Основная часть интервью 3 страница

Ослабление позитивных мотивов у респондента (без активизации негативных) может принимать форму усталости или скуки. Усталость является предупреждением о том, что энергетический запас опрашиваемого исчерпан, а скука отражает отсутствие интереса к предмету интервью.

Чувство усталости содержит в себе объективный и субъективный компоненты. Объективная заключается в том, что непрерывно говорить на протяжении полутора и более часов для многих респондентов физически тяжело. В этом смысле чувство усталости объективно. Отметим, что фактором формирования усталости является не только продолжительность интервью, но и степень напряженности работы мысли, которая требуется от респондента. В качестве иллюстрации приведем мнение респондента, высказанное им после интервью, которое длилось всего около получаса (темой интер­вью было определение критериев восприятия песен самодеятельных авторов). Уже после того, как интервьюер сказал: «Спасибо за интервью», респондент добавил: «Скажу единственное напоследок. Интервью давать необычайно трудно, легче выступать самому, потому что там заранее репетируешь, а здесь надо говорить сразу».

Таким образом, объективный компонент усталости определяется продолжительностью интервью и степенью его сложности для респондента.

Субъективная составляющая усталости порождается скукой, т.е. отсутствием интереса к теме интервью или непониманием респондентом, чего собственно хочет от него интервьюер. Скука сама по себе не только является фактором падения мотивации, но и ускоряет появление у респондента чувства усталости. Еще одним фактором падения интереса, а возможно, и нарастания противодействующих мотиваций, выступает непонимание логики интервью или связи объявленной общей темы с конкретными вопросами. В этом случае респондент мысленно, а порой и вслух задает интервьюеру вопрос: «Зачем Вы меня об этом спрашиваете?». Чтобы избежать возникновения вопросов такого рода, интервьюеру следует постоянно соотносить формулировки вопросов с общей темой интервью, а при переходах в темах давать респонденту краткие разъяснения, почему данный вопрос интересует исследователей.

Существует ряд сигналов, свидетельствующих о нарастании усталости или скуки у респондента. Это расслабленная поза, бегающие глаза, короткие и неорганизованные ответы, длинные паузы. Интервьюер должен уметь улавливать эти сигналы и устанавливать их причину. В случае появления скуки следует ослабить контроль над темой и попытаться «разговорить» респондента, нащупывая вопросы, которые были бы тому интересны. Зачастую интересные для респондента темы оказываются релевантными и для исследователя; таким образом, интерес становится взаимным. В случае усталости респондента имеются две возможности: либо попытаться повысить степень его интереса, который поможет преодолеть усталость, либо предложить сделать перерыв или назначить новую встречу. Первый вариант, конечно, предпочтительнее, но на практике это не всегда удается. Назначение новой встречи – вынужденное решение для интервьюера и таит в себе опасность, что респондент не захочет продолжать беседу.

Чувства усталости или скуки могут формироваться не только у респондента, но и у интервьюера. Эти чувства замечаются респондентом, индуцируя падение мотивации у него самого. Относительно скуки можно сказать, что интервьюер ни при каких обстоятельствах не имеет права испытывать это чувство. Скучающий интервьюер профессионально непригоден для этой работы. Что же касается усталости, то это чувство вполне объективно, и оно явственно дает о себе знать уже после двух или трех проведенных за день полуторачасовых интервью. Ранее уже говорилось, что работа интервьюера более трудна и требует большего напряжения, чем это может показаться внешнему наблюдателю. Возникновение усталости ставит вопрос о планировании целесообразной нагрузки интервьюеров. По-видимому, без крайней необходимости интервьюерам не следует планировать более трех продолжительных интервью в день. Проводя четвертое или пятое интервью, интервьюеры явственно отмечают падение внимания и ослабление способности к активному слушанию. Правда, хорошие интервьюеры, являющиеся одновременно исследователями и поэтому обладающие сильными мотивациями к получению информации, могут усилием воли подавить усталость, но и эта способность не беспредельна. Ослабление внимания вследствие усталости обычно бывает непроизвольным. Порой оно не сразу рефлексируется интервьюером, поэтому иногда он лишь после прослушивания или расшифровки интервью отмечает снижение его качества.

В отличие от снижения позитивных, нарастание противодействующих мотиваций в подавляющем большинстве случаев связано с возникновением угрозы «я» респондента. Эта угроза может возникать в разных формах, которые были описаны выше. В американских учебниках классическим примером вопроса, вызывающим противодействие, является вопрос о личных или семейных доходах респондента. Согласно Р.Кану и С.Кеннелу, отчеты интервьюеров неизменно показывают, что постановка вопросов о размерах и источниках доходов часто ведет к сомнениям или прерыванию общения со стороны респондента. В России до «перестройки» этот вопрос не вызывал сильного сопротивления, но ныне тенденция к сокрытию или занижению доходов у высокодоходных групп населения заметно усилилась.

В случае усиления сопротивления у интервьюера есть три возможности. Во-первых, он может напомнить респонденту о конфиденциальности беседы. Во-вторых, интервьюеру следует объяснить, почему этот вопрос важен для исследования и как он связан с общей целью интервью. Понимание исследовательских целей, их важности и осмысленности часто пробуждает у респондента чувства, которые сродни ощущению морального или гражданского долга. В-третьих, интервьюер может обратиться к «помощникам» в общении, например, к альтруистическим мотивам.

На всем протяжении интервью интервьюер должен демонстрировать респонденту свою сильную мотивацию, заинтересованность, высокий эмоциональный тонус. Сознание респондента откликается на моральное состояние интервьюера по принципу индукции: скука индуцирует скуку, а эмоциональный подъем индуцирует усиление позитивных мотиваций.

Искажения в интервью

Искажениями мы будем называть те высказывания респондентов, которые не соответствуют их подлинным представлениям. Искажения могут возникать по разным причинам, некоторые из которых будут описаны ниже.

Влияние собственной позиции интервьюера. Это, пожалуй, основной источник искажений, причем сразу в двух смыслах. Во-первых, это один из наиболее частых видов искажений, особенно у неопытных интервьюеров. Во-вторых, этот фактор целиком зависит от поведения интервьюеров и, следовательно, может быть устранен путем более качественной их подготовки.

Предпосылками искажений являются два условия. Во-первых, интервьюер должен иметь свое мнение, не совпадающее с мнением респондента. Во-вторых, это мнение, т.е. несогласие с респондентом, должно найти какое-то внешнее проявление. Если оба этих условия реализуются, то реакция респондента может быть трех видов: он либо вступает в спор с интервьюером, либо замолкает и прерывает интервью, либо подстраивает свои высказывания под мнение интервьюера. В первых двух случаях страдает в основном полнота интервью[13]. Третий случай представляет собой чистый вариант искажения.

Источником несовпадения мнений интервьюера и респондента могут быть ценностные и когнитивные разногласия. Ценностные разногласия содержат в своей основе несовпадения этических позиций. Это несовпадение может быть столь сильным, что интервьюер непроизвольно тем или иным способом выражает свой протест. Когнитивные разногласия имеют своим источником различия в представлениях о фактической стороне обсуждаемого вопроса. Ответы респондента могут противоречить жизненному опыту интервьюера, его исследовательскому опыту или вынашиваемым им гипотезам.

Поскольку источниками искажения являются как восприятие интервьюером высказываний респондента, так и реакции интервьюера на эти высказывания, интервьюер должен выработать у себя два рода навыков, которые вместе образуют то, что может быть охарактеризовано как нейтральное слушание[14]. Во-первых, интервьюер должен научиться спокойно воспринимать те точки зрения, которые не совпадают с его собственными. Э.Чамокова пишет по этому поводу: «Интервьюер должен уметь понимать и принимать любую точку зрения: респондент так думает, значит, он прав. Интервьюер искренне «разделяет» самые различные позиции, он знает: в каждой из них есть своя логика. В основании любых представлений лежат постулаты, а они не опровергаются. Приняв этот принцип, исследователь приходит к необходимости постоянно контролировать собственную систему представлений, рассматривая ее как частную и индивидуальную. Указанный принцип обязывает интервьюера избегать оценочных определений, любых поспешных выводов относительно высказываний респондента».

Итак, одно из основных качеств, необходимых интервьюеру, заключается в том, чтобы уметь «вживаться» и понимать любую точку зрения, как бы ни была она далека от его собственной. Но интервьюер – тоже человек, и порой его реакции могут быть непроизвольными, особенно если затрагиваются основополагающие ценности его личности. В этом случае действует второе правило: интервьюер не должен показывать явно свои реакции. Следует оговорить, что опрашивающий может придавать своему несогласию с респондентом конструктивную и полезную для целей интервью форму, например: «Вы сказали то-то. Но многие люди считают иначе (объяснить, как). Что Вы думаете по этому поводу?». Таким образом, контролируемые реакции несогласия разрешены и могут быть полезными. Запрещается, следовательно, выражение непроизвольных реакций. Вот некоторые из них:

1. Выражение прямого несогласия с респондентом, спор с ним, попытки его убедить или переубедить. При возникновении подобного желания интервьюер должен вспомнить, что исследователя интересуют мнения респондента, а не его собственные.

2. Осуждение взглядов респондента. Эту ошибку очень часто совершают журналисты, хотя во всех пособиях по интервьюированию прямо указано, что этого делать не следует. Тем не менее журналист Р.Киреев пишет: «Я знаю фельетониста, который, не откладывая дело в долгий ящик, тут же на месте, вершит над героем своего будущего фельетона свой этический суд». Очевидно, что интервьюер должен уметь воздерживаться от вынесения приговора какому-либо человеку или ситуации, не должен показывать свое осуждение. Иными словами, ему необходимо придерживаться строго научного (безоценочного) подхода. Он должен уважать обычаи, ценности и манеру поведения других людей, как бы они ни отличались от его собственных.

3. Ведение интервью с позиций эмоционального «поощрения» и «наказания». Ранее уже говорилось, что интервьюер должен поощрять развитие релевантных тем, образующих проблемный фокус интервью, и не поощрять темы нерелевантные. Поощрение и непоощрение с любой другой позиции, например, с позиции идеологических убеждений интервьюера – грубая ошибка. Некоторые респонденты не приемлют подобного идеологического давления, вступают в спор, и интервью превращается в перепалку. Другие, не желая обидеть или огорчить интервьюера, интуитивно уясняют себе суть желаемых им ответов и «отражают» интервьюеру его собственные представления.

4. Мысленный спор. Несогласие интервьюера с респондентом может выражаться не в открытом, а в мысленном споре с ним. Интервьюеры, перебивающие интервьюируемых, часто находятся в состоянии мысленного спора. Другое вероятное последствие мысленного спора – отключение внимания от текущих высказываний респондента, поскольку спор может фиксировать его на каких-то предшествующих моментах интервью. Мысленный спор или несогласие часто непроизвольно отражаются на лице опрашивающего, что, как правило, не ускользает от внимания респондента, который в ответ либо замолкает, либо старается «исправить» свои высказывания таким образом, чтобы угодить интервьюеру.

5. Избирательное слушание. Если позиция интервьюера не совпадает с мнениями опрашиваемого, может возникнуть эффект избирательного слушания, при котором интервьюер «слышит» то, что хочет услышать. Менее опасен такой эффект при использовании магнитной записи, поскольку диктофон точно фиксирует высказывания респондента. При записи от руки избирательное слушание может порождать очень значительные искажения, что подтверждено специальными экспериментами. Другой негативный эффект заключается в неадекватном понимании высказываний респондента. Это приводит к постановке неадекватных вопросов и иным неадекватным реакциям, которые замечает респондент. Результат, как и в предшествующих случаях, может быть двояким: либо у респондента падает мотивация к сотрудничеству, либо он начинает подстраиваться под мнение интервьюера.

6. Иногда какие-то высказывания респондента совпадают с идеологическими пристрастиями интервьюера. В данном случае часто возникает то, что можно назвать «чрезмерным подбадриванием». Если интервьюер с энтузиазмом восклицает: «Я совершенно согласен с Вами!», то такое оценочное заявление побуждает респондента говорить то, что, как он считает, будет одобрено интервьюером, особенно, если респондент стремится произвести благоприятное впечатление на опрашивающего. Значение этого источника искажений часто недооценивается даже опытными интервьюерами.

Ложь и фантазии со стороны респондента. В отличие от предыдущего, этот источник искажений зависит не от интервьюера, а от интервьюируемого, и поэтому плохо поддается корректировке. Ложь со стороны респондента служит защитной реакцией, которая возникает из-за того, что опрашиваемый в том или ином смысле ощущает в вопросах интервьюера угрозу своему «я». При проведении опросов в сфере экономики интервьюерам следует иметь в виду, что в ряде отраслей народного хозяйства (торговля, сельское хозяйство, «предпринимательский» сектор) сложились своего рода привычные принципы лжи, благодаря которым эта ложь внешне выглядит вполне логичной и убедительной. Ложь можно встретить также при постановке вопросов, затрагивающих самолюбие людей, интимные стороны их жизни и т.д. Одна из рекомендаций, которая может быть предложена для преодоления лжи, – поиск респондентов, добровольно желающих сотрудничать с интервьюером. Второй возможный путь выяснения истины состоит в опросе лиц, занимающих противоположные или смежные ролевые позиции, либо просто осведомленных о том, как обстоит дело в действительности.

Часто респонденты не лгут явно, но скрывают (затемняют) правду, либо делают заявления, имеющие целью выставить самих себя в лучшем свете. Если интервьюер чувствует, что в высказываниях респондента необходимо что-то исправить или уточнить, делать это следует осторожно. При постановке прямого вопроса респондент может занять оборонительную позицию и совсем замолчать. Неясности, связанные с возможным сокрытием или искажением информации респондентом, лучше выяснять в конце интервью.

Фантазии, как и ложь, служат защитной реакцией, но не от внешнего слушателя или наблюдателя, а от своего собственного «я». К фантазиям часто бывают склонны лица с неблагополучной личной жизнью, неудачники, алкоголики. Медицинские психологи считают, что женщины больше подвержены фантазиям, чем мужчины. С массовыми проявлениями фантазий, представляющими собой своего рода реконструированные автобиографии, исследователь может встретиться при опросе социально неблагополучных слоев общества. Фантазии могут быть самостоятельным объектом исследования, но их не следует путать с реальной реконструкцией прошлого.

Искажения в процессе коммуникации. Эти искажения являются следствием непонимания респондентом интервьюера или наоборот. Если вопрос непонятен респонденту, интервьюер должен заметить его изумленный взгляд и спросить, ясен ли вопрос. Если этого не сделать, респондент может начать фантазировать или отвечать на какой-то иной вопрос сообразно тому, как он сумел его осмыслить. Обратная ситуация возникает, когда интервьюер, пытаясь понять респондента, задает ему неадекватно сформулированный суммирующий вопрос. Во многих случаях респонденту легче согласиться с интервьюером, чем вступать с ним в спор или повторять свои разъяснения заново. Если респондент все же предпринимает попытку вновь объяснить интервьюеру свою точку зрения, неопытный интервьюер порой начинает настаивать на своей трактовке. В этом случае между ними может возникнуть своего рода перепалка по вопросу о том, что же в действительности сказал респондент. В «жестком» или конфронтационном типе интервью такие споры могут применяться сознательно как методический прием. Но если причиной спора является неправильное понимание интервьюером высказывания респондента, то конфронтация не способствует адекватному уяснению вопроса. Более разумной тактикой является просьба к респонденту повторить сказанное заново или попросить разъяснений.

Искажения, основанные на стереотипах восприятия. Интервьюер и респондент могут воспринимать друг друга с позиций тех или иных стереотипов, результатом чего может быть искажение информации. Один из возможных случаев заключается в том, что интервьюер воспринимает респондента как человека малообразованного и плохо информированного. Этот стереотип может выразиться в наводящей формулировке вопроса: «Я полагаю, Вы не читали последних материалов, касающихся налогов?». Представление респондента об интервьюере как о человеке более осведомленном может сыграть свою роль и, завершая уже подготовленное вопросом искажение, респондент, независимо от степени своей реальной информированности, может ответить: «Да, не читал». Восприятие респондента как человека малоинформированного может порождать также вопросы типа: «Я полагаю, это все, что Вы можете сказать по данному вопросу?».

Не менее грубые ошибки совершают интервьюеры, которые считают, что могут приблизить ответ, который, как им кажется, готов дать респондент. Очень распространено в таких случаях предварение вопроса фразами типа: «Я полагаю, Вы согласитесь, что...», или: «Я полагаю, Вы чувствуете, что...». Наличие у респондента стремления не возражать интервьюеру, особенно если последний обладает более высоким статусом, делает вероятным получение искаженной информации. Если у интервьюера создалось впечатление, что ответ респондента на определенный вопрос будет отрицательным, он неосознанно может сформулировать его таким образом, что респонденту будет легче ответить на него отрицательно.

Респондент также может воспринимать интервьюера с позиций того или иного стереотипа. Это обстоятельство должно учитываться при подборе интервьюеров, выборе их одежды и других атрибутов внешнего вида. В частности, респондент может составить мнение об интервьюере как о человеке слишком молодом, неопытном или несерьезном. Другой возможный стереотип – это идентификация интервьюера с должностным лицом, проводящим ревизию или проверку. Для предотвращения возникновения такого стереотипа интервьюеру следует продумать вопрос о вызывающих доверие спонсорах или рекомендующих лицах, а также о тактике установления контакта.

Для создания положительного имиджа в глазах респондента интервьюер должен быть искренним. Если респондент расценивает интервьюера как нечестного человека, он старается уклониться от ответов, отвечает неохотно, неискренне. По этой причине интервьюер должен вести себя открыто и как можно более дружелюбно. Вопросы интервьюера могут быть трудными, но они не должны быть «ловушкой». Искренность интервьюера может быть продемонстрирована открытым взглядом, естественной позой, сконцентрированным вниманием, тоном разговора. Такое невербальное поведение создает обстановку не только искренности, но и доверия.

Создание дружеской атмосферы беседы не равнозначно имитации дружбы. Неопытные интервьюеры, наслышанные о важности создания дружественных отношений с респондентом, часто понимают это буквально. Если интервьюер пытается имитировать дружбу, реакция респондента может быть двоякой: либо имитация будет распознана, и тогда резко возрастет недоверие, либо «дружба» будет принята за «чистую монету», что также может привести к искажениям. К примеру, респондент решит не сообщать информацию, которая может чем-либо огорчить его нового друга, ради сохранения «дружбы» будет подстраивать свое мнение под мнение интервьюера и т.д.

Ошибки интервьюеров. Некоторые рекомендации

В этом параграфе мы перечислим основные ошибки, допускаемые интервьюерами, а также дадим полезные рекомендации, не пытаясь привести их в единую систему.

А. Ошибки интервьюеров

1. Высказывание личных мнений интервьюера. Одна из наиболее частых ошибок, которую совершают начинающие исследователи, заключается в том, что интервьюер увлекается беседой и начинает говорить сам, порой произнося обширные монологи. Это большая методическая ошибка, независимо от того, выражает интервьюер в своих монологах согласие или несогласие с респондентом. Во-первых, на произнесение монологов затрачивается полезное время интервью, которое всегда ограничено. Во-вторых, монологи интервьюера могут вносить искажения в интервью или вызвать снижение мотивации у респондента. Роли интервьюера и респондента принципиально различны: интервьюеру должно быть интересно все, что говорит респондент. Более того, поскольку интервьюер заинтересован в выявлении логики респондента, он, как уже говорилось, искренне «разделяет» самые разные мнения. Наконец, интервьюер заранее готов к тому, что он будет вести беседу с представителем иной социальной или профессиональной субкультуры, обладающим специфическим языком и специфичными социальными нормами. Все эти требования к ролевой позиции интервьюера отсутствуют у ролевой позиции респондента. Монологи интервьюера вовсе не обязательно должны вызывать у него интерес и согласие. Высказывая свое личное мнение, интервьюер рискует вызвать негативную реакцию респондента, который может быть не согласен с ним либо негативно воспринять манеру изложения этого мнения. Влияние последнего фактора следует подчеркнуть особо: манера изложения мысли и специфика словаря опрашивающего сразу обнажают различие субкультур интервьюера и респондента. Практика показывает, что реакция на это различие, как правило, бывает негативной.

Учитывая все это, начинающим интервьюерам могут быть даны следующие рекомендации:

а) запрещается произносить какие-либо фразы, которые не заканчиваются знаком вопроса. Лишь в некоторых случаях, когда заданный вопрос сложен, допускается высказывание нескольких разъясняющих повествовательных предложений, после которых обязательно должно следовать вопросительное;

б) интервьюеру вообще следует стремиться как можно меньше говорить. Запрещается высказывать свое личное мнение, произносить монологи.

2. Чрезмерная активность интервьюера. Она выражается в использовании слишком большого числа вопросов, постоянных прерываниях высказываний респондента. Выше уже говорилось, что новый вопрос не следует задавать прежде, чем предыдущая тема будет исчерпана, причем нужно предпринять специальные усилия, чтобы убедиться, что эта тема действительно исчерпана до конца. Слишком частая постановка дополнительных вопросов ведет к обрывам тем и к хаотичному их перемешиванию. Хороший интервьюер старается задавать как можно меньше вопросов и при этом получить как можно больше информации от респондента.

3. Ограничение ответов. Для интервьюера, особенно работающего по найму, существует искушение ограничить интервью теми областями, которые обозначены в вопроснике, и отказаться от всех сообщений респондента, которые не относятся к этим областям. Сообщения и замечания, которые не попадают в эти заранее определенные области, часто интерпретируются как нерелевантные. Конечно, если эти высказывания действительно не относятся к делу, если они уводят интервью в направлении, не имеющем ничего общего с рассматриваемыми вопросами, то такое отклонение должно быть остановлено. Но часто интервьюер, вооруженный вопросником, слишком поспешно делает вывод о том, что высказывания респондента не относятся к делу, только лишь потому, что соответствующие темы не обозначены в вопроснике. Здесь возникает опасность поддаться преждевременному и ложному суждению и приостановить то, что всегда является самым ценным – непредвиденный релевантный ответ.

4. Навязывание тем. Вопросник может явиться причиной неполноты интервью еще и потому, что интервьюер слишком строго придерживается и навязывает респондентам вопросы и темы, которые включены в план интервью, но которые не связаны с действительным опытом опрашиваемых, и на которые они просто не могут ответить. Навязывание возникает в том случае, когда интервьюер задает вопрос и настаивает на ответе, не убедившись, что респондент действительно может что-то сказать по этому поводу. Часто интервьюеры следуют такой тактике только потому, что считают себя обязанными осветить все темы из своего вопросника.

Навязывание тем влечет за собой два негативных последствия. Во-первых, не зная, что сказать, респондент начинает импровизировать и фантазировать. Во-вторых, навязанные темы подавляют ту релевантную информацию, которую респондент мог и хотел сообщить, что отрицательно сказывается на полноте интервью.

5. Ошибка, состоящая в быстрых переходах. Желая добиться как можно более полного охвата заранее предусмотренных тем, интервьюер часто удовлетворяется поверхностным их рассмотрением. Стремясь к полноте, он жертвует глубиной. Иногда его подталкивает к этому опасение, что он не успеет в отведенное для интервью время охватить все темы, предусмотренные в вопроснике. Часто такой страх бывает необоснованным и интервью заканчивается намного раньше намеченного срока. Но даже если вопросник действительно слишком обширен, чтобы провести интервью в отведенное для него время, ускорение темпа интервью все равно себя не оправдывает. Не много смысла в стремлении номинально охватить широкий круг вопросов, если информация по каждому из них незначительна. Лучше рассмотреть ограниченный круг вопросов, но зато так, чтобы они были раскрыты исчерпывающим образом. Что же касается вопросов, оставшихся нерассмотренными, то можно попытаться договориться с респондентом о новой встрече.

Сказанное можно проиллюстрировать известным логическим пра­вилом: чем больше объем понятия, тем меньше его содержание. К примеру, в ситуации экономического кризиса мы задаем респонденту вопрос о том, как он живет. Ответ «плохо» будет правильным, но банальным, поскольку о плохом состоянии экономики знает и сам интервьюер. При таком ответе остаются за рамками рассмотрения множество важных вопросов: каковы источники доходов респондента, каков потребительский бюджет его семьи, есть ли в семье запасы продовольствия и т.д. Приведенный пример показывает, что чем глубже раскрывается тема, тем более содержательной и менее банальной становится сообщаемая респондентом информация. Иными словами, глубина раскрытия тем важнее широты их охвата. Поверхностное рассмотрение тем редуцирует интервью к набору банальных суждений.

Б. Некоторые рекомендации

1.Использование личных качеств. В интервьюировании нет единого стиля. Каждый интервьюер использует свой стиль поведения, который является для него естественным. Начинающие интервьюеры часто боятся использовать в интервью свой естественный стиль поведения. Они стараются как бы надеть маску, которая, по их мнению, соответствует профессиональной роли интервьюера. К примеру, они стараются сохранять непроницаемое, чопорное выражение лица. Это ошибка. Респонденту легче раскрыться и откровенно поговорить с человеком, который не боится быть самим собой. Как уже говорилось, уместная шутка может облегчить установление и поддержание атмосферы искренности и доверия. Однако отметим, что здесь, как и во всем, нужна мера. Чрезмерное обилие шуток может настроить респондента на шутливый лад, а это приведет к сильному искажению ответов.

2. Фиксация главной мысли. В ходе интервью очень важно вычленять основные идеи из ответов респондента. Здесь нужен определенный навык, поскольку респонденты редко подают явные сигналы о том, что сейчас будет высказана главная мысль. Очень редко респонденты говорят прямо: «А вот сейчас я скажу самую главную мысль». Отсутствие явных высказываний такого рода не означает, однако, что респонденты не подают никаких сигналов о том, что является наиболее важным. Сигналами главной мысли могут быть паузы, жесты, усиление голоса, интонации и т.д. Интервьюер должен уметь воспринимать эти сигналы. Кроме того, важно следить за логикой мысли респондента. Интервьюер должен разобраться в том, что является главной мыслью, а что – деталями, примерами и другой дополнительной информацией.

3. Рефлексия чувств. Одним из важнейших умений, необходимых для проведения интервью, является рефлексия чувств. Это избирательная форма слушания, при которой интервьюер различает эмоциональные обертоны сообщений и рефлектирует (отражает)их на респондента, не делая при этом попытки дать оценку услышанному. Рефлексия чувств – это способность, которая требует определенной практики. Если интервьюер владеет таким умением и правильно реагирует на высказывания респондента, это дает последнему большую уверенность в способности интервьюера его понять. В результате это помогает перевести разговор на те проблемы, которые являются для респондента источником беспокойства.

4. Комментарии не для записи. Иногда респонденты готовы дать разъяснения или расширенные комментарии лишь в том случае, если их ответ не будет записан. Если интервьюеру не удается убедить респондента изменить свое решение, следует закрыть блокнот или выключить диктофон. После окончания интервью можно восстановить сказанное респондентом по памяти, но использовать этот материал следует с особой осторожностью, чтобы не повредить респонденту.

Дата добавления: 2015-06-27