Отражение чувств -

Резюмирование -

Перефразирование -

Выяснение -

Это обращение к говорящему за некоторыми уточнениями; выполняется посредством выясняющих вопросов.

Полезно:

• Необходимо точное понимание позиции собеседника;
• Если человек говорит путано, перепрыгивает с одного на другое;
• Выясняющие вопросы показывают говорящему, что его слушают и стараются понять;

Это значит сказать ту же мысль, но несколько иными словами.

Правила:

• Начать с таких слов, например, "Если я Вас правильно понял...", "Другими словами, Вы считаете...";
• Ориентироваться именно на смысл, а не на эмоции;
• Важно выбрать главное и сказать это своими словами;
• Не перебивать (только во время пауз).

Полезно:

• Когда необходимо полное понимание желаний партнера в переговорах;
• В конфликтах или во время дискуссий. Если мы повторим мысль собеседника прежде чем высказать аргумент против, то он с большим вниманием отнесется к нам, т.к. он видит, что его слушают и стараются понять;
• Когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора, ведь наши ответы - его собственные мысли;
• Помогает собеседнику - у него появляется возможность увидеть - правильно ли его понимают.

Это подведение итогов. Мы подводим итог основным мыслям собеседника.

Правила:

• Использовать фразы типа: "Таким образом, главное...", "Итак, Вы предлагаете...", "Ваша основная идея, как я понял, в том, что...";
• При резюмировании из целой части разговора выделяется только целая часть.

Это стремление показать собеседнику, что мы понимаем его чувства.

Полезно:

• В конфликтных ситуациях. Если мы сможем дать понять человеку, что понимаем его чувства, то наверняка обвинительный накал его речи спадет.
• В ситуациях, когда собеседника мучает личная проблема и он хочет поделиться с нами и найти понимание.
• Помогаем собеседнику лучше понять эмоциональное состояние.

Предлагается обсудить два возможных варианта беседы двух друзей:

А - Как меня измотали отношения с шефом. Наверное уйду я оттуда.

- И правильно! Зачем тебе эта нервотрепка? Переходи ты в другое место.

Б - Как меня измотали отношения с шефом. Наверное уйду я оттуда.

- Да...Мне кажется, ты просто устал постоянно бороться за свои предложения и, видимо, хочешь отдохнуть от всего этого, хотя бы на время.

В первом случае - реакция на буквальные слова, во втором - на чувства.

Правила:

• Акцент делается на эмоциональном состоянии собеседника;
• Можно использовать такие слова, как "Мне кажется, что Вы чувствуете...", "У меня такое ощущение, что Вы чем-то..." и т.д.
• Желательно избегать категоричных формулировок, таких как "Я уверен, что...";
• Следует учитывать и интенсивность чувств собеседника;
• Понять чувства собеседника можно различными путями:

- следует обращать внимание на употребляемые им слова "неприятный", "коварный", "убийственный", "неожиданный".

- Можно многое понять по выражению лица, жестам, интонации собеседника.

- Необходимо как можно ярче представить, что мы сами чувствовали бы на месте говорящего в такой ситуации.

Для наиболее полного понимания собеседника, мы часто задаем вопросы и получаем на них ответы. Вопросы можно условно подразделить на простые и сложные, открытые и закрытые, прямые и косвенные. Ответы в свою очередь делятся на полные и неполные, прямые и со скрытым смыслом, проясняющие и уводящие в строну.

При групповом обсуждении можно привести примеры каждого типа вопросов и ответов.

Вопросы:

1. Какие из возможных помех в общении являются наиболее опасными?
2. Какие техники эффективного общения можно было бы добавить, исходя из личного опыта?
3. Какими правилами необходимо руководствоваться при осуществлении деловых (личных) переговоров.

Дата добавления: 2015-06-27