатов. Футбольная команда, состоящая из лучших игроков, которую никто не тренировал, терпела бы только поражения. Мы уже обсуждали тему набора сотрудников — как проводить собеседование, как выбрать лучших кандидатов, как мотивировать торговых агентов, что они должны знать о фирме и ее стратегии. Но все это ничем не поможет, если торговые агенты не будут постоянно проходить обучение.

Профессиональный тренинг — основа создания и сохранения группы, состоящей из эффективных торговых агентов Никто без обучения не будет хорошо печатать на машинке, летать на самолете или управлять автомобилем. Существуют разные виды обучения и очень важно, какой из них вы выберете. Есть обучение в виде лекций, семинаров, с помощью видеокассет, тренинги с разделением на роли, есть книги на эту тему. В зависимости от индивидуальных потребностей иногда полезны одни, иногда другие.

У каждой из этих форм есть сильные и слабые стороны. Все виды тренинга можно разделить на три вида. Первый — тренинг, который приспособлен к вашим индивидуальным потребностям, другой — тренинг, который охватывает проблемы и потребности вашей фирмы, и третий — это тренинг, тема которого затрагивает определенные вопросы, усвоение которых может принести пользу. Во многих фирмах тратятся большие суммы денег на разработку тренингов первого вида. Недостатком этого вида обучения является то, что многое постоянно меняется — рынок, товар, конкуренты. Зато в ситуации, когда затронуты какие-то постоянные темы, такое обучение приносит много пользы. Другой вид тренинга — это общее, солидное представление различных технических приемов, показанных так, чтобы их можно было приспособить к потребностям данной фирмы. Третий вид тренинга очень полезен для обучения людей, которые впервые встречаются с этими вопросами.

Структура профессионального тренинга торговых агентов — это обучение предварительное, обучение продвинутое и обучение для самых лучших. Многие торговые агенты считают для себя не слишком престижным участие в обучении для начинающих. Но на самом деле, если человек начинает работу в новой фирме, он должен начать с заданий низшей ступени „Распределения по степени подготовленности", пройти начальное обучение и только потом быть готовым к обучению высшего уровня. Поразительно, что 70% всех торговых агентов не проходит никаких курсов. В 70% американских фирм не проводится никаких тренингов, кроме так называемого трехэтапного тренинг-процесса. Я тоже прошел такой процесс в начале своей карьеры, а выглядело это так. Мне сказали: „Это твои визитки, это — рекламные проспекты" — н провели до дверей. Другой раз дали мне проспекты и посоветовали прочитать несколько рекламных листков и снова проводили до дверей, говоря, чтобы я не занимался этим слишком долго. А как это выглядит в лучших фирмах? Я занимался обучением торговых агентов в IBM, где тренинг длится 18 месяцев, и только тогда торговому агенту позволяется пойти на первую встречу с клиентом. В IBM создана лучшая в мире группа торговых агентов. В заурядной фирме не обучают торговых агентов и 18 часов, не говоря уже о 18 месяцах. 95% всех торговых агентов, считая и самых лучших, требуют дальнейшего обучения с целью совершенствования. Как установить, должна ли ваша группа пройти дополнительное обучение? На основании чего вы можете утверждать, что вам необходимо пройти обучение? Просто подсчитайте, получаете ли вы такие доходы, какие запланировали. Правило гласит: если хочешь больше зарабатывать, то должен постоянно совершенствовать свои способности. Если хотите, чтобы ваши торговые агенты больше продавали, помните, что их результаты не могут быть лучше, если они сами не станут лучше. Обучение торговых агентов должно быть постоянным, их компетентность должна быть проверяемой. В идеальной ситуации обучение должно происходить ежедневно. В некоторых фирмах, с которыми я сотрудничаю, обучение происходит по понедельникам, средам и пятницам. В некоторых лучших фирмах, которые победили всех конкурентов и даже в трудных рыночных условиях добились от 200 до 400% роста торговых оборотов, обучение торговых агентов проводится ежедневно утром от 30 до 60 минут, перед их выходом к клиентам. Благодаря этой практике они достигают фантастических результатов. Это можно сравнить с ежедневными тренировками в зале атлетической гимнастики, в результате которых через некоторое время ваше самочувствие и ваш внешний вид намного лучше, чем у других людей.

Теперь перейдем к планированию курсов. Задайте себе вопрос: что должны делать ваши люди, чтобы добиться успеха? Какие обязательные условия должны выполнить? Каким должен быть их „необходимый минимум", чтобы победить конкурентов и приобрести новые коммерческие возможности? Каждый тренинг торговых агентов опирается на так называемую начальную модель. Начальная модель учитывает семь следующих этапов процесса продажи.

1. Основа — работа с клиентами. Торговые агенты должны искать новых клиентов. Должны ли это быть большие или малые контракты? Долговременные или краткосрочные коммерческие предприятия? Эти вещи вы должны обсудить с торговыми агентами.

2. Завоевывать симпатию и доверие. Тот, кому вы несимпатичен, не захочет иметь с вами дела. Поэтому торговый агент должен вызывать симпатию у других. Этого можно достичь, умело задавая вопросы, обладая симпатичной внешностью и интересными личными качествами.

3. Разузнавать о потребностях и проблемах клиентов. Каждый клиент покупает потому, что хочет решить какую-то проблему или удовлетворить какую-то потребность. В этом деле необходимо задавать нужные вопросы. Чем более конкретные вопросы вы будете задавать, тем быстрее обнаружите, какие потребности клиента вы можете удовлетворить.

4. Представлять эффективное решение проблем клиентов Вы должны убедить клиента, что вы и ваша фирма в состоянии удовлетворить его потребности и что вы сделаете это лучше, чем другие.

5. Умение справиться с конкурентами. Все, что вы продаете, предлагают и конкуренты. Речь идет об умении отвечать на возражения и рассеивать подозрения. Как вы сможете преодолеть препятствия, которые удерживают клиента от покупки вашего товара?

6. Подтверждение, заключение, договор.

7. Рекомендации и дополнительная продажа.

Эти семь элементов появляются во время всех продаж, и от того, как вы с ними справляетесь, зависит ваш успех или неудача. Они возникают во время каждого процесса продажи и тесно связаны с условиями рынка. Если у вас работают хорошие торговые агенты, то они справятся с каждым из перечисленных элементов, но если торговые агенты слабые, то часто не справляются с одним или несколькими.

Следующий вопрос: как выявить недостатки в работе торговых агентов? У вас есть два или три способа, как это сделать. Вы можете спросить клиента, как вел себя торговый агент, или можете спросить торгового агента, поскольку часто они сами знают о своих недостатках, или можете пойти с агентом по продаже к клиенту и молча понаблюдать за его поведением. Таким образом вы узнаете, что ваши люди делают хорошо, а что нет.

Следующий вопрос: каковы недостатки предлагаемых вами товаров или услуг? Как конкуренты способствуют ослаблению вашего влияния на рынке? Каково преимущество ваших товаров или услуг по сравнению с предложением конкурентов, как вы можете это максимально использовать?

Еще один метод тренировки — „On-the-Job-Training" (обучение в процессе работы). Это, во-первых, приобретение практического опыта. Торговые агенты встречаются и ведут переговоры с клиентами, а посредством повторения определенных действий приобретают навыки работы, но также и негативный опыт, который, не будучи скорректированным в дополнительном тренинге, позже может создать трудности Во-вторых, усвоение на практике новых технических приемов. Если вы предлагаете торговым агентам применение новых приемов в переговорах с клиентами, попросите их, чтобы во время каждой встречи велись записи. Можно сказать, что это приобретение боевого опыта на фронте.

Менеджер по продаже также может внести важный вклад в обучение. Ниже мы обсудим это подробнее, а сейчас я расскажу только о двух его аспектах. Первый — это наблюдение. Чтобы усовершенствовать способности торгового агента, вы должны иногда ходить с ним на встречи с клиентами, наблюдать за ним во время работы, делать записи, а затем вместе с ним анализировать ваши наблюдения. Второй — вы должны, дав указание, убедиться, использует ли торговый агент ваши советы и рекомендации. Эффективна также такая форма тренинга, как работа над собственным развитием. Это одна из лучших возможностей постоянного и постепенного развития торгового агента. Я продал несколько тысяч программ такого типа торговым агентам, которые благодаря тренингу удвоили и утроили свои торговые обороты. Существуют три возможности проведения таких тренингов.

1. Книги. Дайте торговым агентам раз в месяц прочитать книгу, затем предложите написать по ней реферат. Вы заметите, что если продуманно выбирать соответствующие темы и ваши люди будут регулярно о них читать, это улучшит достигаемые результаты.

2. Аудиокассеты Кассеты приобрели славу наиболее распространенного способа обучения. Ведь мы проводим в автомобиле от 500 до 1000 часов ежегодно. Торговые агенты во время поездки на встречу с клиентом могут слушать кассеты. И это влияет на улучшение результатов их работы. Ваша задача — выбрать нужные кассеты, ознакомиться с ними и позаботиться о том, чтобы ваши торговые агенты их прослушали и усвоили.

3. Открытые семинары. На таких семинарах ваши люди могут встретиться с торговыми агентами из других фирм, могут познакомиться с новыми идеями, новыми мотивациями., научиться чему-нибудь новому Рекомендуйте своим людям, чтобы как можно чаще принимали участие в таких семинарах. Иногда внедрение одной новой идеи может вызвать огромные перемены

В заключение я хочу коснуться темы бесед с торговыми агентами в фирме. Ниже дам несколько советов относительно этих бесед.

1. Беседы с торговыми агентами должны проводиться исключительно для них. Торговые агенты должны сами устанавливать порядок встречи.

2. Во время таких бесед должны обсуждаться проблемы торговых агентов. Для них это хорошая возможность высказать те проблемы, с которыми они столкнулись во время работы, и найти решение вместе с теми, кто столкнулся с подобными проблемами.

3. Приглашайте торговых агентов к чтению рефератов. Вместо того чтобы указывать сверху, что делать сотрудникам, пусть они сами представят своим коллегам, как они решают различные проблемы.

4. Во время регулярных встреч с торговыми агентами проводите дополнительные курсы и семинары. Представьте новые идеи.

Проводите тренинги, имея перед собой ясно очерченную цель, думайте о конкретных заданиях и способе оценки их исполнения. Не пытайтесь убедить торговых агентов изменять мир, но ищите, где они могут повысить свою квалификацию, учите их этому и тщательно проверяйте, каких успехов они добились. Ключ к успеху — постоянное обучение. Если хотите, чтобы торговые агенты создали прекрасную группу, вы должны постоянно обучать их. Только так вы можете создать группу торговых агентов мирового класса. Определите потребности обучения и найдите способ для их удовлетворения, постоянно проводите тренинги, пока достигнутые торговые обороты не превысят планируемую сумму.

Упражнения 1. Какие недостатки вы заметили у отдельных торговых агентов? Фамилия Необходимое обучение

а.

и

R

а-

й

R.

Я.

fi

R

а.

fi

R

2. Составьте календарь постоянного обучения. а. Просмотрите еще раз базовую модель (оцените от 1 до 5). б. Установите темы. в. Как они будут представлены?

г. Запишите в календарь обучения предусмотренные занятия по тренингу. Не забудьте вписать дату и время постоянных занятий.

12. Команда победителей

Содержание

Мы уже говорили о том, как подбирать нужных работников и воспитывать из них лучших торговых агентов. Теперь займемся тем, как из людей с разными характерами создать единую команду. Помните, что сами вы ничего не делаете, ваши цели реализуют торговые агенты. Гармоничное сотрудничество в группе значительно влияет на эффективность работы, а лучшие результаты торговых агентов имеют прямое отношение к вашему успеху.

Задания

В этой главе мы рассмотрим следующие темы:

Шесть ключевых качеств команды победителей. Базовые потребности членов группы. Модель эффективности „ИР". Как мотивировать группу? Как создавать культуру группы?

Задача менеджера по продаже состоит не только в вербовке торговых агентов, руководстве ими, мотивировании их, но и в создании из людей с разными характерами сплоченной команды победителей. После того как был сделан анализ качеств, характеризующих спортивные команды, достигшие победы, были установлены шесть их ключевых качеств. Эти качества присутствуют во всех командах, добившихся успеха. Вы уже знаете, что, если хотите добиться успеха, вы должны проанализировать то, что делают удачливые люди, и следовать им во всем.

1. Важнейшими для успеха команды победителей являются постоянная тренировка и грамотное руководство. Должно быть однозначно решено, кто является лидером и кто руководит. Ваши отношения с людьми должны опираться на разумное стремление к общему согласию, должны быть теплыми и добросердечными, но вы всегда должны быть лидером. Многие менеджеры, которые выплачивают своим торговым агентам их вознаграждение, считают, что больше от них требовать нечего. Но это неправда. В действительности торговые агенты работают лучше, когда они знают, что менеджер дает им указания. Осознайте тот факт, что вы являетесь представителем управления. Вы не работаете непосредственно на рынке. Ваша задача — дать задания другим.

2. Вторым признаком команды победителей является воля к победе. Лучшие команды выходят на поле не для того, чтобы сыграть хороший матч, а для того, чтобы выиграть. С самого начала игры борются за победу. Ваша команда должна отличиться в какой-то определенной сфере, достичь в ней максимальной эффективности, превзойти все свои прошлые достижения и успешно реализовывать все поставленные задачи и, имея высокие показатели торговых оборотов, приобретать как можно больше новых возможностей для коммерции. Ваша задача — обозначить цель, определить стратегию, вызвать предвкушение победы у команды своих торговых агентов.

3. Лучшие группы характеризует открытость и искренность общения. Как этого достичь? Ваша задача — предоставить торговым агентам возможность общения как „сверху вниз", так и „снизу вверх". Снимите барьеры, затрудняющие общение. Будьте открыты и побуждайте к этому других. Фирмы, в которых много времени отводится на открытые дискуссии, когда торговые агенты могут прямо выразить свое мнение, достигают лучших результатов в своем деле. Открытое общение ликвидирует недоговоренности и наговоры, рассеивает подозрения и сплетни. Поощряйте у своих работников стремление на месте решать возникающие проблемы и сами поступайте так, чтобы никто не заканчивал день, не выполнив всех дел.

4. Следующий пункт — это особое внимание к повышению профессиональной квалификации членов группы. Вы должны приложить все усилия, чтобы группа работала слаженно, как одно целое, но в то же время вы должны заботиться и об индивидуальном развитии каждого торгового агента. Составьте точный индивидуальный план тренингов, касающихся как личного, так и профессионального развития каждого торгового агента. Спрашивайте торговых агентов, где они хотят быть через год, два, три, четыре года, сколько они тогда хотят зарабатывать и какую квалификацию иметь, чтобы этого достичь. Ваша задача — помочь им овладеть соответствующими методами и навыками, которые помогут им достичь поставленных целей.

5. Пятое свойство команды победителей — это соответствующее разделение ролей. Иначе говоря, разделение заданий в соответствии с личными качествами отдельных торговых агентов таким образом, чтобы каждый как можно лучше использовал свои достоинства и эффективнее участвовал в работе всей группы. Если кто-то не готов к реализации какого-нибудь задания, замените его, как и в спортивной команде игроки занимают определенные места согласно их возможностям.

6. Следующее свойство — это упор на стратегический план действия. Имеется в виду план действия для отдельных торговых агентов и для группы в целом. Рекомендуется выделить соответствующее количество времени на обсуждение командной и индивидуальной стратегии. Обращайте при этом внимание на два существенных вопроса. Во-первых, ясно определите цели и задачи, чтобы торговые агенты знали, каково их положение в команде. Во-вторых, тщательно и подробно сформулируйте планы действий, чтобы каждый знал, как реализовать порученные задания. Если хотите создать команду победителей, вы должны однозначно взять на себя роль лидера, сделать так, чтобы каждый торговый агент стремился к победе, желал принадлежать лучшей в мире команде, чтобы в группе было открытое и искреннее общение, чтобы ни одного вопроса не оставалось без ответа. Вы должны сделать акцент на личное и профессиональное развитие торговых агентов, ибо это и есть источник мотивации. Вам необходимо менять задание, если кто-то неважно с ним справляется, но вы должны принимать во внимание реализацию своих планов и целей.

Создавая группу, помните о двух основных потребностях ее членов. Первая — это потребность исключительности. Каждый член группы должен быть оценен индивидуально и вознагражден за приложенные усилия. Если кто-то считает, что работает больше других и не получает за это соответствующего вознаграждения, следствием этого будет падение мотивации. Другая потребность — потребность принадлежности. Она занимает значительное место в „пирамиде потребностей Маслова". В профессиональном свете — это потребность принадлежности какой-нибудь группе. Людям нужно понимать смысл того, что они делают, а это дает им чувство принадлежности к чему-то большему.

Поэтому работники должны знать, как возникла фирма, каким было ее прошлое и каким будет ее будущее. Чувство принадлежности способствует тому, что они вовлечены в дела, увереннее себя чувствуют, более эффективны, достигают больших торговых оборотов, а все это усиливает ваш статус.

Теперь перейдем к обсуждению модели эффективности „HP". Фирма „Hewlett Packard" вложила много миллионов долларов в исследования над своими лучшими менеджерами, работающими во всем мире. Результаты показали, что важнее всего ясное определение целей. Каждый работник знает, чего вся группа как единое целое пытается достичь, знает, каковы прошлые достижения группы и каковы прогнозы на будущее. Причем оказалось, что у всех работников взгляды совпадают именно по тем вопросам, которые были сформулированы во время дискуссии. Поэтому фундаментальными приоритетами фирмы должны быть гармоничное сотрудничество, стремление к лучшему, открытость в контактах и т. п. Если искренность, взаимопонимание, такт и хорошее настроение вы считаете базовыми принципами сотрудничества в коллективе и с этим согласны все работающие, у вас будет основа для гармоничных отношений.

Основа для создания команды победителей — общие планы, на обсуждение которых требуется много времени. Мы уже говорили о тесной связи между дискуссией с торговыми агентами и ростом их мотивации, вовлеченностью, готовностью к работе с самоотдачей, чтобы реализовать эти планы. Планы нужно обсудить со всей группой и отдельно с каждым агентом, пока не будет достигнуто согласия и не будет установлено, чту каждый внесет со своей стороны в реализацию идей наилучшим образом.

Дискуссию всегда ведет менеджер по продаже. Затем он готов стать во главе группы, пойти на встречу с клиентом и взять на себя ответственность. Он должен обладать решимостью работать дольше и напряженнее, чтобы дать пример другим.

Другое качество лучших торговых агентов — постоянная оценка своих достижений, постоянная проверка своей эффективности.

Теперь обсудим вопрос мотивации группы. У группы должны быть основания для мотивации. Как мотивировать торговых агентов в группе? Укажите конкретно, каких объемов торговых оборотов вы ждете от каждого торгового агента и от группы в целом. Вы должны разработать систему вознаграждений и для группы в целом и для каждого торгового агента индивидуально. Ваша задача — научить людей мыслить в группе и внушить им, что они будут вознаграждены за вклад в достижения всей группы.

Важно постоянно информировать сотрудников в том, что делается в фирме, какие изменения происходят, каковы планы. Работники любят, когда их допускают к тайнам фирмы. Если вы будете их по ходу информировать о ситуации, особенно касающейся общих задач группы, они будут интенсивнее трудиться. Регулярно отмечайте достижения всей группы. Помните, то, на что вы часто обращаете внимание, что для вас важно, станет важным и для ваших людей, а это будет способствовать их эффективной работе.

Поддерживайте групповую активность. В лучших фирмах существуют постоянные групповые занятия. Их цель — сблизить людей. Не удастся создать сплоченной команды, если между ее членами не будет близких контактов. В лучших фирмах, где я работал, работников вместе направляли не только на открытые семинары и курсы, но и организовывали для них совместные застолья. Поощряйте их и к здоровой товарищеской конкуренции, например во время отдыха. На эффективное функционирование группы влияет степень чувства принадлежности ее членов. Поэтому иногда позволяйте им вместе с клиентами работать над какими-нибудь проектами, это их приблизит друг к другу.

О работниках из своей группы всегда говорите хорошо. Знаете ли вы, каковы бывают последствия? То, что вы скажете, всегда дойдет до того, о ком вы говорите. Говорите при каждом удобном случае, как хорошо работает этот человек, как он трудолюбив, как ценен для фирмы. Тогда те, кто это слышит, захотят, чтобы о них тоже так говорили. Обсуждайте с работниками общие цели, так у них будет стимул для лучшей работы. Чем больше вы будете говорить об общих целях, тем больше работники будут чувствовать себя обязанными их достичь. Обсуждайте результаты всей группы. Всегда, когда группа чего-нибудь добьется, когда несколько лиц вместе помогли подписать контракт с клиентом или уменьшить расходы, объявляйте это во всеуслышание.

Будьте открыты к предложениям других. Это очень важно. Попробуйте это сделать так, как делаем мы в нашей фирме. Спрашивайте каждого в фирме: „Что мы должны сделать, чтобы наша фирма была лучше всех?". Или скажите: „Это была бы фирма суперлюкс, если бы..." и попросите закончить предложение. Дайте сотрудникам шанс представить собственное видение прекрасной фирмы.

Также немаловажен тот опыт, который накапливается на данном предприятии за всю его историю. Поощряйте людей к участию в беседах на тему стратегии всей группы. Чем большее участие они будут принимать в формулировании общей стратегии, тем больше почувствуют себя связанными с фирмой. Будьте открыты к предложениям сотрудников. Ничего не связывает с фирмой больше, чем сознание работников, что их руководители готовы пойти на предложенные ими перемены. Если хотите оказывать влияние на людей, руководствуйтесь правилом: я готов к каждому изменению, если эти предложения имеют смысл. Введение перемен, предложенных работниками, поднимает трудовой дух и культуру коллектива. Рассказывайте и об истории успехов, которых добивался коллектив. Когда вы рассказываете сотрудникам об успехах команды, о том, как вы вместе преодолевали препятствия, каждый захочет это повторить.

Все перечисленные вопросы требуют тяжелой каждодневной работы, но наградой будут успехи, которые превзойдут все ожидания.

Дата добавления: 2015-07-02