Технологическая характеристика
трудовых процессов
| Психологическая характеристика трудовых действий работника
|
Этап
работы
| Технологические операции
(заданные
цели)
| Нормативные
требования к
исполнению
| Процесс выполнения действий субъектом труда
(профессиональное
поведение)
| Вид выполняемых психологических
действий и операций
| Психологическая характеристика действий. Предполагаемые ПВК.
|
Прием
сообщения
| Услышать вызов клиента
| Работа в режиме ожидания. Готовность и распознавание обращения клиента
| Услышать, распознать через наушники голос клиента
| Перцептивное действие
| Слуховое восприятие. ПВК – нормальная острота слуха, концентрация внимания на сообщении.
|
Начало общения с клиентом, приветствие клиента
| Произнести фразы, заданные в инструкции. Цель – побуждение к общению в заданном режиме.
| Информировать клиента о начале связи с ним с помощью устной речи.
| Коммуникативное действие
| Речевое взаимодействие. ПВК – четкая дикция; умение поддерживать контакт с разными клиентами; подвижность нервной системы
|
Выяснить суть сообщения
| Выслушать и правильно понять сообщение клиента, повторить его вслух (чтобы клиент убедился в том, что сообщение правильно принято)
| Выяснить суть сообщения из потока речи клиента, проговорить полученный текст сообщения, сохраняя вежливость в общении
| Действия: перцептивное, словесно-логическое (мысленное уточнение формулировки сообщения); мненмическое; интерперсональное; устная речь, самоконтроль.
| ПВК – слуховое восприятие; словесно-логический интеллект (способность вычленить или уточнить текст сообщения, распознать неразборчивую речь); социальный интеллект; кратковременная память (запомнить текст сообщения); устная речь без дефектов; эмоционально-волевая устойчивость (т.к. могут быть обидные, грубые слова), но «клиент всегда прав»
|
Набор
сообщения
| Подготовить текст сообщения к отправке
| Набрать текст сообщения, соблюдая правила грамотной письменной речи
| Набор сообщения на клавиатуре компьютера с помощью пальцев двух рук и зрительного контроля правильности набора по монитору
| Действия: словесно-логические, психомоторные; внешний зрительный контроль
| ПВК – обладать подвижным социальным интеллектом, словесно-логическим интеллектом, быть грамотным, уметь формулировать краткие фразы, иметь хорошую координацию движений, важную при наборе текста, обладать подвижной нервной системой, гибким мышлением, распределять внимание между беседой с клиентом и одновременным на
бором текста сообщения
|
Проверить текст
| Обеспечить грамотность сообщения
| Прочитать по монитору текст и исправить возможные ошибки
| Перцептивные действия: словесно-логические действия; психомоторные действия
| ПВК – хорошее зрение, грамотность, концентрация внимания на сообщении, кратковременная память, координация движений в работе с клавиатурой
|
Отправка сообщения
| Выполнить операции программы пейджинговой системы
| Отправить сообщение абоненту как можно быстрее
| Работа с интерфейсом программы и клавиатурой по инструкции
| Психомоторные действия при внешнем зрительном контроле, опирающиеся на навыки работы с системой связи
| ПВК – способность к формированию автоматизированных навыков
|