Противоречие между стандартизацией и индивидуализацией услуги

Противоречие между идеальными и реальными услугами

Идеальная услуга — это теоретическая модель услуги реальной, тот эталон, на который ориентируется исполнитель услуги. С одной сто­роны, реальная услуга должна приближаться к этому эталону, с дру­гой — сама идеальная модель совершенствуется с учетом накопленно­го опыта и изменения спроса. В реальном процессе оказания услуги обнаруживается, что та или иная модель идеальной услуги время от времени вступает в противоречие с потребностями общества и долж­на быть скорректирована. Постоянное развитие противоречия между идеальной и реальной услугой, их взаимообогащение можно наблю­дать на примере наиболее интенсивно развивающихся направлений сервисной деятельности — в сфере информационных, образователь­ных, медицинских, банковских, транспортных, туристических услуг. Без изменения идеальной модели услуги невозможно и совершенст­вование сервисной деятельности на практике.

Стандартизация рынка товаров и унификация образа жизни насе­ления развитых стран формирует потребность в больших массивах сходных, стандартизированных услуг. В то же время искусство учи­тывать специфические, индивидуальные запросы клиента остается огромным резервом развития сервиса. Поэтому в сервисной деятель­ности неизбежно приходится искать баланс между универсальными, стандартными методиками обслуживания и учетом потребностей ка­ждого клиента, что делает предлагаемые услуги более привлекатель­ными и конкурентоспособными. В туризме или образовании это мо­жет быть большее многообразие экскурсионных и образовательных программ, в финансовой деятельности — более широкий набор банков­ских услуг (условий вкладов, видов кредита и т. п.), увязанных со спе­цифическими запросами отдельных категорий клиентов, и т. п.

Дата добавления: 2014-01-03