Основы деловой этики и этикета

Введение

Данная работа посвящена деловому общению, его формам, видам и особенностям. Изучение этой темы является особенно актуальным, поскольку в современном мире деловое общение имеет большую важность. От умения человека грамотно вести деловые переговоры, успешно выступать на публике, владеть этикой делового поведения зависит успешность человека в профессиональной деятельности. Знание психологических особенностей делового общения позволяет на более высоком уровне вести себя в ситуации делового общения.

Этикет – это установленный порядок поведения делового человека среди окружающих его клиентов. Деловой этикет – это установленный порядок делового общения, исходящий из принципов и норм деловой этики, который включает целый ряд правил, составляющих основу этикета, принятого для цивилизованных бизнесменов.

Основные нормы служебной этики работников управленческой деятельности:

- внимательность, вежливость;

- выдержка, терпение, умение владеть собой;

- хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;

- способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

Приглашения на официальные мероприятия вручаются или рассылаются за 10-12 дней. Иногда указывается телефон для ответа и срок, до которого приглашающая сторона просит сообщить о принятом Вами решении.

На официальный приём необходимо приходить в точно указанное время. Опоздание является грубым нарушением этикета. Собираясь на официальное мероприятие, приглашённые должны обратить внимание на свой внешний вид.^[1]

В знак благодарности за приглашение считается необходимым принести собой подарок. Вид подарка, его цена зависят от вида проводимого мероприятия и отношения приглашённых к хозяину мероприятия.

Следует быть готовым к выступлению, поэтому надо заранее продумать его текст.

Рассаживать гостей следует в строгом соответствии с общепринятыми нормами. Необходимо соблюдать признание служебного и общественного положения гостей, почётные звания, возраст. Нарушение этого правила может быть расценено как сознательное нанесение морального ущерба как лично гостю, так и его фирме, представительству или стране, им представляемой. При рассаживании следует учитывать языки, на которых говорят присутствующие. Около приборов расставляют кувертные карточки с фамилиями приглашённых.

В понятие этикет входят правила приветствия, знакомства, прощания.

Знакомство – это отношения между людьми, знающими друг друга. В его основе лежит интерес, который проявляют люди друг к другу. Правила при знакомстве:^[2]

· Младшего представляют старшему, мужчину – женщине, подчинённого – начальнику, своего коллегу – посетителю или клиенту.

· Нового работника сослуживцам представляет руководитель или уже знакомый с ним сотрудник.

· При представлении юношей и девушек называют их по имени.

· Членов семьи, имеющих одну фамилию с человеком, с которым знакомятся, представляют по имени и отчеству и уточняют, кем они приходятся ему.

· При знакомстве следует смотреть друг другу в глаза, при этом улыбаясь.

· Только что прибывшие на приём не представляются лицам, которые его покидают.

· Если возникла необходимость быть представленным, а вокруг никого нет, то следует подать руку и чётко назвать себя. В обществе знакомит людей друг с другом хозяйка (хозяин) дома или организатор.

Правила приветствия:

§ Войдя в помещение, вошедший приветствует наклоном головы всех незнакомых и пожимает руку тем, с которым уже знаком.

§ Приветствия на улице состоят из лёгкого поклона без восклицаний.

§ Сидя за столиком в кафе, ресторане приветствуют знакомых только кивком головы. Мужчина, кланяясь женщине, привстаёт со стула, и встаёт, когда женщина подходит к нему.

§ Мужчина приветствует женщину, младший по возрасту – старшего, младшая по возрасту женщина – старшую и мужчину, который намного старше её, младший по должности – старшего.

§ В момент приветствия во рту не должно быть сигареты, жвачки и нельзя держать руку в кармане.

§ Приветствие путём обмена рукопожатиями мужчинам рекомендуется делать всегда, женщинам – по обоюдному согласию. Инициатором рукопожатия почти всегда должна быть женщина, но в знак приветствия ей никогда не целуют руку на улице. Делают это только в помещении. При этом принято целовать руку только замужней женщине.

При прощании принято выражать удовлетворённость встречей. Уходя ненадолго для оказания внимания нужно произнести: «Мы ещё увидимся». В ситуации прощания уместны извинения за отнятое время, необходимо поблагодарить собеседника за проявленное внимание и любезность.

Что касается деловых переговоров, то для их успешного проведения стоит хорошо подготовиться к ним, сконцентрироваться на главной цели и предмете обсуждения, стремиться к выработке общей позиции, учитывать личностные качества партнеров, проявлять гибкость и способность к разумному компромиссу.

Далее необходимо охарактеризовать недостатки в процессе ведения деловых переговоров.

1. «Холодный запуск» - партнер вступил в деловые переговоры, однако плохо обдумал цели переговоров, степень их необходимости, возможные трудности, а также последствия. Такая ситуация приводит к тому, что этот партнер становится ведомым, не может проявить инициативу, все, что ему остается – реагировать на действия другого партнера.

2. «Отсутствие программы» - отсутствует четкий план действий. Практика показывает, что процесс ведения деловых переговоров облегчается, если у партнеров есть заранее обдуманные варианты действий.

3. «Главное, чтобы меня это устраивало» - один из партнеров ставит собственные интересы превыше всего, соответственно, другому партнеру остаются неясными его преимущества. Как результат, возникает резкое несовпадение интересов, а затем деловые переговоры могут и вовсе сорваться.

4. «Пустить все на самотек» - у партнера отсутствуют собственные конкретные четкие предложения и аргументы, деловые переговоры плохо подготовлены, а значит, вряд ли будут успешными.

5. «Коммуникативные заморыши» - один из партнеров ведет себя таким образом, что деловые переговоры превращаются в монолог одного человека, который при этом не умеет слушать. К примеру, один из участников переговоров может вести себя слишком эмоционально, не приводит аргументы, но при этом настаивает на собственной позиции, постоянно стремится изложить предложения, которые мешают эффективно разрешить основную проблему деловых переговоров, наконец, участник переговоров не руководствуется общими интересами совместной ответственности за общее дело, не выделяет этот аспект.^[3]

Есть также определенные приемы, позволяющие расположить к себе собеседника, партнера. Доброжелательное отношение, симпатия помогают сделать деловое общение более приятным и эффективным. Конечно же, деловое общение требует от человека высокой психологической культуры, а также постоянного изучения и учета эмоциональной стороны деловых отношений. В противном случае нельзя ожидать успешности деловой деятельности и коммуникации. Рассмотрим некоторые приемы ведения деловой беседы.

1. Первый прием – произносите вслух имя или имя и отчество вашего собеседника. Дело здесь не только в вежливости, но также и в том, что звучание собственного имени приятно для человека. Обезличенное общение не способствует расположению партнера, тогда как если вы обращаетесь к человеку по имени вы показываете, что видите в нем личность, что не может не вызывать у этого человека положительные эмоции.

2. Прием «зеркало отношения» - искренне улыбайтесь. Улыбка – это важный дружеский сигнал. К улыбающемуся человеку люди испытывают большую симпатию, видя в нем дружественный настрой. Кроме того, не стесняйтесь говорить комплименты, которые всегда вызывают положительные эмоции. Однако, комплимент, который не имеет фактической основы, становится лестью. Очень важно не опускаться до банальной лести, так как многих людей грубая лесть раздражает.

3. Прием «терпеливый слушатель». Учитесь слушать собеседника, не перебивать его, быть внимательным к его пожеланиям, высказываниям. В некоторых случаях даже следует пойти на уступки, например, потратить время, но полностью выслушать все, что хочет сказать партнер. В таком случае партнер будет испытывать чувство удовлетворения, у него появятся положительные эмоции от осознания того факта, что его внимательно выслушали, а он получил возможность высказаться.

4. Прием «личная жизнь». Этот прием возможно использовать, если вы обладаете достаточными знаниями об увлечениях своего партнера. К примеру, партнер увлекается футболом, соответственно, вы можете спросить, как сыграла его любимая команда. Это не займет много времени, однако такой интерес, несомненно, будет приятен собеседнику, так как говорит о внимании к его увлечениям, а значит, и к его личности.

Наконец, необходимо обозначить, что делает публичное выступление успешным и эффективным. В первую очередь, следует обратить внимание на речь, она должна быть грамотной, логичной, иметь эмоциональную окраску, хорошо расставленные акценты. Для современных деловых людей умение владеть словом и общаться с массовой аудиторией является необходимым.

В деловых разговорах руководителя с подчиненными должна соблюдаться служебная субординация, однако при этом всем участникам таких разговоров необходимо соблюдать вежливость. Так, в случае, когда нужно поручить подчиненному что-либо сделать, суть распоряжения лучше всего изложить в форме не приказа, а просьбы. Распоряжение, высказанное в форме просьбы, сближает людей, способствуя более уважительному отношению друг к другу. Например, вместо того, чтобы сказать: «Иван Иванович! Я требую...» или несколько мягче: «Иван Иванович! Я прошу...», лучше сказать: «Иван Иванович! Не смогли бы вы...» ^[4]

Всегда необходимо серьезное, внимательное отношение к содержанию того, что говорит подчиненный. Опыт показывает, как важно не торопиться с окончательными суждениями по поводу того или иного предложения, высказанного подчиненным.

Заключение

Деловое общение характеризуется наличием определенных целей и задач. Кроме того, его трудно по собственному желанию прервать, как обыденное общение. Как правило, основной задачей делового общения является продуктивное сотрудничество. Чтобы деловое общение было успешным, необходимо владеть искусством общения с людьми. Никакие деловые переговоры, деловые беседы и деловые публичные выступления не будут успешными, если тщательно не проработать все аспекты. Как правило, для успешного делового общения необходимы следующие составляющие: собственная манера поведения, спокойная речь, владение эмоциями, умение слушать и слышать своего партнера, наличие заранее подготовленных веских аргументов в пользу своей точки зрения. Конечно, важно учитывать психологические особенности своих партнеров, чтобы подготовиться к возможным вариантам развития событий и выстроить конструктивный диалог.

Наконец, большую роль играют этика делового поведения и деловой имидж. Вежливость и корректность, опрятность во внешнем облике и делах являются основой этичного делового поведения любого человека. Кстати, не только делового поведения, но также и поведения вне рабочей среды. Этичное деловое поведение, внешний облик, созданный человеком со вкусом, с учётом обстановки, способствуют созданию хорошей репутации. «Хорошую репутацию приобрести трудно, на это уходят годы, а утратить ее можно мгновенно, и, часто, по незначительному поводу»^[5]. А ведь именно в деловой среде репутация особенно важна, и восстановить её затем практически невозможно. Этика и этикет деловых отношений, делового поведения и внешний облик делового человека влияют на профессиональный успех не только самого сотрудника, но и всей организации в целом. Кроме того, по тому, как человек ведёт себя на работе, как выстраивает взаимоотношения с коллегами, как одевается и насколько хорошо следит за собой, можно судить в целом о культуре этого сотрудника, его профессионализме и уважении к окружающим. Неряшливый внешний вид и неэтичное деловое поведение, наоборот, свидетельствуют о неспособности сотрудника представлять организацию, достигать высот в профессиональной сфере. Такому человеку вряд ли будут доверять руководители, партнеры и коллеги, а значит и в сфере делового общения он окажется несостоятельным.

Список литературы

1. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений. – М.: Финансы и статистика, 2010.

2. Васильченко Н.Г. Современная система управления предприятием: учеб.-практ. пособие // Управление персоналом. М.: Бизнес-школа Интел Синтез, 2012.

3. Зарецкая Е. Н. Деловое общение: Учебник: В 2 т. - М.: Дело, 2012.

4. Кибанов А. Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник / Под ред. А. Я. Кибанова. – М.: ИНФРА-М, 2012.

5. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практ. посо­бие. - 5-е изд., переработанное и дополненное. - М.: «Ось-89», 2010.

6. Литвин А. Н. Деловой этикет / Серия «Самоучитель». – Ростов-на-Дону: Феникс, 2012.

7. Ломов Б.Ф. Проведение деловых бесед и переговоров.- М., 2008.

8. Семёнов А.К., Маслова Е.Л. Этика менеджмента. – М., 2007.

^[1] Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практ. посо­бие. - 5-е изд., переработанное и дополненное. - М.: «Ось-89», 2010.с.54

^[2] Семёнов А.К., Маслова Е.Л. Этика менеджмента. – М., 2007.с.87

^[3] Литвин А. Н. Деловой этикет / Серия «Самоучитель». – Ростов-на-Дону: Феникс, 2012.с.112

^[4] Васильченко Н.Г. Современная система управления предприятием: учеб.-практ. пособие // Управление персоналом. М.: Бизнес-школа Интел Синтез, 2012.с.154

^[5] Кибанов А. Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник / Под ред. А. Я. Кибанова. – М.: ИНФРА-М, 2012.с.77

Дата добавления: 2015-07-02