Виды расчетов с клиентами гостиницы

Современные гостиницы используют, как правило, два вида расчетов с гостями — безналичный и наличный. Если гостиница оказывает услуги по проживанию юридическому лицу, то последнее осуществляет оплату посредством перечисления денежных средств на расчетный счет гостиницы.

Наличный расчет используется в основном физическими лицами, хотя возможна оплата и по безналичному расчету — посредством дорожных и именных чеков. Для справки отметим, что в последнее время в России начинает применяться расчет пластиковой картой, однако для этих целей гостиница должна быть оборудована специальным электронным терминалом. Пока не каждое гостиничное предприятие может приобрести такое дорогостоящее оборудование, поэтому в подавляющей части российских гостиниц на первом месте стоит именно наличный расчет. При этом необходимо выполнять требования Федерального закона от 22 мая 2003 г. № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт». В соответствии с п. 1 ст. 2 и ст. 5 Закона организации при осуществлении наличных денежных расчетов обязаны использовать контрольно-кассовую технику и выдавать покупателям (клиентам) при осуществлении таких расчетов в момент оплаты отпечатанные контрольно-кассовой техникой кассовые чеки (в Законе под наличными денежными расчетами понимаются расчеты, произведенные с использованием средств наличного платежа, расчеты за приобретенные товары, выполненные работы, оказанные услуги).

В то же время п. 2 ст. 2 данного Закона установлено, что «организации и индивидуальные предприниматели в соответствии с порядком, определяемым Правительством Российской Федерации, могут осуществлять наличные денежные расчеты и (или) расчеты с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники в случае оказания услуг населению при условии выдачи ими соответствующих бланков строгой отчетности».

Порядок утверждения формы бланков строгой отчетности, приравненных к кассовым чекам, а также порядок их учета, хранения и уничтожения устанавливаются Правительством РФ. Так как гостиничная деятельность представляет собой процесс оказания услуги, то при работе с физическими лицами (гражданами) гостиница может использовать бланки строгой отчетности, утвержденные приказом Минфина РФ от 13 декабря 1993 г. № 121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности». Бланки должны быть изготовлены только типографским способом с обязательным указанием реквизитов (наименования, адреса и т.п.) типографии.

Во время проживания в гостинице у гостя могут измениться какие-либо обстоятельства, в связи с которыми он может выехать из гостиницы досрочно. В этом случае постояльцу возвращается часть денежных средств, заплаченных им за проживание, и заполняется квитанция на возврат денег по форме № 8-Г.

Данная квитанция выписывается работником гостиницы в одном экземпляре и сдается им в бухгалтерию вместе с кассовым отчетом (форма № 5-Г). При оформлении возврата на первом и третьем экземплярах счета (форма № 3-Г) или на первом и втором (форма № З-Гм) делается отметка о произведенном возврате. Работник бухгалтерии сверяет идентичность подписи гостя в форме № 8-Г с подписью в форме № 1-Г, после чего анкета возвращается в администраторскую.

Однако для осуществления возврата этих документов недостаточно.

В соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. При оформлении оплаты за проживание работник гостиницы выписывает гостю счет по форме № 3- Г (бланк строгой отчетности), что подтверждает заключение договора между исполнителем и потребителем. Согласно п. 12 Правил, цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются администрацией исполнителя, а потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. Потребитель может оплатить услугу при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса.

Если используемый гостиницей бланк счета по форме № 3-Г изготовлен нетипографским способом (например, с помощью компьютера), то его в данном случае нельзя считать бланком строгой отчетности, поэтому расчеты с гостем должны быть проведены с обязательным использованием контрольно-кассовой техники.

Предположим, что клиент при поселении в гостиницу оплатил счет за проживание авансом, причем расчет был произведен с использованием контрольно-кассовой техники, т.е. работник гостиницы пробил данную сумму на контрольно-кассовой машине и выдал клиенту на руки чек. Но ситуация несколько изменилась, и клиент решил выехать из гостиницы досрочно. Такая ситуация часто встречается на практике. В п. 20 Правил указано, что «потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги». Таким образом, если постоялец выезжает ранее указанного срока, излишне уплаченная им сумма должна быть ему возвращена.

Служба эксплуатации номерного фонда

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

По численности персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 % всех служащих.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер; ему подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Дежурный по этажу (сменный супервайзер) осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах. Такая должность предусмотрена не во всех гостиницах.

Стюарды имеются в гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс). Они начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входят обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка (при необходимости) убирающейся кровати.

Уборочные работы

При выполнении уборочных работ существует несколько важных принципов:

· поэтажный персонал должен «как можно меньше попадаться на глаза гостю»;

· уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны оставляться в местах общего пользования;

· горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время выполнения уборочных работ;

Выделяют следующие категории уборочных работ:

· уборка территории прилегающей к гостинице;

· уборка площади центрального входа и вестибюля и некоторых помещений вестибюльной группы (гардероб);

· уборка мест общего пользования: лестниц, коридоров, холлов, административных, служебных и подсобных помещений;

· уборка номерного фонда (жилых номеров плюс узлов индивидуального пользования).

Все виды уборочных работ осуществляются работниками службы обслуживания номерного фонда. Замена работников различных категорий друг другом может производиться только по распоряжению руководства при производственной необходимости. Заместитель директора службы обслуживания номерного фонда организует работу всего обслуживающего персонала гостиницы.

При выполнении уборочных работ рекомендуется придерживаться следующего принципа: уборка осуществляется по часовой или против часовой стрелки для того, чтобы ни один предмет обстановки не пропустить.

Уборка номеров бывает ежедневной, а после выезда гостя и генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и (по необходимости) промежуточную уборку номеров.

Технология уборки жилой комнаты

В трехкомнатном номере соблюдается такая последовательность уборки: сначала убирают спальню, затем – гостиную, кабинет, прихожую и санузел. В двухкомнатном номере сначала убирают спальню, затем гостиную и санузел. Уборку в однокомнатном номере следует начинать с обеденного стола. Если на столе осталась пища, остатки ее следует убрать в холодильник или накрыть салфеткой. Если пища подавалась в номере из ресторана посуду передают официанту, а принадлежащую гостинице – следует тщательно вымыть, протереть и поставить в шкаф или сервант.

Администрация гостиницы должна постоянно следить за тем, какое белье используется. В номерах не допустимо мятое белье, с ржавчиной, дырочками или пятнами. Белье и постельные принадлежности должны быть безупречно выстираны, безукоризненно подкрахмалены и отлично выглажены.

При обнаружении дефектов белья его необходимо заменить и сдать в бельевую, но ни в коем случае не смешивать с грязным бельем. Если белье испорчено по вине проживающего, горничная должна доложить об этом дежурной по этажу и заведующей этажом. Уборку этого номера с заменой белья необходимо проверять в присутствии гостя, выяснив конфликтную ситуацию.

Если требуется ремонт белья, работники бельевой должны его ремонтировать, а белье, испорченное пятнами, ржавчиной или ветхое, отложить для списания. Смена белья производится горничными или старшими горничными. Для этого на этажах рекомендуется иметь 20% запаса белья от общего числа мест на этаже. Если этот порядок соблюдается, горничная имеет возможность сменить белье в любое время суток. Хранить сменное белье необходимо в отдельном шкафу. В целях экономии расходования средств нельзя менять белье ранее установленных сроков, но нельзя удлинять сроки его эксплуатации, так как это приведет к снижению уровня обслуживания.

Есть еще незыблемое правило: нельзя производить смену белья в присутствии гостя.

После уборки кровати горничная приступает к уборке письменного стола. На столе могут лежать учебники, рукописи, деловые бумаги, которые не в коем случае нельзя рассматривать. Если поверхность стола покрыта пластиком, его нужно протереть влажной чистой тряпкой. Если стол полированный, его протирают мягкой ветошью. В случае нарушения полировки ее можно восстановить, протерев тампоном из чистой белой материей, смоченной полиролью. Затем, дав поверхности высохнуть в течении 15-20 мин., протереть ее до блеска мягкой ветошью.

Убирая пепел из пепельницы, нужно внимательно посмотреть, нет ли там посторонних предметов. Затем влажной тряпкой протереть телефонный аппарат, настольную лампу; сухой-книги, журналы, телевизор. Ящики письменного стола тоже необходимо внимательно просмотреть, вытряхнуть их, протереть от пыли. В случае обнаружения их дефектов (плохо закрываются или есть поломки)- сделать заявку на вызов столяра.

Затем горничная приступает к чистке ковров, ковровых дороже, прикроватных ковриков, штор, драпировок, мягкой мебели, а также к удалению пыли со стен и пола пылесосом.

Работа с пылесосом горничная должна соблюдать правила безопасности. Не рекомендуется убирать под кроватью металлической трубой со щеткой, так как она может повредить края деревянной кровати. Лучше всего отодвинуть кровать от стены и затем произвести уборку.

Если в гостинице нет пылесосов, ковры, дорожки и прикроватные коврики можно подмести влажном веником – движениями направленным по ворсу. Подметать надо аккуратно, чтобы вода не попадала на паркет. Если ковры сильно загрязнены, их моют капроновыми щетками раствором мыльного порошка в теплой воде. Заниматься этим следует на улице или в специально отведенных для этого местах. Когда ковер подсохнет, его нужно пропылесосить, чтобы приподнять ворс.

После работы с пылесосом горничная должна протереть от пыли плинтусы, подоконники, радиаторы. Пыль между секциями радиатора извлекают специальной узкой щеткой, затем сухой ветошью протирают перекладины и ножки столов и стульев, а также полированные поверхности мебели. Платяной шкаф надо ежедневно открывать и проветривать, следить чтобы в нем было достаточно плечиков для одежды. В номере на определенном месте всегда должны лежать щетки для одежды и обуви, ключ для открывания бутылок.

После окончания уборки номера, а ее, как уже отмечалось ранее, рекомендуется проводить по или против часов стрелки, чтобы ничего не было пропущено, надо тщательно проветрить исправность технических устройств, розеток, выключателей, вилок, электросветильников, телефона, телевизора.

Горничная обязана следить за работой холодильников, радиоточек и радиоаппаратуры. При обнаружении неисправности она должна сообщить об этом старшей горничной или дежурной по этажу.

Дата добавления: 2014-01-03